六西格瑪(6sigma)培訓教材Definephase——主要內容方法概述Define階段任務目的Define階段所用工具及任務輸出總結Definephase——方法概述方法概述6sigma管理技術方法——經過獲取客戶心聲而得到關鍵質量因子CTQ’S，再經過DMAIC方式運作到達突破性改善的目的。

Definephase——方法概述DefineControlMeasureImproveAnalysis測定分析改良控制定義目前任務所在階段Definephase——任務目的Define階段任務目的經過獲取客戶心聲VOC，并將客戶心聲VOC分解為關鍵質量因子CTQ‘S，再經過流程分析、數據分析、因果分析等方法逐漸確定影響客戶稱心度的少數關鍵質量因子CTQ‘S，作為工程改善的重點。Definephase——任務目的何為CTQCTQ——criticaltoquality，即客戶以為的對其滿意度存在關鍵影響的產質量量特性，也稱為關鍵質量因子。指各產品目的丈量目的，如尺寸、分量等；或指產品輸出過程變量，如電流、功率等；或指直接影響產品輸出過程變量的輸入變量，如作業方法、產品直通率等。Definephase——任務目的【例】烤制面包顧客看重的是什么?蓬松度軟硬度香味新穎口味以上均為客戶CTQDefinephase——所用工具及任務輸出獲取CTQ所用方法和工具有：本錢質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析ProjectcharterDefinephase——所用工具及任務輸出本錢質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析ProjectcharterDefinephase——本錢質量分析本錢質量分析結合目前消費過程才干和產質量量情況評價工程實施后經過過程才干提升能夠帶來的本錢效應；是公司直接的財務收益。最終輸出——本錢效應評價Definephase——本錢質量分析過程才干sigma與質量本錢的對應關系：Sigma值質量成本占制造成本比例61％～5％55％～15％415％～30％330％～45％由此可見，過程才干越高質量損失越低Definephase——本錢質量分析【例】規模大小一樣的兩家企業，A公司的過程能力為6sigma，B公司的過程才干為3sigma，兩個公司去年的制造本錢均為1億，根據上表對應關系，我們可以得到：A公司質量本錢＝107*5％＝500萬元B公司質量本錢＝107*40％＝4000萬元A、B公司由質量本錢差別導致的利潤差別＝4000-500＝3500萬元Definephase——本錢質量分析【例】某供應商來料質量改善工程啟動前做的本錢質量評價如下：按A產品市場批量失效口徑計算，5-9月發生市場批量問題后共改換3150臺，平均每月改換630臺，平均每臺改換費用為3000元RMB，平均每月改換費用189萬，改換總費用為945萬元RMB，假設消費過程才干改善后，無市場批量問題，那么根本不用批量改換，如按月失效率700PPM計算，那么平均每月只需進展36臺的正常維修，平均每月改換費用僅10.8萬，比原來節約178萬。Definephase——所用工具及任務輸出本錢質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析ProjectcharterDefinephase——客戶心聲VOC分析客戶心聲VOC分析經過客戶訪談、實地調查、數據信息搜集等方法獲得客戶稱心度關注點，并將其轉換為CTQ’S，再經過CTQ優先級評價挑選出優先級別高的CTQ最終輸出——CTQtree，主要CTQDefinephase——客戶心聲VOC分析何為VOCVOC——voiceofcustomer，即客戶心聲客戶是指接受或運用我們的產品和效力的人，分為內部客戶和外部客戶。內部客戶——組織內部接受或運用我們產品和服務的人，如質量部是制造部的客戶，制造部是設計部的客戶；外部客戶——組織以外運用我們產品和接受我們效力的人，如電信運營商是華為的客戶，華為是芯片制造商的客戶。Definephase——客戶心聲VOC分析VOCCTQtreeIwantneedCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQDefinephase——客戶心聲VOC分析【例】T供應商A電源產品客戶心聲VOC分析某電源產品客戶——華為華為看重的是什么?電源產品便于安裝電源產品性能好電源產品價錢有優勢電源產品運用壽命長以上均為客戶華為的VOCDefinephase——客戶心聲VOC分析對客戶VOC進展CTQ分解VOC便于安裝性能好價錢有優勢運用壽命長構造設計構造件質量電路設計消費工藝消費直通率元件性能參數符合SPEC電路設計構造設計消費直通率市場運用失效率消費運用失效率Definephase——客戶心聲VOC分析對以上分解確定的CTQ’S，經過綜合評價挑選出優先級別高的關鍵重要CTQ，作為工程改良對象。并且視工程的投入決議改善的CTQ數量。通常是列出VOC和CTQ‘S的對應表，打分決議CTQ’S的優先級別。Definephase——客戶心聲VOC分析排序優先級綜合評分分值相加CTQ’SCTQ1CTQ2CTQ3CTQ4CTQ5VOCCTQ‘S重要度96312VOC重要度VOC15VOC24VOC35VOC43VOC51VOC62Definephase——客戶心聲VOC分析排序最高綜合評分9*5＝4564CTQ’S參數符合spec生產直通率元件性能電路設計結構設計VOCCTQ‘S重要度98352VOC重要度性能好5

