客戶關(guān)系管理提出的背景市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器客戶關(guān)系管理課程的目標(biāo)從理論、方法和實(shí)踐三個(gè)層面上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)簡(jiǎn)明的掌握。從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，通過案例掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施方法和策略，結(jié)合具體的CRM軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的過程介紹掌握實(shí)際的運(yùn)用。第1章客戶關(guān)系管理概述案例王永慶賣大米15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工16歲時(shí)用父親所借的200元自己開辦了一家米店。注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)）洞悉客戶（消費(fèi)和收入）完善服務(wù)（送貨上門）學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，能夠做到：-了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；-理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；-熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。1。1客戶關(guān)系管理的含義1.1。1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1、 客戶資源價(jià)值的重視2、 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)a.來自銷售人員的聲音b來自服務(wù)人員的聲音C來自客戶的聲音d來自經(jīng)理人員的聲音3、 技術(shù)的推動(dòng)1。1。2客戶關(guān)系管理的含義GartnetGroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。Hurwitzgroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1。2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型目標(biāo)客戶；企業(yè)級(jí)CRM中端CRM中小企業(yè)CRM應(yīng)用集成度：CRM專項(xiàng)應(yīng)用CRM整合應(yīng)用CRM企業(yè)集成應(yīng)用系統(tǒng)功能；操作型CRM合作型CRM分析型CRM小結(jié)-客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因-客戶關(guān)系管理的含義-客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類與功能第2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)案例馬獅百貨的全面關(guān)系營銷滿足客戶的真正需要同謀共事真心關(guān)懷學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：-掌握關(guān)系營銷的含義；-掌握關(guān)系營銷的特征；-掌握區(qū)分不同的企業(yè)與客戶關(guān)系；-理解數(shù)據(jù)庫營銷的含義；-掌握客戶智能的含義；-掌握IDIC模型的內(nèi)容。1。1關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景-關(guān)系營銷自80年代后期以來得到了迅速的發(fā)展.科特勒的“大市場(chǎng)營銷"，改善外部環(huán)境。-關(guān)系營銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。-關(guān)系營銷的市場(chǎng)范圍就從客戶市場(chǎng)擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷的涵義和范圍。1.2關(guān)系營銷的涵義與特征所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系1.3關(guān)系營銷的中心一客戶忠誠惰性忠誠品牌忠誠客戶滿意客戶忠誠一對(duì)一營銷理論70年代萌芽，80年代興起，90年代成熟1993年唐。配拍斯和瑪莎?羅杰斯《一對(duì)一的未來》首次提出?菲利普。科特勒基于目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分的前提，彌補(bǔ)了理論基礎(chǔ)和研究方法的欠缺一對(duì)一營銷的核心思想顧客份額重復(fù)購買互動(dòng)溝通新競(jìng)爭(zhēng)力3。 數(shù)據(jù)庫營銷-數(shù)據(jù)庫營銷就是一種企業(yè)與顧客之間交互式的營銷處理方法。-主要通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的目標(biāo)顧客、潛在顧客的資料、市場(chǎng)信息以及進(jìn)行的交流溝通和商業(yè)往來等數(shù)據(jù)搜集、存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中，經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘、篩選、處理等一系列數(shù)據(jù)庫技術(shù)分析。4。 客戶智能及其體系框架客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。5.IDIC模型I識(shí)別客戶(identify)D差別分析(Differentiate)I保持互動(dòng)(Interactive)C定制營銷(Customize)小結(jié)-關(guān)系營銷的含義與特征?