項(xiàng)目 高速鐵路車站服務(wù)禮儀1任務(wù)1.1 車站服務(wù)禮儀概述21.基本要求和主要內(nèi)容（1）儀容儀表車站服務(wù)人員必須注重個(gè)人的儀容儀表和風(fēng)度，這是由其工作性質(zhì)決定的。車站服務(wù)工作的特點(diǎn)是直接面向旅客為其提供服務(wù)，來(lái)自八方的旅客會(huì)對(duì)為其服務(wù)的工作人員留下直接而深刻的印象。良好的儀容儀表會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳效果，在一定程度上，車站服務(wù)人員的儀容儀表反映了一個(gè)車站的服務(wù)形象和管理水平。車站服務(wù)人員要講究?jī)x表、風(fēng)度，要精神飽滿、儀容整潔、舉止大方、表情自然。車站服務(wù)人員注重儀容儀表也是尊重旅客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。服務(wù)人員的儀容儀表一方面能滿足旅客視覺(jué)美方面的需要；另一方面可以使他們感受到優(yōu)質(zhì)美好的服務(wù)，自己的身份地位得到應(yīng)有的承認(rèn)，求尊重的心理得到滿足。良好的儀容儀表不僅反映了鐵路人員的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌和生活水平，反映了鐵路經(jīng)營(yíng)管理者的管理理念和管理水平，而且通過(guò)個(gè)人形象的直接展現(xiàn)，體現(xiàn)出鐵路工作者的自尊自愛(ài)。顏色要用單色（深色）；男士要剪短發(fā)，頭發(fā)不要長(zhǎng)過(guò)耳朵。頭發(fā)不可漂染（染黑除外），要經(jīng)常清洗、修理，保持清潔整齊。客運(yùn)服務(wù)工作人員上崗前，女性必須化淡妝，避免濃妝；男性不可留胡須，保持臉面潔凈。不可戴深色的眼鏡，女性不可涂抹指甲油。鞋跟要低于5

cm，不可踩在鞋外走路，不可穿涼鞋、拖鞋、厚底鞋。客運(yùn)服務(wù)工作人員不可戴金銀珠寶首飾。1.基本要求和主要內(nèi)容（2）服務(wù)用語(yǔ)客運(yùn)服務(wù)人員要談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切甜潤(rùn)、音量適中，講究語(yǔ)言藝術(shù)。在鐵路客運(yùn)服務(wù)中，首先要用禮貌用語(yǔ)。禮貌用語(yǔ)是客運(yùn)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員接待賓客時(shí)使用的禮貌語(yǔ)言。它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是服務(wù)人員用來(lái)與賓客進(jìn)行信息溝通的重要交際工具，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式。鐵路客運(yùn)服務(wù)工作人員每天接觸大量的不同層次的人，如何規(guī)范自己的禮貌用語(yǔ)，并使之成為職業(yè)習(xí)慣，是非常重要的。首先，鐵路工作人員必須樹(shù)立服務(wù)理念，明確自己的身份地位、工作任務(wù)和崗位職責(zé)，養(yǎng)成不與旅客爭(zhēng)辯、不說(shuō)損害旅客自尊心的話的習(xí)慣。其次，鐵路客運(yùn)服務(wù)中要經(jīng)常運(yùn)用的文明用語(yǔ)有“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。對(duì)旅客稱呼要得體，統(tǒng)一稱呼為“各位旅客”，個(gè)別稱呼為“同志”“小朋友”“先生”“女士”等。運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，要講普通話，語(yǔ)言表達(dá)要規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒要清晰。使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，旅客會(huì)感覺(jué)受到禮遇和尊敬，顯示了鐵路工作人員的良好修養(yǎng)和素質(zhì)，體現(xiàn)了較高的鐵路運(yùn)輸管理水平和服務(wù)理念。1.基本要求和主要內(nèi)容（3）服務(wù)態(tài)度客運(yùn)服務(wù)人員在面對(duì)旅客時(shí)，要精神飽滿、表情自然、面帶微笑，用微笑服務(wù)來(lái)迎接旅客，用感謝、親切和真誠(chéng)來(lái)迎接旅客。微笑，古人解釋為“因喜悅而開(kāi)顏”，它是一種特殊的語(yǔ)言——情緒語(yǔ)言，具有跨越國(guó)籍、

