汽車維修產能提升方案10/5/20231汽車維修產能提升方案10/5/20231杜邦汽車漆培訓中心講師：譚惠治10/5/20232杜邦汽車漆培訓中心10/5/20232顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？10/5/20233顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服GECProgram10/5/20234GECProgram10/5/20234GECProgram10/5/20235GECProgram10/5/20235GECProgram10/5/20236GECProgram10/5/20236GECProgram10/5/20237GECProgram10/5/20237服務的六要素

工作能力 專業知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力10/5/20238服務的六要素 工作能力10/5/20238客戶類型分析客戶需求分析客戶需求的認知客戶服務的認知

客戶服務所面臨的壓力服務質量糟糕的原因管理優質服務服務人員基本素質客戶服務技巧客戶投訴處理培訓內容

管理層面技術層面操作層面9客戶類型分析培友善型客戶特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業的忠誠客戶。策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。獨斷型客戶特質：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。分析型客戶特質：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。自我型客戶特質：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄２呗裕簩W會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

技術層面：客戶類型分析10/5/202310友善型客戶技術層面：客戶類型分析10/5/202310技術層面：客戶需求的認知

驚喜

滿足

理所當然硬服務軟服務“硬服務”：固有特性。以具體指標、標準體系、考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作；“軟服務”：附加特性。在服務中賦予企業文化、理念層次的精神價值。但其實現過程能急劇提升客戶滿意程度；10/5/202311技術層面：客戶需求的認知鈑噴產能提升的定義改善支持開發開創促進您的營業現狀您的市場營銷您的管理機制您的優質服務您的安全與環保實施10/5/202312鈑噴產能提升的定義改善支持開發開創促進您的營業現狀您的市場營杜邦所提供的廣泛支持方案維修廠運作中務實建議生產力提升項目員工培訓計劃市場營銷策略強化客戶溝通能力更佳的經營績效監控方法10/5/202313杜邦所提供的廣泛支持方案10/5/202313杜邦維修廠效能提升步驟第一階段成立籌備小組產能提升知識培訓可行性分析與立項需求分析測試數據準備選型前期工作10天第二階段成立三級項目組織制定項目實施計劃調研與咨詢系統軟件與安裝技術及業務培訓準備數據原型測試項目實施20天第三階段完工準確率準時交車率維修周期返工率成本核算工作效率業績考核3天第四階段初期勘察2天營業現狀分析車間布局狀況鈑金、噴漆工位圖全場流程控制方式工人技能狀況工具配備調查物料使用狀況10/5/202314杜邦維修廠效能提升步驟第一階段成立籌備小組前期工作10天第二初期勘察——鈑噴車間平面圖（現場版）第一階段烤漆房烤漆房10/5/202315初期勘察第一階段烤漆房烤漆房10/5/202315初期勘察——鈑噴車間平面圖（改進版1）烤漆房烤漆房第一階段10/5/202316初期勘察烤漆房烤漆房第一階段10/5/202316初期勘察——鈑噴車間平面圖（改進版11）第一階段烤漆房烤漆房10/5/202317初期勘察第一階段烤漆房烤漆房10/5/202317唐山冀東赫峰車間位置圖（現狀）烤漆房鈑金矯正臺10/5/202318唐山冀東赫峰車間位置圖（現狀）烤漆房鈑金矯正臺10/5/20唐山冀東赫峰車間位置圖（改造后）烤漆房烤漆房10/5/202319唐山冀東赫峰車間位置圖（改造后）烤漆房烤漆房10/5/202噴漆準備區域烤漆房烤漆房鈑金區域散件區鈑噴車間改造后平面圖10/5/202320噴漆準備區域烤漆房烤漆房鈑金區域散件區鈑噴車間改造后平面圖12006年11月29日10/5/2023212006年11月29日10/5/2023212006年11月29日10/5/2023222006年11月29日10/5/202322噴涂車間涂裝車間運作流程涂裝作業區顧客接待區鈑金作業區維修排程/零件備訂入廠受理/數據處理損傷勘查/費用估算協議/確認委修內容↑↑↑交車整備區完工檢查↑清洗整理/交車準備↑交車零附件拆除零附件安裝機電/內裝回復安裝磨毛↓↓↓↓↓打磨中涂漆打磨指示層中涂漆干燥底漆/中涂漆防涂/貼紙缺陷去除↓防涂/貼紙↓干燥↓面漆涂裝↓脫脂/清潔最終檢查↓拋光鈑面修理/整形↓↓↓↓↓零件接合安裝底梁校正測量零件拆解切斷/解體Check-inCheck-out磨毛↓干燥及打磨↓二次膩子涂補↓干燥及打磨↓一次膩子刮涂↓除漆/羽狀邊清潔/評估↓↓底漆前檢查面漆前檢查↓↓第一階段10/5/202323噴涂車間涂裝車間運作流程涂裝作業區顧客接待區鈑金作業區維修排第一階段10/5/202324第一階段10/5/202324生產效率提高的目標45％主體作業步行搬運等待其他不在60％13％15％16％27％5％7％7％休息5％06年目標03年1～2月75％10％7％休息5％3％最終目標100人59人42人1／1.4倍1.38倍

