《醫患溝通學基礎》

概論浙江大學醫學院沈曉紅一、人際溝通、醫患溝通與醫患溝通學溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????人際溝通是兩個人或多個人（團體）之間信息傳遞的一種有目的、有意義的過程。即發送者憑借一定的渠道，將信息發送給接收者，并尋求反饋以達到相互理解，從而交流思想和情感的過程。人際溝通的定義人際溝通的目標并不一定是達成一致意見。人際溝通的特征

目的性：交流信息、表達情感、建立關系、達成目標互動性:反饋象征性:運用符號可學習性:人際溝通能力可以通過訓練得到提高人際溝通的功能

心理功能(心理發展、心理健康）社會功能（社會交往、親密關系）決策功能（組織內決策）職業功能（記者、公關人員、醫生等）

溝通時代的來臨美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發現：“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。什么是醫患溝通醫患溝通是一種特殊的人際溝通,是“醫”和“患”之間的溝通。醫患關系是醫患溝通的基礎，而醫患溝通的質量又反過來決定醫患關系的好壞。醫患關系可以分為技術關系和非技術關系，相應的，醫患溝通可以分為技術溝通和非技術溝通。什么是醫患溝通學醫患溝通學是研究醫患溝通的過程、溝通行為以及醫患關系等諸多因素，探索如何以溝通醫患雙方相關信息來提高醫療質量、改善醫患關系，研究如何將心理和社會因素轉化為積極有效的手段與方法，推進現代醫學診治傷病和維護健康的一門學科。二、為什么要學習醫患溝通學（一）減少醫療糾紛，改善醫患關系

醫患關系現狀醫療糾紛數量增多（醫療事故的發生率沒有增加）要求賠償金額大（單起醫療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。）極端事例屢見不鮮（2001年，華西醫科大學附一院耳鼻喉科主治醫師王愷被砍13刀致殘；2009年，湖南中醫學院附一院血液科王萬林教授被刺46刀致死;2011年9月15日，北京崇文門同仁醫院，一名“男性的藝術人士”將耳鼻咽喉科主任徐文砍傷，徐文的雙臂被砍十余刀，左肱二頭肌一直被砍到底，骨頭暴露，神經和肌腱嚴重受損，右前臂骨折，左下肢及前額正中也被砍傷。）媒體炒作火爆（記者也是“病人”）醫務人員壓力巨大醫療糾紛審理困難80%均緣于溝通問題醫療糾紛發生率上升的原因病人自我保護意識增強醫療費用高，看病難：醫療資源配置不公

醫療單位維權意識薄弱法制不健全：法學界對醫療行為、醫患關系的法律屬性沒弄明白社會（百姓）對醫療的風險性認識不足：用藥反應、手術意外等

醫患溝通不當某些人（“醫鬧”）的生財之道——要想富，做手術；做手術，鬧大夫。職業“醫鬧”集體鬧事要索賠醫生在醫患溝通中存在的問題打斷患者說話：72%的醫生平均23秒后就打斷患者說話，患者不間斷陳述的時間只有6秒鐘。忽視患者心理：醫生只注意身體疾病，而不重視患者的心理感受，缺乏對患者心理狀態的了解。醫患溝通不當：不予溝通、單向溝通等。

患者在醫患溝通中存在的問題患者對治病的期望值過高：與目前的醫療條件和醫療技術有距離。患者對醫生的不信任：（1）對醫生群體的不信任。質疑醫生的品德似乎已經成為公眾的習慣性思維。老百姓給醫生定的罪狀：醫德喪失,只認錢不治病，不管病人死活，見死不救；亂宰病人,亂開藥,亂開檢查，拿回扣。（2）對醫生個體的不信任：如看上去太年輕，沒經驗等。患者自己做醫生：有一定的醫學知識，于是質疑醫生的診斷和治療，或自己要求做某些檢查或用某些藥物。患者的知識水平不夠患者的溝通能力欠缺：聽/說能力較差“什么急重患者不急重患者?你是我奶奶的主刀大夫，她老人家現在還在手術室內你怎么能出來?!”

“就是，我們點了名的!”

