住宅項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和指標住宅項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和指標提要：裝修施工應(yīng)于每天8:00時-20:00時之間進行，并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲住宅項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和指標針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標［業(yè)戶接待］實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度業(yè)戶服務(wù)人員五官端正女性身高米以上，男性米以上舉止得體，微笑服務(wù)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務(wù)等。［保安服務(wù)］管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)男性，身高米以上保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用”命令”、”要求”類用語及禁忌語業(yè)戶需要幫助時（如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預(yù)約出租車扶老攜幼等），應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫（場）管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。［設(shè)備維護］設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌微笑服務(wù)，舉止文明得體在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等［保潔服務(wù)］保潔服務(wù)人員形象健康保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標急修項目24小時內(nèi)修復(fù)維修及時率達到100%；維修質(zhì)量合格率達到95%以上；實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到100%；（具體承諾見維修服務(wù)回訪）對一般急修項目，應(yīng)在當天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報修人，請求再次預(yù)約上門維修；對較大預(yù)約維修項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時；維修人員接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間，并及時向”管理處”回復(fù)”非正常注銷任務(wù)”的信息；對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場一般維修項目48小時內(nèi)修復(fù)對一般預(yù)約維修項目，維修人員應(yīng)約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延維修人員接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間，并及時向”管理處”回復(fù)”非正常注銷任務(wù)”的信息；【維修服務(wù)收費】以服務(wù)公司維修服務(wù)項目價目表為準，或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在《維修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字確認、付費。因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費；因維修操作不當造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實賠償?！揪S修服務(wù)回訪】水、電急修項目24小時內(nèi)回訪；涉及鄰里間的維修項目24小時內(nèi)回訪；有較大危險性的維修項目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內(nèi)回訪。房屋滲漏水維修項目，應(yīng)在維修完工第一個雨天后回訪。一般預(yù)約維修項目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。由”96916”信息平臺值班人員進行電話回訪。在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報修后預(yù)定時間內(nèi)未到達現(xiàn)場等問題，應(yīng)責成有關(guān)維修人員登門道歉。四、服務(wù)受理、報修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報修內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及住宅項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和指標提要：裝修施工應(yīng)于每天8:00時-20:00時之間進行，并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲時進行維修。對預(yù)約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時間，維修人員準時上門維修服務(wù)。五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話，24小時開通，24小時內(nèi)給予回復(fù)。有效投訴處理率100％。投訴人簽字滿意率95％以上。業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達成共識，可向”021－96916”信息平臺或管理處專線電話投訴。“021-96916信息平臺或管理處專線電話”接待人員應(yīng)認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復(fù)。投訴接待人員應(yīng)對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。六、電梯、水泵等設(shè)備運行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標【電梯】XX*華庭住宅小區(qū)載人電梯24小時正常運行，其他設(shè)備按需求正常運行。保證24小時有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實處，杜絕無序搶修現(xiàn)象。所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運行。［質(zhì)量標準］曳引機主機運行正常，速度平穩(wěn)可靠；冷卻風機正常、有效；減速和潤滑良好，油位正常；制動器完好、可靠。轎廂內(nèi)部按鈕齊全完好，信號登記有效；照明完好，通風機運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無異常聲；手動、自動操作運行正常；應(yīng)急對講完好可靠；超載報警正確可靠；轎門開閉平穩(wěn)，時間適中；轎廂長、短行程的平層精度符合要求。安全系統(tǒng)安全鉗齊全，性能靈活可靠；限速開關(guān)可靠，動作靈敏；各安全開關(guān)齊全、性能可靠、有效；各廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全，性能可靠、有效;急停開關(guān)完好，性能可靠有效；檢修及運行狀態(tài)正常。導(dǎo)軌導(dǎo)靴連接點平滑，固定螺栓無松動，導(dǎo)軌不走位；運行時靴襯與導(dǎo)軌無異常聲，滑動平穩(wěn)；導(dǎo)軌潤滑良好，油杯、油氈等齊全；各導(dǎo)軌表面無重大銹蝕。供電系統(tǒng)每臺梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求；應(yīng)急備用電源能自動切換;C.動力電與照明電，控制電與信號電不得混用;發(fā)電機運行平穩(wěn)，無異常聲；轎頂、井道照明齊全良好；電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無臨時跳線；接地保護符合要求。底坑無積水、滲漏、線路受潮；照明、插座齊全完好；急停檢修開關(guān)有效；緩沖器正常、符合規(guī)定要求。機房設(shè)施【水泵】水泵24小時正常運行對水泵實行日巡查，每年維保一次水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄［質(zhì)量標準］供水泵各水泵運行主要參數(shù)（流量、揚程等）符合出廠要求；管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；各水泵運行平穩(wěn)，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；

