物流公司服務創新

論文摘要：傳統運輸、倉儲公司向第三方物流公司轉變的重要標志，是公司能否為客戶提供一體化物流服務，與否擁有結成合作伙伴關系的核心客戶。從現在狀況看，我國大部分物流公司仍然重要在提供運輸、倉儲等功效性物流服務，通過比拼功效服務價格進行市場競爭。要變化這種狀況，一種重要方面就是要超越傳統物流服務模式，在服務理念、服務內容和服務方式上實現創新。首先，要認清一體化物流與功效性物流在服務性質、服務目的和客戶關系上的本質區別，樹立全新的服務理念；另首先，要在運輸、倉儲、配送等功效性服務基礎上不停創新服務內容，實現由物流基本服務向增值服務延伸，由物流功效服務向管理服務延伸，由實物流服務向信息流、資金流服務延伸，為客戶提供差別化、個性化物流服務；同時，要根據客戶需求，結合物流公司本身發展戰略，與客戶共同謀求最佳服務方式，實現從短期交易服務到長久合同服務，從完畢客戶指令到實施協同運作，從提供物流服務到進行物流合作。

核心詞：第三方物流，一體化物流，服務，創新

傳統運輸、倉儲公司向第三方物流公司轉變的重要標志，是公司能否為客戶提供一體化物流服務，與否擁有結成合作伙伴關系的核心客戶。從現在狀況看，我國大部分物流公司仍然重要在提供運輸、倉儲等功效性物流服務，通過比拼功效服務價格進行市場競爭。要變化這種狀況，一種重要方面就是要超越傳統物流服務模式，在服務理念、服務內容和服務方式上實現創新。

一、服務理念的創新

我國的物流公司大都是從運輸、倉儲等功效性服務切入物流市場的。要發展一體化物流，首先要認清一體化物流與功效性物流在服務性質、服務目的和客戶關系上的本質區別，樹立全新的服務理念。

1、一體化物流服務不是多個功效服務的簡樸組合，而是提供綜合管理多個功效的解決方案

根據美國物流管理協會的定義，一體化物流是運用綜合、系統的觀點將從原材料供應到產成品分發的整個供應鏈作為單一的流程，對構成供應鏈的全部功效進行統一管理，而不是分別對各個功效進行管理；第三方物流提供商是為客戶提供多個物流服務，最佳是將這些服務一體化的公司。能夠看出，當代物流公司以一體化物流服務為發展方向。一體化物流服務不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功效性物流服務的組合，扮演物流參加者角色；而是需要將多個物流功效進行整合，對客戶物流運作進行總體設計和管理，扮演的是物流負責人角色。

由于物流功效之間存在成本的交替損益，因此，一體化物流服務不是簡樸地就功效服務進行報價，而是要以減少客戶物流總成本為目的制訂解決方案，并根據優化的方案進行整體服務報價。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認為真正的物流節省來自于通過庫存管理和控制來減少庫存水平。例如將美國平均銷售庫存期從個月降到個月，就能夠節省物流成本250億美元。但功效性物流公司只專注于自己提供服務的運輸、倉儲等功效領域的成本減少；而不能從整個供應鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節省，且很難持續；而不能提供優化整個或大部分供應鏈的物流解決方案，最多只是提供次優方案。

因此，一體化物流服務的市場競爭，事實上是物流解決方案合理性的競爭。物流公司在開發一體化物流項目時，必須對目的客戶的經營狀況、物流運作以及競爭對手的狀況等有透徹的理解，根據物流公司本身優勢找出客戶物流能夠改善之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流公司必須不停研究目的市場行業的物流特點和發展趨勢，成為這些行業的物流服務專家。

2、一體化物流服務的目的，不僅僅是減少客戶物流成本，而是全方面提高客戶價值

從上世紀八十年代起，CLM就始終在組織對公司物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據近來的抽樣調查，在過去兩年里，第三方物流公司的客戶物流成本平均下降%，物流資產下降%，訂貨周期從天下降到天，庫存總量下降%，闡明第三方物流服務能從多方面提高客戶價值

