第23講收銀員作業管理收銀基本知識點鈔技能規范收銀員技術規范第23講收銀員作業管理1收銀員的苦辣酸甜

“歡迎光臨，會員卡有嗎？”相信你一定聽到過大賣場收銀員為你服務的開場白。然后她利索地取拿商品、快捷地掃描金額、有條不紊地分類裝袋、準確地結算收款或拉卡，最后遞給你一張收銀條——她的動作似行云流水，她的禮貌讓你如沐春風。

收銀員不僅工作量大，而且服務要求高，她們被告知激烈無情的商業競爭到了競爭服務水平的地步，為了企業根本利益，必須堅持顧客至上的理念。一旦有顧客投訴，她們的獎金就要受到影響。所以收銀員既要負重，還要忍辱，這對她們的心理壓力往往更甚于繁重的勞動。

收銀員幾乎每天都會碰到委屈。有的姑娘邊抹淚哭邊掃描商品；經常有收銀員跑到辦公室來哭。而她們多是受到父母寵愛的獨生子女啊。

某顧客來投訴，怎么回事？原來排在他前面的顧客為湊足200元的商品，又跑到賣場內去拿商品，這樣就讓他多等了10分鐘。然而收銀員有什么權力不讓前面顧客那樣做呢？收銀結束后，顧客說一包餅干不要了，立即要退錢，收銀員告訴他可以到服務臺去退貨，那人就扔東西，還嚷著要投訴，收銀員只得忍氣吞聲地賠禮道歉。有時收銀員問顧客有否會員卡，顧客沉默不語，待收銀結束顧客卻掏出會員卡，于是前面的勞動重新來過。有些顧客用一次性刮刮卡購物，剩下一元兩元不等余額，刮刮卡上寫明不找零，她們還是和收銀員糾纏不休。收銀員的苦辣酸甜“歡迎光臨，會員卡2

不少顧客在賣場內亂拿亂放，結果其他顧客拿了搞錯價位的商品，收銀后發現那商品價格高了；或者顧客拿了生鮮食品沒有稱好分量就來到收銀口，盡管引起這些麻煩的情況出自顧客，他們的埋怨卻沖著收銀員。

一個優秀的收銀員，往往善于調整心態，保持平和的心境，從尊重顧客的立場，化解顧客的無名發泄。吉買盛同心店20號POS機是青年文明崗。一天晚間營業期間，一位中年男子喝醉了酒，推著一大堆物品前來結賬。做收銀工作已四年的厲玲如同往常一樣熱情地招呼顧客。當顧客把商品重重地擱在了收銀臺上時，厲玲已聞到陣陣酒氣。她倍加小心地掃描、裝袋，仍然遭受酒意濃濃顧客的指指點點：“這個太重，那個太多，這兩個要分開放”。厲玲二話沒說全部拿回商品，重新放好。然后她禮貌地說道：“先生，請付127.80元。”那人沒有應答；再一次重復，仍沒有回答；第三次提醒后，顧客突然發火：“催什么，催命啊？”一串連珠炮朝她開火。厲玲說道：“對不起，請原諒！”。最后無處發泄的醉酒顧客，無趣地離開了。厲玲她們經常接待一位40多歲的婦女，此顧客有潔癖，不準收銀員觸碰其購買的商品，總是用塑料袋包住商品讓收銀員掃描。找給她的鈔票不能是舊的臟的。盡管這特殊要求不盡合理，她們還是盡量給予滿足。

