本文格式為Word版，下載可任意編輯——2023年各地公共服務(wù)案例分析題(4篇)在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的范文呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。

各地公共服務(wù)案例分析題篇一

餐廳部設(shè)立《特性化服務(wù)案例記錄本》，將每天發(fā)生的特性化服務(wù)記錄下來。每月統(tǒng)計(jì)一次。由餐廳根據(jù)記錄特性化服務(wù)次數(shù)（10次以上）及質(zhì)量評(píng)出，總辦、企管復(fù)核當(dāng)月“特性化服務(wù)明星〞一名。

二、獎(jiǎng)勵(lì)方法

由經(jīng)理在月度員工例會(huì)上宣布名單，通報(bào)事跡，給予表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金60元。同時(shí)作為優(yōu)秀員工候選人。

高檔酒水促銷每月由餐廳部提供統(tǒng)計(jì)資料，財(cái)務(wù)、企管復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、獎(jiǎng)勵(lì)方法

部門表彰并發(fā)放獎(jiǎng)金60元。

當(dāng)月無客人投訴，受表揚(yáng)最多，無任何違紀(jì)行為，民主測(cè)評(píng)最高分者為餐廳部業(yè)務(wù)標(biāo)兵。餐廳上報(bào)材料，總辦、企管復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、獎(jiǎng)勵(lì)方式

獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元并作為優(yōu)秀員工候選人。

一、客人對(duì)服務(wù)提出贊揚(yáng)

每次每案例獎(jiǎng)勵(lì)5-10元并記入《餐廳部案例記錄》。案例上報(bào)企管審核后發(fā)放獎(jiǎng)金。

二、客人對(duì)服務(wù)提出投訴

每次每案例罰款5-20元并記入《餐廳部案例記錄》。情節(jié)嚴(yán)重者根據(jù)酒店損失狀況加重處罰。案例上報(bào)企管審核后現(xiàn)金處罰。

三、親情化（特性化）服務(wù)

案例由餐廳部提報(bào)，上交企管部復(fù)核后每次獎(jiǎng)勵(lì)5-10元。

每次拾金不昧事跡由餐廳部提報(bào)，上交企管復(fù)查后根據(jù)狀況給予獎(jiǎng)勵(lì)5-30元。

1、股票有漲有落，然而打著信心標(biāo)志的股票將使你永漲無落。

2、障礙與失敗，是通往成功最穩(wěn)靠的踏腳石，肯研究、利用它們，便能從失敗中培養(yǎng)出成功。

3、行動(dòng)是成功的階梯，行動(dòng)越多，登得越高。

4、假使我們做與不做都會(huì)有人笑，假使做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！

5、不要等待機(jī)遇，而要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)遇。

6、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

7、宏偉的事業(yè)不是靠力氣、速度和身體的靈敏完成的，而是靠性格、意志和知識(shí)的力量完成的。

8、假使要挖井，就要挖到水出為止。

9、假使你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以防備為兄弟，以希望為哨兵。

10、積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

11、環(huán)境永遠(yuǎn)不會(huì)十全十美，消極的人受環(huán)境控制，積極的人卻控制環(huán)境。

12、金錢損失了還能挽回，一旦失去信譽(yù)就很難挽回。

13、忍別人所不能忍的痛，吃別人所不能吃的苦，是為了收獲別人得不到的收獲。

14、貧苦是不需要計(jì)劃的，致富才需要一個(gè)周密的計(jì)劃——并去實(shí)踐它。

15、擁有夢(mèng)想只是一種智力，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想才是一種能力。

16、沒有人富有得可以不要?jiǎng)e人的幫助，也沒有人窮得不能在某方面給他人幫助。

17、生命之燈因熱心而點(diǎn)燃，生命之舟因拼搏而前行。

18、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

19、這個(gè)世界并不是把握在那些嘲諷者的手中，而恰恰把握在能夠經(jīng)受得住嘲諷與批評(píng)仍不斷往前走的人手中。

20、成功的法則極為簡(jiǎn)單，但簡(jiǎn)單并不代表簡(jiǎn)單。

21、畏懼自己受苦的人，已經(jīng)由于自己的畏懼在受苦。

22、當(dāng)一個(gè)人先從自己的內(nèi)心開始奮斗，他就是個(gè)有價(jià)值的人。

23、智者一切求自己，愚者一切求他人。

24、推銷產(chǎn)品要針對(duì)顧客的心，不要針對(duì)顧客的頭。

25、每一日你所付出的代價(jià)都比前一日高，由于你的生命又消短了一天，所以每一日你都要更積極。今天太寶貴，不應(yīng)當(dāng)為酸苦的憂慮和辛澀的懊悔所銷蝕，抬起下巴，抓住今天，它不再回來。

