廣東馬島衛浴------開拓進取執著創新導購技巧培訓教材2013年9月1日余建華.像狼一樣攻擊像狼一樣重視對手.如果你要改變你的生活，你必須開始改變你的思想。.導購員職業技能培訓內容

你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。導購技巧不是用來表演的，而是用來賣貨的！你應該一切圍繞賣貨來展開各種神通和招數，時刻注意追求單個商品的成交速度，如果能在最短的時間賣出你的產品，這才是最優秀的導購員！.一、培訓導購員的重要意義1、培訓導購員是市場競爭的形勢要求2、培訓導購員是提高競爭力的必要措施意義：導購員肩負企業、經銷商、顧客三方面的利益，是商品流動戰線上的前線戰士，是企業、商家的形象代表，是市場競爭中成敗存亡的重要因素。二、導購員的個人修養及素質1、儀表：發型、化妝、服裝2、表情舉止：第一要素：眼神第二要素：微笑3、極具親和力：親和力是人與人之間信息、情感溝通、交流的一種能力。只有讓人覺得可親、可信，顧客才會接受你的意見、服務，才會成交買賣4、頭腦靈活，機智應變5、樂觀、自信、幽默三、導購員應具備的基本知識1、公司的基本情況:如規模、實力、行業地位、聲譽、榮譽、歷史、現狀、未來、公司領導;

.2、產品知識:如原料、成分、工藝流程、性能、用途、使用方法、售后承諾;3、競爭品牌的情況;4、市場營銷知識;5、善解人意，能揣摩顧客的心理，分析了解顧客：顧客購買的動機顧客類型四、導購員的服務規范1、導購員要有良好的工作姿態及營造溫馨的購物環境的意識2、導購員要有良好的待客態度3、顧客服務的5S原則：(1)迅速(2)微笑(3)誠意(4)利落(5)研究.4、導購員語言藝術：(1)特點：a語言有邏輯性，層次清楚；b話語突出重點和要求;c不講多余的話，不羅嗦;d不夸大其辭，不吹牛;e不與顧客爭吵;f話語因人而異，“到什麼山頭唱什麼歌，見什麼人說什麼話”。(2)原則：a盡量避免使用命令式語氣，而多用請求式語氣;b少用否定句，多用肯定句;c要用請求式語句說出拒絕的話;d要一邊說話，一邊觀察顧客的反應；e要運用負正法；f言辭要生動；g說話時語氣委婉，多用尊敬語、謙讓語、親切語。.表一、門店人員應該做什么工作?宣傳門店溝通門店信息；協助門店推廣活動產品銷售刺激顧客需求，引導顧客購買產品陳列終端生動化的維護收集信息收集顧客對產品的期望和建議；收集競爭門店的產品、價格和市場活動等信息；填寫報表完成銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作其它完成門店主管交辦的各項其它臨時任務.表二、優秀門店人員應具備那些素質?基本素質愛心信心恒心熱心基本知識了解門店和產品了解零售行業和競爭門店情況了解顧客特性與其購買心理導購技巧工作職責與工作規范.優秀門店人員應掌握的成功法則?情緒低落時要進行自我心理調節，以免使顧客不悅對自己討厭的顧客，也要從內心感激當顧客不講理時要忍讓，絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客法則一、顧客永遠是上帝的法則.法則二、做事先做人的OCP法則推銷的內容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產品(product)先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產品法則三、第一印象的5S法則微笑（smile）迅速（speed）誠懇（sincerity）靈巧（smart）研究（study）.優秀門店人員的職業儀表?服飾美和諧、大方，穿戴整潔修飾美美觀、淡雅，講究個人衛生舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態度熱情穩重，動作干脆利落情緒美熱情洋溢，精力充沛一、儀表的標準.二、儀表的禁忌頭發要經常清洗以保持清潔，男性職員頭發不宜太長染色，女性發型不宜過于炫耀古怪胡子不能太長應經常修剪。汗漬應及時抹去，油性皮膚應經常清洗。上班前不能喝酒或吃有異味食品，應保持清潔和無異味。指甲不能太長應經常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。.優秀門店人員的語言表達?表達技巧態度要好點頭示意，笑臉相迎表達恰當說話準確、貼切突出重點推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅通俗易懂避免專業術語語氣委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽語調柔和說話柔和會使顧客產生舒服的感覺有問必答盡量回答顧客問題；對不知道的表示歉意留有余地不能說“沒有了”、“不知道”等絕對回答一、表達技巧.規范用語您好！好的！請您稍等！讓您久等了！可以嗎？對不起！謝謝您！二、規范用語.禁忌用語你自己看吧！你要的這種沒有！我不知道！！不可能出現這種問題!這肯定不是我們的原因!別人用得挺好的呀!我們沒有發現這個毛病呀!我只負責賣東西，不負責其它的!三、禁忌用語.禁忌用語你先聽我解釋！沒看我正忙著嗎？一個一個來.這些產品都差不多，沒什么可挑的!你怎么這樣講話的!你相不相信我?這么簡單的東西你也不明白?想好沒有，想好了就趕快交錢吧!.五、銷售過程中顧客的心理變化：1、注視階段2、興趣階段3、聯想階段4、欲望階段5、比較階段6、信心階段顧客對商品建立信心，原因來自：(1)相信營業員的誠意(2)相信制造商的品牌(3)相信某種習慣用品7、行動階段8、滿足階段包括兩方面:(1)購物的滿足感——擁有商品的喜悅和享受服務的喜悅(2)在使用過程中產生的滿足感，決定口碑.六、銷售過程中導購員的步驟1、等待時機2、初步接觸最佳時機:(1)當顧客長時間凝視某一商品，若有所思時;(2)當顧客觸摸商品一段時間之后時;(3)當顧客抬起頭，眼睛在搜尋時;(4)當顧客與導購眼光相碰時.接觸方法:(1)與顧客隨便打個招呼;(2)直接向顧客介紹他中意的商品；(3)詢問顧客的購買意愿.3、商品提示

