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課題掌握航班延誤時旅客補償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）明確航班延誤時旅客的權(quán)利和航空公司的義務(wù)（2）熟悉我國法律關(guān)于航班延誤的規(guī)定與補償標準（3）能根據(jù)所學知識分析航班延誤時航空運輸合同雙方當事人各自的權(quán)利義務(wù)及應(yīng)當承擔的法律責任素質(zhì)目標：與時俱進，培養(yǎng)執(zhí)著專注、科學嚴謹、精益求精、追求卓越的工匠精神，提升職業(yè)素養(yǎng)教學重難點教學重點：航班延誤時旅客的權(quán)利和航空公司的義務(wù)教學難點：關(guān)于航班延誤的規(guī)定與補償標準教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知（35min）第2節(jié)課：問題導入（5min）→傳授新知（25min）課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】班干部報請假人員及原因培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入（8min）【教師】講述“乘客因航班延誤集體訴航空公司”的案例，并提出以下問題案例鏈接：/list/113/113697.html案例中的航空公司是否要承擔責任？如果要，其應(yīng)如何承擔責任？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答，導入本節(jié)課課題：掌握航班延誤時旅客補償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定通過案例導入的方法，引導學生思考航班延誤時航空公司的義務(wù)與責任等相關(guān)內(nèi)容，激發(fā)學生的學習興趣傳授新知（35min）【教師】引入新知，講解航班延誤的相關(guān)概念、航班延誤的原因、航班延誤時旅客的權(quán)利與航空公司的義務(wù)航班延誤的相關(guān)概念【教師】提出以下問題常見的航班延誤情況有哪些？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答交通運輸部于2016年3月24日發(fā)布了《航班正常管理規(guī)定》，對航班出港延誤、機上延誤、大面積航班延誤、旅客投訴管理等做了相應(yīng)的規(guī)定，該規(guī)定自2017年1月1日起施行。《航班正常管理規(guī)定》第三條對下列概念進行了解釋：（1）航班延誤，是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。（2）航班出港延誤，是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。（3）航班取消，是指因預(yù)計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而停止飛行計劃的情況。（4）機上延誤，是指航班飛機關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機場規(guī)定的地面滑行時間的情況。（5）大面積航班延誤，是指機場在某一時段內(nèi)一定數(shù)量的進、出港航班延誤或者取消，導致大量旅客滯留的情況。某一機場的大面積航班延誤由機場管理機構(gòu)根據(jù)航班量、機場保障能力等因素確定。二、航班延誤的原因【教師】提出以下問題簡要說一說造成航班延誤的主要原因有哪些？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答（一）天氣原因天氣原因造成的航班延誤現(xiàn)象最為常見。飛機起降的機場一旦遇到霧、雪、雨、云和風等天氣，跑道能見度低于一定標準，航班便無法起降，嚴重時甚至會導致機場關(guān)閉。飛機起飛時，如果出發(fā)地機場天氣晴朗，但經(jīng)停地或目的地機場天氣惡劣，則也可能出現(xiàn)航班延誤現(xiàn)象。（二）空中交通管制原因空中交通管制造成的航班延誤現(xiàn)象也十分常見。近年來，空中交通流量增速較大，飛行管理難以適應(yīng)時，航路就會相對擁擠，從而造成航班延誤。（三）機場保障原因1．機務(wù)原因2．安檢原因3．商務(wù)原因4．場區(qū)環(huán)境……（詳見教材）（四）旅客自身原因常見的由旅客自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`現(xiàn)象有以下幾種：①不熟悉民航的登機程序；②證件不符或者攜帶違禁物品；③中途終止旅行后不及時通知航空公司；④法律意識淡薄，在飛機上謊報險情等。（五）航空公司原因1．飛機晚到2．調(diào)配原因3．機械故障4．空勤人員原因……（詳見教材）【教師】提出以下問題針對以上幾種航班延誤的原因，你有什么好的方法或建議能減少延誤情況的出現(xiàn)嗎？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答三、航班延誤時旅客的權(quán)利與航空公司的義務(wù)（一）旅客的權(quán)利【教師】提出以下問題當航班延誤時，旅客具有哪些權(quán)利？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答1．知情權(quán)當航班延誤時，旅客的知情權(quán)首先表現(xiàn)為對航班延誤原因的知情，尤其是對流量控制、航路天氣、空中交通管制等普通旅客因看不見摸不著而難以理解的原因。