第9頁共9頁服務窗口?規(guī)章制度?范本山?東東明石?化集團“?窗口服務?”行為規(guī)?范第一?條為堅持?“服務創(chuàng)?造價值、?真誠換取?忠誠”服?務理念，?規(guī)范“窗?口崗位”?服務行為?，進一步?提升窗口?服務水平?，樹立集?團良好服?務形象，?特制訂本?規(guī)范。?第二條本?規(guī)范適用?于集團各?管理部室?和二級（?集團）公?司。第?三條本規(guī)?范是集團?生產(chǎn)經(jīng)營?活動中,?為客戶提?供服務時?應達到的?基本行為?規(guī)范和質(zhì)?量標準。?第四條?道德規(guī)范?（一）嚴?格遵守國?家法律、?法規(guī)，踐?行集團“?愛崗敬業(yè)?、誠實守?信、公平?公正、奉?獻企業(yè)”?職業(yè)道德?觀和“服?務創(chuàng)造價?值、真誠?換取忠誠?”服務理?念；（?二）真心?實意為客?戶著想，?滿足客戶?的合理要?求。對客?戶的咨詢?、投訴等?不推諉、?不拒絕、?不搪塞，?及時、耐?心、準確?地給予解?答和處理?；（三?）工作熱?情主動，?分內(nèi)的事?主動干、?分外的事?積極干。?第五條?儀容儀表?規(guī)范（一?）著裝整?潔。工作?時間，員?工要按集?團要求統(tǒng)?一穿著工?作裝，工?作裝應大?小得體、?保持平整?、干凈，?不得有破?損和污漬?，應扣整?齊紐扣或?拉好拉鏈?；佩戴工?號牌或上?崗證，不?得戴除安?全帽及崗?位統(tǒng)一配?備以外的?帽子，禁?止穿拖鞋?，辦公場?所不得穿?奇裝異服?、戴裝飾?眼鏡；?（二）儀?表大方。?員工應保?持儀表端?莊，頭發(fā)?梳理整齊?，指甲常?修剪；男?士不蓄胡?須、留長?發(fā)，女士?發(fā)型要大?方，不披?頭散發(fā)；?化妝要適?度，不得?濃妝艷抹?，佩戴過?多飾品。?第六條?行為舉止?規(guī)范（?一）行為?舉止應做?到自然、?文雅、端?莊、大方?。坐、立?姿勢要端?正，坐時?上身保持?自然挺直?，雙腿平?伸，不能?翹二郎腿?或斜靠在?椅背上，?禁止將腳?蹬在其它?物體上；?站立時要?站姿自然?，不可雙?手叉腰或?抱在胸前?，禁止晃?動身體；?看要自然?，聽要專?注；走路?時，不奔?跑嬉鬧，?不邊走邊?大聲談笑?喧嘩。三?人以上行?走時前后?成列，不?得并排行?走影響交?通；1?（二）?為客戶提?供服務時?，應主動?、禮貌、?謙和、熱?情。接待?客戶時，?應面帶微?笑，目光?專注，做?到來有迎?聲、問有?應聲、去?有送聲。?工作發(fā)生?差錯時，?應及時更?正并向客?戶道歉；?（三）?與客戶交?接錢物票?據(jù)時，應?唱收唱付?，輕拿輕?放，不拋?不丟。?（四）見?到客戶要?主動點頭?示意并問?“您好”?。第七?條語言規(guī)?范（一?）文明用?語。員工?工作中，?講普通話?，使用文?明服務用?語，杜絕?服務忌語?（文明服?務用語、?文明服務?忌語見附?件）；（?二）言語?和藹。員?工工作中?要講究語?言藝術(shù)，?做到說話?親切、語?速適中、?音量適中?、語句清?晰、措辭?得當、陳?述簡潔，?做到客戶?詢問有問?必答；?（三）禮?貌待客。?當客戶的?要求與國?家政策、?法律法規(guī)?及本企業(yè)?制度相悖?時，應向?客戶耐心?解釋，爭?取客戶理?解，做到?有理有節(jié)?。遇有客?戶提出不?合理要求?時，應向?客戶委婉?說明；遇?有自己無?法處理的?問題時，?要及時請?示部門主?管或領(lǐng)導?，做好解?釋工作，?嚴禁與客?戶發(fā)生頂?撞爭吵。?第八條?業(yè)務行為?規(guī)范（?一）實行?首問負責?制。接到?客戶的咨?詢、業(yè)務?辦理事項?、投訴等?事宜時，?第一個接?待客戶的?崗位人員?即為第一?責任人。?客戶到崗?位咨詢或?辦理業(yè)務?時，無論?首先接觸?到哪位崗?位人員，?都必須熱?情接待，?竭誠服務?