。

事實上，貨主公司的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相似。運行總監做出將公司物流運作外包給第三方物流的決策，經常只是根據第三方物流更具效率的服務價格與公司現有運作更高的成本之間的差別優勢；市場總監則看重第三方物流在提高服務和送達現有和新增市場的能力，方便提高銷售額，與客戶建立更加好的長久關系；財務總監樂意看到設施、設備甚至庫存等資產從公司財務平衡表上消失，釋放資金用于更具生產性的活動，即刻和不停改善公司的資產回報；信息總監則經常因能夠運用第三方物流的系統與技術資源，避免自建系統不停升級帶來成本和麻煩而愉快。

總的來看，物流外包能夠使公司將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使公司的物流總監能夠不必擁有資源而能夠控制物流運作的成果，并得到“一站式”物流服務。因此，物流公司在開發一體化物流項目時，首先，不要簡樸地與客戶或競爭對手比服務價格，而是要讓客戶全方面理解物流服務所帶來的價值；另首先，要由公司高層管理人員與客戶的物流總監或更高層管理人員商討物流合作問題，方便于在物流價值方面達成共識。

3、一體化物流服務的客戶關系，不是此消彼長的價格博弈關系，而是雙贏的合作伙伴關系

既然一體化物流服務是管理的服務，目的是全方面提高客戶價值，那么一體化物流服務的收益就不應僅僅來自功效性服務收費，而應當與客戶分享物流合理化所產生的價值。因此，現在發達國家第三方物流服務普通不按功效服務定價收費，而是采用成本加成定價辦法，即第三方物流提供商與客戶達成合同，按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是能夠使第三方物流提供商減少對各功效服務分別報價的難度與風險，二是客戶能夠與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的理解更加清晰。

為了與客戶及其供應鏈伙伴形成長久聯盟關系，第三方物流提供商越來越重視數據管理與基于活動的成本管理，以提供及時、精確、全方面、可操作的物流活動數據，用于客戶物流系統的計劃、調度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商經常與客戶達成利益共享合同，以合理分享物流改善帶來的效益。這一聯盟還能夠涉及客戶的供應鏈伙伴，即客戶的上游供應商與下游客戶能夠參加對物流的改善并分享由此帶來的收益。

即使我國現有的物流服務還沒有擺脫傳統的以運輸費、倉儲費為指標的結算方式，但物流公司在開發一體化物流項目時，仍應避免與客戶糾纏于就功效性服務收費進行討價還價。要從客戶物流運作的局限性切入，與客戶共商如何改善，讓客戶先認識到物流公司的服務能帶來的好處，再商談合理的服務價格。事實上，客戶由于物流合理化而發展壯大，物流外包規模自然會對應擴大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務的收益和規模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關系。

二、服務內容的創新

物流公司要在一體化物流服務市場的激烈競爭中獲得優勢，就必須以客戶為中心，充足發揮本身優勢，在運輸、倉儲、配送等功效性服務基礎上不停創新服務內容，為客戶提供差別化、個性化物流服務。

1、由物流基本服務向增值服務延伸

傳統物流服務是通過運輸、倉儲、配送等功效實現物品空間與時間轉移，是許多物流服務商都能提供的基本服務，難以體現不同服務商之間的差別，也不容易提高服務收益。一體化物流服務則應根據客戶需求，在各項功效的基本服務基礎上延伸出增值服務，以個性化的服務內容體現出與市場競爭者的差別性。

運輸的延伸服務重要有運輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨品配載與貨運招標等，倉儲的延伸服務重要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨解決等，配送的增值服務重要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調試、維修等銷售支持等。根據美國年度物流報告，第三方物流收入650億美元，比上年增加%；其中基于非資產的國內運輸管理收入195億美元，國際運輸管理收入166億美元；基于資產的專用合同運輸收入90億美元，倉儲及其增值服務收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產的增值服務是第三方物流服務收益的重要來源。而根據中國物流與采購聯合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到的收入分解，運輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務收入只占15%，闡明我國的物流增值服務有很大的增加空間。

