通用技巧銷售與效勞的5S原那么.微笑〔smile〕：以笑容表現我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無法在上看見你的微笑，但是顧客會感覺到你的心情，并據此來感受公司效勞的專業程度。你的笑容代表著你和公司。.迅速〔swift〕：以迅速的應對表現活力，不讓消費者等待是效勞的重要原那么。用最快的速度到達銷售的目的。.靈巧〔skillful〕：以靈活、巧妙的工作姿態和敏捷的接待方式來獲得消費者的信賴。講究工作方法.誠懇〔sincere〕：以真誠的態度工作，并將為客戶提供優質效勞這一理念根植于心。站在客戶立場.研究〔study〕：要時刻學習和熟練掌握我們所銷售產品的知識，始終隨時掌握最新存貨數量和價格水平。研究消費者心理，以及如何接待與應對消費者的技術，并與他人交流與分享您的經驗。理解銷售銷售不是一股腦地解說商品的功能。因為，您其實不知道客戶的需求到底是什么？銷售不是口假設懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。客戶要是說不過您，他可以通過不買您的東西來取勝您。銷售不是我的東西最廉價，不買就可惜。假設是東西因為廉價才能賣掉，那么，如果您沒有廉價的東西能賣的時候，怎么辦？銷售不是只銷售商品，因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。銷售是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。好的銷售不是強力推銷，而是把問題提出，讓別人以與以住不同的方式進行思考和選擇。接聽客戶來電時的工作要點通用原那么口去除“別人不知道我是誰〃的心態，客戶一定會從聽的感受來評判公司效勞的好壞。口必須在鈴響2聲后接聽，防止讓顧客等候，遲接需先致歉“對不起，讓您久等了〞口接起 首先自報家門：您好，購鞋網800號很快樂為您效勞，請問有什么可以幫您?口接聽前先微笑，交談中始終保持微笑。口聲音微微上揚，顯示朝氣口聲音要積極、友善，音量及語速適中。口吐字要清晰，不要在接時吃東西。口不要對著話筒打噴嚏或咳嗽，萬一忍不住要事后致歉。口不要長時間停頓，接聽時要有“嗯，是的，明白〃等詞表示在意聽，讓顧客覺得自己很重要。口不要邊接邊和其他人談話，不能兼顧時要向顧客致歉，優先處理客戶的事宜。口接聽前先準備好資料。口如果是轉接入錯誤的，也要禮貌地告知對方正確的撥打方式，在可能的情況下應盡量幫助轉接口不要用免提接口不能接、或不得不終止應該禮貌地告訴對方。口接聽，確認對方已掛機，自己再掛。口掛不能摔聽筒口應安裝語音信箱，確保無人時客戶可以留言，每天定時檢查留言〔建議每天營業開始前檢查〕。問候客戶口標準問候：“您好！購鞋網，請問有什么可以幫您？口問候客戶要用“您〃，而不是“你〃。口使用“我們〃而不是“我，說明自己代表的是一個集體。口問候時注意用語乘法，不要一長串話連著說。處理詢價口確認客戶是需要產品還是需要效勞如果客戶是需要效勞的，那么解釋公司可提供的效勞口判斷客戶是否自己已經確定了某種產品如果恰巧沒有這種產品，技巧性地推薦替代產品或型號口標準用語：“您要的這款產品我們剛好斷貨，但XX產品在性能上可以替代它，而且質量和價格都很不錯，您是否需要了解一下？〞口按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還是老客戶口即使自己知道該客戶是老客戶或是新客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認客戶信息口如果是老客戶，向其確認聯系方式等重要信息是否變更口如果是新客戶，要獲得該客戶的關鍵信息，例如姓名、聯系方式，需求、職業、公司名稱等。口標準用語：“您是否方便給我們提供一些聯系信息？有好的產品和效勞推出時我們可以及時告訴您。〞如果客戶堅持不愿留下聯系方式，那么應警惕是否競爭對手前來探底，在處理詢價時應酌情保存。產品及效勞推薦口請記住，不要搶先告訴消費者他們需要什么，讓他們先來告訴我們，而后根據他們的需要提出合理化建議，推薦產品或效勞口每次提供產品和效勞時，要突出購鞋網商品的優點、好處、及其效勞的優勢品牌的表達口產品及效勞推薦時不要無中生有，夸大優勢口產品及效勞推薦時不要讓客戶感覺到你在中傷競爭對手口產品及效勞推薦時不要向客戶提不合理建議，強行推銷，而要根據客戶的喜好和需要推薦產品口產品及效勞推薦時不要刻意炫耀，或用太多的專業術語和型號代碼，以免弄巧成拙讓客戶生厭，要盡可能使用客戶聽得懂的話表述口產品及效勞推薦時要懂得認可和引導客戶的需求，要讓客戶在感覺到自己的權威之根底上接受你的推薦口產品及效勞推薦時，您需要根據不同客戶當時的實際情況，找準切入口，然后有的放矢。