第行政單位物業(yè)管理人員存在的問題及對策

行政單位物業(yè)管理人員存在的問題及對策隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們的生活理念也逐漸發(fā)生了變化，對生活工作環(huán)境的要求越來越高，物業(yè)管理的重要性日益凸顯。伴隨著國有企業(yè)物業(yè)發(fā)展規(guī)模的不斷擴大，服務項目的不斷增多，物業(yè)發(fā)展的過程中也逐漸暴漏出一些問題，制約著物業(yè)管理水平的提升和服務功能的發(fā)揮，業(yè)主對提高物業(yè)管理水平的訴求越來越迫切。面對激烈的競爭和挑戰(zhàn)，現(xiàn)代物業(yè)單位必須改變舊的工作思路和工作方式，堅持走改革創(chuàng)新發(fā)展之路，才能有效解決發(fā)展中遇到的一些問題，全面提升物業(yè)管理的水平。

一、當前物業(yè)管理中存在的問題

1.管理人員思想意識落后

物業(yè)管理人員管理思想落后主要體現(xiàn)在缺乏市場競爭意識方面，究其原因，主要是長期的計劃經(jīng)濟體制下形成的等、靠、要和鐵飯碗思想所致。有些物業(yè)管理人員缺乏競爭意識，思想紀律散漫，工作中缺乏主動性，一味地等政策、聽指令，很多問題需要領(lǐng)導指出了才去做，等到業(yè)主投訴了才解決，導致了管理工作效率低下，始終處于被動的局面；缺乏市場經(jīng)濟意識，在管理過程中不計經(jīng)濟效益，忽視成本控制，對管理費用的支出缺乏合理的規(guī)劃使用，導致物業(yè)管理中過多的、不必要的成本支出，使企業(yè)缺乏市場競爭力。顯然，這種在計劃經(jīng)濟體制下形成的落后的管理思想，以難以適應現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理的水平依舊停滯在舊體制時代，難以滿足現(xiàn)代業(yè)主的需求。

2.物業(yè)管理的模式落后

走市場化路線是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢，雖然近幾年來，物業(yè)管理水平得到了一定得提升，但受企業(yè)舊的管理體制和管理模式影響，當前企業(yè)物業(yè)管理中仍然具有比較濃重的后勤色彩，其管理的協(xié)調(diào)與組織也多是按照以前后勤的管理方式來進行布置和進行的，致使企業(yè)物業(yè)管理與當前物業(yè)行業(yè)整體的管理水平存在一定的差距，且發(fā)展也相對緩慢。物業(yè)單位的運營經(jīng)費常需要企業(yè)主體來輸血解決，人員和管理事項的組織和安排也常后勤管理的模式來進行，這種管理和組織模式一定程度上限制了物業(yè)管理單位的市場化發(fā)展，造成物業(yè)管理效率低、服務項目少等問題。

3.服務意識有待提高

物業(yè)管理是典型的服務行業(yè)，服務是物業(yè)管理的核心內(nèi)容，也是反應物業(yè)綜合管理水平的重要標準。一些物業(yè)管理公司在進行物業(yè)管理時行政管理的思想較重，缺乏服務意識，主要體現(xiàn)在服務項目不多、服務主動性不強、服務態(tài)度不好、服務水平不高等方面。由此造成了業(yè)主評價不佳，認可度不高的情況，物業(yè)公司的經(jīng)營發(fā)展與整體管理水平的提升也會受到極大的影響。當前我國企事業(yè)單位物業(yè)管理行業(yè)的服務意識普遍差強人意，整體上有待提高，只有樹立起業(yè)主為先、服務至上的服務意識，才能為業(yè)主提供更高品質(zhì)的物業(yè)服務，不斷滿足業(yè)主需求。

二、提升物業(yè)管理水平的措施

針對當前物業(yè)管理中存在的問題，要提升物業(yè)管理的水平，關(guān)鍵是要注意經(jīng)營管理思想的創(chuàng)新，改變過去舊的管理思路，堅持以市場發(fā)展為導向，以業(yè)主需求為前提，結(jié)合本單位內(nèi)外部實際情況，健全物業(yè)管理體系，提高物業(yè)管理的市場化程度，強化服務意識，以此來提升物業(yè)管理的水平。

