人際溝通與風格分析1學習目的經過講授讓學員知道溝通根本原理、目的、妨礙與功能。經過研討與案例分析了解本身的溝通風格，并學習如何利用本人的溝通風格與不同的客戶進展有效的溝通。經過講授與檢驗練習讓學員自我檢測溝通時的傾聽技藝與運用溝通光滑工具。2為何要溝通天底下最難的兩件事是什么？把他人口袋的錢變本錢人口袋的錢。把本人頭腦里的想法灌輸?shù)剿说哪X袋對壽險業(yè)務員來說溝通可以處置令人頭疼的客戶關系有效地與客戶進展銷售面談發(fā)現(xiàn)客戶真正的潛在需求3效力業(yè)的迅猛開展對銷售的改動產品導向顧客導向現(xiàn)代市場經濟需求主導選擇性多早期方案經濟政策主導選擇性少4有效的溝通什么是溝通？一個有目的地提供信息、壓服和反響的溝經過程一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽傳送者編碼通道解碼接納者銷售溝通模型信息信息信息信息反響5銷售溝通的功能關系銷售的粘合劑將銷售中不同的個體(買賣雙方)聚集在一同。關系銷售的光滑劑使人懂得尊重對方與互置信任，不僅了解本人的需求與愿望，更懂得換位思索與感同身受。關系銷售的催化劑為了共同利益，協(xié)調協(xié)作，共同到達目的。經過溝通的三大功能，良好的關系銷售得以實現(xiàn)6溝通風格的調整不要隨便改動本人的溝通風格，但可以嘗試突破他的“溫馨區(qū)〞，適度調整本人的溝通風格，向他的溝通對象靠攏。溫馨區(qū)或如今的溝通風格繼續(xù)性調整應急性調整前瞻性調整外部變化內部變化7四種類型溝通風格分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強表現(xiàn)型控制性較強敏感性較強++－－控制性敏感性8四種類型溝通風格的特征駕馭型注重實效，具有非常明確的目的與個人愿望，并且不達目的誓不罷休。表現(xiàn)型顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角。平易型具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人協(xié)作并經常助人為樂。分析型擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高。9控制性與敏感性的個性特征表控制性較強

控制性較弱

敏感性較強敏感性較弱

精力旺盛走路較快手勢較有力較多地應用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅定果斷善冒風險喜好與人正面交鋒表達時直截了當急于行動愛發(fā)脾氣

精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時舉棋不定回避風險寧愿退避三舍表達時語氣委婉行動緩慢不易發(fā)火

真情流露顯得友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時間缺乏規(guī)律

情感深藏不露拘謹緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實關心具體工作喜好獨立大隊衣著講究時間安排循序漸進

10當銷售人員遇到顧客業(yè)務客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型討論當不同的業(yè)務人員遇到不同的客戶時的應對與其本卷須知〔時間15分種〕。11當銷售人員遇到顧客業(yè)務客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型確定溝通目標提供心理空間勿過于情緒化顯示出專業(yè)化導入商業(yè)意識制定嚴格計劃創(chuàng)意簡報展示讓客戶做決策表現(xiàn)型需要導入情感放寬時間限制導入規(guī)范程序溝通是為績效提出獨特見解公開贊賞成就忌諱過于冷漠認同交友需要平易型加強個人關注適度放慢速度適度放慢節(jié)奏專注專心關懷需要堅定堅持適時軟硬兼施利用數(shù)理分析協(xié)助實現(xiàn)目標分析型詳細書面數(shù)據(jù)研擬決策期限注重事實細節(jié)善用權威力量需要適度冷靜講究數(shù)據(jù)事實設立最后期限勿太追求完美12廢除客戶心思防衛(wèi)技巧調整溝通風格的根本原那么需求改善的不是他人，而是本人。調整溝通風格的技巧感同身受高瞻遠矚隨機應變自我超越13個性化的溝通技巧言語溝通傾聽與應對積極交流非言語溝通副言語表情目光體姿服飾與發(fā)型肢體言語提供的信息14溝通方式分類圖非言語溝通副言語、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體言語提供的信息15有效傾聽的過程感知選擇組織了解顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜，產生刺激，成為自己的信息。銷售人員接受本人感興趣的信息，是人們的習慣，也有可能回斷章取義。銷售人員利用大腦中樞神經進展識別、分類、擴展、分析與記憶的過程。銷售人員搜尋信息，調動儲存的知識與閱歷，判別與推理并得到了解。16積極交流勝利交流的規(guī)范能處理問題又不損傷雙方的關系或對方的自尊恰當?shù)拇朕o是積極交流的第一步就是贏不以他人輸為代價擅長運用“換擋〞技巧角色互換鼓勵發(fā)言仔細傾聽17“換擋〞技巧對于銷售人員的益處①使顧客情愿聽他說②從對方的“訴說〞中了解與掌握其不滿和反駁的理由③給對方提供一個暢所欲言的場所18肢體言語肢體言語3種溝通方式面部表情身體角度動作姿態(tài)傳送與闡明的態(tài)度信息〔非言語〕反對〔紅燈〕彷徨〔黃燈〕可行〔綠燈〕19紅燈：傳送反對的信號面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與他有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調。身體角度忽然起身，整個身體背向他或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外〞或者“心不在焉〞的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵抗心情。動作姿態(tài)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出回絕的手勢，雙腿交叉并遠離他。20黃燈：傳送彷徨的信號面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調。身體角度朝遠離他的方向傾斜。動作姿態(tài)雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。21綠燈：傳送可行的信號面部表情輕松、淺笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調。身體角度身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿態(tài)雙臂放松，普通不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向他。22常見的顧客反響姿態(tài)與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更接近，翻開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到面頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。回絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。波折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動，嘴巴悄然張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。防御身體生硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信驕傲的、挺直的身姿，繼續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地淺笑。23傳送者的妨礙目的不明表達模糊選擇失誤方式不當銷售溝通中的妨礙接納者的妨礙過度加工知覺偏向心思妨礙思想差別溝通技藝24銷售人員訪問顧客前的自我檢查請他在每次訪問顧客之前，自我檢查一下，確保頭發(fā)整潔且經過梳理平整。化裝簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