聽到有顧客說聲“謝謝”，是她們莫大的快樂，收銀員們渴望消費者對她們再多一點理解，多一份尊重。不少顧客在賣場內亂拿亂放，結果其他3第2節收銀基本知識一、收銀機

（一）收銀機基本特點及結構（二）收銀機主要功能及分類二、條形碼

（一）條形碼技術應用特點

（二）商品條形碼碼制

（三）條形碼打印設備和識讀設備三、結算知識

（一）結算概述

（二）結算辦法第2節收銀基本知識一、收銀機4一、收銀機（一）收銀機基本特點及結構1．電子收銀機的基本結構電子收銀機（ElectronicCashierRegister,簡稱ECR）的結構主要由電子器件和機械部件組成，有七個基本部分(1)中央數據處理部件(2)數據存儲器(3)鍵盤(4)微型打印機(5)顯示器(6)錢箱(7)ECR外部接口一、收銀機（一）收銀機基本特點及結構52．POS機的基本結構（1）主機（2）POS的軟件及數據存儲器（3）顯示器（4）鍵盤（5）打印機和票據打印機（6）外部設備接口和外部設備2．POS機的基本結構6（二）收銀機主要功能及分類1．收銀機的功能商品單品管理：按商品編碼（條形碼）銷售商品部門管理：按商品的大類或品種銷售員工管理：收銀員的賬務管理和營業員的勞動效率統計顧客管理：記錄顧客購物情況，分析購物高峰及傾向促銷管理：折扣、減價等貨幣管理：多種付款方式、外幣付款（二）收銀機主要功能及分類1．收銀機的功能7收據的流水賬管理：每天可自動打印銷售流水信用銷售管理：信用卡結算和顧客掛賬處理稅收管理：自動計算稅金。業務權限管理：限定交易的批準功能部分后臺管理：暢銷、滯銷表、ABC分析、庫存管理、毛利計算。信息通信與聯網處理：與PC機或上位機通信形成收銀機網絡系統（POS系統）統計報表和查詢管理：各種Z/X報表，有財務報表、PUL報表、部門報表、收銀員報表、營業員報表、貨幣分類統計報表、庫存報表、時間段報表、客戶報表、銷售分析報表等收據的流水賬管理：每天可自動打印銷售流水82．收銀機的分類收銀機從產生到現在已形成了多種機型并存的局面，其類型大致可分為以下四種(1)一類機：部門分類數8-15個(2)二類機：30-99個(3)三類機：2．收銀機的分類93．收銀機的作用（1）收款迅速、準確（2）支持多種付款方式（3）結賬準確，杜絕差錯、堵塞漏洞（4）業績統計，為管理服務3．收銀機的作用10二、條形碼（一）條形碼技術應用特點1.操作簡單，輸入速度快2.輸入準確，可靠性高3.條形碼印刷與閱讀設備比較簡單，價格較低4.便于企業商品管理二、條形碼（一）條形碼技術應用特點11（二）商品條形碼碼制條形碼自問世以來，為適應多種需要，產生了眾多的編碼系統。但目前得到國際公認用于商品包裝的主要有兩種，即UPC和EAN。這兩種編碼系統屬同一類型，每個字符均由數條黑白相間的條紋組成，中間有兩條窄條紋向下伸出少許，將條形碼分成左右兩部分。這兩種條形碼雖然只表示0～9十個數字，但具有高度的查核能力，掃描操作簡單可靠1.UPC條形碼2.EAN條形碼（二）商品條形碼碼制條形碼自問世以來，為適應多種需要，產生了12UPC條形碼EAN條形碼UPC條形碼EAN條形碼13條形碼構成示例條形碼構成示例14（三）條形碼打印設備和識讀設備1．條形碼打印機

３．掃描儀的日常維護（1）保護好光學部件（2）定期做保潔工作（3）掃描儀的清潔步驟條形碼打印機（三）條形碼打印設備和識讀設備1．條形碼打印機條形碼打印機152．條形碼掃描器（1）CCD虹光掃描器（2）激光掃描器2．條形碼掃描器（1）CCD虹光掃描器（2）激光掃描器16收銀員作業管理培訓課件17三、結算知識（一）結算概述1、辦理支付結算的基本要求(1)憑證統一(2)按規使用(3)記載真實(4)填寫規范三、結算知識（一）結算概述182．填寫票據和結算憑證的基本要求(1)中文大寫金額數字應用正楷或行書填寫(2)中文大寫金額數字到“元”為止的，在“元”之后，應寫“整”(或“正”)字，在“角”之后可以不寫“整”(或“正”)字。大寫金額數字有“分”的，“分”的后面不寫“整”(或“正”)字(3)中文大寫金額數字前應標明“人民幣”字樣，大寫金額數字應緊接“人民幣”字樣填寫，不得留有空白2．填寫票據和結算憑證的基本要求19(4)阿拉伯小寫金額數字中有“0”時，中文大寫應按照漢語語言規律、金額數字構成和防止涂改的要求進行書寫(5)阿拉伯小寫金額數字前面，均應填寫人民幣符號“￥”(6)票據的出票日期必須使用中文大寫(7)票據出票日期使用小寫填寫的，銀行不予受理(4)阿拉伯小寫金額數字中有“0”時，中文大寫應按照漢語語言203．支票的結算規定(1)支票的記載事項(2)支票的提示付款期限(3)支票的辦理和使用要求3．支票的結算規定214．銀行卡基礎知識(1)儲蓄卡儲蓄卡是各銀行發行的，用于日常儲蓄的銀行卡。如工商銀行的牡丹卡、建設銀行的龍卡等各個銀行的儲蓄卡外觀應與其他儲蓄卡有顯著不同，不能透支消費，顧客憑密碼在指定的銀行刷卡機上刷卡或在特邀的商家消費。銀行準備的每套銷售單包括顧客聯、銀行聯和商場聯三聯4．銀行卡基礎知識22(2)信用卡所謂信用卡就是銀行或公司簽發的證明持有人信譽良好，可以在指定的商店或場所進行記賬消費的一種信用憑證顧客若用信用卡結算，收銀員主要從以下幾方面進行檢核：查證銀行標志和卡號的前幾位檢查信用卡是否完整無損(2)信用卡23核對顧客的有效身份證件是否與信用卡相符，相片是否相符檢查發卡行和到期年月如果金額沒有超出有關銀行現金的信用額度，在接受任何停用卡之前應根據有關銀行透支信用卡收回報告對照并檢查信用卡號已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便，應按數字順序列出清單如果金額超過信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權限的特許代號，并將此號碼記錄在銷售單上核對顧客的有效身份證件是否與信用卡相符，相片是否相符24（二）結算方法1．現金收款2．支票收款3．銀聯卡收款4．贈券、商品券（二）結算方法1．現金收款25收銀員作業管理培訓課件26