1.建立健全物業(yè)管理體系

合理完善的物業(yè)管理體系是提升物業(yè)管理水平的基礎，因此，首先應建立一套符合市場發(fā)展規(guī)律的，能夠體現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)雙方權(quán)益的，切實可行的管理制度，規(guī)范物業(yè)管理的行為。物業(yè)管理牽扯的范圍廣，涉及到的問題較多，包括水、電、暖、氣、交通、環(huán)衛(wèi)等等，都是關(guān)系到業(yè)主切身利益的重要方面，因此，建立一套完善的物業(yè)管理制度是非常必要的。這樣即使在物業(yè)管理過程中遇到問題或是產(chǎn)生糾紛，也可以使矛盾得到妥善的解決，使物業(yè)管理做到公開透明、有章可循。制度化的管理可以使物業(yè)公司資金人員的使用，管理事項的安排更趨于科學化、規(guī)范化，從而為物業(yè)公司整體管理水平的提升打好基礎。

2.提高物業(yè)管理的市場化程度

提高物業(yè)管理的市場化程度離不開專業(yè)的、現(xiàn)代化的物業(yè)管理人才的支持。物業(yè)管理涉及范圍廣，管理人員需要具備園林綠化、建筑工程、經(jīng)濟管理等多方面的專業(yè)知識。培養(yǎng)專業(yè)人才，建設現(xiàn)代化的管理隊伍，以此來保證物業(yè)管理的服務品質(zhì)，促進物業(yè)管理單位快速健康發(fā)展，提升物業(yè)管理市場化水平和市場競爭力。另一方面，可以通過加強市場調(diào)研和進行業(yè)主意見征集等方式來避免物業(yè)公司管理的盲目性，使物業(yè)管理公司的發(fā)展方向更趨于市場需求。另外，還可以通過建立市場競爭機制、公開招投標機制等方式提高國有物業(yè)管理單位的市場化水平。

3.培養(yǎng)服務意識

加強對物業(yè)管理人員的思想培訓，樹立顧客就是上帝的服務理念。培養(yǎng)正確的服務觀念，清醒認識服務工作的意義，增強服務工作的主動性，主動了解業(yè)主需求，及時反饋業(yè)主意見，以此來確定服務工作的方向和內(nèi)容，將為業(yè)主服務的理念落實到工作當中；增強服務工作的精細化，在管理制度建設、服務流程制定、現(xiàn)場作業(yè)等工作中充分考慮人性化需求，培養(yǎng)員工精細化管理理念，精心服務、用心管理。以此來培養(yǎng)人員的服務理念，提升管理服務的水平。

行政單位物業(yè)管理人員存在的問題及對策

摘要：物業(yè)管理企業(yè)的興起是在20世紀80年代，之后隨著城市化發(fā)展中規(guī)模性建筑群體的擴展，物業(yè)隨著經(jīng)濟的不斷進步，作為一種新興的行業(yè)得到了突飛猛進的發(fā)展。其規(guī)模性可以通過在國家GDP中的占比來充分的顯示。但與此同時，物業(yè)的發(fā)展過程中也難免的出現(xiàn)了一些困擾企業(yè)的管理和發(fā)展問題。本文結(jié)合機關(guān)的物業(yè)管理中存在的一些主要問題，詳細的論述了如何針對問題進行相關(guān)的對策探微，從而能夠為物業(yè)公司的良性可持續(xù)發(fā)展提供針對性的建議和措施。

關(guān)鍵詞：機關(guān)；物業(yè)管理；問題；對策

隨著城市化進程政府辦公集約化的不斷推進，一大批的集中性的機關(guān)單位逐步的興建起來，針對機關(guān)單位的物業(yè)管理行業(yè)也迎來了自身的發(fā)展大環(huán)境。但是需要注意的是，機關(guān)單位的物業(yè)管理要充分的考慮到機關(guān)單位的工作性質(zhì)，結(jié)合目前的物業(yè)管理實際情況，制定合理的機關(guān)事業(yè)單位的物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定和制度。在面對這些情況的同時，物業(yè)企業(yè)還要從自身的長遠發(fā)展進行考慮，通過不斷提升服務水平，加強物業(yè)管理能力，使自身的企業(yè)競爭能力和信譽能夠獲得市場的認可。物業(yè)管理行業(yè)在幾十年的發(fā)展里看到了成就的同時，必須正視自身的問題，并通過及時的進行措施整改來確保自身良好的競爭能力。

