PAGE65第課PAGE65第課學會有效表達溝通民航服務，溝通有效交流學會有效表達第課學會有效表達第課PAGE55

課題學會有效表達課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）了解有效表達的意義（2）掌握有效表達的準則（3）明白如何表達才能讓旅客想聽（4）掌握傳遞壞消息和拒絕無理要求的溝通技巧（5）能在實際溝通中做到有效表達素質目標：（1）培養耐心、細心的的優秀品質（2）提高工作效率，學會與人溝通教學重難點教學重點：有效表達的準則教學難點：在實際溝通中做到有效表達教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節課：傳授新知課堂討論第2節課：案例分析（一）（12min）→案例分析（二）（13min）→（15min）→課堂小結（3min）→作業布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入

（10min）【教師】講述“廁所門在哪里？”案例（詳見教材），并提出問題：（1）是什么導致了此次事故？（2）如果你是乘務員，你會如何向旅客說明廁所的位置？（3）什么是有效表達？如何做到有效表達？【學生】聆聽、思考、回答用案例導入，讓學生主動探究民航服務溝通中如何做到有效表達，導入本節課課題傳授新知

（28min）【教師】通過學生的發言引入課題，講解有效表達的意義、準則和技巧一、有效表達的意義在日常生活中，人們無時無刻不在表達，而只有那些把信息清晰、準確地傳遞給對方的表達才能稱為有效表達。表達是溝通中非常重要的一環，如果一個人常常語無倫次、詞不達意，那么他輕則易被誤解，重則會經常與人鬧矛盾，難以建立和維持良好的人際關系，甚至無法融入社會。民航服務人員在工作中每天都需要與旅客溝通，他們若能做到有效表達，則不僅能在不引起誤解的情況下將信息準確地傳遞給旅客，還能提高溝通效率，在與旅客的交流中彰顯自身的專業形象，從而促進民航服務工作順利開展。【師生互動】教師隨機邀請學生回答以下問題：回想你與人溝通或當眾發言的經歷，思考自己當時有沒有做到有效表達。如果沒有，你會如何改進？【學生】聆聽、思考、回答二、有效表達的準則對于民航服務人員而言，能否與旅客有效溝通很大程度上取決于自己在談話中是否做到了有效表達。面對任何溝通場景，要想做到有效表達，就需要遵循以下準則。(一)層次清晰表達力是思維力的體現。要想做到有效表達，首先需要理清思路，確保所要表達的內容邏輯清晰、層次分明。否則很可能說了很多，對方還是無法完整接收和充分理解表達者所傳遞的信息。思考以下問題有助于表達者理清思路：此次表達的目的是什么？如何安排內容的先后順序才能讓對方準確接收并理解所傳遞的信息？【多媒體】組織學生掃碼觀看“如何運用結構化思維讓表達更清晰？”視頻（詳見教材），幫助學生了解要用縝密的邏輯思維表達自己的想法（二）重點突出在溝通過程中做到言簡意賅、重點突出，有助于對方更好地接收、理解信息。因此，在表達時，民航服務人員應圍繞問題核心或當時的談論焦點展開論述，開門見山，先說要話，再進行有針對性的補充，切忌滔滔不絕，讓人抓不住重點。（三）通俗易懂有效表達的關鍵在于對方能否聽懂，故在表達時要充分考慮對方的年齡、教育背景等，用對其而言通俗易懂的語言進行表述，切忌故作高深或過多使用專業術語。【師生互動】教師隨機邀請學生回答以下問題：假設你是一名乘務員，在某次航班上，有一名兒童旅客問你為什么飛機起飛時耳朵會疼，你會如何回答？【學生】聆聽、思考、回答【教師】多媒體展示參考答案（詳見教材）【學生】觀看、思考、分析三、有效表達的準則在工作中，民航服務人員會遇到各種各樣的溝通難題。掌握一定的表達技巧可以讓溝通更高效，從而更好地服務旅客。（一）如何說才能讓人想聽1．善用“我”和“我們”【多媒體】組織學生掃碼觀看“如何說才能讓人想聽？”視頻（詳見教材），引導學生使用和氣的字眼去表達自己的意圖在溝通中，有時“你”這個字眼容易讓人感覺說話者在居高臨下或不耐煩地質疑、責備，如“你聽明白了嗎？”“你的事我解決不了，你找我們乘務長”等。相反，“我”和“我們”則容易讓人覺得說話者是在從自身的角度找原因、尋求解決方案，給人一種責任感和信賴感，如“我說清楚了嗎？”“不好意思，這件事情我處理不了，請稍等，我去詢問一下乘務長”等。因此，民航服務人員在服務溝通中要善用“我”和“我們”，少用“你”，否則很可能引起對方反感，導致溝通無法繼續。【師生互動】教師隨機邀請學生回答以下問題：請判斷以下情景中哪種表達方式是旅客愿意聽到的。（）1.旅客找不到座位時，乘務員說：A.座位就在那里，你沒看到？B.