增值服務事實上是將公司物流外包的領域由非核心業務不停向核心業務延伸。普通來說，公司擬定物流外包領域時，首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業務，然后逐步延伸到訂單解決、組配、采購等介于核心與非核心之間的業務，最后可能涉及售后支持等核心業務。隨著與第三方物流合作關系的進一步，公司會不停擴大外包范疇，最后只專注于研究與開發、生產、銷售等最核心的環節。

2、由物流功效服務向管理服務延伸

一體化物流服務不是在客戶的管理下完畢多個物流功效，而是通過參加客戶的物流管理，將各個物流功效有機銜接起來，實現高效的物流系統運作，協助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產和銷售提供有效支撐。因此，在開發一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務內容上做文章，涉及客戶物流系統優化、物流業務流程再造、訂單管理、庫存管理、供應商協調、最后顧客服務等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現對客戶的“一站式”服務。

美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發現，公司物流外包產生的成本節省取決于外包的一體化程度。如果公司只是簡樸地由第三方物流替代自營的物流功效，借助第三方物流的規模效應和運作特長，可預期獲得0-5%的成本節省；如果公司運用第三方物流的網絡優勢進行資源整合，部分改善原有的物流流程，可預期獲得5-10%的成本節省；如果公司通過第三方物流根據需要對物流流程進行重組，使第三方物流服務延伸至公司整個供應鏈，可預期獲得10-20%的成本節省。

MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進取心和冒險精神看待物流外包，才干發現其真正的價值；貨主預期從第三方物流得到的核心增值利益來自供應鏈創新，通過創新提高公司的競爭力和盈利性；而要做到這一點，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目的、共享利益與共擔風險的戰略合作伙伴關系。例如CTI物流公司不僅為通用汽車管理零配件進廠物流，并且按GM的采購訂單從選定的供應商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產線，然后向GM收取涉及采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務費用。這樣就使CTI分擔了GM的零配件庫存占用與損壞風險，激勵CTI提高物流效率和服務質量。因此，第三方物流提供商由物流功效服務向管理服務延伸，不僅可覺得客戶帶來更大的利益，并且能夠親密與客戶的合作關系。

3、由實物流服務向信息流、資金流服務延伸

物流管理的基礎是物流信息，是用信息流來控制實物流；物流合理化的一種重要途徑，就是“用信息替代庫存”。因此，一體化物流服務必須在提供實物流服務的同時，提供信息流服務，否則還是物流功效承當者，而不是物流管理者。物流信息服務涉及預先發貨告知、送達簽收反饋、訂單跟蹤查詢，庫存狀態查詢、貨品在途跟蹤、運行績效監測、管理報告等內容。USCO物流公司為SUN提供服務器維修零配件物流信息平臺，使SUN及其50多個供應鏈伙伴實時共享訂單、送貨和庫存信息，獲得消除中間環節、減少庫存、縮短交貨期、提高客戶服務水平的效果，被稱之為第三方信息提供商。

近年來，國外領先的第三方物流提供商在客戶的財務、庫存、技術和數據管理方面承當越來越大的責任，從而在客戶供應鏈管理中發揮戰略性作用。

APL物流公司總裁DICKMETZLER認為，物流外包影響供應鏈管理的最大因素是數據管理，由于用公司及其供應鏈伙伴廣泛接受的格式維護與提取數據以實現供應鏈的可視化是一種巨大的挑戰，第三方物流提供商不僅需要在技術方面進行較大投入，并且還需要含有持續改善、例外管理和流程再造能力。因此對技術、人才和信息基礎設施的投入已成為第三方物流提供商區別競爭對手的重要手段。

與此同時，第三方物流提供商還通過提供資金流服務，參加客戶的供應鏈管理。如UPS并購美國第一國際銀行，將其改造成UPS金融部門，為其物流服務的客戶提供預付貨款、信用擔保、代收貨款等增值服務，以加緊客戶的資金流轉，釋放客戶的庫存占用資本，減少客戶的進出口關稅，從而實現了為客戶提供實物流、信息流與資金流“三流合一”的完整的供應鏈解決方案。

