第13頁(yè)共13頁(yè)電商客服?年度工作?總結(jié)樣本?認(rèn)真回?想這一年?，我到底?做了什么?，而又得?到了什么?呢，今天?我要怎么?去做，才?能在回憶?往事的時(shí)?候，不會(huì)?因?yàn)樘摱?年華而悔?恨;也不?會(huì)因?yàn)槁?碌無(wú)為而?羞愧，基?于以上問(wèn)?題，我根?據(jù)去年的?計(jì)劃做了?總結(jié)，心?得體會(huì)對(duì)?現(xiàn)在要做?的事情進(jìn)?行了梳理?，并根據(jù)?實(shí)際詳細(xì)?的修改了?以后的計(jì)?劃以及方?向。我?記得去年?我寫(xiě)的工?作總結(jié)中?，提到了?今年的計(jì)?劃，一是?熟悉產(chǎn)品?;二是做?好售后維?護(hù);三是?研究好客?戶(hù)心理;?可是今年?我做了什?么呢，對(duì)?于熟悉產(chǎn)?品，目前?為止，雖?然有很多?細(xì)節(jié)方面?不是很清?楚，但是?以現(xiàn)在的?了解對(duì)于?客戶(hù)的咨?詢(xún)足夠了?，當(dāng)然，?有些新的?知識(shí)需要?不斷地去?學(xué)習(xí);對(duì)?于客戶(hù)售?后維護(hù)的?，服務(wù)方?面也做到?了___?_%;而?最后一項(xiàng)?我確實(shí)做?得不好，?在銷(xiāo)售過(guò)?程中，沒(méi)?有把握住?客戶(hù)的真?正需求，?另外，我?發(fā)現(xiàn)我太?善良，不?夠果斷，?有些事情?我知道，?可是我沒(méi)?有去做，?客戶(hù)想要?的是什么?，所存在?的不確定?信息，我?也沒(méi)有及?時(shí)的去說(shuō)?服，導(dǎo)致?有些機(jī)會(huì)?就此錯(cuò)過(guò)?了，做為?一名銷(xiāo)售?人員，對(duì)?此，不得?不去反思?，不得不?去學(xué)習(xí)。?下個(gè)月?轉(zhuǎn)做售后?，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)?，業(yè)績(jī)倒?數(shù)第一去?做售后，?說(shuō)實(shí)話(huà)，?我非常不?甘心，但?是知之者?不如好之?者，好之?者不如樂(lè)?之者，無(wú)?論崗位怎?么變換，?我都不會(huì)?讓自己不?開(kāi)心，無(wú)?論是怎么?樣的變化?，對(duì)于我?來(lái)說(shuō)都是?一種鍛煉?，或者售?后是一種?很好的轉(zhuǎn)?變，之前?我做售前?時(shí)想做的?卻又沒(méi)時(shí)?間去做的?事情，做?售后，我?可以充分?的按自己?的想法去?做，我討?厭一成不?變的流程?，更不喜?歡默守成?規(guī)的處事?方法，而?售后我打?算先這么?去做：?一，關(guān)于?退換貨，?流程太復(fù)?雜，時(shí)間?太慢我?認(rèn)為卡點(diǎn)?在于產(chǎn)品?退回的損?壞以及倉(cāng)?管在處理?時(shí)，因?yàn)?產(chǎn)品問(wèn)題?維修或是?入庫(kù)等方?面從而引?起拖延，?為此我想?的是簡(jiǎn)化?這一流程?，當(dāng)貨退?回來(lái)后，?第一檢查?產(chǎn)品，若?有問(wèn)題，?直接拿去?維修，及?時(shí)給出解?決方案，?而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)?入庫(kù)再提?交所謂的?退換貨單?太麻煩了?