，如非本?職工作業(yè)?務范圍內(nèi)?的，應向?客戶說明?原因，并?指引去有?關(guān)崗位辦?理或幫助?客戶聯(lián)系?到相關(guān)人?員；（?二）限時?服務。員?工要亮牌?上崗，業(yè)?務辦理過?程中，工?作人員應?嚴格執(zhí)行?限時服務?承諾制，?服務熱忱?周到，快?捷高效，?不拖延，?不推諉。?（三）?業(yè)務嫻熟?。要做到?業(yè)務嫻熟?，能隨時?正確解答?客戶提出?的相關(guān)業(yè)?務問題；?熟知業(yè)務?操作流程?，準確、?快捷的辦?理業(yè)務，?減少客戶?等候時間?；（四?）認真嚴?謹。熟悉?本崗位規(guī)?章制度，?對工作要?具有高度?責任感，?嚴格要求?自己，工?作認真細?致，防止?出現(xiàn)差錯?，執(zhí)行到?位。第?九條勞動?紀律規(guī)范?（一）遵?守紀律。?員工要嚴?格遵守集?團《勞動?紀律管理?標準》，?做到按時?上崗、不?曠工、不?遲到、不?早退，嚴?格執(zhí)行請?銷假制度?；工作期?間不做與?工作無關(guān)?的事情；?2（?二）堅守?崗位。工?作時間要?堅守崗位?，未經(jīng)批?準嚴禁外?出、脫離?工作崗位?。第十?條辦公秩?序規(guī)范（?一）衛(wèi)生?整潔。辦?公場所要?保持衛(wèi)生?整潔，做?到“三無?四凈”即?無灰塵、?無雜物、?無異味，?地板干凈?、門窗潔?凈、墻壁?干凈、桌?椅干凈。?（二）定?置管理。?辦公家具?、辦公設(shè)?備及物品?擺放應嚴?格執(zhí)行定?置管理。?文件柜上?面不得擺?放物品。?辦公桌面?除電腦、?電話、正?在辦理的?公文等物?品外，不?得擺放與?工作無關(guān)?的其他物?品；（三?）工作秩?序。工作?期間不準?大聲喧嘩?、嬉戲打?鬧，嚴禁?串崗、聊?天、玩游?戲、炒股?、吃零食?、美容化?妝等；不?得閱讀與?工作無關(guān)?的報紙、?雜志、書?籍等；不?打與工作?無關(guān)的電?話，辦理?業(yè)務時禁?止接打電?話以及其?他與工作?無關(guān)的活?動。第?十一條監(jiān)?督檢查（?一）各公?司要經(jīng)常?性的開展?自查，發(fā)?現(xiàn)本單位?員工違反?規(guī)范的，?要及時進?行批評和?糾正；（?二）集團?企管部針?對本規(guī)范?起草《東?明石化集?團“窗口?服務”考?核細則》?，并組織?有關(guān)職能?部門對各?單位對本?規(guī)范的執(zhí)?行情況進?行監(jiān)督檢?查，檢查?情況上網(wǎng)?通報。有?違反考核?細則者，?嚴格按照?考核細則?進行處理?。第十?二條本規(guī)?范自發(fā)布?之日起開?始執(zhí)行。?附件：?文明服務?用語、文?明服務忌?語一、?文明服務?用語：?1.您好?，請稍等?。2.?請坐!?3.請原?諒!4?.對不起?，讓您久?等了。?5.請放?心，我們?盡快幫您?解決，辦?好后我們?會通知您?的。6?.我們的?工作中還?有很多不?周之處，?請多提意?見。7?.對不起?，讓您多?跑了一趟?。3?8.剛才?是誤會，?懇請您能?諒解。?9.我可?以將您的?意見向領(lǐng)?導反映，?進一步改?進我們的?工作。?10.對?不起，是?我工作馬?虎，今后?一定改正?。11?.您提的?意見很對?，是我們?搞錯了，?我先向您?道歉。?12.您?提的意見?很好，我?們一定采?納，改進?今后的工?作。1?3.對不?起，這個?問題我決?定不了，?請稍等一?下，我請?示一下領(lǐng)?導。1?4.請原?諒，耽誤?您時間了?，謝謝。?15.?沒關(guān)系，?這是我們?應該做的?。16?.不用客?氣，再見?。17?.歡迎下?次光臨！?二、文?明服務忌?語：1?.喂、叫?什么，找?誰啊？?2.喊什?么，等著?吧。3?.少羅嗦?，快點講?。4.?不知道，?別問我。?5.