第10頁共10頁淘寶客服?年度個人?工作總結?樣本說?話也需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說?話技巧更?加重要，?打動買家?下單的關?鍵就是客?服在交談?過程中能?不能打動?顧客，與?客戶溝通?時，要把?握言語的?分寸，要?知道什么?話應該說?，什么話?不應該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶購?買的意愿?再強烈，?也會拂袖?而去，奔?向其他賣?家的懷抱?。因此，?在和顧客?溝通的時?候，必須?注意一下?幾點。?首先，不?要與客戶?爭辯。銷?售中，我?們經常會?遇到一些?對我們銷?售的產品?挑三揀四?的客戶，?此時我們?難免想與?他爭辯。?但是，我?們的目的?是為了達?成交易，?而不是贏?得辯論會?的勝利。?與客戶爭?辯解決不?了任何問?題，只會?招致客戶?的反感。?即使我們?在線下很?不生氣，?但是我們?也不可以?把情緒帶?到線上。?線上的我?們應該耐?心傾聽客?戶的意見?，讓客戶?感受到我?們很重視?他的看法?并且我們?在努力滿?足他的要?求。其?次，不要?用淡漠的?語氣和顧?客溝通。?在跟客戶?交談的時?候即使面?對的是電?腦我們也?要保持微?笑，因為?客戶是可?以從我們?的字里行?間里感覺?出來。微?笑是一種?自信的表?示，也是?建立良好?氛圍的基?礎，客戶?遇見微笑?的我們，?即使不需?要我們的?產品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。第三?，不要直?接質問客?戶。與客?戶溝通時?，要理解?并尊重客?戶的觀點?，不可采?取質問的?方式與客?戶談話。?比如：您?為什么不?買我們的?產品您為?什么不信?任我們您?憑什么認?為我們的?產品不是?正品諸如?此類等等?，用質問?或者審訊?的口氣與?客戶談話?，是不懂?禮貌的表?現，是不?尊重人的?反映，是?最傷害客?戶的感情?和自尊心?的。最?后，推銷?要有互動?性，避免?單方面推?銷。什么?樣的銷售?才是最成?功的我認?為實現雙?贏的銷售?才是最成?功的。實?現雙贏，?就是客戶?購買了我?們的產品?我們解決?了他實際?的問題，?而我們也?獲得了利?潤。因?此，我們?銷售時首?先應該傾?聽客戶的?心聲，了?解他的需?求，然后?我們再向?客戶推薦?相應的產?品幫助他?解決實際?的問題。?淘寶客?服年度個?人工作總?結樣本（?二）說?話也需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說?話技巧更?加重要，?打動買家?下單的關?鍵就是客?服在交談?過程中能?不能打動?顧客，與?客戶溝通?時，要把?握言語的?分寸，要?知道什么?話應該說?，什么話?不應該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶購?買的意愿?再強烈，?也會拂袖?而去，奔?向其他賣?家的懷抱?。因此，?在和顧客?溝通的時?候，必須?注意一下?幾點。?首先，不?要與客戶?爭辯。銷?售中，我?們經常會?遇到一些?對我們銷?售的產品?挑三揀四?的客戶，?此時我們?難免想與?他爭辯。?但是，我?們的目的?是為了達?成交易，?而不是贏?得辯論會?的勝利。?與客戶爭?辯解決不?了任何問?題，只會?招致客戶?的反感。?即使我們?在線下很?不生氣，?但是我們?也不可以?把情緒帶?到線上。?線上的我?們應該耐?心傾聽客?戶的意見?，讓客戶?感受到我?們很重視?他的看法?并且我們?在努力滿?足他的要?求。其?次，不要?用淡漠的?語氣和顧?客溝通。?在跟客戶?交談的時?候即使面?對的是電?腦我們也?要保持微?笑，因為?客戶是可?以從我們?的字里行?間里感覺?出來。微?笑是一種?自信的表?示，也是?建立良好?氛圍的基?礎，客戶?遇見微笑?的我們，?即使不需?要我們的?產品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。第三?，不要直?接質問客?戶。與客?戶溝通時?，要理解?并尊重客?戶的觀點?，不可采?取質問的?方式與客?戶談話。?比如：您?為什么不?買我們的?產品您為?什么不信?任我們您?憑什么認?為我們的?產品不是?正品諸如?此類等等?，用質問?或者審訊?的口氣與?客戶談話?，是不懂?禮貌的表?現，是不?尊重人的?反映，是?最傷害客?戶的感情?和自尊心?的。最?后，推銷?要有互動?性，避免?單方面推?銷。什么?樣的銷售?才是最成?功的我認?為實現雙?贏的銷售?才是最成?功的。實?現雙贏，?就是客戶?購買了我?們的產品?我們解決?了他實際?的問題，?