“別他媽的急重患者了，后門吧?怪不得不要紅包呢，鬧半天嫌少!”

“剛才那臺手術已經基本完成，只剩關腹；這屬于住院醫生都可以規范完成的程序，因為患者高齡，為以防萬一，已經調我們科臨床技術最過硬的大夫過去了，他處理這樣情況絕對沒有問題。。。”

“你也知道高齡?萬一，誰知道會出現什么萬一?”

“我們干嘛要信你的?我上次去看病，就是，排半天，那專家跑旁邊診室給熟人先看去了!什么急重癥!”

“這個RBC是紅細胞，Hb是血紅蛋白。對對，后面是參考值沒有錯，您孫女這個值是升高不是降低。”

“那升高就是好事對了吧？干嘛還要留觀察還說留住院？升高那不就是血多么，血多怎么不好？我可知道，我們鄰居老劉那就是紅細胞少，那就是貧血。那是事兒！你說你們這個醫院怎么這么黑啊，我孫女又拉又吐，那查大便不就對了？拉個肚子查什么血啊？還挨扎還花錢，現在還讓我們留觀察，這什么事兒啊？”

“大媽，升高也不對勁哪！要不干嘛有個上限呢？它一下比正常值高這些個，是因為人又拉又吐，脫水了。脫水了她血液總體積就少了，這個數才高了。脫水她就容易電解質不平衡，挺危險的，所以得留下觀察。”

“你這不是瞎說么？怎么少了還高了？”

醫生最反感的患者行為指責醫生或向醫生發脾氣忽視或不聽醫生的話堅持要做醫生認為沒有必要的實驗室檢查、藥物治療或醫療措施反復要求醫生證明某些不真實的事情，如功能喪失對醫生進行語言或行為上的性騷擾---------Smith&Zimny，1988中國目前的醫患關系現狀在全世界都是“獨一無二”的：患者不相信醫生，覺得自己是被動消費者；醫生需要提防患者，覺得那人是可能會告自己的刁民。這樣的關系是不正常的。醫患關系緊張不信任的表現患者懷疑錄音－醫生的談話筆記－診療情況錄象－醫生的操作隱滿病情－考醫生醫生戒備能推就推，不超越專業范圍不敢創新，不積極突破舊的方案不敢講真話，不愿交流真心感受明哲保身，不為病人考慮

醫患溝通為何難患者：醫生不夠體諒病人

醫院里人那么多，掛個號不容易，所以看病的時候特別關心前面還有幾個人，總想湊近去看看；還有是唯恐叫過號，自己的隊就白排了，所以希望離得近一些。可有些醫生一句粗暴的“到外面等著去”，讓他們覺得這非常不體諒病人。醫院：很多話沒錯，關鍵看怎么說

負責叫號的護士一邊把人往外趕，一邊無奈地告訴記者，像“到外邊等著去”這樣的話，其實她們也不愿意說，但大家都擁到診室里，一來侵犯了正在就醫者的隱私，二來也干擾了醫生的工作。媒體聲音：醫患之間，缺乏理解與信任

良好的醫療服務離不開和諧的醫患關系。醫患之間缺乏情感，和諧的醫患關系就不可能建立起來。醫患溝通難原因是多方面的，其中最重要的原因是醫患之間缺乏理解和信任。患者投訴醫生最主要的五個因素醫生匆忙打發走患者醫生態度惡劣醫生態度傲慢醫患雙方在治療方面的分歧醫生不愿傾聽患者訴說最受患者歡迎的醫生的主要特點勝任感（有把握、鎮靜）友好、熱情、移情給病人訴說的機會、花時間傾聽、對病情和治療做出詳細的解釋（Feletti等，1986）（二）提高患者依從性，提升醫療效果1．依從性：是指病人遵從醫護人員的醫囑進行檢查、治療和預防疾病。2．依從性的影響因素：病人的人口統計學特點，不同的人群對疾病治療的認識存在很大的差異性；所患疾病的嚴重程度；治療計劃是否符合病人的條件，是否方便；病人對疾病的認知等。3．通過溝通提高患者依