數(shù)據(jù)庫營銷含義-客戶智能的含義IDIC模型的內(nèi)容第3章識(shí)別客戶案例迪克超市的秘密注重質(zhì)量洞悉客戶完善服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：-掌握客戶的含義-了解客戶識(shí)別的含義和作用-了解客戶生命周期-掌握客戶識(shí)別的過程消費(fèi)者與顧客的含義-消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。-顧客從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者都可以稱為顧客。消費(fèi)者與顧客的含義現(xiàn)實(shí)顧客+潛在顧客=顧客-從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧客。消費(fèi)者與顧客的含義內(nèi)部顧客+外部顧客=顧客-內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客.-外部顧客則是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個(gè)體看作顧客。客戶的含義-廣義上的客戶指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即：來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。在CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶。客戶和顧客的區(qū)別客戶類型：中間客戶公利客戶消費(fèi)客戶（包括消費(fèi)者和企業(yè)客戶）客戶生命周期客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。客戶識(shí)別-客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。-識(shí)別客戶的目的，在于當(dāng)每一次我們與客戶聯(lián)系的時(shí)候，能夠認(rèn)出每一個(gè)客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構(gòu)成我們對(duì)每一個(gè)具體客戶的完整印象。客戶識(shí)別的作用客戶識(shí)別過程定義信息：需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？收集信息：從哪里可以得到所需要的信息？整合、管理信息；利用數(shù)據(jù)庫管理信息？更新信息:客戶的信息發(fā)生何種變化？信息安全；信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？客戶識(shí)別過程定義信息個(gè)人客戶；人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)企業(yè)客戶：基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況負(fù)責(zé)人信息個(gè)人客戶信息個(gè)人客戶信息組織客戶信息組織客戶信息-交易狀況交易條件、組織客戶的信用等級(jí)、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。-主要負(fù)責(zé)人信息包括組織客戶高層管理者、采購經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等信息收集途徑收集信息的方法-人員訪談-觀察?問卷調(diào)查?其他方法-投訴、俱樂部、購買管理客戶信息利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信息包括如下步驟：?信息的清洗、整理.?客戶信息錄入?客戶信息的分析與整理更新客戶信息保護(hù)客戶信息安全?企業(yè)的客戶信息是否有泄露？-樹立信息保密的意識(shí)-建立相應(yīng)的制度體系分級(jí)管理?在收集、更新客戶信息的過程中，是否侵犯了客戶隱私？-檢查信息的必要性-措施的有效性-泄露情況課堂討論：在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何能做到：既能全面收集客戶信息，同時(shí)又能不侵犯客戶隱私？作為移動(dòng)/聯(lián)通的經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)掌握哪些客戶信息？如何收集這些信息？第4章區(qū)分客戶案例匯豐銀行的客戶區(qū)分1億1千萬顧客賬戶使用頻率產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品推薦現(xiàn)金流與收益案例匯豐銀行的客戶區(qū)分A—頂級(jí)（高忠誠度，高價(jià)值）B—大中型(低忠誠度，高價(jià)值)C—大中型(高忠誠度，低價(jià)值)D-小型(低忠誠度，低價(jià)值)E—非活躍客戶F—可能客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：-了解客戶區(qū)分的意義-掌握區(qū)分客戶的不同方法-了解計(jì)算客戶終生價(jià)值的方法-弄清區(qū)分客戶的步驟客戶區(qū)分的意義-帕累托的二八法則80%的結(jié)果源于20%的原因-客戶天生是不同的-企業(yè)更為有效地安排其有限的資源客戶價(jià)值區(qū)分-直接測(cè)度程度-區(qū)分為財(cái)務(wù)價(jià)值和非財(cái)務(wù)價(jià)值-客戶財(cái)務(wù)價(jià)值是交易收益與交易成本之差交易收益是由購買的單價(jià)、數(shù)量、頻率等因素決定.成本體現(xiàn)為服務(wù)成本、溝通成本、營銷成本、生產(chǎn)成本等方面。-非財(cái)務(wù)價(jià)值是指與直接交易無關(guān)的價(jià)值區(qū)分客戶價(jià)值的方法ABC分析法區(qū)分客戶價(jià)值的方法RFM分析法區(qū)分客戶價(jià)值的方法RFM分析法RFM(RecencyFrequencyMonetary)-根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。有時(shí)購買數(shù)量(AmountPurchased)來代替購買金額，因此RFM法又被稱為RFA法CLV分析法CLV是指客戶生命周期價(jià)值(CustomerLifetimeValue)，指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。歷史利潤+未來利潤=廣義CLV?企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來利潤，因此狹義的CLV僅指客戶未來利潤.客戶終生價(jià)值的計(jì)算?單個(gè)客戶終生價(jià)值計(jì)算設(shè)客戶的生命周期為T，在t年中給企業(yè)所帶來的貢獻(xiàn)為Qt,在客戶身上的投入為Ct,銀行的貼現(xiàn)率為r，那么該客戶的終生價(jià)值現(xiàn)值Vk表示為：顧客的終身價(jià)值兩位顧客來到展覽廳來買計(jì)算機(jī)，一位顧客25歲有10000元,另一位65歲有15000