一、機關(guān)單位物業(yè)管理企業(yè)目前的基本狀況

1.物業(yè)管理比較松散

理論上來講，每個業(yè)務都自身的一套完整的規(guī)章制度，但是在實際的履行情況來看，很少有物業(yè)管理企業(yè)能夠?qū)⑦@些規(guī)定進行落實。物業(yè)的工作范圍基本圍繞在：機關(guān)單位內(nèi)部的綠化工作、衛(wèi)生清潔、設備維修，車輛管理等。而物業(yè)管理中需要真正進行管理的問題，卻很少得到落實。比如：對于單位周邊一些噪音，污染等擾亂機關(guān)單位工作氛圍的問題，這類需要物業(yè)出面進行交涉的，很少能夠得到及時和徹底的落實，再加上很多物業(yè)公司企業(yè)認為機關(guān)單位的物業(yè)管理只做好分內(nèi)之事，盡量的低調(diào)行事即刻。機關(guān)單位辦公區(qū)域中外來人員雜亂，這些與物業(yè)的進出入登記和管理不嚴也有著直接的關(guān)系。在綠化和水電暖的維修上，物業(yè)的人員也都是基本都臨時聘用的非專業(yè)人員處理等。這些問題基本都是與物業(yè)的管理松散有著直接的關(guān)系的。

2.物業(yè)的總體管理水平使得服務能力有待提升

物業(yè)管理公司，按規(guī)定是機關(guān)單位的委托，代其進行各項維修基金管理，并為其提供專業(yè)的物業(yè)服務的機構(gòu)。物業(yè)的所有權(quán)利和義務以機關(guān)單位的授權(quán)和規(guī)定為基礎。但在實際的物業(yè)管理中，物業(yè)管理的角色偏離了實際的職能，他們更多時候行駛的是管理者的角色。在辦公場所內(nèi)的維修基金、物業(yè)費用等的管理上，存在擅自挪用的問題。這使得物業(yè)的服務能力總體較低，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）物業(yè)管理人員日常的工作范圍僅僅圍繞衛(wèi)生清潔，人員進出登記、停車管理等基礎性工作。（2）在物業(yè)費和維修基金的收繳和管理方面，缺乏公開合理的管理規(guī)范，對機關(guān)單位的日常水電管理考慮不到節(jié)能降耗的控制。認為都是政府的錢。（3）物業(yè)管理專業(yè)性欠缺。目前的物業(yè)管理人員，大多使一些非專業(yè)的或者專業(yè)性不夠強的人員從事，這一方面是因為國家在物業(yè)管理培訓上面是剛起步，另一方面，物業(yè)管理人員培訓機構(gòu)的教學也是大多流于形式，使得我國物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員整體水平欠缺，這是相對的制約了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。

二、加強機關(guān)單位物業(yè)管理的相關(guān)對策

1.提升物業(yè)管理企業(yè)及工作人員的服務思想

機關(guān)單位的物業(yè)管理，就是以機關(guān)單位的全權(quán)委托為職責，進行機關(guān)辦公場所內(nèi)水電暖、綠化、清潔等相關(guān)的物業(yè)方面的管理和維護，具體來講物業(yè)管理公司應該叫物業(yè)管理服務公司，它的服務主體就是機關(guān)單位。物業(yè)管理公司在日常的管理中，需要由機關(guān)單位授權(quán)的一些權(quán)利來進行物業(yè)的管理。它的本質(zhì)就是實現(xiàn)機關(guān)辦公場所的環(huán)境維持和水電暖等基礎設施的管理維修。物業(yè)管理公司應該以機關(guān)單位正常的各項維修和環(huán)境保護需求為原則，以為機關(guān)單位提供滿意的服務為理念，進行日常的管理和服務。好的物業(yè)管理人員必須具備：（1）物業(yè)管理人員應該具備良好的思想道德修養(yǎng)，在機關(guān)單位內(nèi)部從事物業(yè)工作，應該堅持不打聽政府要事，不私自帶閑雜人員進入到機關(guān)辦公場所。（2）物業(yè)企業(yè)應該進行定期的員工服務能力提升培訓和素質(zhì)教育。讓物業(yè)人員以良好的職業(yè)素養(yǎng)和精湛的服務能力來更好的服務于機關(guān)物業(yè)。物業(yè)管理作為服務行業(yè)，它的經(jīng)濟效益和社會效益提升離不開機關(guān)單位的認可，物業(yè)人員必須以身作則的將企業(yè)良好的管理素養(yǎng)和負責的服務宗旨傳遞給機關(guān)單位。