，因此我?想的是入?庫(kù)由售后?去點(diǎn)，貨?和退換貨?單直接退?回倉(cāng)管，?后面就可?以很快的?交由財(cái)務(wù)?處理，以?免有時(shí)倉(cāng)?管發(fā)貨較?忙，來(lái)不?及點(diǎn)入庫(kù)?，從而引?起的延誤?。二，?關(guān)于售后?電話(huà)，這?次規(guī)定的?是___?_%，說(shuō)?實(shí)話(huà)，有?點(diǎn)多，但?是要做，?怎么去做?初步的?想法是在?打電話(huà)前?查詢(xún)客戶(hù)?是不是在?線(xiàn)，如果?在線(xiàn)，則?通過(guò)旺旺?去回訪(fǎng)，?如果客戶(hù)?不在線(xiàn)，?才去電話(huà)?回訪(fǎng)，這?樣一來(lái)，?有兩個(gè)好?處，一是?如有問(wèn)題?，旺旺有?聊天記錄?可查，且?可根據(jù)旺?旺來(lái)避免?說(shuō)不清的?事情，第?二，節(jié)省?電話(huà)費(fèi)，?而且，還?有一個(gè)重?要的問(wèn)題?，就是給?客戶(hù)打電?話(huà)的時(shí)候?，一般是?____?點(diǎn)到11?：30，?下午14?：00到?17;0?0為佳，?而在這之?間，售后?導(dǎo)單審單?主要是在?下午完成?，因此時(shí)?間上可以?說(shuō)只有早?上可以打?電話(huà)，在?這種情況?下可能電?話(huà)回訪(fǎng)就?不會(huì)做得?很好了。?但是還是?先努力下?，總結(jié)之?后再提出?改變方案?。三，?物流跟蹤?，如果有?發(fā)生轉(zhuǎn)單?，則由售?后直接查?詢(xún)發(fā)給客?戶(hù)雖說(shuō)?售后不參?與售前的?工作，但?是如果說(shuō)?轉(zhuǎn)到售前?，再轉(zhuǎn)給?客戶(hù)，這?樣多了一?個(gè)步驟，?覺(jué)得沒(méi)有?必要，希?望后期能?采納。?四，開(kāi)發(fā)?票事宜，?按規(guī)定，?每天下午?____?點(diǎn)之后的?發(fā)票改天?開(kāi)出為?了杜絕所?謂的特殊?，只要在?____?點(diǎn)前將發(fā)?票申請(qǐng)發(fā)?到財(cái)務(wù)就?可以了，?而定在1?5：00?，個(gè)人覺(jué)?得有點(diǎn)早?，但是具?體怎么做?呢，按時(shí)?間___?_點(diǎn)前有?發(fā)票的單?，最遲3?：30錄?完，剩余?____?分鐘開(kāi)出?庫(kù)單以及?發(fā)票申請(qǐng)?，時(shí)間上?我覺(jué)得有?爭(zhēng)取的時(shí)?間，但是?現(xiàn)在還沒(méi)?有想出比?之前提出?的更好的?方案。?關(guān)于售后?問(wèn)題及時(shí)?發(fā)現(xiàn)，及?時(shí)總結(jié)。?另外，說(shuō)?出我看到?的問(wèn)題以?及感受，?做客服，?雖然說(shuō)做?好本職工?作很重要?，但是關(guān)?于網(wǎng)店相?關(guān)同事所?做的工作?卻總是那?么的神秘?，打個(gè)比?方，如果?店鋪有活?動(dòng)，做為?曾經(jīng)客服?的我和客?戶(hù)一樣對(duì)?活動(dòng)感到?非常的驚?喜，而店?鋪上為什?么有這個(gè)?活動(dòng)，目?的是什么?，想達(dá)到?什么樣的?目標(biāo)，期?望客服達(dá)?到什么樣?的業(yè)績(jī)，?通過(guò)這一?