/元。-假設(shè)你是銷售人員，哪位顧客對(duì)你更重要？即你只有有限的時(shí)間提供有限的折扣，你應(yīng)該優(yōu)先考慮誰？忠誠客戶終生價(jià)值模型-忠誠客戶終生價(jià)值的計(jì)算公式：其中：CLV是客戶終生價(jià)值，指一個(gè)忠誠客戶在若干時(shí)期內(nèi)給企業(yè)帶來收入的當(dāng)前值值;R表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的收入；r表示貼現(xiàn)率；n表示客戶對(duì)企業(yè)忠誠的年數(shù).習(xí)題某產(chǎn)品有A、B、C三種品牌，設(shè)用一個(gè)月作為分析的時(shí)間周期，企業(yè)計(jì)劃計(jì)算的長度為1個(gè)月(即計(jì)算t=0,t=1),r=10%，F(xiàn)t=1，表示一個(gè)月購買一次，客戶在每個(gè)時(shí)期t內(nèi)每筆購買的的平均貢獻(xiàn)都一樣，均為300，SA0=50%,SB0=30%，SC0=20%(其中SA0表示客戶在時(shí)間周期中購買品牌A的支出分配，依此類推)，利用轉(zhuǎn)換矩陣計(jì)算品牌A、B、C的客戶終生價(jià)值。答案：CLV(A)=267。2CLV(B)=199。0CLV(C)=114。5客戶未來價(jià)值改進(jìn)型客戶CLV客戶未來價(jià)值改進(jìn)型客戶貴賓型客戶客戶當(dāng)前價(jià)值維持型

客戶放棄型

客戶維持型

客戶CLV分析法按企業(yè)與客戶的關(guān)系非客戶潛在客戶目標(biāo)客戶現(xiàn)實(shí)客戶初次購買者重復(fù)購買者忠實(shí)客戶流失客戶關(guān)系轉(zhuǎn)換客戶區(qū)分過程第5章客戶互動(dòng)案例 Dell：傾聽客戶聲音84年直線訂購模式戴爾在線商店1996年7月開業(yè)關(guān)心客戶會(huì)閱讀公告板學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：-掌握客戶互動(dòng)的含義-了解客戶互動(dòng)的渠道-接觸點(diǎn)管理-掌握如何進(jìn)行客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)-知曉客戶投訴的原因和價(jià)值-弄清如何處理客戶投訴客戶互動(dòng):企業(yè)與客戶間信息的交流與交換客戶互動(dòng)的類型客戶互動(dòng)渠道溝通渠道與接觸點(diǎn)?接觸點(diǎn)(TouchPoint)-一接觸點(diǎn)是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等.--接觸點(diǎn)管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶的了解完全源于來自于接觸點(diǎn)的客戶信息，同時(shí)客戶也是通過接觸點(diǎn)直接體驗(yàn)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量?接觸點(diǎn)分析接觸點(diǎn)的表現(xiàn)形式-一以聲音為媒介接觸一-以書面為媒介接觸-一以電子為媒介接觸-一以組織為媒介接觸——以環(huán)境為媒介接觸客戶互動(dòng)渠道電話俱樂部面談活動(dòng)信函廣告網(wǎng)絡(luò)公關(guān)宣傳不同渠道互動(dòng)能力的比較成本速度傳遞信息的豐富性互動(dòng)性面對(duì)面交流高稍慢很豐富強(qiáng)信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱

網(wǎng)站低快豐富較弱電話高很快不豐富較強(qiáng)溝通渠道與接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)管理的原則—溝通暢通，反饋及時(shí)—-整合管理客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)互動(dòng)對(duì)象客戶關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關(guān)心客戶成長期潛在獲取期提供的一切價(jià)值受到企業(yè)非同一般的重視客戶成熟期成長期提供的一切價(jià)值，企業(yè)和自己得到的價(jià)值對(duì)等成為企業(yè)的一部分，自我對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值得到認(rèn)同互動(dòng)目標(biāo)目標(biāo)：加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系吸引潛在客戶注意事項(xiàng):互動(dòng)目標(biāo)的具體性互動(dòng)目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的的時(shí)間期限互動(dòng)目標(biāo)的多樣性設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容主題：目標(biāo)客戶有哪些需求？她們希望獲得什么樣的信息？