2.機關(guān)單位作為業(yè)主單位應該加強物業(yè)公司的服務監(jiān)管

物業(yè)管理企業(yè)的服務范圍是非常廣泛的。這些權(quán)利和義務的執(zhí)行力度方面，一方面在進行物業(yè)管理服務合同簽訂中，可以進行具體的明確和界定。另一方面，機關(guān)單位應該以物業(yè)業(yè)主的身份，根據(jù)國家頒布的《物業(yè)管理條例》，進行機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)管理公司的管理監(jiān)督。對物業(yè)公司在日常管理中出現(xiàn)的問題進行及時的建議，物業(yè)公司則要根據(jù)機關(guān)單位的意見進行自身的管理改進，確保機關(guān)單位辦公區(qū)域既能夠擁有整潔明亮的辦公區(qū)域，又能夠?qū)崿F(xiàn)各項水電暖消耗的最低化。

3.進行物業(yè)管理的規(guī)范

物業(yè)管理企業(yè)應該從自身企業(yè)的管理和發(fā)展角度進行相關(guān)的管理規(guī)范，一方面加強物業(yè)管理制度的執(zhí)行效力，通過嚴格進行程序和制度的履行來強化企業(yè)的管理力度。另一方面，在企業(yè)內(nèi)部建立考核制度，通過制定獎懲制度，來約束物業(yè)人員的服務水平，并且邀請機關(guān)單位進行服務人員的服務考評。通過公開服務評價和獎勵，來提升物業(yè)人員的服務積極性和執(zhí)行性。同時也就變相的為企業(yè)的競爭力和信譽提升打下了堅實的基礎。

三、結(jié)語

總而言之，物業(yè)作為服務業(yè)的一種產(chǎn)業(yè)，其相關(guān)的服務內(nèi)容和工作范圍是非常廣泛的。雖然物業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展只有幾十年的時間，但是物業(yè)的經(jīng)營管理已經(jīng)成為城市管理中非常重要的一部分。對此，作為服務于機關(guān)單位的物業(yè)公司，必須正視自身在發(fā)展中遇到的各種瓶頸，堅持機關(guān)單位的工作性質(zhì)和政府辦公區(qū)域的嚴謹性要求，通過針對性的措施整改和策略探析，使得物業(yè)管理能夠朝著更加科學，規(guī)范的發(fā)展方向邁進，為政府辦公區(qū)域的不斷優(yōu)化和辦公秩序的進一步穩(wěn)定貢獻物業(yè)應有的責任和義務。

行政單位物業(yè)管理人員存在的問題及對策

在建設服務型、節(jié)約型政府機關(guān)的大背景下，具體負責各級政府辦公樓日常運行管理的機關(guān)事務管理部門，正逐步嘗試用市場化手段引入社會企業(yè)，把政府機關(guān)辦公樓的安保、衛(wèi)生、綠化、會務等物業(yè)管理工作面向社會外包，以便提高服務保障能力。在這一過程中，不少現(xiàn)實問題還需不斷加以研究：

