文件編號(hào):HYJL-QM-2008湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)QUALITYMANUAL版本A0版/分發(fā)發(fā)布日期：2008年07月17日實(shí)施日期：2008年07月17日湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第2頁共頁文件編號(hào)文件更改記錄序號(hào)0102030405060708091011121314151617181920更改條款號(hào)批準(zhǔn)人湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第3頁共頁文件編號(hào)頒布令《質(zhì)量手冊(cè)》闡述了本公司貫徹GB/T19001-2000idtISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》的規(guī)定，經(jīng)審核批準(zhǔn)符合公司實(shí)際情況，自即日起頒布實(shí)施。《質(zhì)量手冊(cè)》是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，是公司向顧客提供質(zhì)量保證能力的依據(jù)，是公司開展質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則，公司所屬部門和全體員工必須貫徹執(zhí)行。湯帆:2008年07月17日實(shí)施日期2008.07.17湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第4頁共頁文件編號(hào)管理者代表任命書今任命湯帆為我公司的管理者代表，其職責(zé)是：a)負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系；b)負(fù)責(zé)主持質(zhì)量管理體系文件的編制工作及質(zhì)量管理體系的運(yùn)行、保持和改進(jìn)；c)向公司總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，做好管理評(píng)審及相應(yīng)措施的實(shí)施工作；d)確保在整個(gè)公司內(nèi)形成并提高滿足客戶要求的意識(shí)和氛圍；e)代表公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。湯帆2008年07月17日湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第5頁共頁文件編號(hào)質(zhì)量方針本公司以增進(jìn)顧客滿意為目標(biāo)，調(diào)查、識(shí)別顧客的需求和期望，并予以確定，轉(zhuǎn)化為本公司的產(chǎn)品和服務(wù)要求，特制定質(zhì)量方針：公司對(duì)質(zhì)量方針的理解是：1.嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)體現(xiàn)了公司的一貫作風(fēng)，我們將嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī)要求向顧客提供滿意的服務(wù)；2.誠信服務(wù)是對(duì)顧客的承諾，也是公司各級(jí)人員的工作準(zhǔn)則。我們以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以增進(jìn)顧客滿意為目的，識(shí)別并滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望；3.科學(xué)管理是公司發(fā)展的基石，依據(jù)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并加以實(shí)施及改進(jìn)；4.銳意進(jìn)取是公司追求的永恒目標(biāo)。我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、誠信的服務(wù)、科學(xué)的管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并持續(xù)改進(jìn)，不斷提高公司經(jīng)營業(yè)績(jī)。公司的質(zhì)量方針達(dá)到以下方面的要求:1質(zhì)量管理體系有效性的承諾；2定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)；3正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行；4適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化；5實(shí)施日期2008.07.17湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第6頁共頁文件編號(hào)目錄標(biāo)題0.1批準(zhǔn)頁ISO：2000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照0.2管理者代表任命書0.3目錄5.5.24.2.30.4質(zhì)量手冊(cè)修改記錄1.1前言1.2質(zhì)量手冊(cè)說明1.3質(zhì)量方針4.2.35.32.1質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖2.2質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表3.0范圍、引用術(shù)語和標(biāo)準(zhǔn)4質(zhì)量管理體系5管理職責(zé)5.5.15.5.11、2、34.1、4.25.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.66資源管理6.1、6.2、6.3、6.47產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)77.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.17.27.3（剪裁）7.47.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則7.57.688.18.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意8.28.2.18.2.28.2.38.2.48.38.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的測(cè)量和監(jiān)控8.2.4產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控8.3不合格的控制8.4數(shù)據(jù)分析8.48.5改進(jìn)8.5附錄：湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第7頁共頁文件編號(hào)公司簡(jiǎn)介湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第8頁共頁文件編號(hào)手冊(cè)說明企業(yè)的質(zhì)量手冊(cè)始終與最新的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的質(zhì)量管理體系保持一致，并嚴(yán)格按質(zhì)量手冊(cè)的管理規(guī)定進(jìn)行批準(zhǔn)、頒發(fā)、更改控制，確保質(zhì)量手冊(cè)的受控和有效性。本質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)GB/T19001：2000標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況而編寫，概括與覆蓋產(chǎn)品質(zhì)量形成的全部過程。本質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系文件的一部分，闡明了本企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、系統(tǒng)地描述了質(zhì)量管理體系過程順序及其相互關(guān)系：本質(zhì)量手冊(cè)引用了企業(yè)質(zhì)量體系的程序文件。