便于安裝4價格有優勢3

維修好264＝8*5+8*3Definephase——客戶心聲VOC分析因此確定消費直通率；包括華為消費失效率和市場失效率為改善目的Definephase——所用工具及任務輸出本錢質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析ProjectcharterDefinephase——流程分析流程分析經過流程分析進展聚焦，將改善范圍逐漸減少。所用工具1——SIPOC最終輸出——SIPOC圖keyprocesssteps〔關鍵工序〕performanceoutcomes(Y)inputandprocessvalues(X)

Definephase——流程分析〔SIPOC〕何為SIPOCSIPOCsupplierinputprocessoutputcustomer宏觀過程Definephase——流程分析〔SIPOC〕【例】T供應商消費流程SIPOC分析經過上一環節客戶VOC分析，我們曾經明確消費直通率是我們關注的關鍵CTQ，也是項目任務的切入點。

接下來就是對其消費過程進展分析。Definephase——流程分析〔SIPOC〕原資料供應商S元器件PCB構造件QC檢驗洗板裝件補焊外協目檢初測華為A產品點膠QC檢驗平安測試老化終測QC檢驗包裝QA檢驗出廠IPOCQC檢驗Definephase——流程分析〔SIPOC〕經過SIPOC宏觀分析，我們可以明確中遠通產品消費過程有五個關鍵工序：目檢、初測、耐壓測試、老化、終測

Definephase——流程分析〔SIPOC〕繪制SIPOC要留意：1、供應商和輸入盡能夠多；2、過程只需列明主要活動，不用展開；3、輸出只需列明關鍵輸出Definephase——流程分析〔SIPOC〕接著我們需求對以上SIPOC明確其輸入、過程及輸出變量〔variable〕，即將言語描畫的過程轉換成相應的數學變量。Definephase——流程分析〔SIPOC〕過程variableS元器件參數焊接系統GRR檢驗系統GRR電壓構造件參數PCB板參數功率電流紋波尺寸焊接溫度老化環境調測系統GRR調測目的終檢系統GRR存儲環境ICOPDefinephase——流程分析〔SIPOC〕SIPOCVariable羅列出過程中的Y〔輸出〕和〔輸入〕，找到Y1＝f〔X1，X2、X3……〕Y2＝f〔X1、X2、X3……〕……根據客戶心聲VOC確定工程需求關注的Y和X，在后續因果分析將最終確定主要輸出因子Y和主要影響要素X，并經過measure、analyse、improve階段分析如何經過改動X使Y到達最優，即客戶的要求。Definephase——流程分析流程分析所用工具2——processmapping〔activityflowchart/deploymentflowchart/opportunityflowchart〕頭腦風暴最終輸出——經過SIPOC確定的關鍵工序或需求改善工序的詳細流程圖