一、目前政府機關(guān)辦公樓物業(yè)管理存在的問題

1、相關(guān)法律法規(guī)的缺位。

一是《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務收費管理辦法》等法規(guī)、規(guī)章不盡完善，其相關(guān)規(guī)定主要針對住宅區(qū)物業(yè)，而寫字樓物業(yè)尤其是機關(guān)辦公樓（區(qū)）類的特殊物業(yè)還無相應條款，一旦管理方、服務對象、物業(yè)公司在政府機關(guān)內(nèi)部的財產(chǎn)被盜、公用設施傷人、服務質(zhì)量等方面發(fā)生糾紛，便會出現(xiàn)無據(jù)可憑的情況。二是機關(guān)事務管理工作立法仍未完成。各級政府的機關(guān)事務管理（后勤）工作由于主要向同級黨政機關(guān)提供內(nèi)部的保障和服務，各級機關(guān)事務管理部門未經(jīng)法律授權(quán)而長期存在是既成的客觀事實，是特定歷史條件下適應機關(guān)政務工作發(fā)展需要的產(chǎn)物。從中國黨政機關(guān)內(nèi)部事務管理、服務、保障的實際需要來看，因為沒有相應法律法規(guī)的授權(quán)，機關(guān)事務管理機構(gòu)不得不靠行政命令、政府文件作為其管理依據(jù)，在對政府機關(guān)辦公樓實行社會化物業(yè)管理時，其產(chǎn)權(quán)人地位、與使用服務對象的關(guān)系、對物業(yè)管理的監(jiān)管職能等諸多關(guān)系尚無明確的法律界定。

2、經(jīng)費保障難以規(guī)范。

一是尚無相應收費標準。目前物業(yè)管理市場以住宅小區(qū)為主，房產(chǎn)、物價等主管部門的物業(yè)管理收費指導文件也僅用于規(guī)范住宅小區(qū)管理，政府機關(guān)辦公樓物業(yè)管理收費尚無相應的規(guī)范和標準。在實際操作層面，業(yè)主（機關(guān)事務管理局或服務中心、行政處）在選擇物業(yè)公司時往往采取競價方式，結(jié)果最低價中標往往與高質(zhì)量服務要求初衷相背離，如不用競價方式又易出現(xiàn)暗箱操作，滋生腐敗，且引入的物業(yè)管理質(zhì)次價高。

二是物業(yè)管理消費意識尚須培育。機關(guān)辦公樓物業(yè)管理的消費者是廣大的機關(guān)公務員，他們長期習慣于福利化服務，由于對物業(yè)管理也是一種需付費的商品的意識認識不到位，隨意提高服務質(zhì)量檔次、增加服務范圍和次數(shù)的現(xiàn)象時有發(fā)生。

三是財政支付政策不明。自主管理通過養(yǎng)人搞服務，機關(guān)管理成本主要反映為人員工資和各種福利，雖然數(shù)額不小，但可以按編制數(shù)由財政保障。實施物業(yè)

管理主要體現(xiàn)為花錢買服務，其費用雖比前者明顯降低，但卻要超出自主管理不計人員成本后的費用，且由于物業(yè)管理范圍不一、標準不一，物業(yè)管理定價往往是物業(yè)管理公司、機關(guān)事務管理局、財政局等多輪會商確定。如不針對機關(guān)辦公樓物業(yè)管理制定財政支付政策，其發(fā)展前景將很不明朗。

3、物業(yè)管理企業(yè)運行問題多。

一是物業(yè)管理市場發(fā)育不足。由于物業(yè)管理在中國發(fā)展時間不長，市場進入門檻低，導致良秀不齊，管理型、專業(yè)型、大型、小型各類物業(yè)管理企業(yè)混雜一起，市場選擇機制尚未完全形成。

二是人員素質(zhì)不高。主要表現(xiàn)為實際從事物業(yè)管理的人員中取得職業(yè)資格的人數(shù)不多，具備高級管理資格的人員更少，如2008年深圳市有物業(yè)管理項目5981個，但全市物業(yè)管理師僅137名。

三是員工流失率高。由于物業(yè)管理公司需靠低價位中標來取得市場，其員工工資水平整體偏低，導致了較高的員工流失率，這在機關(guān)辦公樓的管理中顯得尤為突出，機關(guān)工作人員工資數(shù)倍于物業(yè)公司一線員工工資，導致的距離感太大，從事安保、會務的年輕人往往嫌工資太低而頻繁跳槽。而對機關(guān)而言，管理人員的流動不斷，往往意味服務質(zhì)量的不穩(wěn)定和風險的形成。