本手冊(cè)適用于下述情況：a)本企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的質(zhì)量活動(dòng)b)本企業(yè)與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的所有部門和各級(jí)人員c)本企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量審核d)第二方認(rèn)可e)第三方認(rèn)證注冊(cè)湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第9頁共頁文件編號(hào)手冊(cè)管理①編制、審批質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表負(fù)責(zé)起草編制，企業(yè)有關(guān)部門共同評(píng)審，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可正式頒發(fā)執(zhí)行。技術(shù)部負(fù)責(zé)編號(hào)、發(fā)行、更改、換版、回收和作廢的控制。②發(fā)行規(guī)定a)本手冊(cè)分“受控”和“非受控”兩種情況，受控手冊(cè)加蓋受控章，用于各個(gè)部門。b)非受控手冊(cè)發(fā)到非指導(dǎo)工作和生產(chǎn)的部門或人員，如客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)等，此類文件應(yīng)在首頁加蓋非受控章，非受控類手冊(cè)不必追蹤更改和回收，僅供參考。c)《文件發(fā)放/回收/銷毀記錄》技術(shù)部發(fā)放范圍：企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人、企業(yè)選聘的內(nèi)審員；作為信息發(fā)放和提供給③修改程序a)每個(gè)員工都有權(quán)根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中存在的問題，提出對(duì)手冊(cè)的修改意見。b)各個(gè)部門亦可以針對(duì)質(zhì)量體系中發(fā)現(xiàn)的問題，提出對(duì)策。c)當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)需修改時(shí)，由提出人填寫《文件更改通知單》后，交技術(shù)部報(bào)管理者代表審核，由總經(jīng)理審批同意后，技術(shù)部修改有關(guān)章節(jié)，若修改量大或重新編寫時(shí)，則需換版。④復(fù)印、交回《質(zhì)量手冊(cè)》由技術(shù)部統(tǒng)一控制，各部門不得自行復(fù)制，若需要多份手冊(cè)時(shí)，技術(shù)部負(fù)責(zé)復(fù)印、登記、蓋章后發(fā)放。如有損壞、丟失手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)向技術(shù)部報(bào)告，作廢或損壞、丟失編號(hào)，補(bǔ)發(fā)新編號(hào)，持有者調(diào)離崗位應(yīng)進(jìn)行交接，調(diào)離企業(yè)或退休時(shí)，應(yīng)交回技術(shù)部。⑤作廢湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)1范圍1.1總則本手冊(cè)適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系所需的過程的內(nèi)部管理，也適用于證實(shí)公司具備穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意。本手冊(cè)適用的產(chǎn)品覆蓋范圍：工程監(jiān)理、公路工程監(jiān)理、建筑安裝工程監(jiān)理、提供與工程建設(shè)有關(guān)的技術(shù)咨詢服務(wù)。1.2應(yīng)用公司提供的工程建設(shè)監(jiān)理服務(wù)、工程造價(jià)咨詢及服務(wù)均依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及定額，運(yùn)用公司的人員、知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和信息，以及必要的監(jiān)控方法，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)，不涉及開發(fā)設(shè)計(jì)故聲明剪裁ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.3：公司的監(jiān)理流程和咨詢流程中的監(jiān)理實(shí)施與咨詢實(shí)施實(shí)施屬于特殊過程。2引用標(biāo)準(zhǔn)2.1GB/TI9001-2000idtISO9001：20002.2GB50319-20003術(shù)語和縮略語3.1本手冊(cè)采用GB/TI9000-2000idtISO9000：2000中所規(guī)定的術(shù)語；3.2工程監(jiān)理：指監(jiān)理單位受業(yè)主（工程法人）的委托，根據(jù)國家批準(zhǔn)的工程項(xiàng)目建設(shè)文件，有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī)，有關(guān)工程監(jiān)理的法規(guī)、規(guī)范及規(guī)定，工程建設(shè)監(jiān)理合同及工程建設(shè)合同，對(duì)工程建設(shè)的投資、質(zhì)量、進(jìn)度實(shí)施控制、管理和協(xié)調(diào)；3.3有時(shí)稱為甲方、建設(shè)單位等；3.4項(xiàng)目監(jiān)理部：為實(shí)施某一工程項(xiàng)目的監(jiān)理而組建的臨時(shí)性管理組織，待工程項(xiàng)目完工辦理驗(yàn)收交接后自行解體的組織。3.5HYJL湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)4質(zhì)量管理體系4.1總要求公司按照GB/TI9001：2000idtISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求,結(jié)合八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的精神及公司的實(shí)際情況，認(rèn)真分析監(jiān)理及造價(jià)咨詢服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，總結(jié)公司以往工程項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，建立了一實(shí)用有效的質(zhì)量管理體系。公司將按質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定實(shí)施和保持，對(duì)質(zhì)量管理體系的所有過程進(jìn)行控制，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。通過滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求而達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。a)用；b)監(jiān)理及造價(jià)咨詢服務(wù)過程的順序和相互作用；c)為確保過程的有效運(yùn)作并進(jìn)行控制，公司編制了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、管理制度及記錄，同時(shí)采用適用的外來國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和文件等，作為確保這些過程有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則和方法；d)e)研究制定對(duì)各服務(wù)過程進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、監(jiān)督、控制、處理的職責(zé)、程序和辦法；f)管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)，逐步提高公司的管理水平，不斷滿足主要求，通過對(duì)質(zhì)量管理體系全過程的嚴(yán)格控制實(shí)現(xiàn)公司逐步發(fā)展。公司提供的服務(wù)過程無外包過程。4.2文件要求4.2.1總則公司的質(zhì)量管理體系文件由各部門編制，所有的文件都必須符合公司實(shí)際，文件內(nèi)容要明確、具體，具有可操作性。并特別注意明確各部門間的接口。文件是動(dòng)態(tài)的，隨著公司的發(fā)展及市場(chǎng)的變化進(jìn)行修改，保證文件的持續(xù)適用性。