銀行卡背面都有一欄簽名條，要求持卡人在此簽字，這樣做是為了保證持卡人的銀行卡不被冒用、盜用，然而，一些商場、超市收銀員在收銀過程中根本不核對購物小票與銀行卡的簽字是否一致，甚至連銀行卡背面有無簽字都不檢查。如此不負責任的做法，給一些不法分子提供了可乘之機。

昨天上午，讀者雷先生打來熱線電話說，他前天晚上意外地遺失了一張信用卡，待他早晨到銀行掛失并查詢時發現，該卡已經達到額定信用度。然而，他此前透支的金額離最高額度還相差200余元，也就是說，有人冒用他的名義，使用他的信用卡到超市或商場買了200余元的東西。

損失200余元，本身已經是很堵心的事，可更令雷先生氣憤的是，他的信用卡背面簽有自己的名字，如果持卡人購物時簽下的字跡與信用卡上的字跡不同，收銀員應該拒絕持卡人消費。按照常理，短短一晚上模仿字跡，恐怕沒那么容易，那么，很可能是收銀員沒有仔細核對兩個簽字，造成了雷先生的經濟損失。

為了證實這一判斷，記者和雷先生連續到天津多家大型商場、超市進行購物。在南開區一家超市內，記者先后買了5件生活用品，并分別在5個收銀口結賬。當收銀員要求在購物小票上簽字時，記者先后胡亂簽了5個不同的名字，而這5名收銀員接過購物小票時，既沒有看信用卡有無簽字，也沒有核查購物小票的名字，就匆匆將物品交給記者。值得一提的是，記者手中的這張信用卡是剛剛申請的，還沒來得及簽上名字。銀行卡簽名條形同虛設

簽名“胡說”照樣結賬銀行卡背面都有一欄簽名條，要求持卡27

比起南開區這家超市，和平區某商場的收銀員還相對“負責”一些，因為這里的收銀員接過顧客簽字的購物小票時，至少還會看上一眼。記者排隊等候結賬時看到，幾名顧客在購物小票上簽字后，收銀員只匆匆看了一眼，并沒有與這些顧客的卡上簽名進行比對。記者特意在簽字欄中工工整整地寫上了“胡說”二字，隨后將小票交到收銀員手中。然而，這名收銀員看了小票后，并沒有檢查核對卡，反而撇撇嘴，就示意記者結賬完畢。很顯然，收銀員看清楚了記者簽下的“名字”。

隨后，記者又持一張從同事處借來的另外一家銀行的信用卡，到河西區某超市消費。這張信用卡正面印有那名同事的漢語拼音名字，背面也簽有同音的漢字。這一次，記者在購物小票上簽上了自己的名字，并鄭重告訴收銀員該卡不是本人的，但收銀員只是點點頭，并沒有仔細追問什么，也沒有核對兩個簽字是否真的不同，就將購物小票收了起來。

