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綠城物業服務集團有限公司溫州分公司

鹿城廣場錦玉園物業服務中心

秩序維護部管理服務方案

2012年1月

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目錄

一、物業概況〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃3二、人員排班〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃5三、崗位職責〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃9四、工具配備〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃16五、日常工作流程〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃17六、門崗工作要點〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃21七、巡邏崗工作要點〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃22八、車庫崗工作要點〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃24九、交通管理〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃25十、應急事件處理〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃27

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一、物業概況

（一）項目簡介綠城〃鹿城廣場，雄踞XX市XX縣區繁華中心，位于溫州未來的cbd——濱江商務區內，于車站大道和江濱路交叉處，東沿高田路，西靠規劃道路，北臨甌江路及甌江。是集綠城集團十余年城市建設歷程之大成，放眼世界并準確理解溫州未來發展方向，打造出大型購物中心、白金五星級酒店、高層及超高層精裝修江景大宅（錦玉園

一、二期）、國際甲級寫字樓和城市廣場于一體的現代化大型都市綜合體。綠城〃鹿城廣場占地約132325平方米，地上總建筑面積約45.8萬平方米，其中住宅及底商約22萬平方米（含物業用房）；辦公約8.8萬平方米；商業約9萬平方米；酒店約6萬平方米。

項目住宅錦玉園共分兩期開發，由5幢高層、超高層組成，總戶數為482戶，主力戶型面積在290-850平方米。已交付的錦玉園一期由兩幢超高層即4號樓和5號樓組成，共234戶，主力戶型面積在390-850平方米。

溫州鹿城廣場項目屬于城市綜合體，建筑形態有住宅、商業、辦公、酒店，項目總用地面積132325平方米，規劃總建筑面積約65.5萬平方米，建筑容積率3.43，綠化率26.2%，建筑密度28.9%，由四幢超高層住宅、一幢高層住宅、一幢購物中心、一幢超高層塔樓和部分底層商鋪組成，項目共分四期開發

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（二）項目平面圖

（三）項目建筑詳表標段一期住宅樓幢號4X樓5X樓1X樓二期住宅2X樓3X樓三期商場四期塔樓商業中心酒店公寓寫字樓建筑層次地上42層地下2層地上36層地下2層地上27層地下2層地上42層地下2層地上36層地下2層地上5層地下2層地上75層地下4層建筑高度建筑面積158.3m134.1m99.86m156.06m134.86m34.8m350m總建筑面積：173194㎡總建筑面積：197811㎡總建筑面積：142401㎡共248套住宅總建筑面積：137842㎡共234套住宅-5-

二、人員排班（實行24小時工作制。）1、人員配臵。

白班：8：00—16：00中班：16：00—24：00夜班：00：00—8：00工作重點：大堂進出人員管工作重點：大堂進出人員管工作重點：大堂進出人員管理，大堂秩序維護、禮賓服務、理，大堂秩序維護、禮賓服理，大堂秩序維護、禮賓服行李生服務車輛進出管理、人務、行李生服務車輛進出管務、行李生服務車輛進出管員進出管理、物品進出管理、理、人員進出管理、物品進理、人員進出管理、其他服其他服務人員配臵：23名出管理、其他服務人員配臵：23名務人員配臵：19名工作分配：禮賓6人，門崗4工作分配：禮賓6人，門崗工作分配：禮賓4人，門崗人、巡邏2人、車庫6人、監4人、巡邏2人、車庫6人、4人、巡邏2人、車庫5人、控4人、領班1人、

2、工作分配

白班（7：00—19：00）序號1a1：北門崗2a2：地庫入口崗3a3：西門崗4a4北門崗﹙西北崗﹚5b1：一期巡邏崗6b2：二期巡邏崗崗位數號1111111a1：北門崗2a2：地庫入口崗3a3：西門崗4a4北門崗﹙西北崗﹚5b1：一期巡邏崗6b2：二期巡邏崗人序崗位數號1111111a1：北門崗2a2：地庫入口崗3a3：西門崗4a4北門崗﹙西北崗﹚5b1：一期巡邏崗6b2：二期巡邏崗7c1：一期地下一層崗1111111夜班（19：00—7：00）人序崗位常白班（7：00—21：00）人數監控4人、領班1人、監控3人、領班1人、7c1：一期地下一層崗17c1：一期地下一層崗1

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六、門崗工作要點

1、門崗值勤時間為60分鐘輪換一次，白天7：00—23：00門崗隊員必須跨立執勤，在詢問或阻攔任何外來人員及外來車輛時必須先鞠躬或打手勢后再詢問，非記錄或詢問情況下必須跨立于門崗，不得倚靠任何物體。