航班延誤發(fā)生時，航空公司還應(yīng)該保證旅客對后續(xù)安排信息的知情權(quán)，尤其是在可改簽座位數(shù)量有限的情況下，更應(yīng)該保證信息透明。2．選擇權(quán)當航班延誤時，旅客具有的選擇權(quán)主要包括繼續(xù)等待、改簽其他航班或者退票。3．索賠權(quán)在航班出現(xiàn)嚴重延誤的情況下，如果航空公司違約在先，那么旅客具有要求航空公司賠償（如給予現(xiàn)金賠償、提供住宿和餐飲、安排交通等）的權(quán)利。（二）航空公司的義務(wù)【教師】提出以下問題當航班延誤時，航空公司應(yīng)承擔哪些義務(wù)？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答1．告知義務(wù)航空公司應(yīng)該及時向旅客告知有關(guān)航班不能正常運行的原因，以及航班可以正常運行的預(yù)計時間。按照規(guī)定，如果在旅客抵達機場之前，辦理乘機手續(xù)的部門得知航班將延誤超過60分鐘或取消，則由售票處向旅客通知航班的變更時間；如果在辦理乘機手續(xù)后航班發(fā)生延誤，且延誤不超過10分鐘，則不需要通知旅客；在延誤超過10分鐘至15分鐘或航班取消的情況下，應(yīng)立即通知旅客，并告知旅客該航班預(yù)計登機時間或航班取消后的安排；航班延誤信息不確定的，應(yīng)每隔30分鐘通報一次動態(tài)信息。2．補救義務(wù)當遇到履約困難時，航空公司應(yīng)該采取補救措施，補救措施可以包括改簽其他航班、提供膳食、提供住宿和為旅客提供其他便利等。3．補償義務(wù)嚴重的航班延誤會在客觀上給旅客造成損害，尤其是因航空公司的原因出現(xiàn)航班延誤時，航空公司為旅客提供經(jīng)濟補償也在情理之中。【學生】聆聽、思考、理解、記憶通過老師講解和課堂問答等方式，使學生了解航班延誤的相關(guān)概念、航班延誤的原因、航班延誤時旅客的權(quán)利與航空公司的義務(wù)等相關(guān)知識第二節(jié)課問題導入（5min）【教師】提出以下問題，隨機邀請學生回答當航班發(fā)生延誤時，航空公司應(yīng)該怎么予以補償？【學生】聆聽、思考、回答通過問題導入，引導學生思考，激發(fā)學生的求知欲傳授新知（25min）【教師】引入新知，講解航班延誤的規(guī)定與補償標準四、航班延誤的規(guī)定與補償標準（一）航班延誤的規(guī)定1．航班延誤處置的一般規(guī)定第十七條規(guī)定：“承運人應(yīng)當制定并公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。國內(nèi)承運人的運輸總條件中應(yīng)當包括是否對航班延誤進行補償；若給予補償，應(yīng)當明確補償條件、標準和方式等相關(guān)內(nèi)容。”也就是說，航空公司應(yīng)當在購票環(huán)節(jié)告知旅客航班延誤時的補償標準。第十九條規(guī)定：“承運人委托他人代理地面服務(wù)業(yè)務(wù)或者銷售代理業(yè)務(wù)的，應(yīng)當在代理協(xié)議中明確航班出港延誤后的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準。”第二十條規(guī)定：“承運人及其航空銷售代理人在售票時應(yīng)當將旅客聯(lián)系方式等必要信息準確錄入旅客定座系統(tǒng)，并負責及時通告旅客航班動態(tài)信息。”第二十一條第一款規(guī)定：“承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)當分別制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序和應(yīng)急預(yù)案。”第二十二條規(guī)定、第二十四條規(guī)定和第二十五條規(guī)定的具體內(nèi)容詳見教材2．航班出港延誤旅客服務(wù)【教師】提出以下問題航班出港延誤時，承運人需要為旅客提供哪些服務(wù)？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答根據(jù)第二十六條的規(guī)定，在掌握航班出港延誤或者取消信息后，各單位應(yīng)當按照各自職責，做好以下信息通告工作：①承運人應(yīng)當在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)；②機場管理機構(gòu)應(yīng)當利用候機樓內(nèi)的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息；③航空銷售代理人應(yīng)當將承運人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時通告旅客。各單位應(yīng)當加強協(xié)調(diào)，及時傳遞相關(guān)信息，確保對外發(fā)布的航班信息真實、一致。旅客對承運人、機場管理機構(gòu)、航空銷售代理人通告的信息真實性有異議的，可在旅行結(jié)束后向民航局確認。【教師】講述具體案例，并提出以下問題王先生購買了某航空公司從無錫到北京的機票，他在到達登機口時才被告知航班因天氣原因延誤，且無法確定何時起飛。同時，王先生被告知若不愿意等則可以退票。王先生隨即取出行李，立即打車到無錫火車站，打算從無錫乘坐動車趕往北京，無奈當日去北京的動車車票已經(jīng)售完。于是，王先生投訴機場，認為機場明知飛機不能按時起飛，卻仍然照常辦理安檢等手續(xù)，使消費者蒙在鼓里，錯失了第一時間更換交通工具的時機，這種行為侵犯了消費者的知情權(quán)。上述航空公司的做法對嗎？