整整三個小時的暗訪結束后，一直跟隨在記者身旁的雷先生十分震驚。“真沒想到，如此大規模的超市、商場，竟會錯過這么重要的工作環節。這種不負責任的做法，肯定會給不法分子提供可乘之機。倘若用戶的信用卡遺失，本可以避免的經濟損失，卻可能因收銀員失職而發生。”記者隨機采訪了約三十名持卡購物的顧客，幾乎所有人都表示“非常擔心信用卡丟失”，而原因則都是“收銀員不仔細核對簽名”。比起南開區這家超市，和平區某商場的28第3節點鈔技能規范一、手工點鈔技術（一）手工點鈔的工序與要求（二）手工點鈔方法（三）清點硬幣二、機器點鈔技術（一）機器點鈔方法（二）機器點鈔差錯及預防三、驗鈔技術

（一）貨幣主要特征

（二）貨幣真偽鑒別

（三）殘幣兌換第3節點鈔技能規范一、手工點鈔技術29一、

手工點鈔技術（一）手工點鈔的工序與基本要求1．手工點鈔工序（1）拆把(持鈔)（2）點數（3）扎把（4）蓋章一、

手工點鈔技術302．手工點鈔的基本要求（1）坐姿端正（2）操作定型，用具定位（3）扇面均勻（4）點數準確（5）鈔票墩齊（6）扎把牢固（7）蓋章清晰（8）動作連貫2．手工點鈔的基本要求31（二）手工點鈔的方法與技巧1．手持式單指單張點鈔法用一個手指一次點一張的點鈔方法叫單指單張點鈔法（1）拆把與持鈔（2）清點（3）記數（4）墩齊（5）扎把（6）蓋章（二）手工點鈔的方法與技巧1．手持式單指單張點鈔法322．手持式單指多張點鈔法點鈔時，一指同時點兩張或兩張以上的方法叫一指多張點鈔法這種點鈔方法是在單指單張點鈔法的基礎上發展而來的，拆把和持鈔、扎把和蓋章等都同單指單張點鈔法2．手持式單指多張點鈔法333．手持式四指四張點鈔法手持式四指四張點鈔法又叫四指撥動點鈔法，即用右手小指、無名指、中指、食指四指依次各點一張，一次點四張，輪回清點。該法速度快，點數準，輕松省力，適用于鈔票復點（1）持鈔（2）清點（3）記數（4）扎把蓋章3．手持式四指四張點鈔法344．手持式五指五張點鈔法五指五張點鈔法又叫五指撥動點鈔法，即右手五個手指依次各捻一張鈔票，一次點五張，循環操作。該法效率較高，記數省力，能有效減輕勞動強度（1）持鈔（2）清點（3）記數（4）扎把蓋章4．手持式五指五張點鈔法355．手按式單指單張點鈔法手按式單指單張點鈔法，適用于收款、付款工作的初點和復點，尤其適用于不足100張零票的整點。清點時，票面可以看到的幅度較大，便于挑剔殘損的鈔票和識別假鈔（1）按鈔（2）清點（3）記數（4）扎把蓋章5．手按式單指單張點鈔法366．手按式多指多張點鈔法（1）按鈔（2）清點（3）記數（4）扎把蓋章6．手按式多指多張點鈔法377．扇面式一指多張點鈔法用扇面式點鈔法清點時，鈔票展開成扇面形狀，右手一指或多指依次清點，清點速度快，是手工點鈔中效率最高的一種點鈔方法。但它只適合整點新票，不適合整點新、舊及殘損券混合的鈔票。而且，這種點鈔方法清點時只能看到鈔票邊沿，而看不到票面，不便于挑剔殘損券和鑒別真假偽鈔（1）拆把與持鈔（2）開扇（3）清點（4）記數（5）合把（6）扎把蓋章7．扇面式一指多張點鈔法388．扇面式多指多張點鈔法扇面式多指多張點鈔法的操作步驟主要分為六個環節，除清點方法不同外，其余環節與扇面式一指多張點鈔法相同點鈔要點：開扇時動作應協調連貫，用力均勻，達到一次開扇成功；鈔票下端離左手掌心不要太近，以免鈔票下端被卡住。左手掌心位置要固定，鈔票繞軸心均勻化開；兩手持鈔松緊適度，使鈔票打開后每張之間的距離均勻，不重疊；清點時，左手要將扇面持平，并隨著點數的進度微向右轉，以適應右手點數的位置8．扇面式多指多張點鈔法39（三）清點硬幣硬幣的整點方法也有兩種：一是手工整點，二是機具整點。由于在現金收付工作中硬幣使用相對較少，所以多采用手工整點方法手工整點硬幣的方法，一般分為拆卷、清點、記數、包裝及蓋章等五個環節。1．拆卷2．清點3．記數4．包裝5．蓋章（三）清點硬幣硬幣的整點方法也有兩種：一是手工整點，二是機具40二、機器點鈔技術（一）機器點鈔方法1．點鈔機的一般常識點鈔機由三大部分組成。第一部分是捻鈔，第二部分是計數，第三部分是傳送整鈔二、機器點鈔技術（一）機器點鈔方法41點鈔機的結構點鈔機的結構422．點鈔前的準備工作（1）放置好點鈔機（2）放置好鈔券和工具（3）試機2．點鈔前的準備工作433．點鈔機操作程序點鈔機的操作程序與手工點鈔操作程序基本相同。（1）持票拆把（2）點數（3）記數3．點鈔機操作程序44（二）機器點鈔差錯及預防1．接鈔臺流張2．機器“吃鈔”3．發生多計數4．計數不準（二）機器點鈔差錯及預防1．接鈔臺流張45第4節收銀員技術規范一、收銀員作業規范