2、夜間23：00—07：00在門崗的隊員可在崗位周圍來回巡視，但不得出現坐崗現象。

3、非大雨、大雪、特殊天氣情況下，任何時間門崗隊員不得躲進門崗值班室。

4、門崗隊員交接班時必須進行相互敬禮的交接儀式（按崗前培訓要求動作執行）。

5、門崗原則上不負責接受任何外來物品的存放，特殊情況確需暫存物品在崗亭的，需經領班許可并必須做好相關記錄和移交工作。

6、保持微笑和良好的儀容儀表，克服氣候影響，以最佳狀態出現在工作范圍。使用優美和規范的語言并配合目光接觸以及形體動作，為每一位到達園區的客人或業主提供優質服務。

7、高質量完成vip之接待任務（包括預留車位，車輛看護等）；車隊進入及出發時實施區域封閉，禁止無關人員及車輛進入vip陣容。

8、每班接崗時和下崗前需清點本崗所有物品，設備外借或損壞應及時上報并記錄。

9、指揮車輛按規定方向行駛，按劃定區域停車，推薦高度在2米2以下的車輛停放地下車庫。

10、指引客人達到入口處，給予行動不便者以熱忱幫助，提示攝影留念的人們注意車輛，及時制止在門崗附近追逐嬉鬧、大聲喧嘩的兒童。

11、以職業的標準嚴格要求自己，保持良好的精神狀態和體能狀態，出色地完成上司指派的工作任務。

12、當熟悉的業主進入園區時，門崗禮賓員應主動問候，在不影響執勤質量的前提下，為業主提供服務。

13、做好門崗電話接聽和業主交代的事項，不得接受業主汽車、房門鑰匙，更不得給業主代泊車。

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七、巡邏崗工作要點

1、巡邏時嚴禁拖沓，要精神飽滿，步伐穩健，按規定時間在規定區域內巡邏。

2、公共配套設施的檢查，如發現路燈損壞，應上前看清路燈編號、損壞部位，并通過對講機呼叫門崗值班人員通報剛才發現的問題，及時在《巡邏記錄本》上填寫，并以反饋單的形式反饋到服務中心。遇到重要的異常問題時，立即通報領班予以處理。

3、裝修材料、物品搬運的監督；巡邏員工在在接到大門崗某住戶有黃沙、水泥、白灰等材料進入時，應立即趕到卸貨地點，如欲卸在道路上的，要求搬運工在這些物品下面墊塑料薄膜，并要求搬運工注意不要損壞樓道內的墻面、照明設施、車輛壓壞綠化等，如損壞則照價賠償。