公司的質(zhì)量管理體系文件按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)分為四個(gè)層次，從上到下依次為：湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)a)b)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的6個(gè)方面控制的程序文件；c)理制度等文件；d)證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行及產(chǎn)品符合要求所需的記錄；文件數(shù)量、詳細(xì)程度及媒體要求：a)標(biāo)準(zhǔn)要求有文件之處，均需編制文件；b)因缺少文件規(guī)定導(dǎo)致職責(zé)不清、效率低下或質(zhì)量問題的，都應(yīng)編制文件；c)公司文件可采取電子版及紙張為媒體。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)公司編制的《質(zhì)量手冊(cè)》確定了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，描述了公司的質(zhì)量管理體系，是公司綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件。a)本手冊(cè)第3章中描述了質(zhì)量管理體系的范圍。b)本手冊(cè)引用了為控制質(zhì)量管理體系過程編制的程序文件。c)本手冊(cè)對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用進(jìn)行了表述。4.2.3文件控制記錄控制程序》進(jìn)行控制。a)公司編制的所有文件在發(fā)布前必須得到有關(guān)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn).分性；b)管理者代表應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，組織對(duì)文件的適宜性和充分性進(jìn)行評(píng)審，需要時(shí)應(yīng)及時(shí)更新，經(jīng)修訂的文件應(yīng)再次得到批準(zhǔn)后才能生效；c)對(duì)文件的更改和修訂狀態(tài)應(yīng)加以標(biāo)識(shí)；d)確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)部門或場(chǎng)所或有關(guān)人員都能得到相應(yīng)文件的有效版本；e)所有文件必須保持清晰、易于識(shí)別和檢索；f)識(shí)別所需的外來標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)管理?xiàng)l例、規(guī)范，并對(duì)其分發(fā)和使用進(jìn)行控制；g)防止作廢文件的誤用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加以標(biāo)識(shí)。湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)4.2.4記錄的控制a)均應(yīng)按《文件和記錄控制程序》進(jìn)行管理。b)和檢索，應(yīng)按《文件和記錄控制程序》的規(guī)定對(duì)記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、規(guī)定保存期限和處置要求。4.3引出文件4.3.1《文件和記錄控制程序》4.3.2《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程圖》5管理職責(zé)5.1管理承諾總經(jīng)理應(yīng)通過以下活動(dòng)，為其履行建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)。5.1.1向全公司員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、會(huì)議、內(nèi)部信息通告等方式，使公司全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到需滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求，從自我做起，遵守公司的規(guī)定，注重個(gè)人工作質(zhì)量，通過參加每周例會(huì)、巡視檢查、質(zhì)量培訓(xùn)，持續(xù)地加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。5.1.2頒布公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見本手冊(cè)5.3、5.4.1切實(shí)的貫徹執(zhí)行。5.1.3主持公司的管理評(píng)審（見本手冊(cè)5.6進(jìn)行正式評(píng)價(jià)，確保達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。5.1.4為質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)提供所需的資源（見本手冊(cè)6.15.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理應(yīng)以增進(jìn)顧客滿意為目的，通過以下方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。5.2.1調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求與期望，并在公司內(nèi)通過收集相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范、市場(chǎng)調(diào)研、客觀預(yù)測(cè)、類似項(xiàng)目的資料、與顧客的接觸等，確定顧客的需求與期望（見湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)本手冊(cè)7.2.15.2.2確保公司的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合，并在公司進(jìn)行內(nèi)部溝通。通過制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見本手冊(cè)5.3和5.4.1條款）及對(duì)顧客要求的評(píng)審（見本手冊(cè)7.2.25.2.3測(cè)量顧客滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施（見本手冊(cè)8.2.15.2.4系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系通過對(duì)顧客的溝通（手冊(cè)7.2.37.5.4合格的服務(wù)（手冊(cè)7.5.17.2.3和8.2.1條）進(jìn)行分析（手冊(cè)8.4條）等活動(dòng)，管理好與顧客的關(guān)系。5.3質(zhì)量方針本公司按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求及公司的發(fā)展方向，制訂了公司的質(zhì)量方針（見本手冊(cè)第1.3公司在管理評(píng)審時(shí)對(duì)質(zhì)量方針持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審.5.4策劃包括制定并落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)公司的質(zhì)量管理體系的總體策劃，包括質(zhì)量管理體系所需的所有過程.5.4.1質(zhì)量目標(biāo)本公司依據(jù)質(zhì)量方針要求制訂質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是短期能夠達(dá)到的目標(biāo)，應(yīng)盡可能細(xì)化、量化，并要求各部門根據(jù)公司的目標(biāo)分解到本部門。各部門的質(zhì)量目標(biāo)要求是可測(cè)量的，并在《質(zhì)量目標(biāo)》中包含各部門的目標(biāo)及測(cè)量、考核方法。