效勞有禮？優質效勞課程

第一章

效勞禮儀的根底理論效勞禮儀的定義:主要泛指效勞人員在自己的工作崗位上應當嚴格遵守的行為標準.第二章

效勞人員的儀容儀表儀容：打造完美的第一印象著裝：做一個端莊大方的效勞人員舉止：做一個有氣質的專業人員

一、儀容要求：1、眼睛：清潔，無分泌物；2、鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻；3、嘴巴：牙齒清潔無食品殘留物；4、指甲：清潔，定期修剪；5、胡子：每日一理，刮干凈；6、手：保持清潔，不留長指甲，不搽有色指甲油7、發型：干凈、整潔、無頭皮屑、無異味；男員工發型前不壓眉、側不壓耳、后不壓衣領；女員工發型過肩不可以披頭散發，須佩戴頭花。女士化裝的禮規勿當眾化裝勿在異性面前化裝勿使化裝阻礙于人勿使妝面出現殘缺勿借用他人化裝品勿評論他人化裝個人衛生禮節1、控制口腔異味；2、控制身體異味；3、控制身體異響二、儀態標準站立標準行進標準坐姿蹲姿站立標準〔女性〕身體站直，直腰挺胸，收腹收臀，目光水平，雙肩微向后放平；左手在下，右手重疊其上，雙手相搭放置于小腹下丹田處；兩腳跟相距1~3厘米，腳尖相距7~10厘米；重心應置于雙足的后部站立標準〔男性〕身體站直，直腰挺胸，收腹收臀，目光水平，雙肩微向后放平；兩腳分開與肩同寬，雙手在后腰處交叉搭放，以表達男性陽剛之美；

行姿漂亮的走姿：立腰，脖子正，下巴略收，有上升感；走路時步伐略收小一點，盡量用大腿跟帶動而不是用彎曲的膝蓋來移動重心；當左右腳踩在一條直線上時，臀部會有韻律的左右擺動，而腰部以上那么保持平穩。坐姿上身挺直，勿彎腰駝背，不可前貼桌邊后靠椅背,上體應與桌椅保持一拳左右的距離,雙膝并攏,不可兩腿分開;雙腳自然垂地,不可以交叉伸地在前。雙手應掌心向下相疊或雙手相握，放于身體一邊或膝蓋之上；頭、頜、頸保持站立時的樣子不變。坐著談話時，上體與兩腿應同時轉向對方，雙目正視說話者。坐姿

蹲姿正確蹲姿的要領歐美國家的人認為“蹲〞這個動作是不雅觀的，所以只有在非常必要的時候才蹲下來做某件事情。日常生活中，蹲下撿東西或者系鞋帶時一定要注意自己的姿態，盡量迅速、美觀、大方。假設用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，防止彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士那么要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免為難。

不雅蹲姿例如

三、手臂禮儀：手姿、手勢1、自然垂放：雙手指尖向下，掌心向內，手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內，一只手在上一只手在下疊放在一起；3、自然搭放：在站立效勞時，將手部自然搭放在臺面，身體應盡量靠近桌子，上身挺直，兩臂稍有彎曲，肘部朝外，兩手輕搭在柜臺桌面上。手持物品：穩妥自然到位衛生遞接物品：雙手為宜遞于手中主動向前方便接拿目視對方第三章

效勞禮儀的其他標準微笑禮目光注視禮問候禮微笑禮

微笑的訓練

微笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、修養和魅力。微笑是人際溝通的潤滑劑，在與人交往時，要養成微笑的好習慣。研討：露幾顆牙齒？ 微笑的結合與眼睛的結合與身體的結合與語言的結合與身體結合鞠躬點頭注視與語言的結合您好！歡送光臨！謝謝您，歡送您下次再來！晚安，期待您下次再來！這是您所需要的商品，請您拿好！很抱歉，沒有您需要的商品，請您留下聯系，貨到時我們將與您取得聯系！目光注視禮5、3、1原那么5米注視3米微笑1米問候問候禮名稱+時令問候“三聲〞：來有迎聲問有答聲去有送聲

