電話咨詢流程電話咨詢是我們課程顧問最為重要也最為常見的與客戶交流的方式。它分為來電和去電兩種。來電咨詢一般是客戶在收到我們的宣傳資料后，對于課程較感興趣才打電話到我們中心來詢問我們的情況。那作為專業課程顧問的我們需要在電話中向對方做大致的介紹，但重要的是引導對方留下孩子和家長的基本信息以便我們為他們安排體驗課程和日后聯絡。另一種情況是去電預約對方來參加我們的體驗課程。這時，一般我們已經通過市場部門的配合擁有了家長的簡單聯絡方式，我們去電的目的也是預約安排體驗課程并確認補充我們所需的對方的基本信息。但是值得注意的是由于資料的來源途徑不同，在去電時務必不要向對方透露提供資料的單位。TOC\o"1-3"\h\z一、來電咨詢約體驗課的流程圖 2二、有資料去電約體驗課的流程圖 5三、中心的介紹方式 8四、與已參加體驗課程未報名者通話常見問題的電話回答 9五、家長要求退費的電話回答 10一、來電咨詢約體驗課的流程圖（自報家門）您好，我是XXX年齡適合？NO爸爸/媽媽，您貴姓怎么稱呼？（自報家門）您好，我是XXX年齡適合？NO爸爸/媽媽，您貴姓怎么稱呼？您是通過什么方式了解到XX早教的？您孩子今年多大、男孩還是女孩、平時如何稱呼？YES謝謝您的來電，我是課程顧問XXX。我的聯系方式是XXX,有事請和我聯絡，再見！“3歲以上”我們的課程在全球可以讓孩子上到5歲，且我們中心也有一些4歲左右的孩子。你們都教些什么？我們是針對0-5歲孩子，培養他們綜合能力的課程。（主要有：潛能開發感統訓練親子關系調和）2年齡不適合偏大“6個月以下”請您留下孩子的信息我們會安排您來參加新生兒見面禮活動。“5-7個月”詢問孩子的具體情況如能否坐穩，爬的好不好等。偏小留取孩子及家長的聯絡訊息建議爸爸/媽媽可以先帶孩子來參加一次體驗課程試試看。建議爸爸/媽媽可以先帶孩子來參加一次體驗課程試試看。培養孩子什么能力？我們是通過分齡教學培養孩子七大核心能力。（圍繞核心能力）上課時間怎么安排？向家長介紹我們的上課形式。（即每周一到三次，每次45分鐘，每班12-15人，2個老師。你們怎么收費？我們有多種付費方式具體情況您可以在孩子參加完體驗課程后為您詳細介紹。（如果家長追問就和對方說每課時平均1XX元）與家長進行咨詢依據家長問題進行應答HYPERLINK介紹金寶貝2提出為家長預約體驗課2提出為家長預約體驗課（注重敲定時間，給家長主推的場次，切勿任由選擇）（如非必要，不要介紹體驗課內容）最后再和您確認一下我是課程顧問XXX，我的聯系方式是XXXXXXXXXXX，如果您還有什么疑問可以隨時和我聯絡，謝謝您的來電，再見！Preview時間確認您可以先預約，沒空再取消。NOYESYESNO您孩子的名字？您孩子的出生年月日？爸爸/媽媽您的名字？爸爸/媽媽您的聯系方式？如果您現在無法確認時間沒關系，我會在下次有體驗課前再主動和您聯系盡量邀請爸爸/媽媽一同出席Preview（不要讓家里的老人或其他無法作決定人員帶孩子參加，若爸爸/媽媽真的無法出席，改約其它時間）告知家長中心的具體位置請問您當天會如何前來？“開車前來”提供家長中心大略位置及相關停車資訊。例如∶我們中心是在開發區市民廣場，有停車場“公交車”提供家長中心附近的公交車資訊“其他”依據家長實際狀況提供相關前來中心的可能方式或資訊。依據家長前來的方式進行此步驟33爸爸/媽媽，最后再和您確認一下我是您的課程顧問XXX，我的聯系方式是XXXXXXXXXXX，如果您還有什么疑問可以隨時聯絡我，我會在體驗課前一天再和您電話確認。謝謝，再見！爸爸/媽媽您好,我是XX早教的課程顧問XXX,我想和您確認一下,明天的體驗課程能準時到嗎?提前一天和家長做確認。媽媽您好,我是XX早教的課程顧問XXX,您和我約好X點的體驗課程沒有來,我打個電話過來關心一下您是不是有什么是事清耽擱了？那下次有體驗課前我再和您聯系吧!謝謝，再見。或者（我們明天的體驗課程雖然已經結束預約了，但是我盡量幫您安排一下，您方便的話可以帶孩子過來）與沒來體驗的家長通話附注∶-藍色字體部分為電話流程的基本話術，請各員熟記使用。紅色字體為需注意事項，請充分了解。-電話中因還無法了解孩子具體情形，不要隨意主動談論孩子狀況或下判斷，避免給出錯誤訊息。請問是XXX的媽媽/爸爸嗎？您好，請問現在方便耽誤幾分鐘嗎？NO和家長表示歉意，打擾了他并作禮貌性的結束（不要嘗試再作任何介紹）。若有可能和家長約定何時再聯絡。我是XX早教的課程顧問，XXXYES請問是XXX的媽媽/爸爸嗎？您好，請問現在方便耽誤幾分鐘嗎？NO和家長表示歉意，打擾了他并作禮貌性的結束（不要嘗試再作任何介紹）。若有可能和家長約定何時再聯絡。