民族、宗教、文化的功能，幾乎在所有的社交場(chǎng)合中都可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起

到互補(bǔ)作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂(lè)的情緒，撥動(dòng)對(duì)方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的氣氛，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。英國(guó)詩(shī)人雪萊說(shuō)：“微笑，實(shí)在是仁

愛(ài)的象征，快樂(lè)的源泉，親近別人的媒介。有了笑，人們的感情就溝通了。”在鐵路客運(yùn)服

務(wù)中，微笑服務(wù)至關(guān)重要。旅客在途，因?yàn)殡x開(kāi)了自己熟悉的環(huán)境，會(huì)產(chǎn)生一定的孤獨(dú)感、

茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服務(wù)會(huì)消除旅客的這些感覺(jué)，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生依賴

感和信任感。可以說(shuō)，微笑服務(wù)是鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀中不可缺少的重要組成部分。（3）服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)必須做到如下幾點(diǎn)：①微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。既然微笑是一種情緒語(yǔ)言的傳遞，那么就必須強(qiáng)調(diào)是發(fā)自內(nèi)心的。

只有發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的微笑，才會(huì)具有魅力，才能感染對(duì)方，才能發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍。②微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在服務(wù)工作的全方位、全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，只有這樣才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。③微笑服務(wù)要做到“四個(gè)一樣”。“四個(gè)一樣”是指：領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣，內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣，心情好與心情不好一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。總之，微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。客運(yùn)服務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開(kāi)展微笑服務(wù)，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。1.基本要求和主要內(nèi)容（4）行為舉止客運(yùn)服務(wù)人員要表現(xiàn)得動(dòng)作優(yōu)雅、彬彬有禮。除了外表、語(yǔ)言、態(tài)度之外，提高人的禮儀素養(yǎng)的關(guān)鍵還要落實(shí)在行為舉止上。女性服務(wù)人員的舉止貴在優(yōu)雅。在服務(wù)工作中，女性服務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出輕盈、嫻靜、典雅的美感，動(dòng)作要輕柔，走路的姿態(tài)、坐態(tài)都應(yīng)合乎禮儀。英國(guó)哲學(xué)家培根說(shuō)過(guò)：“就形貌而言，自然之美要?jiǎng)儆诜埏椫溃鴥?yōu)

雅行為之美又勝于單純儀容之美。”可見(jiàn)，優(yōu)雅的動(dòng)作會(huì)留給旅客一個(gè)美的印象。在客運(yùn)服務(wù)中，服務(wù)工作人員要彬彬有禮、以禮待人，在職業(yè)道德修養(yǎng)、文化知識(shí)修養(yǎng)、心理素質(zhì)修養(yǎng)和行為習(xí)慣修養(yǎng)方面，應(yīng)提高業(yè)務(wù)水平和自我控制能力，勤學(xué)苦練，自覺(jué)調(diào)整，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。2.客運(yùn)服務(wù)禮儀的原則（1）“旅客至上”原則。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，鐵路面對(duì)的是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的運(yùn)輸市場(chǎng)，要戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，鐵路服務(wù)必須在服務(wù)理念上進(jìn)行更新，樹(shù)立“旅客至上”的理念。禮儀原則123（2）用心服務(wù)的原則。鐵路客運(yùn)車站每天要接待數(shù)以萬(wàn)計(jì)的旅客，特別是春運(yùn)、節(jié)假日等特殊時(shí)期，旅客出行的人數(shù)更多，如何在繁雜勞累的工作中保持良好的服務(wù)禮儀，必須從內(nèi)心去感受或體會(huì)禮儀服務(wù)的重要性和必要性，養(yǎng)成禮儀服務(wù)的職業(yè)習(xí)慣，做到服務(wù)發(fā)自內(nèi)心。（3）持之以恒的原則。服務(wù)禮儀既然是規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，就說(shuō)明需要進(jìn)行崗位培訓(xùn)，規(guī)范崗位紀(jì)律和要求。為此，客運(yùn)服務(wù)人員要善于保持心理平衡，保持一種良好的