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答《航班正常管理規(guī)定》第二十七條規(guī)定：“航班出港延誤或者取消時，承運人應(yīng)當根據(jù)運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運人應(yīng)當及時提供。”第二十九條規(guī)定和第三十條規(guī)定具體內(nèi)容詳見教材3．機上延誤處置《航班正常管理規(guī)定》第三章第三節(jié)對機上延誤處置做了相應(yīng)的規(guī)定，主要內(nèi)容如下。第三十三條規(guī)定：“發(fā)生機上延誤后，承運人應(yīng)當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計延誤時間等航班動態(tài)信息。由于流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管部門應(yīng)當每30分鐘向承運人通告航班動態(tài)信息。”第三十四條規(guī)定：“機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應(yīng)當保證盥洗設(shè)備的正常使用。機上延誤超過2小時（含）的，應(yīng)當為機上旅客提供飲用水和食品。”第三十五條規(guī)定：“機上延誤超過3小時（含）且無明確起飛時間的，承運人應(yīng)當在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。”【教師】提出以下問題發(fā)生航班出港延誤時，承運人在哪些情況下應(yīng)該為旅客提供餐食或住宿服務(wù)？在什么情況下需要協(xié)助旅客安排餐食和住宿？發(fā)生機上延誤時，在什么情況下可安排旅客下飛機？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答大面積航班延誤處置《航班正常管理規(guī)定》第三章第四節(jié)對大面積航班延誤處置做了相應(yīng)的規(guī)定，主要內(nèi)容如下。第三十七條規(guī)定：“機場管理機構(gòu)及駐場各單位應(yīng)當共同建立大面積航班延誤聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，包括信息共享、航班放行協(xié)調(diào)、旅客服務(wù)協(xié)調(diào)等機制。”第三十八條規(guī)定：“機場管理機構(gòu)應(yīng)當及時宣布啟動大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案，并協(xié)調(diào)承運人、地面服務(wù)代理人、機場公安機關(guān)、空管部門及服務(wù)保障單位，共同實施應(yīng)急預(yù)案。”第三十九條至第四十二條規(guī)定具體內(nèi)容詳見教材旅客投訴管理第四十四條規(guī)定：“為了維護自身的合法權(quán)益，旅客可以向承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人或者民航行政機關(guān)投訴，也可以依法直接申請仲裁或者提起民事訴訟。”第四十五條第一款規(guī)定：“承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當設(shè)立專門機構(gòu)或者指定專人負責受理投訴工作，并以適當方式向社會公布中國境內(nèi)的投訴受理電話、電子郵件地址，并報民航行政機關(guān)備案。”第四十六條規(guī)定和第四十七條規(guī)定具體內(nèi)容詳見教材（二）航班延誤的補償標準2004年7月，中國民用航空總局發(fā)布了《民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇б庖姡ㄔ囆校罚ê喎Q《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》），其主要內(nèi)容如下：航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定做好航班不正常情況下的服務(wù)工作之外，還應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時（含）以上不超過8小時、延誤8小時（含）以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經(jīng)濟補償。經(jīng)濟補償可以采用多種方式。具體的補償方案由各航空公司在上述指導意見的框架下根據(jù)各自的情況制定。【知識視窗】組織學生閱讀“《蒙特利爾公約》第十九條的規(guī)定”（詳見教材），了解公約中關(guān)于旅客補償?shù)南嚓P(guān)內(nèi)容【視野縱橫】組織學生閱讀“航班延誤補償有助于化解糾紛和沖突”（詳見教材），體會航班延誤補償?shù)闹匾浴緦W生】聆聽、思考、理解、記憶通過老師講解、分析案例和課堂問答等方式，使學生了解航班延誤的規(guī)定與補償標準的相關(guān)知識探索活動（10min）【教師】組織學生查閱相關(guān)資料回答以下問題查閱航班延誤與旅客補償方面的案例，然后結(jié)合相關(guān)法律規(guī)定對這些案例中的旅客補償標準和方案進行評價，并嘗試對航空公司與旅客之間的矛盾化解提出合理的建議。【學生】聆聽、查閱資料、思考、回答【教師】總結(jié)學生回答通過探索活動，加深學生對航班延誤的規(guī)定與補償標準的認識和理解課堂小結(jié)（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點本節(jié)課學習了航班延誤的相關(guān)概念和原因，航班延誤時旅客的權(quán)利與航空公司的義務(wù)，以及航班延誤的規(guī)定與補償標準等內(nèi)容，希望大