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃a)公司在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下依據(jù)GB/TI9001-2000idtISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)公公司的質(zhì)量目標(biāo)；b)如因任何原因而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的更改，如法律法規(guī)的變更、機(jī)構(gòu)重組、公司實(shí)施日期2008.07.17湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)轉(zhuǎn)型等情況，在策劃和實(shí)施更改時(shí)，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1ISO90012.12.2并確定了各級(jí)人員的職責(zé)（詳見各級(jí)人員的《職務(wù)說明》5.5.2ISO90015.5.3內(nèi)部溝通公司各層次和職能之間進(jìn)行定期或不定期的溝通，人事部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，使有關(guān)信息得到及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞和運(yùn)用，以提高質(zhì)量管理體系過程的有效性。公司實(shí)施內(nèi)部溝通的主要方式包括：a)專題的培訓(xùn)教育及宣傳活動(dòng)；b)交談、電話、座談會(huì)議；c)簡(jiǎn)報(bào)、專項(xiàng)報(bào)告、宣傳資料；d)每周例會(huì)、專項(xiàng)質(zhì)量分析會(huì)；e)月度檢查、行業(yè)檢查；f)內(nèi)部審核及管理評(píng)審等。5.6管理評(píng)審5.6.1總則5.6.1.1總經(jīng)理每年農(nóng)歷春節(jié)前組織一次管理評(píng)審會(huì)議，總結(jié)一年的業(yè)績(jī)。副總經(jīng)理、管理者代表及總經(jīng)理認(rèn)可的有關(guān)人員參加，特殊情況下可以臨時(shí)增加管理評(píng)審，兩次管理評(píng)審的時(shí)間不超過12充分性和有效性，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，確定是否能實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)等。5.6.1.2技術(shù)部協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審的準(zhǔn)備工作，5.6.1.3年度管理評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括：湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)a)評(píng)審目的、人員b)評(píng)審時(shí)間、地點(diǎn)c)評(píng)審主要內(nèi)容d)評(píng)審的準(zhǔn)備工作要求5.6.1.4臨時(shí)管理評(píng)審計(jì)劃在下列情況下，由總經(jīng)理提出臨時(shí)制定計(jì)劃，進(jìn)行相應(yīng)的管理評(píng)審活動(dòng)。a)當(dāng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時(shí)；b)當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方連續(xù)投訴時(shí)；c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生要求時(shí)；d)當(dāng)總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)，如認(rèn)證前的管理評(píng)審。技術(shù)部編制臨時(shí)管理評(píng)審計(jì)劃，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容參照年度管理評(píng)審計(jì)劃，但評(píng)審內(nèi)容一般針對(duì)某一具體事項(xiàng)。5.6.2評(píng)審輸入技術(shù)部根據(jù)總經(jīng)理的要求發(fā)放管理評(píng)審計(jì)劃，各有關(guān)部門或人員準(zhǔn)備以下方面的資料：a）內(nèi)、外部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告；b）顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的反饋信息的處理情況、溝通結(jié)果及對(duì)顧客滿意度的測(cè)量結(jié)果；c）質(zhì)量管理體系過程的運(yùn)行狀況及其測(cè)量與監(jiān)控結(jié)果的信息；d）產(chǎn)品質(zhì)量狀況的信息；e）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性以及質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；f）針對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中出現(xiàn)的或潛在的不合格采取的預(yù)防和糾正措施的情況；g）上次管理評(píng)審所確定的措施的實(shí)施情況及有效性；h議的信息；i）其他所需信息。5.6.3評(píng)審輸出總經(jīng)理組織參加管理評(píng)審會(huì)議的人員結(jié)合以上方面的信息，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面而系統(tǒng)的評(píng)審。通過評(píng)審，得出質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性方面的結(jié)論，并根據(jù)評(píng)審情況作出改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性和不斷滿足顧客要求所需的決定或措施，包括資源方面的調(diào)入或調(diào)整。湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)5.6.4管理評(píng)審的準(zhǔn)備5.6.4.1技術(shù)部將總經(jīng)理批準(zhǔn)后的評(píng)審計(jì)劃至少提前兩周分發(fā)至各個(gè)部門，由各部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需的工作小結(jié)及相關(guān)資料。5.6.4.2技術(shù)部于正式評(píng)審前一周將各部門準(zhǔn)備的資料分別進(jìn)行收集、整理，并根據(jù)收集的資料確定評(píng)審的具體內(nèi)容，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，將評(píng)審會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、評(píng)審內(nèi)容以《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍返男问桨l(fā)給參加評(píng)審的人員。5.6.5評(píng)審5.6.5.1評(píng)審會(huì)議總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員參加，技術(shù)部負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄；參加評(píng)審會(huì)議的人員對(duì)管理評(píng)審?fù)ㄖ獑蔚脑u(píng)審內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)審。5.6.5.2評(píng)審結(jié)論總經(jīng)理對(duì)所涉及評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)，對(duì)評(píng)審后改進(jìn)活動(dòng)提出明確要求(包括體系、資源、方針、目標(biāo)是否需要調(diào)整；是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求)。5.6.6管理評(píng)審報(bào)告5.6.6.1技術(shù)部發(fā)至相關(guān)部門及人員。5.6.6.2評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容包括：a)評(píng)審目的；b)評(píng)審日期；c)參加評(píng)審人員；d)評(píng)審的內(nèi)容及結(jié)論；e)采取的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。