專業講解員培訓周海明專業講解員培訓1基本架構基本理論工作技巧三、禮貌用語修養、實戰六、培養基本架構2基本理論篇1.什么是公司講解員·2.講解員的職業特點3.應具備的綜合素質4.主要職責5.工作環境6.服務的基本原7.職業要求48字基本理論篇31.什么是公司講解員講解是以公司、產品、價值為對象,運用科學系統的語言和其它輔助方式,將相關知識傳遞給客戶的一種社會活動。講解員是溝通產品與社會的橋梁和紐帶,是公司的名片,講解服務的質量和水平直接影響著客戶的受教育和參觀質量影響著公司的窗口形象,甚至影響到一個行業的形象講解員的最高級別是講師1.什么是公司講解員42講解員的職業特點講解是知識和語言的高度綜合藝術,其職業特點與導游員有著顯著的區別;它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業的技術手段,是專業性、知識性和藝術性的綜合。講解員處于一個特殊關鍵的崗位,她面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊客戶群體,講解員既擔負著宣傳和教育的職能,同時要能有效的組織引導客戶參觀此外還擔負著協調處理、協作研究等義務和職責,2講解員的職業特點53、應具備的綜合素質是講解員應具有良好的思想品徳與職業道德是要具有良好的文化素質和知識修養三是應具有良好的公眾形象四是具有良好的嗓音條件和語言表達能力。·五是應具有良好的性格特征、心理素質、溝通能力和敏捷的反應能力3、應具備的綜合素質64、主要職責1)公司向導2)宣傳講解3)放大需求4、主要職責75、工作環境1)工作服務對象復雜性格、年齡、職業、性別、宗教信仰差異大2)客戶需求多種多樣3)工作客觀環境復雜5、工作環境8性格差異顧客的種類滿意忠誠者稱贊者內向蘭蘭蘭蘭蘭蘭差蘭當蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭無聲抗議者投訴者不滿意性格差異顧客的種類9不滿意的客人個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴◆一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人◆6個有嚴重問題但未發出抱怨聲◆投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系投訴者的問題得到解決,會有60%的投訴者愿與公司保持關系如果迅速得到解決,會有90--95%的顧客會繼續與公司保持關系滿意的客人個滿意的顧客會告訴1---5人◆100個滿意的客戶會帶來25個新顧客◆維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的頻率對他人說公司和產品的好話,較少注意競爭品牌的廣告給公司提供有關產品和服務的好主意不滿意的客人10專業講解員培訓課件11專業講解員培訓課件12專業講解員培訓課件13專業講解員培訓課件14專業講解員培訓課件15專業講解員培訓課件16專業講解員培訓課件17專業講解員培訓課件18專業講解員培訓課件19專業講解員培訓課件20專業講解員培訓課件21專業講解員培訓課件22專業講解員培訓課件23專業講解員培訓課件24專業講解員培訓課件25專業講解員培訓課件26專業講解員培訓課件27專業講解員培訓課件28專業講解員培訓課件29專業講解員培訓課件30專業講解員培訓課件31專業講解員培訓課件32專業講解員培訓課件33專業講解員培訓課件34專業講解員培訓課件35專業講解員培訓課件36專業講解員培訓課件37專業講解員培訓課件38專業講解員培訓課件39專業講解員培訓課件40專業講解員培訓課件41專業講解員培訓課件42專業講解員培訓課件43專業講解員培訓課件44專業講解員培訓課件45專業講解員培訓課件46專業講解員培訓課件47專業講解員培訓課件48專業講解員