服務(wù)心態(tài)，將職業(yè)要求逐步轉(zhuǎn)化為職業(yè)習(xí)慣，并持之以恒。

只有保持持之以恒的服務(wù)禮儀，才能從根本上形成良好的服

務(wù)規(guī)范。任務(wù)1.2 候車廳服務(wù)禮儀9候車廳釋義候車廳是車站的門面和窗口，是旅客對(duì)車站服務(wù)產(chǎn)生深刻印象、做出評(píng)價(jià)的重要部門。寬敞明亮、干凈整潔的候車大廳會(huì)給旅客帶來(lái)愉悅的心情，而良好、規(guī)范的服務(wù)禮儀會(huì)使旅客贊賞、信賴。因此，做好候車廳的服務(wù)并上升到禮儀服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以體現(xiàn)車站服務(wù)的整體管理服務(wù)水平，而且可以體現(xiàn)一個(gè)城市的文明程度。同時(shí)，高尚的文明禮貌也可以改變旅客的行為習(xí)慣。1.候車廳服務(wù)禮儀規(guī)范候車廳服務(wù)禮儀規(guī)范主要有以下幾項(xiàng)：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，統(tǒng)一著裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合相關(guān)要求。（2）當(dāng)旅客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)熱情回答。在大廳遇到有人問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)停下腳步主動(dòng)關(guān)切地問(wèn)：“先生（女士），您有什么事需要我?guī)兔幔俊憋@示出你的誠(chéng)懇和親切。（3）當(dāng)旅客問(wèn)路時(shí)，應(yīng)詳細(xì)地告訴對(duì)方怎么走，必要時(shí)可以畫一張路線圖。如果不知道，不要不懂裝懂，也不要信口開(kāi)河或敷衍應(yīng)付，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，先生（女士），您說(shuō)的這個(gè)地方我也不太清楚，不過(guò)您可以到車站問(wèn)訊處，讓那兒的工作人員幫您查一下地圖，您看好嗎？

”并且應(yīng)該馬上帶旅客到問(wèn)訊處或清楚地告訴他怎么走才能到問(wèn)訊處。（4）隨時(shí)解決候車廳中旅客遇到的困難，做到耐心、細(xì)致。（5）應(yīng)始終服務(wù)在旅客的身邊，不要等到旅客來(lái)找。2.安全檢查服務(wù)禮儀安全檢查服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）穿著規(guī)定的制服。著裝統(tǒng)一，帽徽和職務(wù)標(biāo)志佩戴一致，服裝干凈，衣扣、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)整齊，符合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》（GB/T

25341.1—2019）的要求。（2）舉止彬彬有禮。檢查前，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)聲“謝謝您的合作”，并主動(dòng)伸手去幫旅客把包放到檢測(cè)儀上或抬到桌子上。安全檢查工作人員的主動(dòng)幫忙，能讓旅客忘了檢查所帶來(lái)的不便。檢查過(guò)后應(yīng)向旅客表示感謝：“給您添麻煩了，祝您旅行愉快，再見(jiàn)。”如果旅客比較多，應(yīng)協(xié)助旅客進(jìn)行檢查，并婉轉(zhuǎn)地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。（3）如果安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)違禁品，應(yīng)向旅客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品，嚴(yán)禁帶進(jìn)站、帶上車。最好不要當(dāng)著其他旅客的面檢查包內(nèi)的違禁品，應(yīng)把包拿到一旁進(jìn)行檢查，以免讓旅客感到難堪。（4）學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起”。如果因?yàn)楣ぷ鹘o旅客帶來(lái)麻煩，盡管有些工作是按照鐵路規(guī)章進(jìn)行的，也應(yīng)主動(dòng)道歉，并對(duì)旅客的配合表示謝意。（5）在對(duì)旅客進(jìn)行宣傳時(shí)，不能蠻橫粗野，更不能大喊大叫，應(yīng)做到聲音溫柔平和、態(tài)度和藹親切，并多使用“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”等謙辭，這樣做很容易贏得旅客的信任，接下來(lái)的檢查工作也會(huì)順利得多。3.問(wèn)訊引導(dǎo)服務(wù)禮儀問(wèn)訊引導(dǎo)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，應(yīng)做好儀容儀表的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端莊，符合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》（GB/T

