CCS03.0603206ManagementSpecificationsfor15-minuteServiDB3206/T1052-2023前言 2 42規(guī)范性引用文件 43術(shù)語和定義 43.115分鐘醫(yī)保服務(wù)圈 33.2示范點(diǎn) 33.3站點(diǎn) 34基本原則 45基本要求 46建設(shè)要求 56.1服務(wù)標(biāo)識(shí) 56.2功能設(shè)置 56.3服務(wù)設(shè)施 56.4系統(tǒng)建設(shè) 66.5工作人員 66.6工作機(jī)制 67服務(wù)要求 67.1業(yè)務(wù)流程 67.2文明用語 67.3服務(wù)禮儀 68評(píng)價(jià)與改進(jìn) 68.1評(píng)價(jià)對(duì)象 78.2評(píng)價(jià)內(nèi)容 78.3評(píng)價(jià)方式 78.4結(jié)果運(yùn)用 78.5改進(jìn)和提升 7參考文獻(xiàn) 8DB3206/T1052-2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由南通市醫(yī)療保障局提出并歸口。本文件起草單位：南通市醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心、如皋市醫(yī)療保障局、如皋市醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中本文件主要起草人：陳富強(qiáng)、張玉蓉、鄭元、王婷婷、薛冰寒、董愛華、紀(jì)小麗、徐香琴。4DB3206/T1052—2023"15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈"管理規(guī)范本文件規(guī)定了“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則、基本要求、建設(shè)要求、服務(wù)要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”的建設(shè)、服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.115分鐘醫(yī)保服務(wù)圈15-minuteServiceCircleofMedicalInsurance依托便民服務(wù)中心（站）、定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)等陣地，以實(shí)體大廳和網(wǎng)上辦事大廳為載體，構(gòu)建的即時(shí)、高效、便捷的醫(yī)療保障基本公共服務(wù)平臺(tái)。3.2示范點(diǎn)ServiceSiteofDemonstration便民服務(wù)中心按照醫(yī)保經(jīng)辦“六統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的提供醫(yī)療保障相關(guān)服務(wù)的場(chǎng)所。3.3站點(diǎn)ServiceStation便民服務(wù)站和定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)按照“六有”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的提供醫(yī)療保障相關(guān)服務(wù)的場(chǎng)所。4基本原則根據(jù)服務(wù)需求、工作職能、場(chǎng)所設(shè)置、服務(wù)能力等因素，基本原則包括：a)依法合規(guī)b)合理布局；c)功能齊全；d)規(guī)范便民；e)公開誠(chéng)信。5基本要求5DB3206/T1052—2023執(zhí)行醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南，按權(quán)限辦理，提供幫辦代辦服務(wù)：a）示范點(diǎn)做到“六統(tǒng)一”：統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)牌、統(tǒng)一場(chǎng)所設(shè)置、統(tǒng)一人員著裝、統(tǒng)一服務(wù)事項(xiàng)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)；b）站點(diǎn)做到“六有”：有服務(wù)場(chǎng)所、有服務(wù)人員、有服務(wù)設(shè)施、有服務(wù)標(biāo)識(shí)、有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、有服務(wù)事項(xiàng)。6建設(shè)要求6.1服務(wù)標(biāo)識(shí)按照《國(guó)家醫(yī)療保障局辦公室關(guān)于印發(fā)醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳設(shè)置與服務(wù)規(guī)范（試行）的通知》要求設(shè)置服務(wù)標(biāo)識(shí)，規(guī)范統(tǒng)一使用醫(yī)療保障官方標(biāo)志。6.2功能設(shè)置6.2.1示范點(diǎn)功能包括但不限于：a)引導(dǎo)咨詢區(qū)；b)柜臺(tái)受理服務(wù)區(qū)；c)自助服務(wù)區(qū)；d)多媒體服務(wù)區(qū)；e)等候休息區(qū)；f)自動(dòng)排隊(duì)叫號(hào)區(qū)；g)老弱病殘、軍人軍屬等特殊群體綠色通道。6.2.2站點(diǎn)功能包括但不限于：a)柜臺(tái)受理服務(wù)區(qū)；b)信息公開區(qū)；c)老弱病殘、軍人軍屬等特殊群體綠色通道。