結(jié)構(gòu):最重要的信息放在最后還是開始格式:考慮不同互動(dòng)渠道的特點(diǎn)確定互動(dòng)渠道與頻率渠道選擇:弄清客戶希望通過的途徑分析不同渠道的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)不同類型渠道的組合使用何時(shí)與客戶互動(dòng):客戶需求接觸點(diǎn)分析接觸頻次：接觸時(shí)間接觸的周期頻次接觸層次：直接接觸或間接接觸接觸人員的級(jí)別接觸點(diǎn)需求：客戶在不同接觸點(diǎn)上的需求接觸點(diǎn)的功能設(shè)計(jì)是否滿足這些需求接觸點(diǎn)表現(xiàn)：企業(yè)希望客戶在接觸點(diǎn)上有什么表現(xiàn)客戶的實(shí)際表現(xiàn)又如何評(píng)估互動(dòng)效果客戶投訴客戶投訴的價(jià)值-27個(gè)客戶中，只有1個(gè)客戶會(huì)跟企業(yè)投訴-發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問題如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會(huì)帶來客戶滿意。70%-90%的投訴客戶在對(duì)投訴解決方式滿意的前提下會(huì)繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系。-客戶投訴的原因企業(yè)原因（產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量問題）客戶原因（客戶使用不當(dāng),客戶期望過高）客戶投訴處理步驟讓客戶發(fā)泄記錄要點(diǎn)，判斷投訴是否成立提出并實(shí)施可行的方案跟蹤服務(wù)客戶投訴處理中的常見錯(cuò)誤-事實(shí)澄清前就承擔(dān)錯(cuò)誤，一味道歉或批評(píng)同事-與客戶爭(zhēng)吵，強(qiáng)調(diào)自己是正確的，不承認(rèn)錯(cuò)誤-教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶?責(zé)難客戶-問一些沒有意義的問題，找客戶的錯(cuò)誤?言行不一，缺乏誠意提高處理客戶投訴的質(zhì)量建立完善的投訴處理系統(tǒng)提高一線員工處理投訴的水平警鐘長鳴，防患于未然客戶互動(dòng)管理原則：綜合客戶、企業(yè)需求整合管理溝通暢通反饋及時(shí)用一個(gè)聲音說話客戶互動(dòng)的整合設(shè)計(jì)； 互動(dòng)內(nèi)容？互動(dòng)頻率？互動(dòng)途徑？組織設(shè)計(jì)？客戶互動(dòng)技巧；對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的策略站在客戶立場(chǎng)語言技巧其他第6章客戶個(gè)性化案例泰國東方飯店的客戶關(guān)系管理提前一個(gè)月預(yù)定樓層、電梯、餐廳位置、菜單生日賀卡學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：?理解客戶需求、定制營銷的含義；?弄清客戶個(gè)性化的過程；了解識(shí)別客戶需求的手段；?掌握定制營銷的類型和實(shí)現(xiàn)方式。客戶個(gè)性化過程企業(yè)對(duì)客戶的選擇模式企業(yè)營銷模式選擇客戶需求的特征定制營銷（customizationmarketing），也稱為一對(duì)一營銷、個(gè)體營銷、個(gè)別化營銷，是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。規(guī)模定制方式不同定制類型間的比較定制類型實(shí)施成本易被模仿性客戶關(guān)系緊密程度創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)適應(yīng)性定制低高低低化妝式定制較低較高低低合作式定制高低高高透明式定制較高較低高高定制實(shí)現(xiàn)方式-產(chǎn)品多樣化-模塊化生產(chǎn)-模塊，是指可組成系統(tǒng)的、具有某種確定獨(dú)立功能的半自律性的子系統(tǒng)，可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的界面結(jié)構(gòu),與其他功能的半自律性子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則相互聯(lián)系而構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)。定制實(shí)現(xiàn)方式,標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+定制服務(wù)-與其他公司合作一Nike+Apple合作價(jià)值流提供產(chǎn)品和服務(wù)新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)——產(chǎn)品多樣化大規(guī)模定制個(gè)性化產(chǎn)品/服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化+差異化前工序生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化部件，最后工序加裝差異化部件新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)一-產(chǎn)品多樣化標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)的定制核心產(chǎn)品-產(chǎn)品配置-特征或能力-搭配和尺寸-顏色、設(shè)計(jì)和風(fēng)格-時(shí)間或頻率DELL定制卓越商店定制定制產(chǎn)品和服務(wù)的六要素誰什么什么地方?什么時(shí)間?為什么?如何第7章客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶滿意、客戶忠誠的概念弄清如何測(cè)度客戶滿意、客戶忠誠了解客戶忠誠、客戶流失的類型理解客戶滿意與客戶忠誠間的關(guān)系弄清影響客戶忠誠的因素掌握挽回流失客戶的方法客戶滿意的含義CustomerSatisfaction，CS一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的感知效果與他/她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。PhilipKotler付出成本與預(yù)期使用產(chǎn)品獲得效益的比較結(jié)果Howard和Rheth客戶會(huì)將先前購買經(jīng)驗(yàn)與購買后的實(shí)際感知作比較，用以評(píng)價(jià)滿意的程度。