25341.1—2019）的要求。（2）工作中，保持站立服務(wù)，站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，思想集中。（3）隨時(shí)能熱情接待每一位中外賓客的問(wèn)詢，做到有問(wèn)必答、用詞準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔明了；對(duì)列車的時(shí)刻、候車大廳的布局等應(yīng)有詳細(xì)的了解，能準(zhǔn)確、熟練地回答旅客的基本問(wèn)詢；不能說(shuō)“也許

”“大概”之類沒(méi)有把握或含糊不清的話。（4）自己能答復(fù)的問(wèn)題，不推給別人來(lái)回答。（5）動(dòng)作要彬彬有禮，使對(duì)方有一種受人尊重的感覺(jué)，用語(yǔ)也應(yīng)使人感到親切和藹。（6）目光應(yīng)該自然地望著對(duì)方的眼睛，東張西望是不禮貌的。但如果對(duì)方是一位女士，你的目光不要長(zhǎng)久地停留，盯住對(duì)方不動(dòng)，會(huì)令其非常尷尬。3.問(wèn)訊引導(dǎo)服務(wù)禮儀問(wèn)訊引導(dǎo)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（7）比較標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢(shì)是：手掌伸平，五指自然收攏，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。不要伸出一個(gè)手指頭，指指點(diǎn)點(diǎn)。（8）學(xué)會(huì)察言觀色，善于利用體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)情感，以便更好地與服務(wù)對(duì)象交流。應(yīng)盡量使用普通話，并盡可能多地掌握一些地區(qū)的常用方言、啞語(yǔ)手勢(shì)和外語(yǔ)會(huì)話等，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)樘囟ǖ穆每腿后w服務(wù)，讓旅客有一種賓至如歸的美好感受。（9）在任何情況下，都不得譏笑、諷刺旅客，不得與旅客爭(zhēng)辯，絕不允許言語(yǔ)粗俗、舉止魯莽的言行發(fā)生。（10）當(dāng)旅客因誤解、不滿而投訴時(shí)，要以誠(chéng)懇的態(tài)度耐心聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)，不得中途打斷，更不能回避、置之不理。（11）要做到“急旅客所急”，盡職盡力地為旅客服務(wù)，當(dāng)無(wú)法滿足旅客的要求時(shí)，不要隨便編造理由；致歉態(tài)度要誠(chéng)懇，以求得對(duì)方的諒解。4.母嬰候車室服務(wù)禮儀釋義母嬰候車室作為重點(diǎn)旅客的“大本營(yíng)”，在服務(wù)上要有所側(cè)重，在設(shè)備上應(yīng)配備一定數(shù)量的擔(dān)架車、嬰兒床、小孩玩具等，還可以根據(jù)候車廳的大小，設(shè)立一個(gè)兒童娛樂(lè)園，給兒童旅客創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)心樂(lè)園。在母嬰候車室中，還應(yīng)保證充足的開(kāi)水供應(yīng)，有條件的還可出售一些嬰兒用的奶粉、奶瓶、奶嘴等物品，但一定要保證質(zhì)量。5.軍人候車室服務(wù)禮儀釋義一般情況下，在軍人候車室中應(yīng)備有足夠的座椅，以

方便軍人團(tuán)體候車。候車室的布局要力求簡(jiǎn)潔、明快。有條件的車站還應(yīng)專門設(shè)立供部隊(duì)首長(zhǎng)休息的候車廳，沒(méi)有條件的可以采用隔斷分開(kāi)的方法，用屏風(fēng)、玻璃

等分隔出一塊候車區(qū)，專供首長(zhǎng)休息。當(dāng)有軍人團(tuán)體

候車時(shí)，應(yīng)注意保證充足的飲食供應(yīng)，對(duì)他們可以集

中檢票、提前進(jìn)站，盡量避免團(tuán)體的分散。客運(yùn)服務(wù)