Definephase——流程分析〔processmapping〕Activityflowchart詳細描畫關鍵工序或需改善工序的流程工序，要反映真實的流程，在流程圖的制造過程中可運用頭腦風暴并實地調查。Definephase——流程分析〔processmapping〕【例】T供應商消費流程activityflowchart分析經過T供應商消費流程SIPOC分析我們已確定了五個關鍵工序：目檢、初測、耐壓測試、老化、終測，下面就對這五個關鍵工序進展詳細流程圖分析。A產品Definephase——流程分析〔processmapping〕deploymentflowchartactivityflowchart的更詳細的展開圖，視詳細任務和流程決議能否做deploymentflowchart

Definephase——流程分析〔processmapping〕opportunityflowchart流程分析中將各工序分增值工序和非增值工序進展描畫，以便在過程分析中明確關鍵改良點。Definephase——所用工具及任務輸出本錢質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析ProjectcharterDefinephase——數據分析數據分析搜集有關消費過程數據，并進展分析，確認聚焦過程能否可以再進一步聚焦。所用工具——柏拉圖、時序圖等最終輸出——相應的數據分析報告Definephase——數據分析【例】T供應商消費過程數據分析T供應商消費過程流程分析后我們確定了其五個關鍵工序，并對五個關鍵工序的詳細流程進展了分析，但五個工序涉及到的CTQ很多，依然需求進行初步的數據分析，將改善范圍組建聚焦。Definephase——數據分析第一步：搜集消費過程數據，即各工序——初測、耐壓測試、老化、終測消費直通率和維修數據，進展柏拉圖分析。Definephase——數據分析分析情況如下：2002年1～10月份A產品消費直通率數據統計如下：主要測試工序1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月初測/96.9%96.43%94.3%97.15%//98.58%/96.19耐壓測試/99.9%99.97%100%100%//100%/98.71%老化/99.5%99.77%99.7%99.6%//100%/100%終測/99.3%99.9%99.7%99.6%//99.12%/100%總體直通率/95.6%96.06%93.6%96.35%//97.65%/98.72%Definephase——數據分析將各工序1～10月直通率用時序圖進展分析，結果是初測工序動搖最大，對總體直通率影響最大Definephase——數據分析將各工序維修數據進展柏拉圖分析，結果是初測工序失效數量占總體失效數量的80％以上。Definephase——數據分析產品主要工序生產數量（pcs）故障數量（pcs）A產品初測7524271安全測試6老化23終測21A產品1～10月消費制造過程各工序缺點情況統計如下：Definephase——數據分析經過維修數據柏拉圖分析，發現初測工序失效數量占總體失效數量的80％以上。Definephase——數據分析同時對初測工序失效景象進展柏拉圖分析，統計出占失效比例80％以上的失效方式。Definephase——數據分析再搜集A產品華為消費運用失效數據，進展分析產品型號時間1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月總失效率A產品使用數量0000969059693874333927616520311失效數量0000122212FDPPM0000103335516599374307Definephase——數據分析失效動搖情況如下：A產品失效時序圖Definephase——數據分析失效方式柏拉圖分析如下：A產品華為運用缺點Definephase——數據分析對照T供應商A產品消費過程初測階段失效方式柏拉圖分析，有共性的地方，即無輸出都是主要失效景象，再次論證在初測工序進展改善是有針對的，并且我司的消費失效率也是關注的CTQ之一。Definephase——所用工具及任務輸出本錢質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析ProjectcharterDefinephase——因果分析因果分析搜集工程改善對象——重點CTQ的輸入、輸出變量，經過因果分析確定關鍵輸入因子，最終進展聚焦。所用工具——fishbone、頭腦風暴Causeandeffectmatrix〔因果矩陣圖〕最終輸出——fishbone、matrixDefinephase——因果分析Team’sknowledge:Y=f〔X1，X2，X3，X4……X200〕Team’sknowledgeafteranalysis:Y=f〔X3，X5，X8，X12……X150〕列出一切能夠的影響變量?頭腦風暴?fishbone找出關鍵少數變量★要因分析圖Definephase——因果分析【例】T供應商A產品初測工序直通率低的要因分析圖如下：Definephase——因果分析沒有按照消費操作指點書進展目檢沒有將失效檢出元器件失效外協加工PCB缺陷多產品設計有缺陷產品運用來料測試缺乏，對來料性能參數CPK不了解消費過程沒有實施SPC控制消費過程操作指點書不明確人員變動頻繁，對工序不了解對產品輸出性能目的測試不全面測試儀器不合格消費相關流程管理不規范運用原資料選型及性能不良初測直通率低，動搖大魚骨圖〔fishbonediagram)Definephase——因果分析繪制fishbone可運用頭腦風暴，在進展腦力激蕩時要留意：1、記錄一切人的想法；2、不評判任何想法；3、緣由涉及面要廣；4、每個人都應該有發言。Definephase——因果分析工序輸入變量x輸出變量y評分初測權重y1y2y3y4X1X對y的影響度各項累計相加X2X3X4X5X6X7x8Definephase——因果分析輸出y的權重根據輸出y的重要性制定輸入x對y的影響度可分為幾個級別，按分數確定，如5分表示艱苦影響，3分表示較大影響，1分表示細微影響，0分表示沒有影響。分數制定原那么必需事先與各評分者明確，評分者的選擇盡量包括研發、消費各環節的工程師，單獨進展打分，再匯總根據最后的評分確定關鍵影響因子。Definephase——因果分析【例】經過打分確定了T供應商A產品初測直通率低的關鍵緣由有以下：Definephase——因果分析沒有按照消費操作指點書進展目檢沒有將失效檢出元器件失效外協加工PCB缺陷多產品設計有缺陷產品運用來料測試缺乏，對來料性能參數CPK不了解消費過程沒有實施SPC控制消費過程操作指點書不明確人員變動頻繁，對工序不了解對產品輸出性能目的測試不全面測試儀器不合格消費相關流程管理不規范運用原資料選型及性能不良初測直通率低，動搖大Definephase——所用工具及任務輸出本錢質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析ProjectcharterDefinephase——ProjectcharterProjectcharter對工程進展描畫，明確工程實施目的、改善對象、改良目的、工程成員、工程方案等所用工具——projectcharterstatussheet最終輸出——projectcharter〔需求進展適時刷新，如工程進展過程中有變動可以適時對projectcharter進展修正〕Projectno.ProjectStartDate:PlannedEndDate:

ProjectTitle

ProjectStatementCTQ&Measurement&CurrentSituation

GoalStatement

ForecastBusinessImpact

ProjectScope

ProjectTeamResourcesNameDepartmentResponsibilitySignature/Date

ProjectSponsor

ProjectLeader

Projectmember

ProjectPlanStartDateEstimated/ActualCompletionDateMajorActionsDeliverables

Definephase——ProjectcharterProjectStatement——工程描畫描畫目前面臨的問題、影響度及工程實施的相關情況，應留意以下幾點：1、問題描畫時須包含時間概念；例如“該產品終檢合格率在過去兩個月下降至60％〞“該產品終檢合格率下降至60％〞2、必需對問題進展定量描畫；例如“該產品終檢合格率在過去兩個月下降至60％〞“該產品終檢合格率在過去兩個月有大幅度下降〞Definephase——Projectcharter3、描畫問題不應包括緣由，也不應包括或隱含解決方案，否那么問題確定，并有處理方案，無需再組織6sigma工程組進展攻關。Definephase——ProjectcharterCTQ&Measurement&CurrentSituation列出挑選出的重點CTQ、丈量方法和目前情況，目前情況是指改良前的根底數據，此數據要全面真實，以便后續工程實施后評價工程結果時進行對比。Definephase——ProjectcharterGoalStatement目的陳說盡量詳細，同樣需求量化，衡量目的要與現狀描畫時的目的一樣，以便后續進展工程評