（一）收銀員作業流程規范（二）收銀員作業管理規范（三）收銀營運管理規范

（四）收銀中不當事件的處理

（五）收銀員內部偷盜管理二、收銀機的操作規范

（一）收銀機的操作流程

（二）收銀差錯的作業管理

（三）收銀機的常見機械故障與排除

（四）收銀機常見的系統故障處理三、POS系統操作規程

（一）POS系統基本結構及主要功能

（二）POS系統操作規程

（三）POS系統實例簡介第4節收銀員技術規范一、收銀員作業規范46（一）

收銀臺工作的流程1．收銀總流程收銀工作應按下列順序進行(1)現金室備零鈔基金。(2)收銀機設置零鈔。(3)收銀員上崗。(4)歡迎顧客。(5)輸入顧客資料。(6)掃描商品。(7)消磁商品。一、

收銀員作業流程規范一、

收銀員作業流程規范47(8)裝袋。(9)金額總計。(10)收款確認。(11)找零。(12)感謝顧客。(13)服務下一位顧客。(14)收銀員班結。(15)收取營業款。(16)匯集現金室。(17)銀行存款/備零鈔基金。(8)裝袋。482．收銀臺每日作業流程(1)營業前作業(2)營業中作業(3)營業后作業2．收銀臺每日作業流程49（二）收銀員作業管理規范1.收銀員作業守則（1）收銀員在營業時身上不可帶有現金，以免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現象。（2）收銀員在進行收銀作業時，不得擅自離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。（3）收銀員不可為自己的親朋好友結算收款，以免造成不必要的誤會和可能產生的收銀員利用收銀職務的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業利益來圖他人私利，或可能產生的內外勾結的“偷盜”現象。（4）收銀臺上除水杯外，收銀員不可放置其他任何的私人物品。因為收銀臺上隨時都有顧客退貨的商品，臨時決定不購買的商品，如有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，以免他人誤會。（二）收銀員作業管理規范50（5）收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金，隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素，也會使人產生對收銀員營私舞弊的懷疑。（6）不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，如果不啟用的收銀通道也開放的話，會使一些不良顧客不結帳就將商品帶出。（7）收銀員在營業期間不可看報紙、雜志，也不可談笑，要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內的情況，以免慢待顧客，并防止和避免不利于企業的異常現象發生。（8）不準在崗上會客，與熟人閑聊。（9）不準只顧收銀結賬或點款而不理睬顧客。（10）熟悉超市為民、便民、利民服務措施。（11）收銀機要定期檢修（5）收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金，隨意打512．結賬作業規范(1)歡迎顧客(2)登錄商品(3)商品消磁(4)商品入袋(5)結算商品(6)送客2．結賬作業規范523．內部職工的購物管理規范（1）超市職工不得在上班時間內購買本店的商品，其他時間在本店購買本店的商品，如要帶入超市內，其購物發票上加簽收銀員的姓名，還需請值班長加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品是結過賬的私人物品（2）收銀員不得為內部員工提供結賬服務，收銀員不能包庇、圖利他人，損害企業的利益（3）本店職工調換商品應按超市規定的換貨手續進行，不得私下調換3．內部職工的購物管理規范534．