2.2倍直接人員10/5/202325生產效率提高的目標主步行等待其他不在60％13％15％16％生產效率提高的目標45％主體作業步行搬運等待輔助修正65.7％34.3%9.1％27.3％8.6％10％06年目標03年1～2月82.9％17.1%最終目標100人61人32人1／1.9倍1.6倍

3.1倍直接人員10/5/202326生產效率提高的目標主步行等待輔助修正65.7％34.3%9.瓶頸作業10/5/202327瓶頸作業10/5/20232710/5/20232810/5/202328問卷法這種方法是根據職業標準的內容與要求，通過書面文字或圖表（音像）組成的試卷對鑒定對象技能所需知識以及應用能力等進行考評。此方法目前被職業技能鑒定的知識考試和心智類技能考核普遍采用。第一階段10/5/202329問卷法第一階段10/5/202329操演法 這種方法是讓鑒定對象按照一定規程，通過一個或幾個項目操作或實物制作等形式來完成考試項目。這種方法主要分為現場實際操作、典型作業操作和模擬操作三種方式。第一階段10/5/202330操演法第一階段10/5/202330設備檢查清單序號名稱實際數量標準數量1烤漆房2臺2紅外線烤燈3臺3干磨機2臺4調漆機1臺5電子秤1臺6大梁校整臺2臺7舉升器1臺8噴槍4把第一階段10/5/202331設備檢查清單序號名稱實際數量標準數量1烤漆房2臺2紅外線烤燈涂料產品檢查清單序號物料名稱現有數量標準數量備注第一階段10/5/202332涂料產品檢查清單序號物料名稱現有數量標準數量備注第一階段10成立三級項目組織領導小組項目實施小組項目應用小組維修廠的管理者（如副總經理、副廠長或廠級領導）維修管理部門（服務經理、副經理、調度員）鈑噴直接負責人（主管、組長或班長）備注：概括地說是三種人員：領導、熟悉鈑噴管理業務的經理、鈑噴班組長第二階段10/5/202333成立三級項目組織領導小組項目實施小組項目應用小組維修廠的管理籌備小組集中培訓成立項目籌備小組的重要性正式導入產能提升概念正式導入理論技術知識提出分析報告提出總體計劃與安排第二階段10/5/202334籌備小組集中培訓成立項目籌備小組的重要性正式導入產能提升概念分析與立項根據維修廠的現狀提出分析報告產能提升基礎知識的介紹實施所需的資源（包括管理環境、人員要求、時間計劃并對最終的偏差做出計算與計劃）維修站實施的必要性項目實施時的目標與實施中的具體要求等第二階段10/5/202335分析與立項根據維修廠的現狀提出分析報告產能提升基礎知識的介紹10/5/20233610/5/202336全面生產管理的六大指標：