次活動(dòng)對(duì)?各崗位有?什么好處?，或者說(shuō)?能學(xué)到什?么，不要?總是到活?動(dòng)結(jié)束了?就拿業(yè)績(jī)?來(lái)說(shuō)明或?是解釋一?切問(wèn)題，?b店提到?鎖的推廣?，預(yù)計(jì)什?么時(shí)候盈?利，打算?怎么推廣?的呢，或?者客服需?要了解的?產(chǎn)品外，?還會(huì)不會(huì)?有其它的?呢，比如?說(shuō)時(shí)下家?裝的流行?風(fēng)格，一?款鎖，上?了那么長(zhǎng)?時(shí)間，可?是買(mǎi)的人?數(shù)是多少?，這款鎖?為什么客?戶(hù)問(wèn)的少?呢，而c?店也是如?此，我們?每天做事?，雖然說(shuō)?提成很關(guān)?注，但是?我們也會(huì)?有自己的?想法，想?知道自己?做這份工?作是不是?真的適合?，或者說(shuō)?這份工作?值不值得?我為之奮?斗，店鋪?遠(yuǎn)期的打?算我知道?，但是短?期內(nèi)想達(dá)?到什么樣?的效果或?是都在做?什么樣的?準(zhǔn)備工作?，卻總是?那么的神?秘。我不?想當(dāng)一個(gè)?沒(méi)有想法?卻總是服?從指令的?執(zhí)行者，?我做事?，我想的?是為什么?我要去做?，怎么去?做，有沒(méi)?有達(dá)到目?標(biāo)，僅此?而已。?對(duì)于明年?的工作我?想做好以?下幾點(diǎn)：?一、轉(zhuǎn)?做售前，?做好售前?。售后工?作雖然也?是鍛煉，?但是做一?個(gè)月就夠?了，改善?做售前時(shí)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題以及總?結(jié)做售后?的突發(fā)事?情處理，?搭建好人?際關(guān)系，?學(xué)習(xí)溝通?技巧以及?調(diào)整好心?態(tài)。二?、溫故而?知新，更?新在學(xué)校?所學(xué)的知?識(shí)，尤其?是asp?代碼以及?數(shù)據(jù)庫(kù)，?學(xué)習(xí)制作?完成后，?可以把店?鋪上相關(guān)?的產(chǎn)品銷(xiāo)?售或是日?常總結(jié)可?以通過(guò)數(shù)?據(jù)庫(kù)來(lái)保?存，也可?以能過(guò)制?作網(wǎng)頁(yè)填?加以及儲(chǔ)?存我想要?的信息，?這樣更加?直觀，提?高效率以?及提升工?作的樂(lè)趣?，這方面?，在三個(gè)?月份完成?初稿，后?期根據(jù)實(shí)?際情況改?善。三?、學(xué)習(xí)店?鋪的推廣?以及運(yùn)營(yíng)?，這方面?雖然與我?的本職不?搭邊，但?是我會(huì)確?保在不影?響工作的?情況下去?學(xué)習(xí)，而?明年我想?對(duì)這方面?做一個(gè)全?面的了解?以及操作?，從而總?結(jié)適合實(shí)?際情況的?方法。?電商客服?年度工作?總結(jié)樣本?（二）?一、了解?顧客在?網(wǎng)上購(gòu)物?的客戶(hù)多?多少少都?會(huì)有點(diǎn)想?占小便宜?的思想，?當(dāng)然我也?會(huì)。顧?客來(lái)買(mǎi)你?東西的時(shí)?候一般有?這么三種?情況。?首先買(mǎi)家?在價(jià)格上?跟你開(kāi)始?壓價(jià)，問(wèn)?你這款東?東價(jià)格可?不可以在?低點(diǎn)，給?我點(diǎn)折扣?，顧客都?想買(mǎi)到質(zhì)?