電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運行正常可靠;水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠，無缺損。水箱及附件排水系統(tǒng)各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞；各檢查口標記清楚，操作方便；各排水橫管無倒返水，排水暢通。污水處理系統(tǒng)各專用鼓風機運行平穩(wěn)，無異常聲；初濾機運轉(zhuǎn)正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象；壓濾機運轉(zhuǎn)正常、完好；求；各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求；各專用污泥泵運行平穩(wěn)，無堵塞；各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象；氣浮除渣設(shè)備完好；各電機絕緣性能符合規(guī)定；電氣控制箱中各元器件齊全，運行正?？煽?；消毒裝置完好、有效；電氣接地保護可靠、安全；經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達到98％以上；房屋建筑完好率達到98%以上；道路、停車場完好率達到98%以上；設(shè)備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象（服務(wù)標準詳見房屋共用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃及實施方住宅項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和指標提要：裝修施工應(yīng)于每天8:00時-20:00時之間進行，并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲案）八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務(wù)內(nèi)容與指標消防設(shè)施、管道完好率100％【消防系統(tǒng)維護質(zhì)量標準】消火栓泵消火泵符合出廠要求；管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；電氣控制和各元件齊全，正?？煽?，性能完好；水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損;管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。增壓泵增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。消火栓及配套設(shè)施各層消火栓箱及附件齊全完好；啟動報警按鈕完好、性能可靠；各層消火栓出水壓力符合要求；消防接合器齊全、有效，無泄漏；戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；消防進水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。噴淋泵噴淋泵符合出廠要求；管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；電氣控制和器件齊全、正?？煽浚阅芡旰?；泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。噴淋頭及管道不同規(guī)格的噴頭不得相互代用；噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符；噴頭、管道無滲漏、銹蝕；管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。消防送風排煙設(shè)備各防火閥門自動、手動開閉靈活有效；各送風口完好、無堵塞、結(jié)灰；送、排風機符合出廠要求；送、排風機運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤滑良好；各風機控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；風機設(shè)備接地保護、防護罩安全、有效。消防報警消火栓泵運轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動；噴淋泵運轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動；報警裝置應(yīng)可靠、正常，堵絕誤報。煙、溫感監(jiān)視屏各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確；探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；備用電源完好，切換迅速有效；其他消防設(shè)施a.機房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位；車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火器材到位?！竟仓刃蚓S護】管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)。保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿微笑服務(wù)。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用”命令”、”要求”類用語及禁忌語。為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及XX*華庭住宅小區(qū)的安全，保安人員應(yīng)認真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。門崗保安人員應(yīng)熟悉XX*華庭住宅小區(qū)常住人員及私家車輛狀況，并嚴格實行訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00-次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1?2次）。管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。監(jiān)控錄像保存一個月，循環(huán)使用。做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進入，有關(guān)人員進入都應(yīng)做好詳細記錄。九、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容與指標【道路交通管理服務(wù)】對進出XX*華庭住宅小區(qū)的車輛實施證、卡管理，確保車輛進出井然有序；確保道路車輛行駛暢通、安全。XX*華庭住宅小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向。確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。住宅項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和指標提要：裝修施工應(yīng)于每天8:00時-20:00時之間進行，并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲道路路面保持整潔、無損、通暢。標識清晰、醒目、完整。對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標志，警示車輛減速緩行。阻止四噸及以上大型車輛進入管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）?！就＼嚬芾矸?wù)】在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志。停車庫的通風、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(wù)（特殊情況需臨時停車，應(yīng)由管理處經(jīng)理批準后方可停車）。輔助、引導(dǎo)車主安全停車。對進出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。為出入小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區(qū)域。為臨時停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準許小區(qū)內(nèi)非機動車亂停、亂放。對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故；遇到報警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄；確保應(yīng)急通道的暢通，應(yīng)急照明