5.6.7糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證技術(shù)部根據(jù)會(huì)議評(píng)審結(jié)論，制訂相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施并組織驗(yàn)證及其有效性，歸檔保存管理評(píng)審的所有資料（參考《改進(jìn)措施控制程序》5.7引出文件5.7.1國家法律法規(guī)、規(guī)范湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)5.7.2《質(zhì)量目標(biāo)》5.7.3《管理者代表任命書》5.7.4《職務(wù)說明》5.7.5《改進(jìn)措施控制程序》6資源管理6.1資源提供為了質(zhì)量管理體系過程的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，公司確定并提供所需的資源，包括人力資源、設(shè)備設(shè)施、軟件、硬信息、工作環(huán)境及資金資源。6.2人力資源6.2.1總則所有承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員必須勝任其工作，對(duì)能力的判斷可以從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面考慮。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.2.2.1人力資源配置一欄，需明確該崗位工作人員學(xué)歷、技能、培訓(xùn)及工作經(jīng)歷的具體要求。人事部以下條件之一：具備與工作內(nèi)容相關(guān)的技術(shù)職稱、或大專以上學(xué)歷、或受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)、或具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。人事部作為人員選擇、安排和考評(píng)的主要依據(jù)。對(duì)不能滿足要求的員工，公司通過培訓(xùn)教育或直接外聘合格的人員承擔(dān)其工作。6.2.2.2基本培訓(xùn)需求新員工培訓(xùn)內(nèi)容包括：a)相關(guān)法律、法規(guī)要求、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)等內(nèi)容；b)崗前技能培訓(xùn)：包括所在崗位相關(guān)作業(yè)文件、注意事項(xiàng)、相關(guān)過程、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際作業(yè)及出現(xiàn)緊急情況時(shí)應(yīng)變的措施等培訓(xùn)內(nèi)容，由所在崗位部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行；實(shí)施日期2008.07.17湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)c)量的改進(jìn)，為企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展做出貢獻(xiàn)。內(nèi)審員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：a)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)、審核知識(shí)培訓(xùn)；b)由外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，發(fā)相應(yīng)內(nèi)審員證書。特殊工作人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：監(jiān)理工程師、造價(jià)工程師等國家有規(guī)定要求的人員，應(yīng)通過國家有關(guān)部門組織的考核并注冊(cè)后，持證上崗。管理人員的培訓(xùn)企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，在入職一個(gè)月內(nèi)由人事部組織進(jìn)行。轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)：同新員工需求的b)項(xiàng)；在崗人員培訓(xùn)：每年需進(jìn)行一次崗位技能的加深及強(qiáng)化培訓(xùn)，納入年度培訓(xùn)計(jì)劃。6.2.2.3培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施人事部在每年12月份，根據(jù)本年度各部門《培訓(xùn)需求表》及反饋的意見、基本培訓(xùn)需求及企業(yè)發(fā)展方向，制定公司全員下年度培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)對(duì)象、時(shí)間、主要內(nèi)容要求同6.2.2.1條文；每次培訓(xùn)需填寫《培訓(xùn)記錄表》，包括時(shí)間、地點(diǎn)、老師、內(nèi)容等。培訓(xùn)后相關(guān)部門將簽到表、記錄表及相應(yīng)的試卷（考核記錄）等送交人事部，員工如能提供充分的書面證據(jù)，并經(jīng)培訓(xùn)老師認(rèn)可，可免去相應(yīng)的培訓(xùn)項(xiàng)目，人事部負(fù)責(zé)將相應(yīng)的書面材料放入員工檔案。6.2.2.4人事部料放入員工檔案，保存期限為員工離職后一年。6.2.2.5計(jì)劃外培訓(xùn)可由相關(guān)部門以《培訓(xùn)需求表》的形式提出，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門組織實(shí)施。6.2.2.6培訓(xùn)的有效性評(píng)估每次培訓(xùn)結(jié)束，培訓(xùn)教師應(yīng)評(píng)價(jià)此次培訓(xùn)的有效性；每年年底人事部應(yīng)對(duì)全年的培訓(xùn)情況進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估培訓(xùn)的有效性，并征求各部門改進(jìn)培訓(xùn)工作的意見和建議，以便更好地制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃，開展培訓(xùn)工作。湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)培訓(xùn)的有效性評(píng)估主要涉及以下四個(gè)因子：a)培訓(xùn)課程本身的評(píng)估，包括教材、場(chǎng)地的準(zhǔn)備、教學(xué)水平、方法、時(shí)間等；b)學(xué)員考核成績(jī)?cè)u(píng)估，包括筆試、面試、現(xiàn)場(chǎng)提問、答辯、心得報(bào)告等的評(píng)分或評(píng)級(jí)；c)學(xué)員實(shí)際操作能力評(píng)估，包括知識(shí)的掌握和運(yùn)用能力、創(chuàng)新能力等；d)工作績(jī)效評(píng)估，包括培訓(xùn)前后差錯(cuò)率、計(jì)劃完成率、工作效率等的差異；人事部在培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)依據(jù)不同的培訓(xùn)項(xiàng)目采取不同的方法進(jìn)行評(píng)估，年底應(yīng)向總經(jīng)理提交評(píng)估報(bào)告，根據(jù)評(píng)估結(jié)果采取編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強(qiáng)化或減少培訓(xùn)等相應(yīng)的措施，并納入下年度培訓(xùn)計(jì)劃。6.2.2.7人事部保存培訓(xùn)的相關(guān)記錄。6.3基礎(chǔ)設(shè)施公司為確保所提供的服務(wù)符合顧客要求，配有所需的基礎(chǔ)設(shè)施并不斷完善。包括：a)與公司工作有關(guān)的生活配套設(shè)施；b)持性服務(wù)（如供水、供電）等。技術(shù)部負(fù)責(zé)制訂相應(yīng)的《基礎(chǔ)設(shè)施采購及管理辦法》理和維護(hù)，并負(fù)責(zé)對(duì)辦公場(chǎng)所的清潔及維護(hù)、管理。