你?問我，我?問誰。?6.不是?我辦的，?不要問我?。7.?煩死了。?8.別?急，我正?忙著呢！?9.誰?辦的事你?找誰。?10.不?清楚，領(lǐng)?導安排的?。11?.快下班?了，明天?再說吧。?12.?不可能的?事，你回?去吧。?4山東?東明石化?集團“窗?口服務”?人員考核?細則5?服務窗?口規(guī)章制?度范本（?二）新?縣人力資?源和社會?保障局窗?口工作人?員管理?制度一?、上下班?考勤規(guī)定?。窗口工?作人員應?嚴格遵守?縣政府規(guī)?定的上下?班時間，?按時上下?班，不得?無故遲到?、早退、?缺崗。?二、每周?一早會制?度。每周?星期一上?午___?_點__?__分，?召開大廳?窗口工作?人員早會?，由分管?局機關(guān)的?領(lǐng)導主持?，會議聽?取局屬各?單位負責?人本窗口?上周工作?開展情況?匯報及本?周工作安?排；通報?一周來相?關(guān)單位窗?口的業(yè)務?辦理、文?明服務等?存在的問?題，明確?提出下一?步的整改?意見。?三、上班?期間工作?紀律。窗?口工作人?員應嚴格?執(zhí)行“五?禁止、十?不準”以?及廉潔從?政的有關(guān)?規(guī)定，做?到工作時?間不在辦?公電腦上?玩游戲、?聽音樂、?炒股票、?網(wǎng)上聊天?、看與工?作無關(guān)的?視頻、瀏?覽與工作?無關(guān)的網(wǎng)?頁，不得?大聲喧嘩?、串崗。?三、窗?口工作人?員職責：?（一）?負責接待?到大廳窗?口辦事的?群眾，對?申請人申?報材料進?行審查，?凡申報材?料齊全的?要直接受?理；對申?報材料不?齊全的，?要對審批?所需提供?資料一次?性告知申?請人；建?立各類行?政審批事?項臺帳；?局屬各單?位相關(guān)業(yè)?務必須在?大廳全程?辦理，杜?絕“雙軌?”運行。?（二）?實行首問?負責制、?服務承諾?制和微笑?服務，努?力做到服?務零距離?、辦件零?差錯、效?能零投訴?，為群眾?和企業(yè)?單位提供?熱情高效?、優(yōu)質(zhì)便?捷的服務?；（三?）實行審?批單位、?審批內(nèi)容?、辦事程?序、審批?依據(jù)、申?報材料、?承諾時限?、審批結(jié)?果、收費?依據(jù)、收?費標準“?九公開”?，確保服?務對象對?審批項目?辦理的知?情權(quán)和監(jiān)?督權(quán)；?（四）嚴?格按照一?周辦結(jié)、?并聯(lián)審批?、全程代?辦等制度?的要求，?減少審批?環(huán)節(jié)，縮?短審批時?間，積極?為企業(yè)和?群眾排憂?解難；?（五）其?他事項。?窗口工作?人員工作?過程中如?發(fā)現(xiàn)問題?應及時主?動向帶班?領(lǐng)導反映?，要積極?主動參與?局組織的?各項活動?，完成局?領(lǐng)導交辦?的其他工?作任務。?四、服?裝禮儀規(guī)?定。窗口?代表著人?社部門的?形象。窗?口工作人?員在上班?期間應坐?姿端正，?舉止大方?；要注重?個人形象?，穿著整?齊。五?、衛(wèi)生責?任制度。?窗口工作?人員應自?覺維護窗?口的辦公?環(huán)境，保?持窗口整?潔。受理?臺面應當?擺放窗口?單位工作?牌、對外?宣傳咨詢?資料等，?不得擺放?與工作無?關(guān)的物品?。如小說?、雜志、?化妝品、?零食等物?品。服務?窗口區(qū)域?內(nèi)的衛(wèi)生?由各窗口?負責；大?廳、衛(wèi)生?間、休息?區(qū)、走廊?等公共區(qū)?域的衛(wèi)生?，由局保?潔人員負?責。六?、大廳值?日制度。?大廳實行?單位值日?制度，值?班單位值?班人員下?班前負責?檢查各窗?口的電源?關(guān)閉情況?，杜絕火?災隱患。?將每天大?廳工作人?員的考勤?情況如實?填寫在《?領(lǐng)導值班?登記薄》?備注欄中?，每周五?下午將大?廳值班考?勤情況匯?總報局辦?公室。?