品質成本交期產能士氣安全P品質TQM交期TPS成本TPM（安全）（產能）（士氣）10/5/202337全面生產管理的六大指標：品質P品質交期成本（安全）（產5S管理概念介紹整理整頓清掃清潔修養SEIRISEITONSEISOSEIKETSUSHITSUKE5S10/5/2023385S管理概念介紹整理SEIRI5S10/5/202338全面質量管理（TQM）強調質量是生產出來，由過程質量控制來保證最終質量生產過程中每一道工序都要進行QC生產中發現質量問題，立即停止生產直至解決，保證不進行無效加工對于出現的質量問題，成立小組，協作解決10/5/202339全面質量管理（TQM）強調質量是生產出來，由過程質量控制來保團隊工作法（TeamWork)員工的工作重要地是積極參與組織團隊的原則要根據業務關系劃分成員強調一專多能成員的業績評定受團隊評價影響工作彼此信任團隊的組織是變動的10/5/202340團隊工作法（TeamWork)員工的工作重要地是積極參與10優化流程后的維修能力（月維修量710臺）類型改造前改造后干磨機數量2臺3臺噴槍數量5把5把紅外線烤燈2臺2臺顏色數據庫無建立車輛派工系統無建立車輛電子看板無建立質量管控無建立中涂底漆噴涂房有有涂裝車間分布及作業流程線工具及系統第二階段10/5/202341優化流程后的維修能力（月維修量710臺）類型改造前改造后干客戶與需求需求提高鈑噴維修能量每月710輛每月30日每日23件每小時3輛每日9小時每輛23分鐘期望平均完成率第二階段10/5/202342客戶與需求需求提高鈑噴維修能量每月710輛每月30日每日23第二階段10/5/202343第二階段10/5/202343第二階段10/5/202344第二階段10/5/202344第三階段10/5/202345第三階段10/5/202345第三階段10/5/202346第三階段10/5/202346第三階段10/5/202347第三階段10/5/202347服務站內部顏色數據庫的優點可提供準確、及時的差異色配方可提供便于比色的標準顏色樣板可減少因噴涂條件不同、噴涂方法、習慣的不同帶來的色差可以解決因原廠批號/生產年份不同帶來的色差可以縮短調色時間,提高工作效率減少顏色返工的比例，節省成本建立內部顏色數據庫為了讓涂裝作業流程線在運行時流動順暢，必須建立符合服務站要求的內部顏色數據庫，以縮短顏色調配過程中所。內部顏色掛板第三階段10/5/202348服務站內部顏色數據庫的優點可提供準確、及時的差異色配方建立內目的：可以降低工人的工作強度、保證涂裝質量、加快工作效率節省能源及輔材成本。類型快車道推薦方式傳統方式比較結果打磨設備干磨設備傳統水磨效率提高50%以上，避免因水磨而導致的各種涂裝隱患。噴涂工具RP/HVLP/迷你噴槍傳統噴槍縮短噴涂時間/節省涂料的浪費干燥設備紅外線烘燈烤房烘烤大量節省能源的損耗達98%以上。提高烤房的利用率遮蔽方法使用車罩及輪胎罩遮蔽紙及膠帶大量節省遮蔽紙及膠帶的浪費。節省遮蔽所需時間80%以上涂裝工具的作用第三階段10/5/202349目的：可以降低工人的工作強度、保證涂裝質量、加快工作效率節省無水=節省清潔步驟減少由水分引起的漆膜缺陷,如起泡,針孔等.減少打磨時間,提高30%的效率.非常均一的打磨效果.機械干磨的優點高效率涂裝設備與工具10/5/202350無水=節省清潔步驟機械干磨的優點高效率涂裝設備與工具10干研磨系統高效率涂裝設備與工具10/5/202351干研磨系統高效率涂裝設備與工具10/5/202351干研磨系統高效率涂裝設備與工具10/5/202352干研磨系統高效率涂裝設備與工具10/5/202352清漆的噴涂區域塊修補駁口修補類型分類--塊駁口第三階段10/5/202353清漆的噴涂區域塊修補駁口修補類型分類--塊駁口第三階段10/要選擇高效產品使工人工作最快捷,最省力，以提高勞動生產率減少返工率,最大限度的減少人工及材料的浪費使工作盡量在廠內完成，從而減少外加工和購買新零部件的費用減少“隱形費用”如增加人手,多余工序及擠占工作流程提高修補質量，提升客戶滿意度最短時間內完全修補工作，滿足客戶快速提車要求縮短各工序間的修補時間，節省材料費用第三階段例如：G2-7600S是目前最快的空氣干燥/低溫烘烤雙組份清漆，極快的干燥速度，極低漆霧和極短不粘塵時間，這些特性非常適合點修補和多片工件快速修補。10/5/202354要選擇高效產品使工人工作最快捷,最省力，以提高勞動生產率減高效率涂裝設備與工具10/5/202355高效率涂裝設備與工具10/5/202355防涂紙防涂紙防涂膠帶高效率涂裝設備與工具10/5/202356防涂紙防涂紙防涂膠帶高效率涂裝設備與工具10/5/20235噴槍自動清洗機

清洗噴槍內部與外部高效率涂裝設備與工具10/5/202357噴槍自動清洗機清洗噴槍高效率涂裝設備與工具10/5/202為什么使用紅外線干燥燈※立即增加生產性※節能※可充分使用空間※質量更好※減少返工率高效率涂裝設備與工具10/5/202358為什么使用※立即增加生產性高效率涂裝設備與工具10/5/20紅外干燥燈