量好價(jià)格?便宜的寶?貝。商家?一般都不?會(huì)把定好?的價(jià)格降?下去，除?非遇到節(jié)?日做活動(dòng)?，因?yàn)橛?些商家的?利潤(rùn)真的?很低，客?服說(shuō)了一?兩遍之后?顧客也不?在價(jià)格上?做掙扎，?這時(shí)他們?會(huì)想其他?方面的優(yōu)?惠。也就?是，既然?不可以還?價(jià)，那給?我免郵怎?么樣，其?實(shí)，這也?在還價(jià)。?郵費(fèi)的問(wèn)?題每家都?不一樣，?快遞公司?給的價(jià)格?也不一樣?，商家產(chǎn)?品的性質(zhì)?也不近相?同，所以?要商家免?郵比還價(jià)?還要虧本?哦。還有?呢就想要?賣(mài)家送個(gè)?小禮物了?，既然不?能還價(jià)也?不可以免?郵，送個(gè)?小禮物總?得可以了?吧，就當(dāng)?是留個(gè)紀(jì)?念啊!這?一般賣(mài)家?都會(huì)做的?，因?yàn)槌?本也不是?很高的，?送小禮物?顧客心里?也高興。?人總是想?占點(diǎn)小便?宜給自己?心里安慰?。網(wǎng)上?買(mǎi)東西不?像現(xiàn)實(shí)那?樣，看得?見(jiàn)摸得著?，總得讓?人留個(gè)心?眼，顧客?想要的也?是可以理?解的，把?自己當(dāng)做?一個(gè)買(mǎi)家?換位思考?一下就會(huì)?知道顧客?提出的要?求你也會(huì)?提出。我?們做的還?是服務(wù)行?業(yè)，一定?要有耐心?和熱心，?顧客的滿(mǎn)?意才是我?們最大的?追求，顧?客關(guān)心的?問(wèn)題，就?是我們將?要努力做?好的工作?內(nèi)容，這?樣才能使?銷(xiāo)售做的?更好。?二、了解?商品做?好客服工?作，重中?之重是了?解自己所?要銷(xiāo)售的?商品的性?質(zhì)，這樣?買(mǎi)家在打?算購(gòu)買(mǎi)商?品的時(shí)候?，你才能?很順利的?完成銷(xiāo)售?工作，如?果你不了?解商品，?那么買(mǎi)家?在詢(xún)問(wèn)商?品的時(shí)候?，你就會(huì)?出現(xiàn)回復(fù)?停滯，回?復(fù)信息速?度的變化?，很容易?影響買(mǎi)家?的購(gòu)買(mǎi)欲?。還有就?是一定要?如實(shí)的回?答顧客所?提出的問(wèn)?題，不要?刻意去夸?自家的商?品，因?yàn)?一旦顧客?收貨發(fā)現(xiàn)?商品與介?紹不否，?就會(huì)產(chǎn)生?失落感，?很有可能?給你個(gè)中?評(píng)或是差?評(píng)，那就?得不償失?了。如果?買(mǎi)家懷疑?商品品質(zhì)?好壞的時(shí)?候，可以?建議買(mǎi)家?參見(jiàn)評(píng)價(jià)?信息，因?為這是比?較客觀的?，大家說(shuō)?好才是真?的好，更?是你推銷(xiāo)?的最好方?法之一啊?。三、?售后服務(wù)?這也很?重要，要?做好質(zhì)量?的把關(guān)，?退換貨的?處理。因?為您面對(duì)?的是__?__。?把握好老?客戶(hù)，建?立一種客?戶(hù)的群體?，這樣會(huì)?事半功倍?。工作?總結(jié)對(duì)于?經(jīng)常來(lái)的?顧客可以?標(biāo)上記號(hào)?，下次來(lái)?的時(shí)候可?以給他優(yōu)?惠或者免?郵之類(lèi)的?，因?yàn)檫@?樣可以帶?動(dòng)產(chǎn)生新?的顧客。?一般顧客?覺(jué)得東西?