收銀員離開收銀臺的操作規范及收銀機管理規范（1）收銀員不得擅自離開崗位，離崗必須征得當班經理的同意（2）離開收銀臺時，要將“暫停收款”或“暫停服務”的牌放在收銀臺上，用鏈條將收銀通道攔住（3）將現金全部鎖入收銀機的抽屜，鑰匙必須隨身攜帶，或交給帶班班長保管（4）離開收銀機前，如還有顧客等待結賬，不可立即離開，應禮貌地請顧客到其他收銀臺結賬；如顧客不多，應結完賬后再離開（5）將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員（6）營業結束后，收銀員應將收銀機里的所有現金、購物券、單據收回金庫并放入超市指定的保險箱內（7）收銀機的抽屜必須開啟，直至次日營業開始。收銀機抽屜打開不鎖的理由是，防止萬一有竊賊進入超市時，為了竊取現金等而敲壞收銀機抽屜，枉增公司的修理費用4．收銀員離開收銀臺的操作規范及收銀機管理規范545．收銀員對商品及價格的管理規范收銀員應相當熟悉商品的價格及價格變動，在收銀記價時，經常會有不能掃進POS的商品，收銀員熟記商品的價格就不會浪費顧客太多時間。（1）收銀員如發現商品價格標錯，應立即通知當班經理或帶班長。（2）收銀員發現標價低于商品正確標價時，應向顧客做出婉轉解釋。（3）如顧客不接受解釋，堅持按標價結賬時，應尊重顧客的意愿，因為這是超市本身工作失誤造成的。（4）收銀同時發現商品上有兩個不同標簽時，應立即進入賣場核實，并和顧客解釋清楚。（5）若發現顧客購物量較大，且價格有誤時，應立即查清楚，是超市工作失誤還是顧客交換標簽的偷盜行為，不論是哪一種情況，都應通知帶班長或值班經理糾正和處理。（6）收銀員也負有對商品管理的責任，這是超市集中結算的性質決定的5．收銀員對商品及價格的管理規范556．收銀員的營業收入作業管理規范（1）收銀員的營業收入結算，除了在交接班和營業結束后要進行外，每天要固定一個時間做單日營業的總結算，這個時間最好選擇在下午3點和4點之間，這樣可避免營業的高峰，也可在銀行營業結束之前進行解款。在每天這個總結算時間里結出的營業收入（如每天下午3點），代表昨天下午3點至今天下午3點的單日營業收入金額。在進行總結算時，應將所有現金、購物券等一起進行結算。結算后由收銀員與值班長在指定地點當面點算清楚，并填寫每日營業收入結賬表，由收銀員和值班長簽名，該結賬表是會計部門查核和做賬的憑證。（2）各收銀員的營業收入匯總后，應由專人存入指定的銀行。最好對營業款存入銀行的時間、路線等作出規定，以免發生意外6．收銀員的營業收入作業管理規范567．商品調換和退款管理規范（1）接受顧客要求調換商品或退款，超市應指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作的正常進行（2）接待人員要認真聽取顧客要求調換商品和退款的原因，作好記錄，這些記錄可能成為超市今后改進工作的依據7．商品調換和退款管理規范57（三）收銀營運管理規范1．收銀排班收銀的排班是非常重要的，收銀速度的快慢是超市顧客服務的最直接的體現。排班過多和排班不足同樣影響顧客服務的水平和公司的人力成本。因此收銀的排班不僅需要有豐富的經驗，同時要根據系統的報告進行有效分析，使預計的排班能最大程度地與實際的銷售額相匹配（三）收銀營運管理規范1．收銀排班58(1)收銀排班的原則。①收銀三人原則

任何時候，保證每一臺收銀機前排隊等候結賬顧客不超過三個顧客的原則

②匹配營業交易原則

因為不同時段的營業額、結賬顧客數的不同，收銀員上班人數安排上也應有所差別，營業高峰期間開機數量多，營業低峰期開機少的原則。

③排班簡單原則

盡量使每個收銀員的排班簡單易記，如每周上同一班次，而不是一周內上兩、三個班次輪換。

④成本原則將總工時控制在合理范圍內，避免收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地體現門店低成本經營策略。(1)收銀排班的原則。59(2)影響收銀排班的要素。①超市的營業時間②各時段的來客數③假期、節令和超市促銷期④正式及兼職收銀員的人數(2)影響收銀排班的要素。60(3)收銀排班的步驟