做商品提示時的方法：

(1)讓顧客了解商品的使用情形和價值;(2)讓顧客觸摸商品，并拿幾件商品讓顧客比較;(3)按照從低擋到高檔品的順序拿商品.4、揣摩顧客的需要方法：1)通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要;

2)通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客反應;3)通過自然的提問來詢問顧客的想法;4)善于傾聽顧客的意見..5、作商品的說明。導購員向顧客介紹商品的特性特別注意：商品說明必須有針對性，要針對顧客疑點進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明。6、勸說、銷售要點。針對顧客的要求，促使顧客購買注意要點：(1)通過6WH原則，了解顧客的興趣點;(2)說明要點時言辭要簡短，并能形象、具體的表現商品特性;(3)適應消費觀念的趨向進行說明（跟上時代）;(4)投顧客所好進行說明；7、成交顧客在對產品及導購員產生信賴后，決定購買行動。

出現成交時機的幾種情況：(1)顧客突然不再發問而若有所思時;(2)顧客不斷點頭時;(3)顧客開始注意價錢、詢問購買數量時;(4)顧客關心售后服務問題時;(5)顧客不斷反復問同一個問題時.

出現成交時機導購員采用的方法：(1)不要讓顧客再看新的商品了;(2)縮小商品選擇的范圍;.(3)幫助確定顧客所喜歡的東西;(4)對顧客喜愛的商品作簡要說明，促使顧客下定決心購買.8、收款、送客。導購員應懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來七、銷售技巧1、導購員如何獲得新客戶的好感當您對一個人有好感時，您一定會以善意回應他，如此雙方的會談如沐春風。1)給客戶良好的外觀印象；2)要記住并常說出客戶的名字。名字的魅力非常奇妙，每個人都希望別人重視自己的名字；3)讓顧客有優越感。每個人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產生優越感。2、發展與顧客間友誼的技巧

1)把你的客戶看成他們只剩下二十四小時的生命;2)把客戶看成是心智成熟但生理上只有五歲的孩子;3)想象你的下半輩子將要跟該客戶共同生存在一個小房子中。3、建立與客戶間信賴感的方法

建立信賴感的最有效方法就是多聆聽，原因：1)聆聽引起信任;2)聆聽建立自我價值，你的注意力等于對他的評價;3)聆聽能減少排斥..如何聆聽：1)直接面對顧客（專注的神態）;2)點頭，微笑，等同的動作（肢體語言）;3)回答前先停頓一下;4)把顧客的意思總結出來，并核查看看與意愿是否相符。4、處理價格抗爭的技巧

1)延緩價格的討論;2)針對支付價格后可獲得的利益好處進行說明（附加值）;3)跟價格比較昂貴的產品比較;4)把產品的使用年限延伸;5)把價格預算成最低的通用衡量指標.5、處理質量問題及顧客抱怨的技巧導購員的心態：把顧客投訴、抱怨當成一種提升服務品質的機會。技巧：1)靜靜傾聽顧客的抱怨;2)態度誠懇的承認自己的錯誤;3)尊重顧客的抱怨，并誠心向顧客道歉;4)找出解決問題的方法并承擔責任;5)立刻著手處理問題，并對顧客進行超值服務;6)確定顧客是否滿意，向顧客致謝..顧客的購買信號及應對.1、顧客的購買信號之一：注視/留意