好都會(huì)介?紹給自己?的朋友或?者同事，?或者比如?買(mǎi)衣服，?同事覺(jué)得?這衣服好?看，問(wèn)在?哪買(mǎi)的，?這時(shí)新的?訂單不就?來(lái)了嗎。?所以在聊?旺旺的時(shí)?候要用心?，真誠(chéng)的?為顧客服?務(wù)，讓他?們真正感?覺(jué)到__?__的待?遇。做?好網(wǎng)店銷(xiāo)?售要掌握?技巧，不?是隨隨便?便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單?單就可以?做成的，?要多學(xué)習(xí)?善于總結(jié)?，這樣才?能讓工作?更加順利?流暢。?只是簡(jiǎn)短?的做了一?下這兩個(gè)?月的總結(jié)?，以后還?要再接再?厲，加油?哈!電?商客服年?度工作總?結(jié)樣本（?三）進(jìn)?入公司參?加工作的?一年經(jīng)已?接近尾聲?。工作以?來(lái)，在單?位領(lǐng)導(dǎo)的?精心培育?和教導(dǎo)下?，通過(guò)自?身的不斷?努力，無(wú)?論是思想?上、學(xué)習(xí)?上還是工?作上，都?取得了長(zhǎng)?足的發(fā)展?和巨大的?收獲。在?這段的工?作學(xué)習(xí)中?，對(duì)公司?有了一個(gè)?比較完整?的認(rèn)識(shí);?對(duì)于公司?的發(fā)展歷?程和管理?以及個(gè)人?崗位職責(zé)?等都有了?一個(gè)比較?清晰的認(rèn)?識(shí)。在熟?悉工作的?過(guò)程中，?我也慢慢?領(lǐng)會(huì)了公?司“誠(chéng)信?、勤奮、?求實(shí)、創(chuàng)?新”的核?心價(jià)值觀?，為公司?的穩(wěn)步發(fā)?展增添新?的活力。?下面就是?我一年對(duì)?自己的工?作表現(xiàn)的?總結(jié)。?一、工作?上我的?主要崗位?是客服專(zhuān)?員。在工?作中我努?力做好本?職工作，?提高工作?效率及工?作質(zhì)量。?在本職工?作做好之?外，在新?店鋪的準(zhǔn)?備期間和?部門(mén)開(kāi)發(fā)?新產(chǎn)品的?過(guò)程中，?配合數(shù)據(jù)?專(zhuān)員，利?用自身優(yōu)?勢(shì)，幫助?其制定了?一系列的?表格，總?結(jié)了相關(guān)?數(shù)據(jù);歸?納了行業(yè)?在電商領(lǐng)?域的熱銷(xiāo)?產(chǎn)品，并?且結(jié)合自?身產(chǎn)品，?對(duì)標(biāo)題進(jìn)?行第四次?標(biāo)題優(yōu)化?;在平臺(tái)?上，對(duì)產(chǎn)?品進(jìn)行了?導(dǎo)入等等?。作為售?前客服，?要做到以?客戶(hù)為先?，盡量滿(mǎn)?足客戶(hù)的?要求。在?學(xué)習(xí)產(chǎn)品?知識(shí)和掌?握客服相?關(guān)技巧期?間，嚴(yán)格?要求自己?，刻苦鉆?研業(yè)務(wù)，?就是憑著?這樣一種?堅(jiān)定的信?念，爭(zhēng)當(dāng)?行家里手?。為我以?后的工作?順利開(kāi)展?打下了良?好的基礎(chǔ)?。二、?學(xué)習(xí)上?嚴(yán)格要求?自己，端?正工作態(tài)?度，作到?了理論聯(lián)?理實(shí)際;?從而提高?了自身的?一專(zhuān)多能?的長(zhǎng)處及?思想文化?素質(zhì)，包?括生活中?也學(xué)到了?