6.4工作環(huán)境技術(shù)部、項(xiàng)目監(jiān)理部需按顧客要求保持辦公場(chǎng)所及項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的工作環(huán)境，包括：a)貫徹國家相關(guān)法律法規(guī)要求；b)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境應(yīng)符合投標(biāo)書的承諾、監(jiān)理合同的要求，并做到獨(dú)立辦公，生活自理。c)在全公司形成文明、祥和、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍。6.5引出文件6.5.1《職務(wù)說明》湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃總工組織技術(shù)部、經(jīng)營部等有關(guān)部門及人員對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程進(jìn)行策劃，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)確定以下幾方面的內(nèi)容：a)根據(jù)顧客和適用法律、法規(guī)要求，確定項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和應(yīng)達(dá)到的要求；b)確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和設(shè)備，確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，配備必要的硬件和相關(guān)資源；確定各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限，以保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的連續(xù)性和有效性得到控制；c)確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的文件、標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的驗(yàn)收規(guī)范準(zhǔn)則，確定項(xiàng)目需實(shí)施的檢驗(yàn)、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)及監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；d)確定項(xiàng)目中所需保持的記錄。策劃的結(jié)果須形成文件，制訂相應(yīng)的過程圖。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，包括標(biāo)書及合同的要求。對(duì)于有特殊要求的顧客，由綜合辦公室組織有關(guān)人員確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括：a)顧客對(duì)項(xiàng)目的明示要求，包括驗(yàn)收和后續(xù)服務(wù)的要求；b)與項(xiàng)目有關(guān)的法律、法規(guī)要求；c)顧客沒有規(guī)定，但依據(jù)公司掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該予以保證的要求；d)公司確定的承諾和顧客要求履行的義務(wù)。顧客對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品的要求，由業(yè)務(wù)部確定，需要時(shí)，會(huì)同其他部門共同確定。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審7.2.2.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目的招標(biāo)書和合同進(jìn)行評(píng)審，并要求：a)由業(yè)務(wù)部評(píng)審；b)項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的人員、辦公設(shè)備、環(huán)境等要求，以及國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范對(duì)等方面的要求進(jìn)行評(píng)審；湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)c)技術(shù)部對(duì)工期、技術(shù)等方面要求進(jìn)行評(píng)審；d)評(píng)審可以以會(huì)議或會(huì)簽形式進(jìn)行；e)評(píng)審結(jié)論經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；f)針對(duì)各項(xiàng)的評(píng)審意見填寫《文件評(píng)審表》。7.2.2.2評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)或簽訂合同之前進(jìn)行，通過評(píng)審以確保：a)各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定；b)與以前表述不一致的要求都已解決；c)公司具有滿足合同要求的能力；d)公司承接的所有項(xiàng)目均需簽訂合同。如合同中有關(guān)工程的要求需要修訂時(shí)，應(yīng)對(duì)修訂內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，就修訂內(nèi)容簽訂補(bǔ)充合同，作為合同附件，并保證相關(guān)文件（如合同、監(jiān)理規(guī)劃、工程量、定額等）得到修改，將修訂信息傳遞到相關(guān)人員。業(yè)務(wù)部與相關(guān)資料一并存檔。7.2.3顧客溝通公司制訂了《顧客溝通及服務(wù)制度》，就合同執(zhí)行的情況、合同的修改與顧客保持溝通，及時(shí)傳遞公司信息并了解顧客信息，達(dá)到相互溝通。溝通方式可采取走訪、會(huì)議、函件、傳真、通訊等形式進(jìn)行，項(xiàng)目監(jiān)理部、業(yè)務(wù)部將顧客意見及時(shí)傳遞到有關(guān)部門，并積極采取措施，滿足顧客要求；對(duì)顧客抱怨，應(yīng)確保得到及時(shí)、滿意的處理，避免相同問題再度發(fā)生。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)(剪裁)7.4采購7.4.1采購過程根據(jù)公司特點(diǎn)，采購只會(huì)發(fā)生在辦公設(shè)施及檢測(cè)設(shè)備方面，且為非批量采取，對(duì)監(jiān)理服務(wù)的影響是間接的。經(jīng)營部是采購過程的主要職能部門，負(fù)責(zé)對(duì)采購過程進(jìn)行控制，以確保采購的產(chǎn)品符合要求。公司采購的產(chǎn)品包括：監(jiān)控裝置、計(jì)算機(jī)硬件及軟件等。經(jīng)營部對(duì)供方提供符合要求的產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，并保存評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄。詳見《基礎(chǔ)設(shè)施采購及管理辦法》。湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)7.4.2采購信息經(jīng)營部過程、設(shè)備的批準(zhǔn)要求或人員資格鑒定的要求或質(zhì)量管理體系要求等。采購文件在使用前均應(yīng)需由項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，以確保其適宜性和充分性。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證技術(shù)部采購產(chǎn)品在接收前應(yīng)按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括：外觀質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量保證資料等。如果顧客擬到供方的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證產(chǎn)品的質(zhì)量，應(yīng)在與供方溝通驗(yàn)證的安排及產(chǎn)品放行的方法。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制技術(shù)部控條件下進(jìn)行，包括：a)收集并確定工程項(xiàng)目的信息，包括檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、概預(yù)算定額等；b)確定服務(wù)過程中使用適宜的設(shè)施并對(duì)其進(jìn)行控制，以保證過程能力；c)配備并使用適宜有效的監(jiān)控裝置，并在服務(wù)過程中實(shí)施監(jiān)控；d)保持服務(wù)過程記錄及監(jiān)控記錄。