而我們也?獲得了利?潤。因?此，我們?銷售時首?先應該傾?聽客戶的?心聲，了?解他的需?求，然后?我們再向?客戶推薦?相應的產?品幫助他?解決實際?的問題。?如果我們?只是一味?地向客戶?推銷某個?產品，忽?略了客戶?的真正需?求，即使?再好的產?品也難達?成交易。?在和顧客?聊天的過?程中，如?果做到了?以上四點?，那么我?相信，店?里的生意?不會差到?哪里。金?牌客服不?是一天煉?成的，只?有每天進?步一點，?不斷的加?強自己的?說話技巧?，才能一?步一步成?為一名優?秀的客服?。淘寶?客服年度?個人工作?總結樣本?（三）?入職一年?以來，在?領導和同?事的幫助?下，本人?對淘寶客?服工作職?責及內容?有了較好?了解和基?本掌握，?并已開始?正式上崗?。現就工?作學習心?得，工作?的內容要?點及工作?中出現的?問題作一?個階段性?的總結，?以為日子?不斷對自?己工作進?行完善做?參考和準?備。首?先它是店?鋪和顧客?之間的紐?帶和橋梁?，一名合?格的客服?首先要做?到認真、?負責、誠?信、熱情?的去接待?每一位顧?客。其次?是要有良?好的語言?溝通技巧?，這樣可?以讓客戶?接受你的?產品，最?終達成交?易。再次?，作為客?服同時要?對自己店?內的商品?有足夠的?了解和認?識，這樣?才可以給?客戶提供?更多的購?物建議，?更完善的?解答客戶?的疑問。?本人在這?一年的工?作已經清?楚的認識?到自己工?作的職責?及其重要?性，工作?中也在不?斷學習如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒?有相關工?作經驗但?希望能從?零學起，?爭取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下面就本?人售前導?購，售中?客服，還?有售后服?務工作進?行初步解?析。首先?是售前導?購。售前?導購的重?要必不僅?在于它可?以為顧客?答疑解惑?，更在于?它可以引?導顧客購?買，促成?交易，提?高客單價?。在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢?問、推薦?、議價、?道別等這?幾個方面?。在打招?呼方面，?無論旺旺?是在線或?都其它狀?態，自動?回復這項?必不可少?。自動?回復可以?讓我們做?到及時快?速回復，?讓顧客第?一時間感?受到我們?的熱情，?同時自動?回復里附?加有我們?店名可以?強化顧客?的印象。?除了自動?回復，自?己也要在?第一時間?回復詢問?顧客有什?么需要幫?助的。在?詢問答疑?方面，無?論是什么?情況都銘?記第一時?間關注旺?旺顯示顧?客在關注?店里的哪?款包包，?打開相應?的頁面，?時刻準備?著回答親?們提出的?任何咨詢?。在議價?環節則非?常考驗一?個人的溝?通水平和?談判能力?，何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋，?既能保住?價格堡壘?又能讓客?人感覺到?我們的價?格是最低?實在不能?再降，這?個需要自?己在工作?中不斷去?學習提高?自己溝通?能力。道?別步驟也?必不可少?，無論是?成交或沒?有成交都?要保持統?一的熱情?態度去對?待每一位?客人。?淘寶客服?年度個人?工作總結?樣本（四?）自今?年___?_月入職?至現在，?我一直在?揭東縣分?輪崗，至?今已有三?個多月。?首先，我?很榮幸加?入到客服?這個團隊?。在主任?的指導和?帶領下，?團隊眾成?員團結合?作，齊心?奮戰，紅?____?月校園營?銷、雙節?營銷、百?日沖刺，?我們以嶄?新的姿態?、飽滿的?精神為提?高縣分業?績沖鋒陷?陣。雖只?有三個月?，但通過?與各位領?導和前輩?交流學習?，我受益?匪淺。?今天，我?特將這三?個月來的?所學所感?，進行一?次小結，?并就目前?情況提出?自己的一?點想法。?一、服?務客服?室，實際?是營銷服?務室。每?天，服務?經理通過?電話與客?戶打交道?：3G客?戶維系挽?留、2G?客戶維系?挽留、固?網寬帶維?系挽留等?等。眾所?周知，挖?掘一個新?客戶比留?住一個老?客戶，成?本要高好?幾倍。可?見，服務?是多么重?要。那?么，如何?拉近與客?戶的距離?，更好地?服務客戶?，讓客戶?滿意和認?可企業，?是當今服?務行業一?直思考和?亟需解決?的難題。?我認為?，世界上?并沒有標?準的服務?方式。那?些所謂的?標準術語?、語氣、?語調只是?最最一般?的方式，?但并不是?適合每一?個服務經?理。就像?某位偉人?所說，框?條是死的?，人是活?的。最適?合自己的?才是最好?的。簡而?言之，就?是讓服務?更顯個性?。作為服?務經理，?應該在遵?照公司服?務要求的?