4、部分樓寓因車輛無法直接到達，巡邏員工應注意送貨車輛硬性進入，損壞綠化；應設法提供服務中心的搬運車與其使用。

5、及時提醒在水系附近玩耍的小孩、老人等注意自身安全，并勸離危險地帶，告戒他們：如發生意外，請及時呼救。

6、在園區巡邏時盡可能的主動幫助業主做一些力所能及的事務，如提提物品和打打雨傘等。

7、巡邏時發現在園區某一點逗留時間長或見到員工有意躲避的可疑人員，應立即上前盤問，必要時可請110處理。

8、發現有裝修人員使用公共器械，坐、躺在草坪、休閑椅上，赤背等不文明的行為應當制止，并要求其離開或回到工作場地。

9、要求每個巡邏員工基本了解本區塊的業主名單、家庭成員情況、業主車牌號、出入園區的規律、個人習性及公共設施設備的位臵和運行情況，還有園區業主裝修情況。

101、如接到監控室報警通知，必須在3分鐘內趕赴報警區域，進行處理或按緊急事故處理預案進行操作，并反饋監控室，以便追溯。

11、巡視時發現道路、綠化帶上有煙蒂、紙屑等，應隨手撿起，碰到難以處理的垃圾及時通過對講機向服務中心反饋。

12、巡邏中不得邊走邊吃零食、看書報，不得在行進中手提對講機天線。

13、不得隨意進入業主露臺，不得私自進入業主（租戶）家中，特殊情況需請示上級或由兩人以上方可進入。

14、不準收取業主、租戶財物、小費；不準私自接受客人的饋贈物品。

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15、巡邏期間不得隨意躲進空關房或其它地方休息。

16、遇到業主應主動招呼、微笑問好，發現其它問題及時反饋給服務中心或禮賓部當班領班。

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八、車庫崗工作要點

1、儀容整潔精神飽滿的進入自己的崗位，與上一班按照交接班程序進行交接。不遲到，不早退，遵守各項規章制度。

2、指揮和引導車輛停放至指定車位，及時糾正違章情況，確保出入口通道的暢通。

3、負責車庫內的治安及消防安全的管理工作，維持車輛的有序出入及停放。

4、定時進行巡視，制止無關人員進入車庫，做好安全防范。

5、認真檢查車輛并做好車輛停放登記，隨時檢查車輛的安全狀況，防止車輛人為損壞，及時發現異常情況并積極處理。

6、嚴格控制物品的出門，查驗物品和出門單是否相符，并做好記錄。

7、發現可疑人員，要求其接受檢查，如發現異常情況及時通知領班進行處理。

8、嚴格管理地下停車區域的衛生，發現有礙觀瞻的現象及時處理，自己處理有困難的匯報領班通知相關部門處理。

9、處理其他部門或業主請求協助的事項，如須離開崗位處理的應通知領班征得同意后才能接受請求或離開。

10、認真填寫各類表單，完成上級交辦的其他任務。

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九、交通管理

（一）車輛管理

停車場及地面車輛管理方案、安全防范管理方案1、交通管理的四原則1）依法辦事的原則。2）文明服務的原則。3）規范管理的原則。4）時效性原則。

2、車輛行駛、停放管理、安全防范管理

1）監督進入大樓的車輛慢行、禁鳴喇叭，停放在指定的停車位臵。2）提醒司機關、鎖好車門、窗。

3）巡檢車輛情況，發現門、窗未關好，有漏油、漏水等現象應及時通知車主。4）留意進入大樓內的一切車輛情況，對載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止駛入轄區。

5）嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，避免發生意外。6）指導行人走人行道，自行車靠右側道路行駛。7）對路面的一切車輛實行統一停放管理。

3、車庫管理制度

1）車庫有專職秩序維護人員24小時值班。

2）在車庫內行駛的車輛，最高時速度不得超過5km/h。

3）進入車庫的車輛，須按大樓出入管理程序，辦理小區統一簽發的停車證，并在指定車位停放。

4）車輛停放后，車管員及時做好車輛的檢查記錄，并提醒司機鎖好車門窗，帶走貴重物品。

5）車管員每日交接班時均應把車庫內泊車的車況、數量等交接清楚，并做好詳細記錄。平時應做好車輛進出的登記工作，以便備案。

6）車庫內按消防要求設臵消防栓，配備滅火器，由秩序維護部消防負責人定期檢查，由車管員負責管理使用。

7）司機必須遵守安全防火規定，嚴禁載有易燃易爆、劇毒等危險品的車輛進入車

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庫。

8）保持場（庫）內清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時，車主應立即處理。場內嚴禁吸煙、加油、修車、洗車、試剎車，不允許在場內學習駕駛車輛。

9）秩序維護員應關注長期停放在地下車庫無人開動的車輛，必要時應報部門經理或管家，設法與對方聯系或通過其他途徑了解原因。

4.警示標志管理措施

1）秩序維護領班在每班交接班前對大樓各個道路標志、禁鳴喇叭標志、禁止駛入標志等交通標志牌、減速線、停車線等交通設施進行檢查，發現有損壞的應予以記錄并及時上報隊長處理。

2）隊長對領班報告的交通標識的損壞進行核實，并報工程部修復或更換。3）隊長對整個園區的交通設施做出評價，報服務中心以便為完善道路交通設施系統提供依據，確保各種交通設施完好性。

4）交通設施的管理，除領班進行系統管理外，還應將此項內容納入當值秩序維護員的責任范圍內。

5）對有意或過失造成交通設施損毀的責任者，按有關規定進行處罰或令其賠償。6）領班將園區交通設施的管理狀況填寫在《交通設施檢查保養記錄表》上。并由部門歸檔保存兩年。

非機動車輛管理

1）園區設有專門的停車區，存放車輛的業主（住戶）必須按規定有序地停放車輛。2）自行車出入園區大門時須下車推行。3）外來人員的非機動車原則上不得進入園區。

4）園區巡邏人員要認真履行職責，發現車輛停放不整齊要及時整理，發現異常情況要及時妥善的處理。

5）園區業主的自行車不得隨意停放在單元樓道內或公共區域。

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十、應急事件處理

（一）消防應急處理預案：

為預防火災事故的發生，鹿城廣場錦玉園物業服務中心目成立滅火應急組織機構，指揮部設在消控中心。總指揮由服務中心經理擔任。如果發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的絕對權力。

1、火情報警

1）發生初起火災，發現人員應立即采用就近的滅火器材進行撲救，并保護好現場。如火情不允許，應立即使用最近處火災報警按鈕或用電話、通訊設備向消控中心報警（消控中心電話：88308110）。