Cadotte,JerkinsWoodniftCustomerSatisfaction,CS客戶滿意是客戶的一種心理活動(dòng)，是客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。客戶滿意度的衡量c=b/ac 客戶滿意度；b——客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)；a--客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。如何判斷客戶忠誠度？客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意與客戶忠誠之間存在正向關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠間的關(guān)系受到了其他因素的影響客戶期望市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況客戶流失在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時(shí)“背叛”你而“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。第8章客戶關(guān)系管理軟件系學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握一般客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的模型了解客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能理解信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系案例SafeNet的CRM全球知名的網(wǎng)絡(luò)安全整體解決方案提供商中國總部設(shè)在北京，有上海、廣州、深圳三家分公司和將近20家代理商。在中國銷售的產(chǎn)品主要分兩大類：軟件保護(hù)產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品。管理渠道的方式是通過email、傳真、電話來交換市場(chǎng)信息、客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。渠道管理上主要存在以下問題：1，轉(zhuǎn)給代理商的客戶資料，通過傳真、email等方式傳送，代理商接收到信息比較散亂難于管理。2，公司轉(zhuǎn)交給代理商的意向客戶，公司不能及時(shí)掌握進(jìn)展3，對(duì)一些代理負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，公司不能及時(shí)了解進(jìn)度。4，只能按照銷售額考核這種單一的方法對(duì)代理進(jìn)行考核，無法評(píng)估代理商在銷售過程中的表現(xiàn)，因此也無法幫助代理商在銷售過程中提高成交率.5，由于機(jī)會(huì)和潛在客戶的進(jìn)展情況不能得知，因此也無法估計(jì)銷售目標(biāo)完成情況。解決方案：公司總部渠道管理人員采用WiseCRMC/S客戶端軟件訪問系統(tǒng)，C/S客戶端軟件的優(yōu)點(diǎn)是界面功能靈活強(qiáng)大，操作便捷。分公司、代理商以及公司出差人員則通過Internet使用瀏覽器訪問系統(tǒng)，客戶端不需要安裝軟件，應(yīng)用方便。實(shí)施效果（1/2）：經(jīng)過半年的運(yùn)行后，能明顯感到以下好處：1，分發(fā)給代理商的客戶信息不再有丟失現(xiàn)象2，發(fā)給代理商的銷售機(jī)會(huì)，代理商響應(yīng)處理的時(shí)間大大縮短3，代理商跟進(jìn)的項(xiàng)目情況，公司能夠及時(shí)了解并采取必要的措施，4，代理商自己搜索到的客戶資料和資源也統(tǒng)一到了WiseCRM這個(gè)平臺(tái)，如果未分配刪除權(quán)限給代理商則這些資料永遠(yuǎn)存放。因此公司的新客戶增長數(shù)也有明顯增長。5，通過系統(tǒng)生成的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)結(jié)果，統(tǒng)計(jì)和分析的時(shí)間比過去大大縮短了，提高了效率節(jié)約了時(shí)間。6，因?yàn)橄到y(tǒng)中詳細(xì)記錄了客戶的各種屬性，因此針對(duì)不同特點(diǎn)的客戶發(fā)送新品發(fā)布會(huì)邀請(qǐng)信、產(chǎn)品研討會(huì)、新產(chǎn)品信息、節(jié)日問候變得非常簡(jiǎn)單。7，應(yīng)用系統(tǒng)后，每月新增客戶數(shù)有2位數(shù)（百分比）的增長，同時(shí)系統(tǒng)很好的支持了Safenet超過30%的業(yè)務(wù)增長速度CRM軟件系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫3個(gè)組成部分.接觸活動(dòng)呼叫中心（callcenter）、面對(duì)面的溝通、傳真、移動(dòng)銷售mobilesales）、電子郵件、Internet以及其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。業(yè)務(wù)功能包括市場(chǎng)管理銷售管理客戶服務(wù)和支持?jǐn)?shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等。服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫等。第9章數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)理解數(shù)據(jù)挖掘的含義熟悉數(shù)據(jù)挖掘的功能熟悉數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)掌握數(shù)據(jù)挖掘的業(yè)務(wù)流程了解客戶關(guān)系管理對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的需求理解數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的作用數(shù)據(jù)挖掘背景數(shù)據(jù)庫越來越大數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)爆炸，知識(shí)貧乏數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)利用各種分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系的過程，這些模型和關(guān)系可以用來做出預(yù)測(cè)。