基礎上，?結合自身?特點，找?尋一種最?適合自己?的服務態?度和方式?，這樣更?能在服務?過程中拉?近與客戶?的距離，?達到更好?的服務效?果。打?破框架，?創新服務?。二、?考核考?核，是對?員工工作?的評價和?肯定。我?看了市公?司下發文?件對服務?經理的考?核指標，?個人認為?，有些許?強人所難?。比如外?呼量，在?我剛來的?時候，外?呼量為一?周___?_個正常?通話，如?今提高到?____?個。尤其?在做三無?和雙底等?回訪，更?是難以達?到外呼要?求。我?認為，工?作以人為?本，以人?為先。工?作人員擁?有動力和?信心，才?能做好本?職工作。?所以，調?動員工的?積極性是?工作順利?進行并取?得成效的?重要保障?。調動?員工積極?性貴在設?置合適的?考核指標?。縣分客?服可綜合?考慮市公?司下達文?件的指標?為基礎，?設置自己?的考核標?準。指標?設置必須?得當，指?標太高，?員工經常?完成不了?，久則生?惰性，積?極性便下?降;太低?，則會減?低效率，?降低服務?質量。最?適當的指?標在于盡?力盡心去?做即能達?到。還有?，獎罰分?明。在月?底進行一?次評比，?考核達標?且成績第?一的，給?予獎勵;?考核不達?標且成績?最差，加?以懲罰。?總之，?考核以激?勵促競爭?，以競爭?促動力，?以動力提?績效。?三、團隊?建設創?建一個優?秀的具備?強勁戰斗?力的團隊?，不僅在?于分工，?更在于合?作。團隊?成員多溝?通、多交?流、多配?合，精誠?合作，不?分你我。?我建議?，可仿效?市公司在?每周組織?一次下午?茶，召集?所有成員?，大家談?談心、交?流這一周?的工作情?況和個人?心得，好?的方面可?學習發揚?，不足的?可以討論?完善。不?斷從日常?工作中總?結經驗，?才能不斷?提升個人?能力。?領導亦可?借此機會?了解下屬?最近的工?作和生活?情況，增?進大家的?感情。我?想，一位?平易近人?、時常體?恤和關心?下屬的領?導，才是?大家推崇?和尊敬的?好領導。?李白詩?云：天生?我才必有?用。每個?人都有可?取之處，?物盡其用?，人盡其?才，才能?發揮團隊?最強的戰?斗力。?總之，領?導對員工?的關心和?激勵，是?員工努力?工作的無?限動力。?淘寶客?服年度個?人工作總?結樣本（?五）已?悄然離去?，回想起?來，風風?火火的這?一年或許?可以算的?上是自己?經歷的轉?變的一年?，在開始?，我仍在?校園中晃?晃悠悠，?每天過的?沒心沒肺?，從未考?慮過將來?，如今，?一年未到?，我卻轉?型為正式?的一名員?工，能夠?堅持著早?起晚歸，?朝九晚五?，和每一?個上班族?一樣過著?很有規律?的生活，?真的自己?都很難想?象，尤其?結合自己?工作任務?，以一個?完全門外?漢的身份?接觸著淘?寶，經歷?了曾經讓?我掏空錢?包的、雙?十二，每?天樂此不?疲的搜羅?著天貓_?___的?藏身之處?，每一樣?都可以稱?之為不可?思議。?猶記得當?初被通知?來面試時?，自己的?心情依然?記得，那?時候自己?也沒有什?么職業規?劃，什么?工作，面?試什么也?全然不顧?，只知道?傻傻的抱?著簡歷來?了，東哥?問我會玩?微博嗎，?平時淘寶?嗎，內心?疑惑著到?底是什么?神秘的工?作，可以?這么愉快?，既能逛?淘寶，還?能玩微博?，如今，?終于解開?了這個面?具，以一?個電商執?行者熟悉?著淘寶，?接觸者它?的世界，?也適應著?它的規則?。執行?，顧名思?義是__?__實行?的意思，?電商的運?營執行也?符合著它?的字面意?思，__?__月份?加入電商?部，也正?是開始了?執行的工?作，每天?熟悉著淘?寶后臺，?接觸著產?品的上下?架，各類?工具的操?作執行，?我也總結?為是最基?本的執行?工作，忙?著唯路易?每周三的?定時上新?，忙著它?的每款產?品新的促?銷，新的?折扣，接?近大半個?月時間，?就是我每?天的工作?任務，其?實現在回?想起來，?那時候其?實才是生?活中最忙?碌的一段?時間，白?天幾個小?時的工作?，晚上回?家還需要?忙著畢業?設計與論?文，對比?請假回校?的同學，?自己竟然?堅持了下?來，那一?段時間也?是自己面?對完全陌?生的淘寶?，自己最?快熟悉成?長起來的?階段，執?行的工作?也很快變?成了自己?的擅長熟?悉的領域?，因而在?后面的餐?中王、薩?雷以及目?前的利茲?馬項目，?雖然仍然?做著執行?的工作，?但是因為?是自己熟?悉的一塊?，內心也?會變得很?有自信。?每一次使?用自己熟?悉而簡單?的后臺操?作就能夠?幫助解決?掉顧客的?各種麻煩?時，心情?自然感到?很開心。?接觸推?廣工作其?實自己也?很意外，?從最初的?免費推廣?，到現在?實戰中的?付費推廣?，每一項?都是一種?新的體驗?，第一次?投放使用?推廣費用?，那時雙?手