短波的紅外線可以加速涂料干燥有便攜式和大型可安裝的多種選擇高效率涂裝設備與工具10/5/202359紅外干燥燈短波的紅外線有便攜式和大型高效率涂裝設備與工具1傳統色漆操作用時(一個葉子板)用3920S除油30秒噴第一道色漆30秒每一道之間閃干時間平均7分鐘噴第二道色漆30秒每一道之間閃干時間平均7分鐘噴第三道色漆30秒噴清漆前閃干10分鐘噴色漆全部用時26分鐘噴第一道清漆30秒每一道之間閃干時間平均10分鐘噴第二道清漆30秒每一道之間閃干時間平均10分鐘烘烤時間平均60C30分鐘噴清漆和烘烤全部用時

51分鐘全部完成用時77分鐘10/5/202360傳統色漆操作用時(一個葉子板)噴第一道色漆每一道之間噴第用3920S除油30秒噴一道半色漆用時45秒*每道之間不用閃干噴清漆前閃干10分鐘噴一道半清漆1分鐘*每道之間不用閃干烘烤之前不用閃干烘烤時間平均60C15分鐘全部完成用時28分鐘L.E.產品(色漆)操作用時(一個葉子板)全部時間28分鐘10/5/202361噴一道半色漆噴一道半清漆烘烤之前烘烤時間全部完成用時28分鐘傳統產品與L.E.系統用時比較傳統系統 77分鐘L.E.系統 28分鐘-------------------------用時差別 49分鐘

157%的差別10/5/202362傳統產品與L.E.系統用時比較傳統系統 77分鐘15

如果一天工作8小時=480分鐘 平均一個月工作22天 480x22=10560分鐘每天時間利用率80%=10560x80%=8448分鐘

傳統產品=8448分鐘/77=109車/月

LE產品=8448分鐘/28=301車/月

10/5/202363 如果一天工作8小時=480分鐘10/5/2023-濕碰濕施工-烘烤前不需要閃干-烘烤時間短

80oC/10分鐘,或60oC/15分鐘-高固體含量意味著 高膜厚(每道) 遮蓋力好 油漆消耗少

油漆成本低

提高生產效率優勢10/5/202364-濕碰濕施工優勢10/5/202364第三階段10/5/202365第三階段10/5/202365第三階段10/5/202366第三階段10/5/202366計算節拍時間例子-鈑噴車輛節拍時間=可用時間客戶需求480分鐘

20分鐘(休息)30分鐘(午餐)30分鐘(清掃保養)400分鐘(每日可用時間)顧客需求=10輛/天40010==40分鐘/輛第三階段10/5/202367計算節拍時間例子-鈑噴車輛節拍時間=可用時間客戶需求480分010203040節拍時間周期時間工人工人工人工人工人工人節拍時間與周期時間第三階段10/5/202368010203040節拍時間周期時間工人工人工人工人工人工人節生產線平衡010203040節拍時間工人工人工人工人工人工人ABCDEF第三階段10/5/202369生產線平衡010203040節拍時間工人工人工人工人工人工人生產線平衡-例1：縮短生產節拍增加生產速度，維持人手不變縮短生產節拍將工序2里一部份可抽調的時間轉至工序3里，以縮減整體的生產節拍。12345工序工作時間第三階段10/5/202370生產線平衡-例1：縮短生產節拍增加生產速度，維持人手不變縮短生產線平衡-例2：節儉人手（1人）增加生產速度節儉人手（1）將工序3里的工作時間分配至工序2、4、5之內，從而工序3例的人手可調配其他生產線去?？尚行裕盒韫ば?、4及5內均有足夠時間接受額外工作12345工序工作時間第三階段10/5/202371生產線平衡-例2：節儉人手（1人）增加生產速度節儉人手（1）需延緩生產速率節儉人手（2）因生產需求量降低而可延續生產速率將工序3、4的工作時間分配至工序1、2、5里，從而工序3、4工作崗位的人手可調配至其他生產線去。12345工序工作時間生產線平衡-例3：節儉人手（2人）第三階段10/5/202372需延緩生產速率節儉人手（2）12345工序工作時間生產線平衡電子派工單第三階段10/5/202373電子派工單第三階段10/5/202373接待調度鈑金調色打底中涂面漆拋光裝件總檢交車鈑噴維修派工單