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘都干了什么（例子）1，英國電信需要發(fā)布一種新的產(chǎn)品，需要通過直郵的方式向客戶推薦這種產(chǎn)品，數(shù)據(jù)挖掘使直郵的回應(yīng)率提高了100%2，GUS日用品零售商店需要準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)未來的商品銷售量，降低庫存成本，通過數(shù)據(jù)挖掘的方法使庫存成本比原來減少了3.8%3，匯豐銀行需要對(duì)不斷增長的客戶群進(jìn)行分類，對(duì)每種產(chǎn)品找出最有價(jià)值的客戶，營銷費(fèi)用減少了30%4，美國國防財(cái)務(wù)部需要從每年上百萬筆的軍火交易中找出可能存在的欺詐現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)可能存在的欺詐交易，進(jìn)行深入調(diào)查，節(jié)約了大量的調(diào)查成本5，美國國內(nèi)稅務(wù)局需要提高對(duì)納稅人的服務(wù)水平，合理安排稅務(wù)官的工作，為納稅人提供更迅捷，更準(zhǔn)確地服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘的特點(diǎn)數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識(shí)數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先未知、有效和可實(shí)用三個(gè)特征數(shù)據(jù)源必須是大量的、真實(shí)的、有噪聲的發(fā)現(xiàn)的是用戶感興趣的知識(shí)發(fā)現(xiàn)的知識(shí)要可接受、可理解、可運(yùn)用并不要求發(fā)現(xiàn)放之四海皆準(zhǔn)的知識(shí)，僅支持特定的發(fā)現(xiàn)問題從商業(yè)數(shù)據(jù)到商業(yè)智能關(guān)聯(lián)規(guī)則（AssociationRules）規(guī)則的應(yīng)用以前件為目標(biāo)歸納所有前件一樣的規(guī)則分析后件的營銷效果設(shè)計(jì)促銷方案（完善前件）例收集所有前件為文具、復(fù)讀機(jī)的規(guī)則，分析這些商品打折是否促進(jìn)其他高利潤商品的銷售，從而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)促銷方案案例：BellAtlantic公司軟件系統(tǒng)的選擇非常重要.經(jīng)過反復(fù)挑選后，BellAtlantic采用了SAS統(tǒng)計(jì)軟件系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng),然后在SAS環(huán)境中利用SAS宏程序建立挖掘系統(tǒng)。然后是建立SAS格式庫。許多數(shù)據(jù)需要格式化，比如年齡，可以從20至到100歲，需要分成不同的組，這都需要利用模式來進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。有的數(shù)據(jù)不是連續(xù)變量，比如婚姻狀況（單身/已婚），也需要進(jìn)行一些變換才可以進(jìn)行計(jì)算。日期也是需要模式化的，不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)記錄日期方法不同，需要把日期轉(zhuǎn)換成一致的方法.在金融保險(xiǎn)行業(yè)日期這個(gè)變量非常重要，因?yàn)楹芏嗫蛻舻男袨槎加涗浽谌掌诶锩媪恕ｋ娫捁纠镉泿ぁ⒏犊畹娜掌谝卜浅Ｖ匾谌降臄?shù)據(jù)分析，把BellAtlantic覆蓋的14個(gè)州分成了6組，商業(yè)帳戶和居民帳戶分開，然后又對(duì)不同的帳戶進(jìn)一步分成了8個(gè)類型，前前后后一共建立了近40個(gè)不同的追收拖欠電話費(fèi)的模型。這個(gè)項(xiàng)目BellAtlantic花費(fèi)了一百多萬美元。這樣,BellAtlantic就能計(jì)算出有關(guān)客戶的概率可能性，包括客戶從一個(gè)月未交電話費(fèi)到兩個(gè)月未交的可能性；客戶從三個(gè)月未交電話費(fèi)到變成壞債的可能性，以及壞債客戶變成死債客戶的可能性。同時(shí)，還對(duì)追交拖欠電話費(fèi)用的策略提供線索，確認(rèn)哪些帳戶應(yīng)該進(jìn)行追債活動(dòng);哪些帳戶有可能拖欠電話費(fèi)；并且提供量化的追債策略，對(duì)不同的帳戶采用不同的辦法。第11章客戶關(guān)系管理能力學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：（1） 理解客戶關(guān)系管理能力的含義（2） 掌握客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成（3） 理解客戶關(guān)系管理能力的影響因素（4）理解客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)含義（5） 理解客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績效的影響機(jī)理（6） 掌握客戶關(guān)系管理能力的提升措施11.1客戶關(guān)系管理能力的界定客戶關(guān)系管理能力的含義企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營活動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合。