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)對(duì)于監(jiān)理流程和咨詢流程特殊工序監(jiān)理實(shí)施與咨詢實(shí)施的控制應(yīng)：a.對(duì)質(zhì)檢人員、操作人員進(jìn)行資格認(rèn)可，保證工作人員具有滿足該崗位能力要求；b.建立監(jiān)理方案或者咨詢方案；c.指定人員作好作業(yè)記錄；d.配置和保持適用的監(jiān)視和測(cè)量裝置或軟件，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性公司提供的監(jiān)理服務(wù)過程及造價(jià)咨詢服務(wù)過程均會(huì)形成相應(yīng)的文件及記錄，對(duì)于過程中的監(jiān)控狀態(tài)標(biāo)識(shí)均在過程記錄中體現(xiàn)，技術(shù)部需嚴(yán)格按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及定額保持記錄。技術(shù)部對(duì)各部門記錄填寫的及時(shí)性及準(zhǔn)確性進(jìn)行檢查，必要時(shí)提供可追溯性記錄，可追溯性包括服務(wù)過程及責(zé)任、技術(shù)資料的變更。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)實(shí)施日期2008.07.17湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)7.5.4.1顧客的財(cái)產(chǎn)，主要指顧客提供的資料、圖紙，也包括顧客提供給項(xiàng)目使用的辦公及交通設(shè)施及顧客的信息等，應(yīng)驗(yàn)收并保持清單。7.5.4.2對(duì)于顧客財(cái)產(chǎn)的保管，應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)及顧客的要求進(jìn)行控制，在變更地點(diǎn)及出現(xiàn)其他情況后應(yīng)檢查其狀況，防止損壞或丟失。7.5.4.3在貯存、維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)顧客的財(cái)產(chǎn)損壞或變質(zhì)時(shí)，應(yīng)立即作好標(biāo)識(shí)和記錄，并通知顧客協(xié)商處理，保存相關(guān)記錄。7.5.4.47.5.4.5項(xiàng)目結(jié)束后，顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)交還顧客驗(yàn)收或按國家、行業(yè)或雙方約定的方式處理。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)公司的服務(wù)過程通過文件及資料的形式存在。在服務(wù)提供過程中、資料交付顧客技術(shù)部識(shí)別顧客對(duì)資料防護(hù)的不同要求，并按相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匯兌及整理。防護(hù)包括：資料的標(biāo)識(shí)、包裝、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)等。7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制技術(shù)部根據(jù)公司所提供服務(wù)的特點(diǎn)確定所需的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，并配備所需監(jiān)視和測(cè)量裝置。為確保監(jiān)控結(jié)果有效，公司將所有的監(jiān)控裝置送國家法定部門進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，并實(shí)施有效控制，包括：7.6.1建立《測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳》，每臺(tái)設(shè)備建立管理卡，對(duì)所使用的測(cè)量和監(jiān)控裝置進(jìn)行管理、校準(zhǔn)和維護(hù)，保證測(cè)量和監(jiān)控裝置的準(zhǔn)確性和有效性。7.6.2對(duì)其中的測(cè)量裝置送相關(guān)單位進(jìn)行校準(zhǔn)，對(duì)校準(zhǔn)狀態(tài)做明確的標(biāo)識(shí)，并保存好校準(zhǔn)的記錄。7.6.3所有測(cè)量和監(jiān)控裝置經(jīng)校準(zhǔn)合格后才能使用，在使用時(shí)應(yīng)確保其在校準(zhǔn)有效期內(nèi)，并保持測(cè)量不確定度已知且與要求的測(cè)量能力相一致。7.6.4使用監(jiān)測(cè)裝置時(shí)，應(yīng)防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。7.6.5確保測(cè)量和監(jiān)控裝置在適宜的環(huán)境下使用，以保證監(jiān)測(cè)結(jié)果的有效性。7.6.6做好測(cè)量和監(jiān)控裝置的日常維護(hù)，確保在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和實(shí)用性保持完好。7.6.7發(fā)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)控裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)由檢測(cè)站評(píng)定已檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性，湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)確定需要重新監(jiān)測(cè)的范圍并進(jìn)行重新進(jìn)行監(jiān)測(cè)，或采取其他適宜的措施并跟蹤記錄其執(zhí)行結(jié)果。7.6.8在造價(jià)咨詢中用于復(fù)核的計(jì)算機(jī)軟件，應(yīng)確保是正當(dāng)渠道的正版軟件，在使用前應(yīng)通過法定部門的鑒定，并在更改定額及其他出現(xiàn)異常情況時(shí)應(yīng)重新鑒定。7.7引出文件7.7.1《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程圖》7.7.2《基礎(chǔ)設(shè)備采購與管理辦法》7.7.37.7.47.7.5《顧客溝通及服務(wù)制度》7.7.6《文件和記錄控制程序》7.7.6《檔案資料管理辦法》湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則分析和改進(jìn)過程進(jìn)行策劃，管理者代表負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，對(duì)體系運(yùn)行過程進(jìn)行檢查、驗(yàn)收及監(jiān)控，以保證：a)滿足業(yè)主要求；b)符合設(shè)計(jì)要求及有關(guān)法律法規(guī)要求；c)符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求；d)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。在檢查、驗(yàn)收、監(jiān)控過程中包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的適當(dāng)運(yùn)用。8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意業(yè)務(wù)部是對(duì)顧客滿意監(jiān)控的責(zé)任部門。采取以下方式獲取顧客滿意方面的信息：a)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，收集顧客對(duì)公司的反饋意見；b)通過電話、傳真、信函等方式接受顧客的反饋，在解決顧客意見工作中收集顧客對(duì)公司的意見和建議；c)第三方發(fā)布的信息；d)回訪、保修、專項(xiàng)調(diào)查等。