我是XX早教的課程顧問，XXXYES“活動直接留資料給家長者”因您在XX活動上留下你的資料，當時我們承諾安排您參加XX早教的體驗課程，所以今天和您進行聯系。“活動非直接留資料給家長者”因您有參加XX活動，我們中心承諾主辦方當天活動參加者皆有機會參與XX早教的體驗課程，所以今天和您進行聯系。“其他”我上周給您寄了一份XX早教中心的資料，所以想跟媽媽/爸爸確認您是否來參加我們的體驗課？哦！沒收到啊！真對不起，可能是郵過程出了些問題。沒關系！請問媽媽/爸爸聽過金寶貝嗎？依據家長資料來源使用不同的話術進行此步驟請問爸爸/媽媽有了解過我們XX早教嗎？介紹XX早教特色XX早教是針對0~5歲孩子所提供的早教課程，透過分齡教育來培養孩子的七大潛能開發，包括了市場需求、整合、全球化、創造力、團隊合作及領導才能。2家長詢問資料來源？NO因我們中心和母嬰平安120機構有合作,您或寶寶可能是他們的會員，作為對會員的加值服務，他們推薦您來參加我們XX早教的會員活動，所以今天和您進行聯系。YES我們下次有體驗課前會再和您聯系，再見！提出為家長預約體驗課（注重敲定時間，給家長主推的場次，切勿任由選擇）（不要介紹體驗課內容）2點出國內孩子現有表現的一般狀況（激發需求，PainandPressure）爸爸/媽媽一定也了解其實國內的孩子們在知識面上都非常豐富，不遜于西方國家的孩子。但由于我們家庭中一般都是一個孩子，相形之下我們孩子在團隊合作、溝通能力及展現自己的自信心上普遍都有需要加強的現象，這也是現在國內爸爸媽媽們在培養孩子上共同關注的焦點。給予解決方案我們XX早教設計XX的課程，以互動式的教學方法上讓孩子們進行各種的群體活動，因此讓孩子在溝通協調、互助合作及自信心上能夠予以強化，同時開發孩子的創意性思維和知識融會貫通的能力Preview時間確認您可以先預約，沒空再取消。NOYES3YESNO3盡量邀請爸爸/媽媽一同出席Preview（不要讓家里的老人或其他無法作決定人員帶孩子參加，若爸爸/媽媽真的無法出席，改約其它時間）和您確認一下孩子名字的正確寫法告知家長中心的具體位置請問您當天會如何前來？“開車前來”提供家長中心大略位置及相關停車資訊。例如∶濱海中心XX早教在市民廣場三樓，在這一帶有停車場“公交車”提供家長中心附近的公交車資訊“其他”依據家長實際狀況提供相關前來中心的可能方式或資訊。依據家長前來的方式進行此步驟確認已有家長的手機號碼？麻煩留您的手機號碼，以方便和您聯系。NO非常感謝與您的交流，最后再和您確認一下我是您的課程顧問XXX，我的聯系方式是XXXXXXXXXXX，如果您還有什么疑問可以隨時聯系我，我會在體驗課前一天再和您電話確認。謝謝，再見！YES-藍色字體部分為電話流程的基本話術，請各員熟記使用。紅色字體為需注意事項，請充分了解。-談話過程中都不要提及孩子具體年齡、或其他相關隱私資料，以免引起客戶反感。-電話中因還無法了解孩子具體情形，不要隨意主動談論孩子狀況或下判斷，避免給出錯誤訊息。三、與已參加體驗課程未報名者通話常見問題的電話回答家長說孩子沒人接送。（與交通有關的問題）媽媽,這個我實在是很難幫上您的忙。讓您的孩子接受這樣的培訓,是增強的他的競爭力。其實我們這里有很多爸爸媽媽住的都很遠而且大家都很忙,但是他們都能克服自身的困難送孩子過來。對于家長來說一個星期才一次也是可以克服的。關鍵在于孩子的教育不能等而且對于孩子的教育投資我們家長的適當的時間投入也是應該的。家長說我們的學費太貴。(強調投資回報,給家長壓力)對孩子的投資是不能用金錢來衡量。我們現在每天有30，000多個孩子正在學習我們的課程他們都有了很大的進步，我們中心從開業到現在已經有近600個寶寶了。看得出您一定很重視孩子的教育,孩子也很棒，請相信我們的課程能幫助您的孩子更好，更具競爭力。相信我若干年后當孩子小、中學乃至大學的畢業演講臺上侃侃而談的時候，他一定會感謝您的，您也會感到這樣的教育是值得的。家長在體驗課程時推說要問爸爸,問媽媽。媽媽您和爸爸商量的怎么樣了?決定報哪個課時套餐呢？孩子才藝班很多,需要排時間您的孩子真幸福,有這么好的媽媽栽培他。但是孩子的能力培養的最佳時間有限,教育專家也指出就在出生后的5-6年。所以我們作為家長應該為孩子作適當的選擇。像鋼琴這類技藝4歲學與5歲學差別大嗎？只要勤奮就可以了。而能力培養呢？那就差很多了。我們有很多家長都放棄其他很多的才藝班來金寶貝學習。家長推說孩子不喜歡。其實媽媽您也知道一般小孩子一聽到學習都不會喜歡,而聽到玩或游戲就渾身來勁，這是很正常的。而我們正是這樣在玩樂中提高能力的課程,事實證明他們都喜歡這樣的課程。那天不喜歡可能是體驗課或到了個陌生的環境有些恐懼，他還小判斷能力還不夠,媽媽您應該幫孩子選擇啦。像他這樣以后在社會上和其他人競爭可能會吃虧的,