10種最為關(guān)鍵的CRM能力了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤價(jià)值；建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法；通過客戶教育來防止客戶共同的問題；吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來；實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成1＞客戶洞察能力企業(yè)通過各種行為特征識(shí)別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力。企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對(duì)分析結(jié)果的理解力的影響.2〉創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力客戶價(jià)值，是指客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益。創(chuàng)造價(jià)值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，而傳遞價(jià)值則是盡可能為客戶提供購買和使用便利，同時(shí)傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶進(jìn)行良好的溝通。3〉管理客戶關(guān)系生命周期的能力與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系的能力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力，追蹤客戶的能力，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)的能力。影響客戶關(guān)系管理能力的因素及其影響方式1〉信息技術(shù)方式使相關(guān)流程實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和自動(dòng)化，提高效率;提供多種方式與客戶隨時(shí)隨地交流；實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。2＞高層領(lǐng)導(dǎo)方式制定合理的客戶關(guān)系管理能力發(fā)展目標(biāo);協(xié)調(diào)企業(yè)的各個(gè)部門；提供足夠的財(cái)務(wù)支持。2＞企業(yè)文化使企業(yè)員工建立起以客戶為中心的價(jià)值取向;激勵(lì)員工為提升客戶關(guān)系不斷創(chuàng)新;樹立形象，吸引更多的潛在客戶。3＞人力資源員工是否具有以客戶為中心的價(jià)值觀并用其指導(dǎo)實(shí)際行動(dòng)直接影響客戶的購買欲望；員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)和服務(wù)技巧影響企業(yè)為客戶服務(wù)的情感化和個(gè)性化水平；企業(yè)員工的全局觀影響最終的客戶價(jià)值.4＞組織設(shè)計(jì)企業(yè)的集權(quán)程度影響員工的積極性和創(chuàng)造性；中間管理層的多少影響信息流動(dòng)速度和真實(shí)性；各部門整合程度影響為客戶服務(wù)的效率。5＞供應(yīng)鏈伙伴通過企業(yè)間的協(xié)調(diào)和資源優(yōu)化，降低成本，共享信息，使客戶價(jià)值最大化。11。2客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)1〉客戶洞察能力包括市場(chǎng)信息反饋能力對(duì)客戶的了解程度客戶信息分析能力黃金客戶識(shí)別能力2＞創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力包括研發(fā)新產(chǎn)品的能力定制化生產(chǎn)能力員工的服務(wù)水平交貨能力銷售渠道的多樣性客戶使用產(chǎn)品的方便性品牌管理能力3＞管理客戶關(guān)系生命周期的能力包括對(duì)客戶關(guān)系的把握能力對(duì)客戶變化的反應(yīng)能力處理客戶抱怨的能力交流渠道的多樣性交流的即時(shí)性交流的有效性提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施1，實(shí)施企業(yè)文化的變革以客戶為中心的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)包含如下要素：強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)客戶資源等外部資源的關(guān)注，讓生產(chǎn)要素的活動(dòng)圍繞著客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開；新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)上下更加重視客戶的利益，逐步消除損害客戶利益滿足企業(yè)利益的短視行為；新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)促使企業(yè)更加關(guān)注客戶的個(gè)性化需求；新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)更注重為客戶提供情感交流層次的服務(wù)。人力資源管理變革變革招聘過程和標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)員工培訓(xùn)變革績效考評(píng)和激勵(lì)體系組織構(gòu)變革向基層員工授權(quán)減少中間層職能部門的整合信息技術(shù)的引入第一步確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線第二步分析業(yè)務(wù)流程第三步設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)第四步實(shí)施CRM系統(tǒng)第五步評(píng)估實(shí)施效果供應(yīng)鏈伙伴的選擇供應(yīng)鏈伙伴不僅要擁有出色的專業(yè)技術(shù)，更重要的是要具備以客戶為中心的經(jīng)營理念以及對(duì)客戶關(guān)系管理理論的深入理解。