人員在與軍人旅客交談時(shí)，要注意對(duì)他們的稱呼。6.售貨服務(wù)禮儀售貨服務(wù)禮儀規(guī)范主要有以下幾項(xiàng)：（1）上崗前做好儀容儀表的自我檢查，統(tǒng)一著裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》（GB/T25341.1—2019）的要求。（2）講究個(gè)人衛(wèi)生，上崗前不吃帶有腥味的食品，養(yǎng)成尊重旅客的良好習(xí)慣。（3）在崗位上，要堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿端正，行姿文雅，精神飽滿，面帶微笑，思想集中，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候旅客的到來(lái)。（4）當(dāng)旅客前來(lái)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)以和藹的目光予以關(guān)注。當(dāng)旅客走近時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候；當(dāng)旅客選購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)熱情服務(wù)；當(dāng)接受旅客付款、找零、出具發(fā)票時(shí)，應(yīng)有交代；當(dāng)旅客購(gòu)物完成離柜時(shí)，應(yīng)有告別——“歡迎以后再來(lái)”，表示誠(chéng)意。（5）在服務(wù)態(tài)度上，對(duì)待旅客要做到買與不買一個(gè)樣，內(nèi)賓外賓一個(gè)樣，男女老少一個(gè)樣。（6）要耐心為旅客解答疑問(wèn)和展示商品，做到百問(wèn)不厭、百挑不嫌，并當(dāng)好旅客的“參謀”。（7）當(dāng)旅客眾多、生意忙碌時(shí)，要做到忙而不亂、忙中有序。（8）在營(yíng)業(yè)期間要堅(jiān)守自己的工作崗位，不得三五成群扎堆聊天或東張西望、東游西逛；也不得在廳內(nèi)休息，無(wú)視旅客的到來(lái)。（9）在旅客面前切不可打噴嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒或隨地吐痰，行為舉止要文明。7.客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀釋義車站的客運(yùn)值班室，可以說(shuō)是一個(gè)比較重要的服務(wù)崗位。它既是“問(wèn)訊處”，又是“消防隊(duì)”，更是指揮所，每天有接待不完的旅客，更有處理不完的事務(wù)。值班室的工作人員不但要解決旅客的投訴，接待重點(diǎn)旅客的來(lái)訪，處理特殊旅客的困難，還要兼顧解決站車交接等問(wèn)題，特別要做好“補(bǔ)救服務(wù)”。7.客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，統(tǒng)一著裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》（GB/T

25341.1—2019）的要求。（2）接待旅客時(shí)，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注意自己的形象、坐姿、站姿和行姿都要自然得體。（3）當(dāng)有旅客來(lái)問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前或起立，彬彬有禮地親切問(wèn)候，或請(qǐng)旅客就座慢慢細(xì)說(shuō)。對(duì)內(nèi)賓要用普通話，不能用方言；對(duì)外賓要用英語(yǔ)或其他外語(yǔ)進(jìn)行交談。（4）對(duì)旅客的問(wèn)詢，要盡力給予全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確的答復(fù)，使對(duì)方滿意。對(duì)自己能答復(fù)的問(wèn)題，決不推托給其他部門解答。（5）對(duì)待旅客要做到百問(wèn)不厭、用詞貼切、簡(jiǎn)潔明了、口齒清晰。（6）在接待旅客投訴時(shí)，首先要做到熱情接待、耐心聽(tīng)取、冷靜分析，即使對(duì)方怒氣沖沖、情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動(dòng)。相反，要心平氣和、善解人意、逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情，盡力幫助旅客處理好事務(wù)。7.客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（7）在聽(tīng)取旅客投訴時(shí)，應(yīng)同時(shí)做好必要的書面記錄，表示本部門對(duì)事情的重視，避免旅客誤認(rèn)為在敷衍了事、辦事草率。（8）對(duì)待旅客的投訴，除要表示理解、同情、重視外，還要迅速根據(jù)實(shí)際情況做出必要的核查，拿出妥善的解決方案。但需注意，處理問(wèn)題不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡(jiǎn)單回答“是”或“非”，更不可擅自做出不合實(shí)際的承諾，以免部門遭受不必要的名譽(yù)損失和經(jīng)濟(jì)損失。（9）在處理突發(fā)事件時(shí)，要沉著、冷靜、果斷，及時(shí)與有關(guān)方面通報(bào)信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。（10）客運(yùn)值班員要成為車站使用禮貌用語(yǔ)的表率，應(yīng)出言謹(jǐn)慎、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、態(tài)度誠(chéng)懇、謙遜有禮。8.驗(yàn)票服務(wù)禮儀釋義驗(yàn)票是車站服務(wù)工作中的重要環(huán)節(jié)，其中蘊(yùn)含著服務(wù)藝術(shù)。驗(yàn)票時(shí)對(duì)旅客的尊重和禮貌，能反映出車站的文明水平，尤其是在客流量大而列車停站時(shí)間短的情況下，更能反映出車站的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，驗(yàn)票員應(yīng)注重自己的言行和舉止，自覺(jué)地樹(shù)立良好的形象。8.驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，統(tǒng)一著裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第