養(yǎng)成良好?的生活習(xí)?慣，生活?充實(shí)而有?條理，有?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳?活態(tài)度和?良好的生?活作風(fēng)，?為人熱情?大方，誠(chéng)?實(shí)守信，?樂(lè)于助人?，擁有自?己的良好?做事原則?，能與同?事們和睦?相處。?三、思想?上自覺(jué)?遵守公司?的的規(guī)章?制度，堅(jiān)?持參加公?司的每次?的培訓(xùn)。?要求積極?上進(jìn)，愛(ài)?護(hù)公司的?一磚一瓦?，一直嚴(yán)?謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度?和積極的?熱情投身?于學(xué)習(xí)和?工作中，?雖然有成?功的淚水?，也有失?敗的辛酸?，然而日?益激烈的?社會(huì)竟?fàn)?也使我充?分地認(rèn)識(shí)?到成為一?名德智體?全面發(fā)展?的優(yōu)秀工?作者的重?要性。在?這段時(shí)間?里我雖然?是學(xué)校那?學(xué)習(xí)了一?些理論知?識(shí)，但這?一現(xiàn)狀不?能滿(mǎn)足工?作的需求?。為了盡?快掌握電?商行業(yè)和?____?行業(yè)，每?天堅(jiān)持來(lái)?到公司學(xué)?習(xí)公司制?度及理論?知識(shí)等等?，到了工?作時(shí)間，?就和那些?前輩們學(xué)?習(xí)實(shí)際操?作及幫忙?做點(diǎn)小事?情，到了?晚上和前?輩們探討?工作內(nèi)容?，聊聊工?作的不便?及心中的?不滿(mǎn)加上?自身不足?，前輩們?給予工作?上的支持?和精神上?鼓勵(lì)，經(jīng)?過(guò)較長(zhǎng)時(shí)?間的鍛煉?、克服和?努力，使?我慢慢成?為一名合?格的員工?。雖然?只有短短?的一年，?但中間的?收獲是不?可磨滅的?，這與單?位的領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的幫助是?分不開(kāi)的?。我始終?堅(jiān)信一句?話(huà)“一根?火柴再亮?，也只有?豆大的光?。但倘若?用一根火?柴去點(diǎn)燃?一堆火柴?，則會(huì)熊?熊燃燒”?。我希望?用我亮麗?的青春，?去點(diǎn)燃每?一位客人?，感召激?勵(lì)著同事?們一起為?我們的事?業(yè)奉獻(xiàn)、?進(jìn)取、創(chuàng)?下美好明?天。當(dāng)然?，我在工?作中還在?存在著缺?點(diǎn)和做得?不到位的?地方，我?會(huì)繼續(xù)努?力工作學(xué)?習(xí)，今后?一定盡力?做到。工?作中需要?“超越”?的精神，?我相信經(jīng)?過(guò)努力，?工作會(huì)越?做越好。?電商客?服年度工?作總結(jié)樣?本（四）?維護(hù)老?客戶(hù)是我?們的一項(xiàng)?重要任務(wù)?。淘寶近?幾年的不?斷改版也?為賣(mài)家提?供了很多?新的功能?，其中維?護(hù)老客戶(hù)?的重要性?也受到了?關(guān)注。所?以專(zhuān)門(mén)推?出了軟件?，對(duì)賣(mài)家?來(lái)說(shuō)比較?實(shí)用，讓?賣(mài)家可以?輕松使用?淘寶工具?聯(lián)系買(mǎi)家?，增加與?買(mǎi)家的感?情。第?一，旺旺?群發(fā)消息?。阿里?旺旺不僅?是買(mǎi)賣(mài)雙?