來有迎聲1、早上好，歡送光臨！2、您好，歡送光臨！3、很快樂又見到您〔特別是老顧客〕。問有答聲您好，您想看點什么?您好，有什么需要我幫助嗎？我們可以為您預約您想要〔所需要〕的商品。您看，這個〔樣〕適宜嗎？對不起，請您稍等，我想再幫您尋找一下。您還需要別的嗎？去有送聲

請您拿好購置的商品，歡送您下次再來！請慢走，歡送您再來。再見，請您走好。謝謝惠顧，歡送您下次再來！晚安，歡送您下次再來！“五語〞問候語致謝語道別語請求語致歉語問候語稱呼+時令問候1、重要傳統節日〔如春節、元旦、中秋等〕：新年好！中秋快樂!2、其余節假日〔如五一、十一黃金周等節日期間使用〕：節日快樂！3、周六、周日〔從周五18：00起使用〕：周末愉快!致謝語l、顧客對員工的效勞表揚時：謝謝!〔或用微笑點頭致謝，不能毫無反應〕2、顧客配合工作時：謝謝合作！3、顧客提出意見或建議時：謝謝您的珍貴意見。道別語再見，請您走好！謝謝惠顧，歡送您下次再來！您走好，感謝您的光臨！請求語請您稍等！請您留下珍貴！請您拿好！致歉語打攪對方或向對方致歉：“對不起〞、“請您原諒〞、“很抱歉〞、“請您稍等〞、“請您多包涵〞等。接受對方致謝致歉時：“別客氣〞、“不用謝〞、“沒關系〞、等。1、因機器故障〔或其它原因〕造成收銀緩慢或讓顧客等待：對不起，因電腦故障〔或其它原因〕耽誤您的時間了，請原諒！請您稍候。提示：如短時間內無法解決問題，可以提示顧客到附近的收銀臺付款，并為顧客指明方向。2、收銀員對錢幣的真偽有疑心時：

對不起，先生〔或小姐〕，可以換一張錢幣嗎？提示：不能直接說顧客的錢幣是否為假幣，否那么會導致糾紛。可以表示自己對某張錢幣真偽有顧慮。3、當顧客多人手少時，應對等待的顧客說：對不起，請您稍等，馬上就來。提示：當接待完其他顧客要對等待的顧客說：“對不起，讓您久等了。〞4、顧客不小心損壞商品時：對不起，請您留下來，配合我們做善后處理工作。5、退換商品時：凡符合規定的可以說：“對不起，又讓您跑了一趟。〞不符合規定的應說：“實在對不起，這種商品按規定是不能退換的，請您諒解。〞〔必要時可出示相關文件或證明材料〕提示：假設不符合規定，但顧客仍然堅持要退換商品時，應說：“您這問題我們解決有困難，需要請示領導，請您稍等。〞6、當沒有顧客想要的商品或款式、型號時：對不起，現在暫時無存貨，請您留下號碼和地址，到貨后我們將及時通知您。7、當顧客想在專柜付款時：對不起，請到收銀臺付款。銷售階段準備階段提前清掃好營業現場，使貨架、柜臺、地面、商品保持衛生。商品陳列要飽滿有序、整齊美觀。營業員要整理好個人儀容儀表，精神飽滿的等待顧客到來。迎接顧客階段顧客到達柜臺時，營業員做到微笑禮、目光注視禮、問候禮。顧客瀏覽商品時，營業員不要過早打招呼，而應注意觀察、揣摩顧客心理，使顧客輕松選擇商品。當顧客需要招呼時，不失時機地走上去，問：“您需要什么？〞或適當答復顧客的提問。接待顧客階段向顧客介紹、展示商品要選擇恰當的時機。過早會使顧客產生戒心，過遲會導致顧客已轉移了注意力，喪失了時機。顧客多時，必須先接待先來的顧客，招呼安撫好后來的顧客。遇到特殊情況下的顧客，營業員要