1部分：總則》（GB/T25341.1—2019）的要求。（2）掌握好驗(yàn)票時(shí)間。一般情況下，始發(fā)列車在列車開(kāi)車前40

min開(kāi)始驗(yàn)票，過(guò)路車在列車到站前20

min開(kāi)始驗(yàn)票。停止驗(yàn)票的時(shí)間可以根據(jù)檢票口到列車停靠站臺(tái)的距離遠(yuǎn)近來(lái)確定。（3）驗(yàn)票員應(yīng)隨時(shí)掌握列車的到站時(shí)間、停靠站臺(tái)、候車地點(diǎn)和檢票地點(diǎn)等運(yùn)行情況，并及時(shí)地通告給廣大旅客，因?yàn)檫@些都是旅客非常關(guān)心的問(wèn)題。（4）與廣播室互相配合做好驗(yàn)票方面的宣傳工作。播音要及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚，在候車室內(nèi)，檢票指示牌應(yīng)提前掛好，電子引導(dǎo)裝置應(yīng)不間斷顯示。（5）組織好驗(yàn)票過(guò)程。做好驗(yàn)票的前期組織工作對(duì)保持候車室的驗(yàn)票秩序非常關(guān)鍵，要保持鎮(zhèn)靜，多動(dòng)腦筋想辦法，提前做好驗(yàn)票準(zhǔn)備，以免忙中出錯(cuò)。（6）要有得體的驗(yàn)票方法。一手拿票剪，一手接票，看清票面記載的時(shí)間、車次、到站，然后說(shuō)明到站站名和人數(shù)，并同時(shí)剪口，即“一看、二唱、三下剪”。驗(yàn)票過(guò)程應(yīng)做到干凈利落、有條不紊、訓(xùn)練有素、精明干練。驗(yàn)票后，應(yīng)把車票主動(dòng)遞到旅客的手中。（7）在驗(yàn)票過(guò)程中應(yīng)微笑面對(duì)旅客，說(shuō)話的語(yǔ)氣要平和，吐字要清楚，態(tài)度要和藹；交還車票時(shí)可以說(shuō)：“祝您旅途愉快!”或者說(shuō)：“請(qǐng)您走好，再見(jiàn)!”。8.驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（8）如果等待驗(yàn)票的旅客比較多，應(yīng)盡量加快速度，不必對(duì)每位旅客都點(diǎn)頭致意。（9）如果發(fā)現(xiàn)有個(gè)別旅客擾亂秩序，則應(yīng)該用和藹的語(yǔ)氣勸阻他：“對(duì)不起，這位先生(女士)，請(qǐng)您按先后順序檢票。”在這種情況下，大聲呼喊、訓(xùn)斥或推搡旅客都是不對(duì)的，會(huì)引起周圍旅客的反感。（10）如遇想上車后補(bǔ)票而手上又沒(méi)有票的旅客，要態(tài)度嚴(yán)肅、語(yǔ)氣堅(jiān)定地說(shuō)：“對(duì)不起，這位先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您的車票呢？”或者說(shuō)：“對(duì)不起，先生（女士），這趟車是對(duì)號(hào)入座的，您必須憑票上車。”還可以說(shuō)：