2）發現火情時一定要鎮定，迅速采取有效措施，絕不能說不利于人員情緒穩定的話。

2、火情確認

消控中心接到火災報警信息后，應立即通知秩序維護部當班領班、工程部等相關人員趕赴現場，確認火情是否存在，非特殊情況嚴禁擅自進入業主家中，相關人員到達現場應及時確認火情。如非真實火險，應立即將信息反饋消控中心并將系統復位。

3、火情通報

1）現場人員確認真實火情后應立即按程序通知消控中心，同時在現場應盡量設法控制火勢。

2）通報程序如下：

現場人員→消控中心→秩序維護部、工程部、管家等部門主管及服務中心經理（非辦公時間通知各相關部門當值負責人及值班經理）。

3）未經服務中心經理同意，本服務中心任何人員不得擅自對外報警，或透露相關信息，如違反此規定造成不良影響，將由透露者承擔全部責任。

4、各部門的分工簡介：

秩序維護部——滅火1組和疏散組工程部——滅火2組和維修組。管家部——救護組綜管部——物資轉移組。

（二）搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理預案

為了使本園區內的住戶在發生各種突發事件時，能夠及時、冷靜、迅速的告知情況，減少損失、減少不安全系數，請牢記以下內容：

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1、報警程序

1）本大樓秩序維護員或員工發現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業主或客人報警電話，應立即報告秩序維護部（電話：88308112）。

2）提醒業主或客人注意報警時要說明報警人的身份，發案的時間、地點及做案人數等案件的簡明情況。

3）接報案后，值班人員應迅速到達現場確認。通知安全部領班并及時通知秩序維護部經理。

4）由秩序維護部領班（秩序維護部隊長）負責向服務中心經理及公安部門報告情況，并由服務中心經理決定是否再向上級通報。

2、現場

1）值班人員應攜帶通訊設備、應急燈（晚上）、有關鑰匙（必要時可以帶上相關器具），迅速趕到現場。

2）確認并保護犯罪現場，使用警戒帶控制現場，禁止所有人員進入現場內，維護現場秩序，疏散圍觀人員。

3）向當事人或報案人、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認，有條件時對現場進行拍照。

4）協助搶救傷員，并同醫務人員一同前往醫院，酌情向傷員了解、記錄有關案情。5）配合公安部門對現場進行勘察。

6）如罪犯正在行兇或準備逃跑，在保證自身安全的情況下，應盡可能制止、抓獲，派人嚴加看守，并盡快轉交公安機關處理。

（三）、對自然災害事故的應急處理預案

管家人員、工程部主管、環境維護部主管、服務中心經理按各自的分工（各部門的分工同于消防應急方案），迅速處理自然災害事故，保安力量及義務消防隊員應前往一線處理，管家部主管、秩序維護部隊長將根據事態的嚴重情況經上級領導批準后通知政府機關，確保園區內的業主或客人及員工的人身財產安全。

1、地震災害的應急處理預案

本項目內建筑抗震性能完全符合國家相關要求及指標，但為了安全起見，必須注

意以下事項：

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發生地震時，管家部各崗位員工應保持鎮定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結構部位尋求掩護，切勿離開本大樓。

1）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。2）切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開。3）地震時切勿在樓梯下躲避。

準備應付后續更多余震的各部門職責：

1）工程部應迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電源及天然氣總閥門。

2）管家人員應組織業主或客人鎮定而有秩序地沿應急疏散通道撤離本大樓的危險地區，并在安全空曠場地集合。

3）消控中心應按照管家部的命令，通過應急廣播向本大樓的業主或客人提示以下注意事項：。請保持鎮定；

。大樓建筑結構是安全可靠的；

。請按照應急疏散路線有秩序地撤離本大樓；。告之撤離后的集合地點；

。提醒業主或客人遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。

2、風雨災害的應急處理預防

管家人員應每天注意收集氣象信息并做記錄。如有預報暴風雨時，各部門應按以下職責執行：

1）管家部通過網絡或其他方式告知全體業主或客人氣象信息。

2）秩序維護部負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應及時用準備的沙包進行封堵。

3）工程部負責檢查所有雨水排放系統是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。同時應切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。

4）保潔人員負責清理樓內積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。5）及時向上級領導通報情況。

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（四）、對業主或客人掛失財物及失竊的處理預案1）失主發現財物丟失或失竊應立即向服務中心報案。

2）秩序維護部接到報案后，領班速到報案現場，聽取失主對丟失或失竊財物過程的各

個細節的說明；如必要，安全部主管應馬上調看監控錄象，發現問題及時采取措施。3）丟失財物價值較大或失主要求向公安機關報案，秩序維護部應立即報告公安機關，

并保護好現場。

4）查清問題后將情況向上級領導匯