26、最重要的就是不要去看遠(yuǎn)方模糊的，而要做手邊明白的事。

27、兩粒種子，一片森林。

28、成功的信念在人腦中的作用就如鬧鐘，會(huì)在你需要時(shí)將你喚醒。

29、失敗是什么？沒有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走過了所有通向失敗的路，只剩下一條路，那就是成功的路。

30、成功需要成本，時(shí)間也是一種成本，對(duì)時(shí)間的珍惜就是對(duì)成本的儉約。

31、目標(biāo)的頑強(qiáng)是性格中最必要的力量源泉之一，也是成功的利器之一。沒有它，天才也會(huì)在矛盾無定的迷徑中徒勞無功。

32、為明天做準(zhǔn)備的最好方法就是集中你所有聰慧，所有的熱忱，把今天的工作做得盡善盡美，這就是你能應(yīng)付未來的唯一方法。

33、知識(shí)給人重量，成就給人光芒，大多數(shù)人只是看到了光芒，而不去稱量重量。

34、肉體是精神居住的花園，意志則是這個(gè)花園的園叮意志既能使肉體“貧瘠〞下去，又能用勤勞使它“肥沃〞起來。

36、一個(gè)能從別人的觀念來看事情，能了解別人心靈活動(dòng)的人，永遠(yuǎn)不必為自己的前途擔(dān)憂。

37、沒有一種不通過蔑視、忍受和奮斗就可以征服的命運(yùn)。

38、一個(gè)人最大的破產(chǎn)是絕望，最大的資產(chǎn)是希望。

39、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。

40、行動(dòng)是治愈畏懼的良藥，而躊躇、拖延將不斷滋養(yǎng)畏懼。

41、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。

42、假使不想做點(diǎn)事情，就甭想到達(dá)這個(gè)世界上的任何地方。

43、人的才華就如海綿的水，沒有外力的擠壓，它是絕對(duì)流不出來的。流出來后，海綿才能吸收新的源泉。

44、生命對(duì)某些人來說是美麗的，這些人的一生都為某個(gè)目標(biāo)而奮斗。

45、只有千錘百煉，才能成為好鋼。

46、人生舞臺(tái)的大幕隨時(shí)都可能拉開，關(guān)鍵是你愿意表演，還是選擇躲避。

47、在你不畏懼的時(shí)間去斗牛，這不算什么；在你畏懼時(shí)不去斗牛，也沒有什么了不起；只有在你畏懼時(shí)還去斗牛才是真正了不起。

各地公共服務(wù)案例分析題篇二

“沒有〞和“不知道〞

一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置狀況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾生怕放不下，不是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的消遣活動(dòng)，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走?“小趙歉地笑了笑說：“對(duì)不起，，先生，我不知道。〞張先生掃興地?fù)u了搖頭。

點(diǎn)評(píng)：

服務(wù)員對(duì)客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒有〞。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄明白后再告訴客人。

當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)馬上回復(fù)：“好的，我一定想方法給您解決。〞假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了看法后再來解決問題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的狀況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問知道者后馬上告之，并道歉地說：“對(duì)不起，先生，讓您久等了。〞那樣，張先生不會(huì)回為服務(wù)員“不知道〞而怪罪。相反，他會(huì)被其熱心服務(wù)所感動(dòng)。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失。

環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失

深冬的一天上午，總臺(tái)人員和平日一樣，進(jìn)行著交接班工作。

8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說：“小姐，我要退房。〞說著把鑰匙放到總臺(tái)。總臺(tái)收銀員隨即確認(rèn)房號(hào)，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒有停在總臺(tái)而徑直走向商場(chǎng)，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么?〞客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。〞小張對(duì)客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎?〞客人說：“是的，在501房間，可掛帳吧!〞細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房，假使是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和猛烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說：“先生，您稍等，我去總臺(tái)問一下您能否掛帳。〞說著便走向總臺(tái)，客人急忙地問：“能否開發(fā)票?〞小張說：“商場(chǎng)不能開，但我可以在總臺(tái)為您開發(fā)票。〞客人說：“那算了。〞

話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái)，小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場(chǎng)走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾?〞客人面帶不悅高聲說到：“昨天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。〞小高對(duì)著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查。〞服務(wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。〞與此同時(shí)，商場(chǎng)部小張對(duì)客人說：“總臺(tái)可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙?〞客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺(tái)，以便開發(fā)票。

這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501狀況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個(gè)房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。〞這時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501房的客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備狀況記錄。〞經(jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號(hào)早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái)，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。

服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。

點(diǎn)評(píng)：

在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場(chǎng)部小張看了出來，但卻在總臺(tái)蒙混過關(guān)。

商場(chǎng)部員工小張靠著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的花招沒有最終得逞;同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真核對(duì)原始記錄，沒有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的狀況下，不負(fù)責(zé)地回復(fù)了總臺(tái)的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭明顯。

“一句話使人笑，一句話使人跳〞。這說明語言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾?〞這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入難堪境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問題的目的，最終使客人、酒店都滿意。