①收銀排班前，首先根據過去一個階段或上月、去年的排班進行參考，特別是對上一階段中排班不足或排班過多的情形進行調整②對本次排班的整個時間段的銷售進行預估，包括對周末和正常日的銷售的計算③對每一天各個不同階段的銷售進行分析，確定各個重要時間段所需要開機的數量或根據經驗決定開機的數量④考慮影響排班的要素，并初步排出科學合理的班次⑤對排班作進一步的調整，并考慮員工不同班次的調整。⑥在公布欄中張貼“收銀人員排班表”，以便收銀人員查閱(3)收銀排班的步驟

①收銀排班前，首先根據過去一個階段或上612．收銀排崗收銀排班決定某一時間收銀機的最大開機數量和收銀員的人數，排崗則確定收銀機實際的開機數量和開機的具體位置(1)排崗原則(2)排崗技巧2．收銀排崗623．工作餐的安排（1）工作餐的安排原則必須保證收銀員能夠在合理的工作時間內進工作餐，不能過早、過遲，甚至取消工作餐時間。安排工作餐時以不影響收銀為最佳的安排原則。工作餐由收銀主管統一安排，收銀員可請求用餐，但不得未經安排擅離崗位（2）工作餐安排①輪流：收銀主管根據排班和排崗記錄，輪流進行安排②換崗：即將工作餐的收銀員班結，另一收銀員重新上機，收銀機繼續開機狀態③暫停：即將工作餐的收銀員暫停收銀，收銀機關機狀態3．工作餐的安排63（四）收銀中不當事件的處理1．營業收入收付錯誤的處理2．顧客發生糾紛時的應付之道3．收銀員付零錢的處理權限4．收銀員的安全管理（四）收銀中不當事件的處理64（五）收銀員內部偷盜管理1．注意收銀員的異常跡象（1）收銀員擅自離開崗位或未到下班時間中途下班。（2）收銀員執意要求上某一臺收銀機。（3）收銀員經常有小差額的收銀差異。（4）收銀員為其親屬、朋友結帳。（5）收銀員違反收銀程序，如不掃描但進行商品消磁或跳掃描。（6）收銀員某一單位有過多的作廢或刪除品項。（7）收銀員有大金額的收銀短賬行為。（8）員工特意在某收銀機買單結帳。（9）收銀小票與家電的提貨商品品名不符。（10）收銀員表情過于緊張或異樣。（11）收銀員背大包上下班。（12）收銀員與某顧客熟悉并親自為其挑選商品（五）收銀員內部偷盜管理1．注意收銀員的異常跡象652．防止和減少員工內盜的方法（1）盡量雇傭背景良好的求職者（2）加強職工道德教育，健全內盜防范機制①加強對商場員工的職業道德教育②建立健全內盜防范機制2．防止和減少員工內盜的方法663．內盜的處罰1）內盜的賠償與解聘所有內盜的人員，無論其盜竊的金額是多少，商品是多么小，理由多么充分，一旦發現確實，一律予以立即解聘；公司有權通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額（2）內盜的司法處理根據其盜竊行為情節的輕重和金額的大小，移交司法機關處理（3）內盜事件的曝光所有內盜事件的曝光不得公開盜竊者的私人資料；內盜事件的曝光只能在本公司范圍內進行，不得在公共媒體進行3．內盜的處罰67二、收銀機的操作規范（一）收銀機的操作流程1．收銀機操作前的準備工作（1）清潔、整理收銀作業區

（2）整理、補充必備的物品

（3）補充收銀臺前頭柜的商品（4）準備放在收銀機內的定額零用金。（5）開機前零用金備存

（6）開機前零用金備存流程

（7）檢查收銀機及打印紙

（8）收銀員服裝儀容的檢查。（9）熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動，及重要商品所在位置

