處理顧客投訴的原則和技巧

（三）處理顧客投訴的原則禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者在無其他顧客處，耐心傾聽投訴，并做好記錄，不與顧客發生爭執，如錯誤出自本身，應立即致歉處理事件的速度要快，要及時合理補償投訴者的損失不讓事件擴大，以免影響商譽同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時要注意適當的利用先例如實調查事件原因，擬定改善對策，并嚴格執行檢討結果，避免再發生同類抱怨和投訴（四）處理顧客投訴的技巧把人與抱怨分開，保持冷靜客觀的態度聽取抱怨、投訴不要在立場上爭執不休尋找各有所獲的解決方法運用客觀標準做出善意的讓步爭取適時的結束案例一一位穿西裝打領帶的年青人漫步走入店內，在店內柜臺前邊走邊看，一會兒停下來看看柜臺內的藥品，一會兒又抬起頭好像在考慮什么。店員走近他身邊打招呼：“您好，請問您需要點什么？”那位顧客也不答話，快步離開了這個柜臺。走了沒幾步，他又停在保健品柜臺前，開始翻看那些促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼“是要買保健品嗎？”話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。店員被甩在那里，嘴里嘟囔著“又是一個只看不買的主兒”。

失誤之處：過于急迫，沒有仔細觀察和思考建議：1、與顧客打完招呼后觀察顧客的反應，發掘顧客的目的性并注意與顧客之間的距離，避免過近接觸造成顧客心理的警惕感，過度的熱心易讓顧客誤認為店員功利心太重；2、顧客走進店內，這就表示他有購買的欲望或對某種藥品感興趣，至少有購買的潛在可能。雖然他這次空手而去，但良好得體的服務將是吸引他下次進店購買的保障。所以建議店員應該愉快地送顧客出門并道“謝謝您的光臨”案例二一位顧客正在挑選一種補鈣產品，店員介紹說：這種產品效果好，價格也比同類其他產品便宜。顧客回答說：我以前吃過這種藥，效果是不錯。我聽說你們最近在做活動，買兩盒送一小盒贈品。店員扭頭大聲問柜臺內的同事：現在××產品還有沒有贈品送，這里有個想要贈品的顧客。店內所有的顧客都把目光投向了這個顧客，這位顧客還沒等店員的答復就逃似地離開了藥店。

失誤之處：忽視細節，更沒有替顧客著想建議：以己推人，時時將自己放在顧客的位置上處處為顧客考慮并巧妙地幫助顧客解決；顧客未表示感謝，但在心里已經對你感激萬分。

案例三顧客A和B結伴來到店內，顧客A為選擇一種減肥產品而拿不定主意，邀請B顧客當參謀。A顧客：到底哪種好呢，我覺得甲產品好一些，價格也可以。B顧客：還是乙產品好一些，我們公司的同事都說效果不錯。店員極力推薦丙產品：我們店內丙產品賣得最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但效果卻不如丙，買東西不能光看廣告……。顧客B打斷店員的話：那我們再看看其他地方的。說完拉著顧客A出門了。

失誤之處：造成“三國鼎立”的局面建議：拉攏到同盟，不是“原則”問題不要輕易否定顧客的觀點，你可以表達更好的參考意見“您選的這個產品不錯，但另一種更適合您……”。服務程序

二、處理顧客投訴處理顧客投訴的重要性顧客投訴的原因處理顧客投訴的原則顧客投訴的處理技巧（一）處理顧客投訴的重要性1.顧客投訴的蝴蝶效應丟失一個釘子，壞了一只馬蹄；壞了一只馬蹄，折了一匹戰馬；折了一匹戰馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰斗；輸了一場戰斗，亡了一個王國。縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發展起來的，調查證實96%的客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事告訴身邊的10個人，也就是說，一丁點的失誤會產生很大的效應。2.絕大多數顧客是不會來投訴的不投訴的顧客不是對你的服務滿意，而是他們不愿自找麻煩而已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購買商品或服務。

從這個意義上來說，如果顧客不滿，實際上他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重的影響到公司的形象和口碑。投訴帶來的影響4%的不滿意客戶會向你投訴96%的不滿意客戶不會向你投訴但是會將他的不滿意告訴16個人-20個人。3.抱怨即信賴顧客的抱怨就是忠言的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的產品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心請教，這樣才不會喪失進步的機會。對待顧客投訴，切忌躲、拖、哄、嚇，只有認真負責，及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。4.將顧客抱怨視為建立忠誠的契機有研究發現，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度要比從來沒有遇到問題的顧客要高的多，公司解決問題的熱忱度，會使顧客更加信賴該公司，為未來的業務打下堅實基礎。投訴的好處：投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續為他服務的機會投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產品更好的改進投訴可以提高處理投訴人員的能力（二）顧客投訴的原因銷售投訴標價不清、價格過高、商品不全、經常缺貨或新品供應不及時等；質