“先生(女士)，您能先補(bǔ)張車票，再進(jìn)站嗎？”（11）如果幾位旅客的車票全由一個(gè)人拿著，而這個(gè)人又走在最后面，則驗(yàn)票員可以委婉地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們幾位的車票在誰(shuí)那兒？別著急，讓我先核對(duì)一下車票再走，好嗎？”（12）當(dāng)看到不是本次列車的旅客來(lái)驗(yàn)票時(shí)，驗(yàn)票員可以對(duì)他說(shuō)：“對(duì)不起，先生（女士），您的車票不是這趟車的。”或者說(shuō)：“對(duì)不起，先生（女士），現(xiàn)在檢票的是××次，而您的車票是××次，請(qǐng)您到××候車室去驗(yàn)票。”驗(yàn)票中的語(yǔ)言運(yùn)用是相當(dāng)重要的，應(yīng)該引起驗(yàn)票員的重視。（13）如果因車站工作的失誤而給旅客帶來(lái)麻煩，或者旅客對(duì)車站的某些工作不滿意，則應(yīng)從車站和全局的角度考慮問(wèn)題，主動(dòng)向旅客道歉，并想方設(shè)法為旅客解決困難。（14）在處理問(wèn)題時(shí)，最好不要讓旅客在大庭廣眾之下訴說(shuō)車站工作的缺點(diǎn)和不足之處，可以把他請(qǐng)到值班室，親切而友好地與他交談。任務(wù)1.3 其他崗位服務(wù)禮儀241.售票處服務(wù)禮儀售票處是客運(yùn)車站的重點(diǎn)工作部門。小小的車票連著鐵路與旅客的情感，滲透著鐵路對(duì)旅客的責(zé)任。當(dāng)旅客來(lái)到售票廳時(shí)，寬敞的大廳、先進(jìn)的設(shè)備、明亮的窗口、清新的環(huán)境，能讓其耳目一新。若售票員能用親切、輕柔的聲音向旅客問(wèn)好，用準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)為旅客售票，則一定會(huì)給旅客留下美好的印象。售票窗口雖小，卻是車站服務(wù)的前沿陣地。售票員必須不斷地學(xué)習(xí)，提高自身技能，才能更好地為廣大旅客提供服務(wù)。雖然售票時(shí)售票員與旅客只有幾句簡(jiǎn)單的問(wèn)答和幾個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，但也要講究售票藝術(shù)和禮儀規(guī)范。釋義1.售票處服務(wù)禮儀售票處服務(wù)禮儀規(guī)范主要有以下幾項(xiàng)：（1）售票員必須佩戴職務(wù)標(biāo)志牌或工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）售票員工作時(shí)應(yīng)精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。（3）旅客購(gòu)票時(shí)，售票員應(yīng)主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹、面帶笑容。（4）售票員售票時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤；對(duì)旅客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)詢問(wèn)，以免出錯(cuò)。（5）售票員應(yīng)做到業(yè)務(wù)熟練、工作有序、講求效率。來(lái)自四面八方的旅客有著不同的文化背景、不同的脾氣秉性、不同的旅行目的，給售票服務(wù)增加了難度。有些車站根據(jù)售票窗口操作流程，形成了“三語(yǔ)兩聲”的語(yǔ)言規(guī)范，即“講好開(kāi)頭語(yǔ)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)，用好結(jié)束語(yǔ)，做到服務(wù)開(kāi)頭有問(wèn)候聲，服務(wù)結(jié)束有道別聲”。每個(gè)車站都可以從中總結(jié)規(guī)律和經(jīng)驗(yàn)，讓車票又快又好地到達(dá)旅客手中。如果售票員能做到熱情周到，就可以消除旅客的陌生感和不安情緒，取得旅客對(duì)售票工作的理解和配合。2.貴賓室服務(wù)禮儀售票處是客運(yùn)車站的重點(diǎn)工作部門。小小的車票連著鐵路與旅客的情感，滲透著鐵路對(duì)旅客的責(zé)任。當(dāng)旅客來(lái)到售票廳時(shí)，寬敞的大廳、先進(jìn)的設(shè)備、明亮的窗口、清新的環(huán)境，能讓其耳目一新。若售票員能用親切、輕柔的聲音向旅客問(wèn)好，用準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)為旅客售票，則一定會(huì)給旅客留下美好的印象。售票窗口雖小，卻是車站服務(wù)的前沿陣地。售票員必須不斷地學(xué)習(xí)，提高自身技能，才能更好地為廣大旅客提供服務(wù)。雖然售票時(shí)售票員與旅客只有幾句簡(jiǎn)單的問(wèn)答和幾個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，但也要講究售票藝術(shù)和禮儀規(guī)范。釋義2.貴賓室服務(wù)禮儀貴賓室服務(wù)禮儀規(guī)范主要有以下幾項(xiàng)：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，統(tǒng)一著裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》（GB/T25341.1—2019）的要求。貴賓室的服裝有特殊要求，車站一般有統(tǒng)一的制服。貴賓室的服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要展現(xiàn)自然美，體現(xiàn)清純、高雅的品質(zhì)；頭發(fā)要梳理整齊、保持清潔。（2）接待貴賓時(shí)，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注意講究自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得體。（3）當(dāng)貴賓走進(jìn)貴賓室時(shí)，要向他敬禮，并熱情地打招呼“您好!”或“您好，歡迎光臨指導(dǎo)”。如果貴賓室的服務(wù)人員對(duì)他很熟悉，可以直接稱呼他的姓氏或職務(wù)，如“××處長(zhǎng)，您好，歡迎您到××站”，或者“××先生（女士），見(jiàn)到您很高興，我能為您做點(diǎn)什么？