您好，我來為您引座。……（詳見教材）【學生】聆聽、思考、回答2．避免說教在溝通中，人們很容易站在自己的視角用“說教”的口吻“教育”對方。殊不知，這種溝通方式看似態度友好，實則很容易讓人產生逆反心理，引發對方的反感，讓溝通無法繼續，或者以失敗告終。因此，民航服務人員在服務溝通中要避免說教，即使面對的是安檢處拒不合作的旅客、影響他人休息的旅客或在機上霸占座位的旅客，也要先嘗試站在對方的角度考慮問題，就事論事，向對方講清楚其行為的危害性或不妥之處，以此說服對方配合工作。【知識拓展】教師講述“為何說教無用？”相關內容（詳見教材），讓學生明白在溝通中應避免說教一是“說教”給人以居高臨下、傲慢無禮之感。這種“曉之以理”蘊含著“我比你高明”之意，讓人心生不悅。二是“說教”暗含著語言暴力——你的想法不重要，必須聽我的才會有好結果。3．使用柔性語言俗話說：“一句話能使人笑，也能使人跳。”在工作中，民航服務人員使用柔性語言與旅客進行交流，不僅能使旅客感到愉快親切，還能贏得旅客的理解、信任和好感，從而高效地解決問題。柔性語言既指語氣親切、語調柔和，也指表達時措辭委婉、說理自然，說服對方時使用商量的語氣。在工作中，民航服務人員應靈活使用柔性語言，不斷加深對柔性語言的認識，從而更好地為旅客服務。4．恰當使用非語言行為有研究表明，非語言行為在溝通中不但能起到支持、修飾或否定語言行為的作用，而且在某些情況下，還可以直接替代語言行為，甚至傳遞出語言行為難以表達的思想情感。在為旅客服務或與其溝通時，民航服務人員既要學會通過自然的目光接觸、真誠的微笑、合理的手勢、優雅的站姿、適當的空間距離等，讓旅客感受到自己由內而外散發出的真誠、熱情，同時也要盡量控制自己的負面情緒，避免在無意識中表露出讓人不適的非語言行為。【教師】講述“溝通小貼士”案例（詳見教材），并隨機邀請學生回答以下問題：如何解決各國、各民族的文化差異，以及非語言行為的差異？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，告訴學生在民航溝通中民航服務人員應事先學習和研究對方文化以減少非語言交際中的障礙5．巧用幽默幽默是人際溝通的潤滑劑，它能讓人開懷一笑，也能化解尷尬，甚至避免沖突。在工作中，民航服務人員難免會遇到棘手或意料之外的情況，這時就可以選擇用幽默的方式來應對。這樣不僅能緩和氣氛，安撫旅客情緒，也能使問題出現轉機，促進問題順利解決。幽默感并不是與生俱來的，它可以通過不斷練習靈活掌握。需要注意的是，在沒有把握的情況下，民航服務人員應慎用幽默，避免為了幽默而強行幽默。這樣不僅不能達到幽默應有的效果，還可能會貽笑大方，讓人感覺不舒服。【教師】講述“典例閱讀”中關于乘務長緩解客艙氣氛的案例（詳見教材），并隨機邀請學生回答以下問題：乘務長是用什么方式有效了緩解客艙氣氛？從乘務長處理這件事的角度上，我們可以學習到什么？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，告訴學生在民航溝通中民航服務人員應善于使用幽默，來化解尷尬，甚至避免沖突（二）如何傳遞壞消息面對壞消息，人的第一反應通常是憤怒或否認。如果轉述不當，壞消息的信息傳遞者就很容易成為信息接收者的發泄對象。傳遞壞消息時，最常見的誤區就是表現出感同身受，因為一旦如此，對方就容易據此尋找一個遷怒于信息傳遞者的情緒出口，如順勢反問信息傳遞者：“你既然這么不能接受，為什么不給我解決問題？”從而導致溝通局面復雜化。因此，如果傳遞的是無須承擔責任的壞消息，如“航班因天氣原因取消”，那么民航服務人員要避免“感同身受”，而應使用客觀的表達方式告訴對方：這件事不是我造成的，我只是來告訴你，它是怎樣的。在對方充分消化壞消息后，再與對方一起商討解決方案。但如果傳遞的是需要承擔責任的壞消息，如“旅客行李在托運過程中丟失或損壞”，民航服務人員就應勇于承認錯誤，真誠道歉并給出解決方案。【師生互動】教師隨機邀請學生回答以下問題：由于航班晚點，旅客們在候機廳里等了3個多小時。此時，身為乘務長的你剛剛？接到通知“由于天氣原因，航班取消”。這時，你會如何傳遞這個壞消息呢？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答（三）如何拒絕無理要求在工作中，熱情、用心、真誠地服務旅客是民航服務人員的分內之事，但面對旅客提出的有違規定的無理要求，應果斷拒絕。需要注意的是，在拒絕時要講究方式，讓對方在感情上容易接受，感覺被拒絕的是這件“事”，而不是“人”。通常，民航服務人員可采用“溫和而堅定”的方式拒絕旅客，即保持講話態度溫和，向對方致以歉意，同時明確告訴對方所提要求不合規定，并給出解釋；如果對方仍不滿意，繼續主張無理要求，那么民航服務人員應做到在事關原則的方面堅決不讓步。