處理異議□如果客戶不接受產品或效勞，要探尋客戶不接受的原因，并書面記錄下來，便于今后改良公司的效勞要求務必做好記錄口根據其不接受的原因，說服客戶改變想法，如突出產品優點，提供增值效勞等口說服客戶要堅持不懈，但不能過度口對客戶的異議不能表現出不屑的態度口聽清楚并理解客戶的話，找出其產生異議的真實原因口不要馬上反駁客戶的異議，更不能與之爭執，要先同意他的感受，然后轉個彎再找理由解釋口做解釋時，如果遇到消費者提及競爭品牌，我們要從正面闡述自身優勢，講述其他品牌沒有的優點，但不要很明顯地講競爭對手的壞話口要不斷核查客戶的反響，以便及時應變推薦策略口遇到技術難題時要及時和專業人員聯系，不要不懂裝懂，建議除非熟悉技術知識否那么不要涉及相關話題口編制標準應答是一種比擬好的處理客戶異議方法。具體方法是：a，把大家每天遇到的客戶異議寫下來b，進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面。c，以集體講座方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章d，大家都要記熟e，由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語f，對練習過程中發現的缺乏，通過討論進行修改和提高g，對修改正的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，到達運用自如、脫口而出的程度。h，最終的定稿應上傳公司的知識庫，以實現知識的積累與分享□關鍵要認識并掌握以下幾點：a，客戶總是關心產品或效勞的哪此要點？b，針對這些要點我們應該如何答復，不應該如何答復？c，為什么做這樣的答復？達成交易口當客戶對一切都了解清楚并無異議后，要自然而及時地建議客戶購置口當感到消費者根本滿意時，才能積極建議購置口要主動，但不要摧促，更不能糾纏口標準用語：“這款產品應該能滿足您各方面的需要，我建議您就買這款。〃口除了要把握達成交易的時機，還要注意如下一些細節問題：a,介紹有關售后的效勞政策b，介紹產品使用中的考前須知口協助付款，辦理相關流程和手續口要在達成交易時不經意地順便提一下促銷產品，或詢問客戶是否有其他關聯性的需求，但切忌讓客戶覺得你貪婪，如果客戶表示不需要，不要強加于人，要禮貌辭別口我們應該要經常想一想自己當消費者時的心情一一我樂意讓銷售員采取什么樣的方式對待，我就應該采取何種方式對待消費者口一寧要請客戶留下聯系資料，保存客戶信息以利于今后的生意時機口最后，刻感謝客戶來電，并請他/她向其朋友推薦介紹本公司辭別客戶口當完成交易后，一定要真誠地向客戶致謝，并辭別客戶，等顧客掛后才掛斷或轉為接待其他客戶口歡迎用語：“感謝您的惠顧，希望您繼續關注和支持購鞋網，再見！〃口送完原來的客戶后，接待其他客戶時要到到者歉“不好意思，讓您久等了〃口即使客戶不接受任何產品或效勞，也不能惡語冷淡相向，要保持始終如一的友善態度口要為自己不能提供一份更好的報價、產品或效勞而向客戶抱歉，并說明原因，同時記錄客戶需求和信息，利于產生今后的生意時機口標準用語：“實在抱歉我們目前不能提供您需要的效勞/產品，我們會盡快改良。您能留個聯系方式嗎？您需要的效勞/產品一到我們立刻通知您〞等口無論什么客戶〔買或者沒買〕，記得在其離開時，向其致以真誠的感謝，以利于今后的生意時機和擴大公司影響口標準用語：“非常感謝XXX先生/女士來電，希望我們的效勞能令您滿意。謝謝，再見。〃或“非常感謝XXX先生/女士來電，希望您能繼續關注和支持購鞋網。謝謝。再見！〃處理客戶抱怨和投訴的標準及技巧1，客戶報怨和投訴將產生的不利影響□由于銷售效勞不同，產品質量問題，或售后問題，客戶會產生各種抱怨和投訴，這些抱怨和投訴如處理不當，往往會對產品銷售和商家形象產生很大的負面影響。□根據調查，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉給8－10個人聽，而商家如果能當場為顧客解決問題，95％的顧客會成為回頭客，如果推延到事后解決，處理得好，顧客流失率為30％，如果處理得不好，將會有91％的顧客流失率2，客戶抱怨和投訴的種類口產品功能、質量不好口商品不夠豐富、性價比不好口不能及時獲得需求的商品口銷售員效勞態度差口銷售員缺少商品專業知識，無法答復顧客的提問口效勞工程缺乏，例如：售后效勞不到位、商品退換不及時等口效勞作業不當，例如：抽獎或贈品等促銷作業不公平、顧客的意見沒有得到任何響應、抱怨未能得到妥善處理等口不切實際的承諾，銷售員過分夸大產品和效勞的好處口在廣告中過分宣傳產品的某些性能，而成心忽略一些關鍵的信息等3，處理客戶抱怨和投訴的原那么口處理客戶抱怨和投訴的原那么a，樹立“顧客永遠是正確的〃觀念一一“顧客永遠是正確的〃并不意味著顧客天然是正確的：“顧客永遠是正確的〞意味著顧客無可爭議地永遠擁有解決他在消費過程中遇到的問題的權利，而我們必須幫助他解決/化解問題。