顧客首先要環視貨架上陳列的商品當有顧客有意識進入門店或在貨架前看商品時，門店人員應立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當的詢問和觀察來判斷顧客的購買意圖如果感興趣，他就會駐足觀看瀏覽過程中，顧客往往會注意到店內的環境設施、商品陳列、POP布置等如果顧客無感興趣的商品，而門店人員又未引起顧客注意，購買過程即告中斷.2、顧客的購買信號之二：感到興趣顧客可能會對產品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產生了興趣和好奇感門店人員應立即主動地向顧客介紹，并回答顧客關心的問題顧客可能進而會觸摸或翻看顧客可能會向門店人員問一些他關心的問題.3、顧客的購買信號之三：聯想顧客可能會從觸摸和各個不同的角度端詳產品門店人員應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯想力顧客可能會聯想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？顧客可能會把感興趣的商品和自己的日常生活聯系在一起.4、顧客的購買信號之四：產生欲望顧客可能會仔細詢問、仔細端詳門店人員要抓住時機，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望顧客會由喜歡而產生占為己有的欲望和沖動.5、顧客的購買信號之五：比較權衡顧客可能會仔細端詳其它同類產品門店人員表現的最佳時機——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心顧客還可能先離開，過一會兒再次注視此產品顧客會將同類產品做更詳細、更綜合的比較分析.6、顧客的購買信號之六：信任門店人員的優秀服務讓顧客產生信任在顧客產生信任的階段，門店人員的接待技巧、服務用語、服務態度、專業知識就顯得非常重要商店的信譽讓顧客產生信任名牌、名企讓顧客產生信任.7、顧客的購買信號之七：決定行動比如說：小姐，請幫我這一種拿兩盒!

比如說：小姐,收銀臺在哪邊？

.8、顧客的購買信號之八：滿足顧客作出購買決定還不是購買過程的終點門店人員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止顧客在付款過程中可能發生一些不愉快顧客在使用過程中可能發生一些不愉快可能會有些突發的事件.優秀門店人員的實戰技巧?正確的姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾微笑的同時還要以觀察顧客的一舉一動，等待做初步接觸的良機正確的位置站在能夠照顧到自己負責的商品區域，并容易做初步接觸的位置為宜一、等待顧客的技巧.正確的工作檢查陳列區和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對隱蔽的位置整理與補充商品，查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛生學習商品和陳列技巧的知識；學習別人的服務技巧；.嚴禁事項躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；遠離工作崗位到別處閑逛；幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發呆、打哈欠；目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；過于專注于整理商品，無暇顧及顧客.二、初步接觸技巧初步接觸的時機當顧客與門店人員的眼神相碰撞時當顧客四處張望，像是在尋找什么時當顧客突然停下腳步時當顧客長時間凝視我們的商品時當顧客用手觸摸我們商品時當顧客主動提問時接觸的方法商品接近法“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產品”服務接近法“您好，您想看看什么產品？”不即不離法顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾。“您可以慢慢看，請隨時叫我。”冷處理法脾氣暴躁的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發問時在上前介紹.三、商品提示技巧介紹商品情況讓顧客了解商品的使用狀況盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品讓顧客看到復數以上的商品介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品引用例證介紹榮譽證書、質量認證證書數據統計資料、專家評論廣告宣傳情況、報刊的報道情況以往顧客使用商品的情況.四、商品說明技巧調動顧客的情緒讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發表意見語言流利要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言.五、商品推介技巧幫顧客比較商品利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處實事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想讓商品說話把商品自身的特點展示給顧客看.六、處理異議技巧不斷觀察顧客的反應不懂時應與商場或廠方取得聯系抱歡迎的積極態度，不能一副不屑的樣子不要與顧客爭辯找出顧客誤解和反對意見的真正原因在顧客異議處理技巧中常用的“全貶法”——當自身產品達不到某種標準的時候，就發布一些行業“機密”，把整個行業的標準降低，說整個行業都是這個水平。這就像我們常說的“臨死也要找個墊背的”這句話的深刻道理。.七、掌握購買信號的技巧語言信號反復關心某一優點或缺點時詢問有無贈品時征詢同伴的意見時討價還價，要求打折時關心售后服務時.行為信號面露興奮神情時不在發問，若有所思時同時索取幾個相同商品來比較、挑選時不停地把玩、愛不釋手時關注導購代表的動作與談話時不斷點頭時翻閱產品說明和有關資料時離開后又轉回來時查看商品有無瑕疵時不斷地觀察和盤算時.八、購買建議的技巧時機成熟時，就要大膽請求顧客購買九、成交的技巧要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。十、交叉銷售的技巧順便推薦相關連的產品十一、顧客建檔的技巧

盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店。.十二、顧客送別的技巧無論是已購買或是沒有購買產品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西.有鑒于現實