”等。（4）敬舉手禮時(shí)，應(yīng)身穿制服，戴好帽子，成站立姿勢(shì)，右手掌要伸平與小臂平行，五指并攏，拇指稍彎曲貼于食指，手臂抬起讓中指指尖輕觸帽檐停留兩三秒即可。若穿著禮服或雖穿著制服但未戴帽子，則應(yīng)鞠躬致意或點(diǎn)頭致意。2.貴賓室服務(wù)禮儀貴賓室服務(wù)禮儀規(guī)范主要有以下幾項(xiàng)：（5）為貴賓端送茶水要及時(shí)，并注意將茶杯輕輕地放在賓客座位旁的茶幾上。（6）要注意談吐文雅、彬彬有禮。（7）態(tài)度要誠(chéng)懇和親切，使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感與信任。（8）常用禮貌語(yǔ)言，多用“您”“先生”“小姐”等；還應(yīng)多用雅語(yǔ)，如用“貴姓”代替

“你姓什么”，用“洗手間”代替“廁所”等，體現(xiàn)出個(gè)人的文化素質(zhì)和品德修養(yǎng)。（9）當(dāng)為賓客服務(wù)或與賓客交談時(shí)，吐字要清晰，音量要適度，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)，切忌高聲講話或大喊大叫。特別是當(dāng)室內(nèi)還有其他賓客在時(shí)，大聲說(shuō)話是很不禮貌的。（10）說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)也要保持平穩(wěn)，不要說(shuō)得太快讓對(duì)方聽(tīng)不清，又不能說(shuō)得太慢讓對(duì)方感到壓抑。盡量不用或少用語(yǔ)氣詞，使對(duì)方感到親切、自然。3.站臺(tái)服務(wù)禮儀釋義站臺(tái)是車站服務(wù)的關(guān)鍵崗位之一。旅客在站臺(tái)上等車和上車時(shí)容易出現(xiàn)混亂，特別是客流量大的時(shí)候；加之站臺(tái)上車來(lái)人往，極易發(fā)生安全事故。因此，站臺(tái)服務(wù)應(yīng)做到安全和禮儀相結(jié)合。3.站臺(tái)服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，統(tǒng)一著裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》（GB/T

25341.1—2019）的要求。（2）旅客在驗(yàn)票后往往會(huì)急切地趕到站臺(tái)上等候列車的到來(lái)，對(duì)此，車站工作人員要及時(shí)指引旅客到達(dá)列車即將停靠的站臺(tái)。（3）車站工作人員在站臺(tái)上迎接列車時(shí)要足踏白線，雙目迎接列車的到來(lái)，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始到列車停靠站臺(tái)為止。（4）立崗姿勢(shì)要求挺胸、收腹、兩腳跟并攏、腳尖略分開(kāi)、雙手自然垂直。（5）行走、站立姿態(tài)要端正。在工作中不背著手、叉著腰、抱著膀、手插在衣兜或褲兜里。3.站臺(tái)服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（6）不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。（7）