b，詳細傾聽顧客抱怨的內容一一銷售員要用80%的時間去聽，用20%的時間來說，喋喋不休的解釋只會合顧客情緒更差。等顧客總代表下來再進行處理效果較好，而急于爭辯那么是火上交油的做法。c,適當時機，做出反響一一當顧客說話時，銷售員要仔細聽，別打斷他的話，并做出適當的回應。下面例句可以酌情作為插話時使用e我了解、我知道、我同意e我可能沒明白您的意思，是否您能說詳細些弋我明白您的意思了e您能給我舉個例子嗎e讓我們一起分析一下出現這個問題的原因/可能性e我看您說的這點很重要e您別著急，您請慢慢說令我理解您的感受弋這確實是個問題e您希望我幫您做些什么呢d,克制自己，防止感情用事一一為了防止發生爭執，銷售員要控制自己的情緒，忍受顧客不愉快的，甚至是非常難聽的話，防止意氣用事。斟酌用詞，同時要用低聲調、緩和語速來交談，爭取思考的時間。e，想顧客之所想，急顧客之所急一一在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場上思考問題，“假設這事發生在自己身上，我希望對方怎么處理呢？〞這樣才能體會顧客的真實感受、找到恰當的方法來解決問題。f，迅速處理，及時通報e處理抱怨時切忌拖延。因為時間拖得越久越會激發顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決e正確的做法應該是立即著手處理，傾聽他的抱怨，事后立即做出處理及在約定的時間內給予答復。如果超越權限，必須在第一時間向自己的上級反映。及時讓顧客感到自己的問題得到了重視。e處理抱怨的行動也應該讓顧客能明顯地發覺到，如果銷售員及時通報顧客問題處理的進程等信息，將能平息顧客的憤怒，取得顧客的諒解。口處理客戶抱怨和投訴的技巧a，處理顧客抱怨的主要目的是使顧客的不滿與抱怨得到妥善的解決，并使顧客在心理上感覺受到了尊重b，顧客的抱怨必須以某種合理的方式予以化解，否那么事情只會越鬧越大。銷售人員在提供解決方案時要注意以下幾點：e千萬不要和顧客爭吵e不要和顧客糾纏于抱怨本身，而要了解顧客的真實想法和期望是什么e當顧客提出的要求明顯不合理時，拒絕也要婉轉，不要激怒顧客e通過傾聽確認問題的癥結后，判斷問題的嚴重性和重心，然后采取應對措施e對于顧客的投訴千萬不能簡單的一推了之，對于權限范圍內能夠解決的問題，應該快速予以解決e對于需要通過售后處理程序解決的問題，需要耐心和顧客解釋相關條文、規那么，協助顧客處理問題e跟蹤結果一一如果你主動打給顧客，了解顧客是否滿意，可能會使顧客大為感動。或許這一個就能給來更多的生意。c，銷售員在處理顧客抱怨和投訴時，除了依據一般處理規那么外，還要注意如下事項：e就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標來解決問題e千萬不可在處理問題時中途離開，把顧客晾在一邊e不要老強調自己的清白無辜e就算最終證明是顧客的錯，也要得理饒人，感謝顧客反映問題e處理面對面的抱怨必須掌握適當時機，盡快解決，防止影響擴大化。e對待退貨的顧客要如對待買貨的顧客那樣禮貌、友好e謹慎使用各項應對措辭，防止激化矛盾導致顧客更大的不滿e保持微笑，銷售員真誠的微笑能水頭顧客的壞情緒，顧客在面對微笑時會不自學地養活怨氣，到達雙方滿意的結果e除了顧客抱怨的問題之外，設法找出顧客感興趣的放晴來分散注意力。如果可能的話，適當幽默一下，緩和顧客的情緒。e對不滿的處理應優先于任何工作，不能一邊做其他的事，一邊聽顧客說話e牢記自己代表的是公司形象，絕不能抱著“不關我事〃的態度推委事情。e要有技巧地答復顧客的問題，而且要等顧客把來訪的目的講完后，再問問題。銷售員要確認顧客所講問題的重點內容e傾聽顧客的抱怨一一在處理異議時要讓顧客覺得您對其的處境是感同身受的，應該注意自己的聆聽技巧，讓顧客先發泄情緒。e試著去了解對方的感受e聆聽時要控制自己，放松、冷靜e不斷發出聆聽附和聲〔呃、哦、原來如此、是的、嗯〕e讓說話的人把話說完，不要中途打斷急于辯白e確定自己了解對方的觀點之后再作答復e問題以確定自己了