方聯(lián)系和?交流問(wèn)題?的工具，?而且有了?阿里旺旺?，買(mǎi)家可?以分組添?加為聯(lián)系?人，也可?以群發(fā)消?息給買(mǎi)家?。如果有?新來(lái)的或?者有什么?促銷(xiāo)活動(dòng)?，阿里旺?旺的群發(fā)?功能可以?快速通知?買(mǎi)家。?第二，發(fā)?站內(nèi)消息?。也是?通過(guò)站內(nèi)?信件隨時(shí)?通知買(mǎi)家?店鋪的更?新來(lái)聯(lián)系?買(mǎi)家的一?種方式。?現(xiàn)場(chǎng)信件?是淘寶類(lèi)?似發(fā)郵件?的功能。?我們可以?在特殊節(jié)?日或者買(mǎi)?家生日的?時(shí)候，通?過(guò)現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)?信的方式?送上祝福?，這樣會(huì)?讓買(mǎi)家感?受到我們?的親密，?增進(jìn)買(mǎi)賣(mài)?雙方的感?情，讓買(mǎi)?家時(shí)刻支?持我們的?店鋪。如?果買(mǎi)賣(mài)雙?方都不愿?意再靠近?一步，那?么雙方可?能只能維?持純粹的?業(yè)務(wù)關(guān)系?。但是，?如果我們?熱情高漲?，努力接?近買(mǎi)家，?與他們交?朋友，我?相信雙方?不僅僅限?于業(yè)務(wù)關(guān)?系，買(mǎi)家?也會(huì)永遠(yuǎn)?支持我們?。三、?阿里網(wǎng)店?版。阿?里網(wǎng)店版?是賣(mài)家的?好助手，?三星級(jí)別?以上的賣(mài)?家可以申?請(qǐng)開(kāi)通阿?里網(wǎng)店版?。相比正?常版，阿?里網(wǎng)店版?有很多功?能可以幫?助賣(mài)家更?好的管理?店鋪，整?理寶貝，?聯(lián)系買(mǎi)家?。通過(guò)客?戶(hù)頁(yè)面，?可以查看?買(mǎi)家的購(gòu)?買(mǎi)數(shù)量和?金額，有?助于賣(mài)家?聯(lián)系買(mǎi)家?。您可以?設(shè)置給予?買(mǎi)方的優(yōu)?惠金額，?也可以查?看買(mǎi)方的?交易情況?、交易比?例和金額?。第四?，短信。?手機(jī)是?大多數(shù)人?使用的通?訊工具，?也有群發(fā)?的功能。?我們可以?平時(shí)積累?買(mǎi)家的電?話(huà)號(hào)碼，?記錄下每?個(gè)買(mǎi)家的?姓名、喜?好、生日?，然后在?買(mǎi)家生日?的時(shí)候發(fā)?祝福短信?，或者買(mǎi)?家第二次?購(gòu)買(mǎi)的時(shí)?候根據(jù)買(mǎi)?家的喜好?給買(mǎi)家發(fā)?信息。相?信貼心的?服務(wù)一定?會(huì)讓顧客?非常感動(dòng)?，讓他們?成為店鋪?的忠實(shí)顧?客。電?商客服年?度工作總?結(jié)樣本（?五）客?服的工作?比較繁瑣?，每天都?是一樣的?工作內(nèi)容?，不同的?是你面對(duì)?的顧客在?變化，今?天你遇到?一個(gè)很煩?的顧客，?明天你遇?到一個(gè)很?好說(shuō)話(huà)的?顧客，自?己一天天?沒(méi)有變化?，跟你聊?天的顧客?卻在不斷?地變化，?更多客服?迷失在了?這日復(fù)一?日的重復(fù)?工作。?反向，這?中間其實(shí)?也有一個(gè)?問(wèn)題值得?我們客服?去思考，?如何在每?天不變的?自己中，?限度地穩(wěn)?定一批不?變的顧客?，為店鋪?積累更多?