業(yè)務(wù)部制訂《顧客溝通及服務(wù)制度》，對(duì)公司的顧客進(jìn)行調(diào)查，并分析調(diào)查結(jié)果，整理出調(diào)查報(bào)告；運(yùn)用所獲得的信息更好地識(shí)別市場(chǎng)和顧客的需求，需要時(shí)，將有關(guān)信息傳遞到其他有關(guān)部門及人員，以不斷改進(jìn)和提升公司的服務(wù)及形象，增進(jìn)顧客滿意。8.2.2內(nèi)部審核公司一般每年進(jìn)行一次全面的內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否得到有效實(shí)施與保持。技術(shù)部負(fù)責(zé)制訂《內(nèi)部審核控制程序》，管理者代表負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核工作，技術(shù)部協(xié)助實(shí)施。審核組根據(jù)擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，制定公司的審核計(jì)劃，用以規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍和方法。湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)從事內(nèi)部審核的審核員應(yīng)是經(jīng)過培訓(xùn)和資格認(rèn)可的人員，審核員不能審自己的工作。應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，受審部門負(fù)責(zé)人應(yīng)針對(duì)不合格原因采取糾正措施。審核人員應(yīng)對(duì)糾正措施的實(shí)施及其有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并出具驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告。技術(shù)部負(fù)責(zé)歸檔保存內(nèi)部審核的有關(guān)記錄。8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量為證實(shí)質(zhì)量管理體系過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，由總工協(xié)調(diào)，通過以下活動(dòng)，對(duì)質(zhì)量管理體系的各過程進(jìn)行監(jiān)控：a)顧客滿意程度測(cè)量（見8.2.1b)內(nèi)部審核（見8.2.2）及管理評(píng)審（見5.6c)日常檢查、季度檢查、國家或行業(yè)主管部門的不定期抽查；當(dāng)過程的結(jié)果未能滿足策劃的要求時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》及《改進(jìn)措施控制程序》。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量在總工的指導(dǎo)下，技術(shù)部實(shí)施對(duì)產(chǎn)品特性實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，項(xiàng)目監(jiān)理部負(fù)責(zé)自檢。項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目監(jiān)理部將完整的監(jiān)理資料交技術(shù)部按相關(guān)法規(guī)及合同、顧客的要求復(fù)核；技術(shù)部的項(xiàng)目工程師將預(yù)算表及相關(guān)資料按項(xiàng)目方案的規(guī)定交授權(quán)人復(fù)核；復(fù)核合格的資料方可交顧客驗(yàn)收，復(fù)核不合格的資料按《不合格服務(wù)控制程序》執(zhí)行。技術(shù)部應(yīng)保存驗(yàn)證產(chǎn)品的記錄，所有記錄應(yīng)有授權(quán)檢驗(yàn)人員確認(rèn)。通常情況下，只有驗(yàn)證合格的產(chǎn)品才能放行或交付，特殊情況下，在得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)或在適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，可以在對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)證未完全完成之前放行。8.3不合格服務(wù)控制技術(shù)部是對(duì)不合格服務(wù)實(shí)施控制的主要職能部門，制訂《不合格服務(wù)控制程序》務(wù)提供過程中的不符合要求的服務(wù)得到識(shí)別和控制，防止不合格服務(wù)的非預(yù)期交付及擴(kuò)散。經(jīng)授權(quán)的工程師負(fù)責(zé)確認(rèn)并記錄不合格服務(wù)，評(píng)審不合格服務(wù)的性質(zhì)，需要時(shí)，請(qǐng)有關(guān)人員共同評(píng)審，并決定如何對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行處置：a)發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)要及時(shí)記錄；b)不合格及重大事故三個(gè)等級(jí)，并分別規(guī)定處置權(quán)限；湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第頁共頁文件編號(hào)c)不合格的處置包括：立即采取補(bǔ)救措施，消除對(duì)項(xiàng)目的影響；經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，放行不合格服務(wù)；對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、教育或處罰；d)響為目標(biāo)。工程師應(yīng)對(duì)處置后的不合格服務(wù)進(jìn)行再次驗(yàn)證。不合格服務(wù)評(píng)審、處置及采取的任何措施的記錄，包括批準(zhǔn)的讓步記錄均由責(zé)任部門保存。當(dāng)產(chǎn)品在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)其影響（包括潛在影響）程度采取適宜的措施予以控制。8.4數(shù)據(jù)分析為證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，總工應(yīng)組織各部門對(duì)包括來自監(jiān)視和測(cè)量及其它方面的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息進(jìn)行確定、收集和分析。8.4.1選擇適用的數(shù)據(jù)分析方法，包括：a)因果圖：表達(dá)和分析因果關(guān)系的圖；b)排列圖：將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要至最次要的順序排列而采用的圖示技術(shù)；8.4.2各部門應(yīng)根據(jù)需要，選用適當(dāng)?shù)姆治龇椒▽?duì)以下數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：a)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意及反饋的有關(guān)信息進(jìn)行分析，以確定顧客滿意程度；b)技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)理服務(wù)中的檢查、驗(yàn)收數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；c)技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)造價(jià)咨詢服務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；d)有關(guān)來自市場(chǎng)、供方及其他信息，由各部門依據(jù)需要進(jìn)行分析。8.4.3數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)得到應(yīng)用，包括采取適宜的改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的需求，應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：a)錄并進(jìn)行整理、篩選，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)圖表，描述數(shù)據(jù)所代表的客觀實(shí)體的統(tǒng)計(jì)性質(zhì)；b)