中郵物流在與世界出名化妝品公司雅芳的物流合作中，不僅提供了從產品庫始終到專賣店的“端到端”物流服務，并且實現了中郵物流信息系統與雅芳信息系統的實時對接，還依靠中國郵政綠卡系統和支付網關為雅芳提供網上代收貨款服務，成為我國物流公司開創“三流合一”服務的成功案例。

三、服務方式的創新

與傳統物流單一的功效性交易服務方式相比，一體化物流在服務方式上更具靈活性、長久性和交互性。根據美國佐治亞理工大學的調查，美國第三方物流合作30%采用風險共擔與利益共享方式，21%采用成本共擔方式，21%采用營業收入共享方式，19%采用互相參股方式，9%采用合資方式。因此，在開發一體化物流項目時，要根據客戶需求，結合物流公司發展戰略，與客戶共同謀求最佳服務方式，實現服務方式的創新。

1、從短期交易服務到長久合同服務

功效性物流服務普通采用與客戶“一單一結”的交易服務方式，物流公司與客戶之間是短期的買賣關系。而一體化物流服務提供商與客戶之間建立的是長久合作關系，需要與客戶訂立一定時限的服務合同，因而第三方物流又稱為合同物流。

物流合同是第三方物流合作的基礎，物流公司要特別重視與客戶一起具體制訂合同內容，涉及服務性質、期限和范疇，建立KPI，擬定服務方式等。合同談判中某些核心問題如KPI基準、服務費率、問題解決機制、保險與責任等，要有明確商定，否則容易引發糾紛，甚至斷送雙方的合作。

第三方物流提供商謀求的是與客戶長久合作，因而合同的訂立只是合作的開始，要特別注意客戶關系的維護，不停深化與客戶的合作。USCO總裁ROBERTAURAY認為，第三方物流提供商與客戶的合作要經歷一種從戰術配合到戰略交互的發展過程，涉及：滿足客戶需求：合作開始時，物流服務商要做到對客戶的服務規定含有良好的響應性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務質量；超出客戶盼望值：隨著合作的進一步，物流服務商要加強與客戶的溝通，增強服務的主動性，特別要提高信息系統能力，努力使物流服務超出客戶的盼望值；參加和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運作后，物流服務商應主動理解客戶新的物流需求，參加發掘客戶物流改善機會，實現從戰術配合向戰略交互的轉變；贏得客戶信任：物流服務商努力與客戶共同發明價值，最后贏得客戶信任，雙方建立起長久戰略合作伙伴關系。

2、從完畢客戶指令到實施協同運作

傳統物流是作業層面的功效性服務，普通只需要單純地按照客戶指令完畢服務功效。而一體化物流服務由于要參加客戶的物流管理，運作與客戶共同制訂的物流解決方案，因而物流公司需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項目管理模式協同完畢物流運作。

GEORGIATECH的調查顯示，客戶不滿意第三方物流的重要因素是服務商不能兌現服務與技術承諾，不能實現成本減少目的和缺少戰略改善；人們普通把這些局限性歸結于合作伙伴的選擇過程，但事實上，更多狀況下問題出在沒有管理好項目的實施。因此，在訂立合同后，雙方在互信的基礎上，協同完畢項目的實施至關重要。雙方要各自設立項目經理，并在有關功效上配備對應人員；物流公司要具體理解客戶的銷售、財務、IT、人力資源、制造和采購等各個部門的需求，與客戶共同制訂具體的實施方案；雙方實施小組要共同擬定績效衡量指標以及獎懲方法，商討項目運作細節，特別是對例外狀況的解決。在項目正式運行前，還應進行試運行，以發現和解決存在的問題。

為保障項目的順利運行，物流公司應當建立與客戶雙方物流人員聯合辦公制度，或成立由雙方物流人員聯合構成的運作團體，以及時解決日常運作中的問題。為了確保物流服務的質量，雙方應共同商定績效監測與評定制度，使合作關系透明化，普通應保持運作層每天的交流、管理層每月的績效評定以及不定時的檢查與年度評定。

3、從提供物流服務到進行物流合作

傳統物流公司普通是基于自己的倉儲設施、運輸設備等資產向客戶提供功效性服務，而第