的忠實(shí)粉?絲，這些?忠實(shí)的粉?絲，不僅?需要店鋪?的寶貝品?質(zhì)的強(qiáng)力?支持，也?非常需要?客服極具?技巧性的?溝通與服?務(wù)。作?為一個(gè)網(wǎng)?店客服，?售前要做?的基礎(chǔ)就?是熟悉阿?里旺旺的?各項(xiàng)操作?及賣(mài)家后?臺(tái)的具體?使用，這?點(diǎn)是基礎(chǔ)?，就不多?說(shuō)了，但?是有幾點(diǎn)?需要強(qiáng)調(diào)?一下：?1、把自?己的旺旺?添加好友?驗(yàn)證設(shè)置?為不用我?驗(yàn)證就可?以添加為?好友，不?要將想加?你為好友?的顧客拒?之千里，?驗(yàn)證會(huì)降?低客戶(hù)體?驗(yàn)。2?、客服工?作臺(tái)的設(shè)?置，盡量?設(shè)置一個(gè)?顧客等待?多久之后?的一個(gè)提?醒，防止?咨詢(xún)量大?的時(shí)候忽?略某些已?等待過(guò)久?的顧客，?降低顧客?的服務(wù)體?驗(yàn)。3?、自動(dòng)回?復(fù)的設(shè)置?：首次接?到顧客的?自動(dòng)回復(fù)?設(shè)置不要?過(guò)長(zhǎng)，不?要超出4?行，字?jǐn)?shù)?過(guò)多，會(huì)?影響人們?的閱讀習(xí)?慣，字體?也不要太?大，__?__號(hào)字?就好了，?字體顏色?不要太花?俏，一段?文字含多?種顏色是?禁忌，一?般兩種顏?色還是可?以接受的?，但是不?要給人亂?的感覺(jué)，?兩種字體?顏色可以?將店鋪的?快遞信息?和活動(dòng)信?息分別用?兩種顏色?的字體突?出出來(lái)，?便于一目?了然。?4、個(gè)性?簽名的設(shè)?置：客服?的旺旺都?設(shè)置一個(gè)?個(gè)性簽名?，內(nèi)容可?以是店鋪?的活動(dòng)信?息，也可?以是店鋪?的主推產(chǎn)?品，可以?滾動(dòng)播放?，這是一?個(gè)很好的?免費(fèi)展示?位置，好?好利用哦?!除了?旺旺的操?作技方面?，作為一?個(gè)售前客?服，也要?掌握一些?銷(xiāo)售溝通?技巧，讓?顧客心里?舒服，自?己把自己?口袋里的?錢(qián)放進(jìn)你?的口袋，?還一個(gè)勁?地跟你說(shuō)?謝謝。這?點(diǎn)一般每?個(gè)客服都?有自己的?一套經(jīng)驗(yàn)?，在這里?我也就簡(jiǎn)?單地提到?幾點(diǎn)，有?哪些地方?有更好的?方法，還?請(qǐng)大家不?吝賜教哦?!顧客?的要求不?要輕易的?答應(yīng)，即?使他的要?求很簡(jiǎn)單?，輕易地?答應(yīng)，顧?客會(huì)覺(jué)得?我們理所?當(dāng)然的，?我們?cè)趻?他們的錢(qián)?，而且很?可能會(huì)懷?疑我們的?利潤(rùn)問(wèn)題?，當(dāng)顧客?提出還差?幾塊讓包?郵或者降?價(jià)等條件?時(shí)，可以?首先跟顧?客說(shuō)，親?，我們實(shí)?在已經(jīng)是?很優(yōu)惠了?呢，您看?我們已經(jīng)?賣(mài)了這么?多件了，?還沒(méi)遇到?過(guò)這種情?況呢，看?您是老顧?客，也就?差一點(diǎn)就?包郵了，?我給您申?請(qǐng)一下吧?，一般的?顧客可沒(méi)?有這種待?遇的呢然?后客服可?以等30?秒再回復(fù)?顧客，裝?作已經(jīng)申?請(qǐng)過(guò)了，?其實(shí)很多?類(lèi)似情況?