4、服務質(zhì)量監(jiān)管體系不齊。

一是監(jiān)管方行政色彩太重。目前，機關(guān)事務管理局作為業(yè)主代表，其辦后勤向管后勤的角色轉(zhuǎn)換尚未全部完成，局機關(guān)所屬處室仍按計劃經(jīng)濟色彩設臵，有房產(chǎn)處、設備處、綜合（會務處）等，對現(xiàn)代社會化專業(yè)化的物業(yè)管理具體內(nèi)容、標準研究尚不夠，對與物業(yè)公司等契約關(guān)系尚難以接受。

二是服務對象參與度不高。好的物業(yè)管理必須是服務者與被服務者的雙向互動，而現(xiàn)實的機關(guān)辦公大樓物業(yè)管理除少數(shù)服務對象的投訴外，缺少集中服務對象意見的制度性安排。

三是質(zhì)量監(jiān)控體系不全。對于物業(yè)管理公司的具體運作，機關(guān)事務管理部門在制訂監(jiān)控標準、工作流程控制、強化考核等方面尚需作大量研究。

二、解決存在問題的對策

1、完善行業(yè)法律法規(guī)。

物業(yè)管理行政主管部門要加強對行業(yè)行為、各方關(guān)系的研究，尤其要針對辦公樓、寫字樓的具體特點，加快完善相關(guān)的法律法規(guī)，促進依法管理，建議具體區(qū)分物業(yè)管理公司類型，將其資質(zhì)細化。制訂針對辦公樓（區(qū)）的條款，解決目前《物業(yè)管理條例》太籠統(tǒng)、不便操作等問題。就機關(guān)事務管理部門地位而言，國家層面應加快立法速度，就各類黨政機關(guān)的國有資產(chǎn)管理、辦公用房分配、機

關(guān)物業(yè)管理、公務消費等方面分層級制訂標準，盡快出臺《機關(guān)事務法》或《機關(guān)事務條例》。

2、逐步規(guī)范經(jīng)費保障標準。

一要盡快制訂相關(guān)收費標準。目前，政府物價、房產(chǎn)等行業(yè)主管部門對住宅小區(qū)、高級寫字樓物業(yè)管理收費有相應的指導性政策，而對機關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學校等特殊物業(yè)尚無具體收費標準。具體到政府機關(guān)辦公樓的物業(yè)管理收費，可由省一級機關(guān)事務管理部門牽頭，聯(lián)合物價、房產(chǎn)等行業(yè)主管部門，根據(jù)辦公樓的層數(shù)、面積、設備數(shù)量、服務項目內(nèi)容、各地人員工資水平等因素，定期發(fā)布物業(yè)管理收費標準，以避免無序競爭，促進行業(yè)發(fā)展。同時，具體的物管收費標準也使財政部門有了撥款依據(jù)。

二要逐步在政府內(nèi)部實行租金制。美國、澳大利亞政府各機構(gòu)辦公用房都要交納租金，租金列入部門預算每年交國會審核。這一做法在中國尚無先例，但其優(yōu)點是顯而易見的：既可抑制使用單位的過度需求，又可培養(yǎng)公務人員服務即商品的意識，更有利于促進節(jié)約型機關(guān)建設。考慮到現(xiàn)階段黨政機關(guān)的實際情況，有學者建議，現(xiàn)階段可以對各部門占用超過核定面積的部分收取租金，對企事業(yè)單位占用行政房產(chǎn)而不能騰退的部分收取租金，并逐步將租金提高到市場租金水平，抑制各單位過度需求。[3]在此基礎上，對各部門核定使用面積內(nèi)的部分也要逐步收取租金，可以從新組建的機構(gòu)進行試點，總結(jié)經(jīng)驗，逐步推開。辦公用房租金分別納入使用部門和產(chǎn)權(quán)部門預算，用于辦公用房維修、改造和物業(yè)管理經(jīng)費開支等用途。

3、大力培育專業(yè)化物業(yè)管理市場。

中國城市化的迅猛發(fā)展催生了對物業(yè)管理的需求，就政府機關(guān)辦公樓這一特殊物業(yè)而言，除相應的法律法規(guī)、行業(yè)標準需更要有針對性外，物業(yè)管理主管部門和機關(guān)事務管