通過企業(yè)、供應(yīng)商和合作伙伴的協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)、資源優(yōu)化和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用在降低庫存成本、制造成本和運(yùn)輸成本的同時(shí)，顧客服務(wù)水平可以保持不變甚至得到提高,而且能夠通過企業(yè)和供應(yīng)鏈伙伴之間的資源合理配置，使整個(gè)供應(yīng)鏈圍繞客戶提供增值服務(wù)，提高客戶價(jià)值案例利樂：為客戶創(chuàng)利與客戶同樂1996年開始與伊利合作關(guān)鍵客戶管理模式結(jié)構(gòu)式、紐帶式關(guān)系第12章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施12.1客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述項(xiàng)目：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到一個(gè)特殊目的。項(xiàng)目管理：在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法,使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項(xiàng)目干系人的需要和期望。——美國項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)(PMI)CRM項(xiàng)目管理的核心就在于：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、時(shí)間和成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行管理和控制。CRM項(xiàng)目實(shí)施流程流程包括規(guī)劃構(gòu)建部署3個(gè)開發(fā)階段，分為業(yè)務(wù)規(guī)劃，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，技術(shù)選擇，開發(fā)，交付和評(píng)估6個(gè)步驟，每個(gè)步驟的任務(wù)有CRM戰(zhàn)略、CRM業(yè)務(wù)流程規(guī)劃、確定ROI;子項(xiàng)目排序、人事規(guī)劃；供應(yīng)商評(píng)估、技術(shù)分配，產(chǎn)品安裝；客戶化開發(fā)流程集成、原型數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)；項(xiàng)目文本化、用戶內(nèi)部培訓(xùn)；評(píng)估標(biāo)準(zhǔn).CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估CRM資金是否已經(jīng)到位？是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略?以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹”？項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？企業(yè)所有部門對(duì)“客戶"有一個(gè)共同的定義嗎？當(dāng)前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)必須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成？促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持專注于流程技術(shù)的靈活運(yùn)用組織良好的團(tuán)隊(duì)極大地重視人的因素分步實(shí)施系統(tǒng)的整合導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量2，組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通3，IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作。缺少計(jì)劃。CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求。6。 有問題的流程被自動(dòng)化了7。 對(duì)于技能掌握沒有引起足夠的重視。12.2EY公司實(shí)施CRM的背景EY公司是一家專業(yè)從事水處理設(shè)備的研制、生產(chǎn)和銷售的外商獨(dú)資企業(yè)。公司研發(fā)的高科技專利產(chǎn)品一-“BBB”高級(jí)實(shí)驗(yàn)室級(jí)純化水和超純水系列產(chǎn)品，以其外觀小巧精致、能耗低、水質(zhì)穩(wěn)定、易操作、完全實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話等特點(diǎn)，突破傳統(tǒng)，取代蒸餾水機(jī)。公司設(shè)立有市場(chǎng)部、銷售部、工程部、設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部、研發(fā)部、采購部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、民品部、客服中心。公司銷售組織圖公司業(yè)務(wù)分析超純水機(jī)有四十多種機(jī)型，可以滿足不同水量、水質(zhì)需求之用戶需要低運(yùn)行成本，使用戶有更多的資金投入別的方面；全自動(dòng)微電腦控制系統(tǒng)，更能提高操作者工作效率。純水設(shè)備的主要客戶有7個(gè)大類：高校實(shí)驗(yàn)室、防疫、醫(yī)院、企業(yè)、科研、環(huán)監(jiān)、技監(jiān)。市場(chǎng)環(huán)境與目標(biāo)客戶特征宏觀環(huán)境分析首先，中國政府提出的”科教興國'、“科學(xué)就是力量”、“科技是第一生產(chǎn)力”及其相關(guān)政策正在付諸實(shí)際.其次，在各級(jí)政府部門的撮合下，用戶單位對(duì)科研機(jī)構(gòu)不斷增加的課題要求和資金回報(bào)，促成科研單位不斷引進(jìn)新設(shè)備。另外，中國政府也利用世行或其它國家政府提供的無息貸款，民間資金或其它的外資也在投入，利用招