幾聲道歉幾多缺憾

華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來人的旅游團(tuán)隊(duì)。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。

他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，由于離晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結(jié)伴一起來到商場(chǎng)。

賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精致的外包裝。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過去，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。

客人很快便走遍了商場(chǎng)，正怏怏地朝門口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝ィ弑榱松虉?chǎng)卻沒有找到。

“很對(duì)不起，〞服務(wù)員坦誠(chéng)的告訴客人，“商場(chǎng)里沒有明信片出售。〞

另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分道歉，我們商場(chǎng)主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……〞

“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場(chǎng)沒有找到，是不是……〞這是一位高個(gè)子太太提的問題。

“對(duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫、國(guó)畫以及蘇州的刺繡、XX的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。〞服務(wù)員感到陣陣內(nèi)疚。

南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場(chǎng)。

點(diǎn)評(píng)：

涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購(gòu)物、消遣等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來抓，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。

本例中的商場(chǎng)，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這是酒店商場(chǎng)出售什么的問題了。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。

商場(chǎng)布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國(guó)內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)當(dāng)?shù)模乔f不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場(chǎng)的通病。客人抵達(dá)一處，常有順便購(gòu)些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場(chǎng)盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動(dòng)熱心，但終究由于滿足不了客人的購(gòu)物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。因此，酒店商場(chǎng)在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同時(shí)，還必需進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購(gòu)到滿意的商品。

各地公共服務(wù)案例分析題篇三

先拋開上述設(shè)計(jì)的分析，我們看什么是一個(gè)服務(wù)，在我看來一個(gè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)包含幾點(diǎn)：

1、有自己的數(shù)據(jù)，對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)的生命周期進(jìn)行管理，像訂單中心，要對(duì)訂單的創(chuàng)立、支付、發(fā)貨，甚至包括逆向的售后都需要參與管理；

2、和其它系統(tǒng)交互主要通過接口交互，當(dāng)然也有一些異步交互，像發(fā)送mq，但主要還是通過接口交互，由于你要控制業(yè)務(wù)的規(guī)律，才能做到高內(nèi)聚；

3、獨(dú)立的部署；

4、做的比大的服務(wù)還有自己的后臺(tái)，可以對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行配置，查看業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，及進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的周轉(zhuǎn)；

做服務(wù)的目的是提高系統(tǒng)/業(yè)務(wù)的可重用性，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)。所以一個(gè)好的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是高內(nèi)聚的，假使做的不好，一個(gè)表象就是假使要加點(diǎn)功能，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)都要修改，系統(tǒng)響應(yīng)慢，交互效率低。

如何做服務(wù)化呢，沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，在我看來有些可以參考：

1、分清哪些是服務(wù)該做的，哪些是不該做的

這個(gè)要結(jié)合業(yè)務(wù)探討，理清業(yè)務(wù)邊界，即要對(duì)系統(tǒng)的職責(zé)進(jìn)行確鑿的定位；

2、對(duì)外一定是以接口提供服務(wù)為主

由于你是一個(gè)服務(wù)，需要做業(yè)務(wù)的控制，要管控業(yè)務(wù)流程，讓調(diào)用方都不關(guān)心業(yè)務(wù)的具體設(shè)計(jì)，只關(guān)心結(jié)果就行了；

像上面的權(quán)限服務(wù)，應(yīng)當(dāng)提供判斷用戶是否有權(quán)限的接口，入?yún)閡serid和resourceid，只有這樣，你才是高內(nèi)聚的，由于中間的繁雜規(guī)律都收攏在服務(wù)內(nèi)。

3、業(yè)務(wù)閉環(huán)

服務(wù)所管理的業(yè)務(wù)的整個(gè)生命周期的應(yīng)當(dāng)是在服務(wù)內(nèi)閉環(huán)的；

就像權(quán)限服務(wù)，核心應(yīng)當(dāng)是管理權(quán)限，那么權(quán)限的添加、修改、判斷用戶是否有權(quán)限都應(yīng)當(dāng)是在權(quán)限服務(wù)里完成的。

各地公共服務(wù)案例分析題篇四

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

一天下午，我面帶微笑的向吳先生（一位常來喝茶的客人）問好，吳先生卻用責(zé)問的語氣的對(duì)我道：“你們?yōu)槭裁淳芙^我朋友轉(zhuǎn)交給我的東西？〞我仍舊微笑的對(duì)吳先生說:您別生氣，先請(qǐng)坐吧，隨即給吳先生上了一杯溫水。通過與吳先生的交談得知：吳先生有一個(gè)朋友要給他東西，可是兩人沒時(shí)間見面，因他經(jīng)常來大堂吧喝茶，就讓他朋友把東西放在吧臺(tái)，到時(shí)他過來喝茶時(shí)順便取走，他朋友送到吧臺(tái)，說是吳先生的，吧員卻拒絕接收，要求他朋友自己親自給。當(dāng)吳先生得知此事后十分惱火，認(rèn)為