【師生互動】教師隨機邀請學生回答以下問題：某航班上，一位先生一登機就找到乘務員說：“我認識你們老總，我要坐頭等艙的位置。”假設你是該乘務員，你會如何拒絕這位旅客的無理要求呢？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答（四）如何制止危及飛行安全的行為在飛機上，一些旅客由于缺乏相關專業知識或受情緒影響，有時會做出一些危及飛行安全的行為，如擅自更換座位、“扎堆”、在飛機飛行過程中對他人使用暴力、試圖擅自打開應急艙門等。民航系統所從事的航空運輸，其性質是高空、高速位移，一旦失誤，將無可挽回，損失慘重，影響廣泛而深遠。因此，對于此類潛在威脅飛行安全的行為，乘務員應及時發現、及時制止；在勸阻旅客此類行為時，應指令清晰，語氣強烈，態度嚴肅，據理力爭，做好飛行安全的守衛者。【教師】講述“典例閱讀”中關于飛行時旅客扎堆觀看日全食的案例（詳見教材），并隨機邀請學生回答以下問題：如果你是乘務長，遇到這種情況應該怎么做？如何才能有效的制止危機以及飛行安全行為？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，告訴學生在民航溝通中民航服務人員勸阻旅客此類行為時，應指令清晰，語氣強烈，態度嚴肅，據理力爭【學生】聆聽、理解、記憶通過教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動，讓學生了解民航服務溝通中有效表達的意義、準則和技巧課堂討論

（5min）【教師】設置課堂討論內容：有效表達除了在民航中發揮重要作用，在其他領域也發揮著重要作用，假設今天的你要去參與足球訓練，但是父母卻以學習為由，阻止你去，你會怎么和你的父母溝通呢？【學生】思考、討論、回答【教師】總結學生的發言通過課堂討論，讓學生更加深刻的掌握有效表達的各種技巧第二節課案例分析（一）（12min）【教師】講述“我不是飛機上的小學生！”案例（詳見教材），并組織學生以小組為單位討論以下問題：這個案例中的乘務員有哪些值得我們反思的地方？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結果整理成書面文字，由小組代表上臺發表討論結果【教師】總結各組的發言，并對案例進行評析反思：乘務員看似清楚地告訴了旅客應該怎么做，實則并未有效地將相關規定傳達給旅客，而是使用說教的口氣，將自己置于旅客的對立面，居高臨下地指出旅客的錯誤，導致旅客自尊心受損，不愿意配合乘務員的工作。總結：在發現旅客的做法不合規定后，乘務員應客觀地指出旅客的行為不合規定，并耐心解釋，然后告訴旅客正確的做法。在表達時注意措辭，不說教，以防傷害旅客的自尊心。【學生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生進一步認識到要做到有效表達，就應避免說教，同時注意自己的措辭案例分析（二）（13min）【教師】講述“合理解釋平息怒火”案例（詳見教材），并組織學生以小組為單位討論以下問題：（1）這個案例中民航服務人員是通過什么方式來平息旅客怒火的？（2）你認為民航服務人員有哪些值得我們學習的地方？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結果整理成書面文字，由小組代表上臺發表討論結果【教師】總結各組的發言，并對案例進行評析航班延誤時間加長的壞消息激起了旅客的怒火。面對這一情況，民航服務人員鎮定自若，用客觀準確且通俗易懂的語言，為旅客們解釋了航班延誤的原因。同時，工作人員還為旅客們準備了餐食，成功安撫了旅客的情緒，得到了旅客的諒解。這或許就是通過有效表達，最終成功平息旅客怒火的生動寫照吧。【學生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生認識到在進行民航服務溝通時，需要做到耐心解釋，并能用通俗易懂的語言做到有效表達情景模擬（15min）【教師】提供幾種特殊情況的劇本，組織學生以小組為單位模擬民航服務人員與旅客在溝通中進行有效表達的具體場景【學生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場景【教師】巡視指導，評價各組的表現通過情景模擬，加深學生對民航服務溝通中有效表達的理解課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節課的要點本節課了解了民航