6.3服務(wù)設(shè)施6.3.1示范點(diǎn)服務(wù)設(shè)施包括但不限于：a)辦公設(shè)備包括符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的柜面、辦公家具、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、電話、書寫臺(tái)、引導(dǎo)臺(tái)等；b)宣傳設(shè)施包括醫(yī)保標(biāo)志標(biāo)識(shí)、電子顯示屏、宣傳資料架等；c)功能區(qū)設(shè)備包括自助服務(wù)一體機(jī)、自助取號(hào)機(jī)、電子顯示屏、排椅、填單臺(tái)、老花眼鏡、飲水機(jī)、垃圾桶、填寫樣表、筆、便民手機(jī)充電站、意見箱、失物招領(lǐng)箱、公共傘架、輪椅、血壓儀等。6DB3206/T1052—20236.3.2站點(diǎn)服務(wù)設(shè)施包括但不限于：a)辦公設(shè)備包括整潔規(guī)范的辦公柜面或辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電話等；b)宣傳設(shè)施包括規(guī)范的宣傳標(biāo)志標(biāo)識(shí)，醫(yī)保政策宣傳資料架，公開辦理事項(xiàng)清單、醫(yī)保參保登記等辦事流程，公開咨詢服務(wù)電話等；c)便民服務(wù)設(shè)施包括等候區(qū)座椅、老花眼鏡、筆、意見箱等；d)有條件的地區(qū)配置政策宣傳、自助服務(wù)等終端設(shè)備。6.4系統(tǒng)建設(shè)按照數(shù)字政府建設(shè)要求，系統(tǒng)建設(shè)包括但不限于：a)計(jì)算機(jī)、自助一體機(jī)連接醫(yī)保核心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)提供基礎(chǔ)支撐；b)嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)和信息安全管理制度，確保參保人員信息安全。6.5工作人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)人口等因素，宜配備相應(yīng)的專（兼）職工作人員，定期開展業(yè)務(wù)政策、經(jīng)辦流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的培訓(xùn)。6.6工作機(jī)制工作機(jī)制包括但不限于：a)首問負(fù)責(zé)制；b)一次告知制；c)限時(shí)辦結(jié)制；d)服務(wù)承諾制；e)AB崗制度；f)信息公開制。7服務(wù)要求7.1業(yè)務(wù)流程按照《關(guān)于印發(fā)全省醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南(2023版)的通知》規(guī)定的流程執(zhí)7.2文明用語應(yīng)執(zhí)行《江蘇省醫(yī)療保障公共服務(wù)文明用語規(guī)范》。7.3服務(wù)禮儀工作人員工作時(shí)間宜統(tǒng)一著裝和佩戴工作牌，應(yīng)保持服裝整潔，儀表舉止端莊、大方、文明，接待服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心周到。8評(píng)價(jià)與改進(jìn)7DB3206/T1052—20238.1評(píng)價(jià)對(duì)象“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”的場(chǎng)所設(shè)置、工作人員等。8.2評(píng)價(jià)內(nèi)容圍繞“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”的服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)事項(xiàng)、專業(yè)能力、服務(wù)事項(xiàng)辦理以及“好差評(píng)”開展情況等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。8.3評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)方式包括但不限于：a)服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)；b)第三方評(píng)價(jià)；c)專項(xiàng)評(píng)價(jià)。8.4結(jié)果運(yùn)用結(jié)果運(yùn)用包括但不限于：a)納入高質(zhì)量發(fā)展綜合考核；b)作為“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”績(jī)效考核的依據(jù)；c)與個(gè)人的評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤。8.5改進(jìn)和提升8.5.1對(duì)差評(píng)、投訴、意見、建議，及時(shí)采取整改或改進(jìn)措施，反饋整改結(jié)果。8.5.2構(gòu)建評(píng)價(jià)、反饋、改進(jìn)、監(jiān)督閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”體系，督促示范點(diǎn)和站點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)，提升醫(yī)保公共服務(wù)質(zhì)量，提升群眾滿意度。8DB3206/T1052—2023參考文獻(xiàn)[1]《國(guó)家醫(yī)療保障局辦公室關(guān)于印發(fā)醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳設(shè)置與服務(wù)規(guī)范（試行）的通知》（醫(yī)保辦發(fā)[2021]17號(hào)）[2]《關(guān)于推進(jìn)醫(yī)療保障政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度建設(shè)的通知》（蘇醫(yī)保發(fā)〔2020〕87號(hào)