（10）早會禮儀訓練二、收銀機的操作規范（一）收銀機的操作流程682．收銀機的操作流程由于不同型號的電子收銀機操作方法各異，為說明問題，在此以MA-1650電子收銀機(二類機)為例，介紹電子收銀機的使用方法（1）打開電源（2）收銀員登錄、簽退操作（3）交易操作（4）改錯方式（5）全部取消鍵的操（6）退貨鍵操作（7）商品打折的操作（8）非現金鍵的操作2．收銀機的操作流程69（二）收銀差錯的作業管理1．收銀找零差錯的處理收銀找零的差錯發生的原因有兩種可能：一是收銀員在工作是精力不集中，情緒不正常，沒有堅持唱收唱付；二是顧客計算錯誤。不管是什么原因，如果差錯發生了，收銀員必須首先自檢：即使是顧客的錯，也要得理讓人，切忌同顧客發生爭吵。處理方法應當是：（1）詢問（2）回憶（3）檢查（4）調查（5）請示（6）查出原因后處理（7）發生糾紛時的用語（二）收銀差錯的作業管理702．結賬錯誤的糾正（1）發現結賬錯誤，應先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正（2）如發生結賬價格多打時，應客氣地詢問顧客是否愿意再購買其他的商品，如顧客不愿意，應將收銀結算單作廢重新登錄（3）如收銀結算單已經打出，應立即將打錯的收銀結算單收回，重新打一張正確的結算單給顧客（4）禮貌地請顧客在作廢的結算單上簽名，待顧客離去之后，在一定時間內在作廢結算單記錄本上登錄，并立即請收銀主管或店長簽名作證2．結賬錯誤的糾正713．顧客攜帶現金不足或臨時退貨的處理（1）如顧客攜帶現金不夠，不足以支付所選商品的貨款時，可建議顧客辦理相當于不足部分的商品退貨此時應將已打印好的結算清單收回作廢，重新打印減項的商品結算單給顧客（2）如顧客愿意回去拿錢來補足時，必須保留與不足部分等值的商品，直至當班結束，而顧客支付的現金等值的商品可在完成結算后讓顧客先行拿回（3）顧客因現金不足，臨時決定不購買時，也不可惡言相加，其作廢結算單的處理程序與上項相同3．顧客攜帶現金不足或臨時退貨的處理724．結算作廢的處理此項作業管理的功能是控制收銀員不良行為發生的必要手段（1）每發生一張作廢結算單，必須立即登記在作廢結算單記錄本上，作廢結算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和店長兩人的簽名（2）如作廢結算記錄本遺失，就不能辦理結算賬單，應視為收銀員的收銀短缺，由收銀員自己負責，這樣可以防止收銀員以記錄本遺失為由，徇私舞弊，如遇特殊情況可補辦重領手續，所以作廢結算單記錄本最好是在收銀員下班時交專人保管（3）所有作廢結算單按規定的手續辦理，必須在營業總結賬之前辦理，不可在總結賬之后補辦，這是收銀員可能發生不良行為的補漏手法，要予以重視（4）如一筆收款結賬有多張結算單，只要有其中一張發生錯誤，應將其余的結賬單一收回辦理作廢手續4．結算作廢的處理73（三）收銀機的常見機械故障與排除1．收銀機沒有任何顯示2．收銀機顯示混亂3．打印機不打印或報警4．收銀箱卡住5．條碼掃描故障（三）收銀機的常見機械故障與排除74（四）收銀機常見的系統故障處理1．啟動時提示“系統硬件故障……”2．付款打印時，系統提示“系統內部故障，本筆交易作廢，請速找技術人員處理!”3．收銀機不能上網4．數據沒有上傳5．匯總時，系統報告實時數據和匯總數據不平6．網絡數據匯總時屏幕提示“網絡數據匯總失敗”7．程序更新（四）收銀機常見的系統故障處理75三、POS系統操作規程（一）POS系統基本結構及主要功能1．POS系統基本結構（1）獨立的收銀機構成的POS系統結構（2）收銀機、服務器組成的POS系統結構（3）收銀機、服務器、主計算機組成的POS系統三、POS系統操作規程（一）POS系統基本結構及主要功762．POS系統的基本功能(1)POS系統主要作業功能①POS收銀機在進行收銀結算時，能自動記錄商品銷售的原始資料和其它相關的資料②POS收銀機會自動儲存、整理所記錄的全日的銷售資料，可以反映每一個時點、時段和即時的銷售信息，作為提供給后臺電腦處理的依據③POS收銀機上的小型打印機可以打印出各種收銀報表、讀賬、清賬和時段部門賬④超市連鎖公司總部系統可利用通訊聯網系統向每一家超市分店輸送下達管理指令、促銷指令、商品價格變動、商品配送等資料⑤總部系統還可以統計分析出每個門店的營業資料，產生總部各部門所需要的管理信息資料，作為部門決策的依據⑥POS系統能迅速而準確的完成前臺收銀的