第8頁(yè)共8頁(yè)物業(yè)客服?主管工作?計(jì)劃和總?結(jié)本年?度部門各?項(xiàng)工作如?下：一?、規(guī)范內(nèi)?管管理，?增強(qiáng)員工?責(zé)任心和?工作效率?部門內(nèi)?部管理比?較薄弱，?主要表現(xiàn)?在員工責(zé)?任心不強(qiáng)?，工作主?動(dòng)性不夠?、工作效?率低、辦?事拖拉等?方面。針?對(duì)上述問(wèn)?題，進(jìn)一?步完善了?部門責(zé)任?制，明確?了部門員?工的責(zé)任?及工作標(biāo)?準(zhǔn)；加強(qiáng)?與員工的?溝通，有?針對(duì)性的?組織多項(xiàng)?培訓(xùn)，定?期對(duì)員工?的工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)，?有力的激?勵(lì)了員工?的工作責(zé)?任性。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來(lái)的被動(dòng)?、有條件?的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在?的主動(dòng)、?自愿的工?作態(tài)度，?從而促進(jìn)?了部門各?項(xiàng)工作的?開(kāi)展。?(二)嚴(yán)?抓客服人?員服務(wù)素?質(zhì)和水平?，塑造了?良好的服?務(wù)形象。?客服部?是服務(wù)中?心的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用，?客服員的?服務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)直接影?響著客服?部整體工?作。今年?下半年以?來(lái)，我部?著重加強(qiáng)?員工服務(wù)?管理工作?，使客服?人員保持?良好的服?務(wù)形象，?加強(qiáng)了客?服員語(yǔ)言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問(wèn)題的?技巧培訓(xùn)?，提高了?客服員的?服務(wù)素質(zhì)?。部門樹(shù)?立周到、?耐心、熱?情、細(xì)致?的服務(wù)思?想，并將?該思想貫?穿到了對(duì)?業(yè)主的服?務(wù)之中，?在服務(wù)中?切實(shí)的將?業(yè)主的事?情當(dāng)成自?己的事情?去對(duì)待。?(三)?圓滿完成?客戶開(kāi)戶?激活工作?，為客服?部總體工?作奠定了?堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)截止?____?年___?_月__?__日，?總共開(kāi)設(shè)?模擬操作?賬戶__?__個(gè)，?簽署開(kāi)戶?協(xié)議書_?___份?，激活賬?戶___?_個(gè)。?(四)密?切配合各?部門，做?好內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作?二、部門?工作存在?的問(wèn)題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績(jī)?，但仍存?在一些問(wèn)?題。為進(jìn)?一步做好?明年工作?，現(xiàn)將本?部門存在?的問(wèn)題總?結(jié)如下。?(一)?員工業(yè)務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)偏?低。通?過(guò)部門近?一年的工?作和實(shí)踐?來(lái)看，客?服員業(yè)務(wù)?水平偏低?。主要表?現(xiàn)在處理?問(wèn)題的技?巧和方法?不夠成熟?，應(yīng)對(duì)突?發(fā)事件的?經(jīng)驗(yàn)不足?等。(?二)部門?管理制度?、流程不?夠健全?目前，員?工管理方?面、服務(wù)?規(guī)范方面?、操作流?程方面的?制度不是?很健全，?因此，使?部門的工?作效率、?員工責(zé)任?心和工作?積極性受?到一定影?響。(?三)協(xié)調(diào)?、處理問(wèn)?題不夠及?時(shí)、妥善?在投訴?處理、客?戶意見(jiàn)、?建議、客?戶求助方?面的信息?反饋不夠?及時(shí)全面?，接到問(wèn)?題后未及?時(shí)進(jìn)行跟?進(jìn)和報(bào)告?，處理問(wèn)?題的方式?、方法欠?妥。三?、___?_年工作?計(jì)劃要點(diǎn)?(一)?繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量；?(二)?加強(qiáng)部門?培訓(xùn)工作?，確保客?服員業(yè)務(wù)?水平有顯?著提高。?(三)?完善客服?制度和流?程，部門?基本實(shí)現(xiàn)?制度化管?理。(?四)密切?配合各部?門工作，?及時(shí)、妥?善處理客?戶糾紛和?意見(jiàn)、建?議。(?五)加強(qiáng)?相關(guān)管理?工作，做?到有檢查?、有考核?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量。回?顧___?_年，工?作中充滿?了艱辛與?坎坷，卻?收獲了成?長(zhǎng)與成績(jī)?，展望_?___年?，迎接我?們的是機(jī)?遇和挑戰(zhàn)?。為此，?客服部全?體員工在?明年的工?作中將繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一?致，齊心?協(xié)力的去?實(shí)現(xiàn)部門?目標(biāo)，為?公司發(fā)展?貢獻(xiàn)一份?力量。?客服部：?客服主?管工作總?結(jié)和計(jì)劃?___?_年即將?過(guò)去，回?首一年來(lái)?的工作，?感慨頗深?，時(shí)光如?梭，不知?不覺(jué)中來(lái)?瑞和物業(yè)?工作已一?年有余了?。在我看?來(lái)，這是?短暫而又?漫長(zhǎng)的一?年。短暫?的是我還?沒(méi)來(lái)得及?掌握更多?的工作技?巧與專業(yè)?知識(shí)，時(shí)?光就已流?逝;漫長(zhǎng)?的是要成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員，今?后的路還?很漫長(zhǎng)。?回顧當(dāng)?初來(lái)瑞和?物業(yè)應(yīng)聘?客服崗位?的事就像?發(fā)生在昨?天一樣，?不過(guò)如今?的我已從?當(dāng)初懵懂?的學(xué)生變?成了肩負(fù)?重要工作?職責(zé)的瑞?和一員，?對(duì)客服工?作也由陌?生變得熟?悉。很?多人不了?解客服工?作，認(rèn)為?它很簡(jiǎn)單?、單調(diào)、?甚至無(wú)聊?，不過(guò)是?接下電話?、做下記?錄、沒(méi)事?時(shí)上上網(wǎng)?罷了;其?實(shí)不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當(dāng)?的專業(yè)知?識(shí)，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺(jué)?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會(huì)出?現(xiàn)許多失?誤、失職?。前臺(tái)是?整個(gè)服務(wù)?中心的信?息窗口，?只有保持?信息渠道?的暢通才?能有助于?各項(xiàng)服務(wù)?的開(kāi)展，?客服人員?不僅要接?待業(yè)主的?各類報(bào)修?、咨詢、?投訴和建?議，更要?及時(shí)地對(duì)?各部門的?工作進(jìn)行?跟進(jìn)，對(duì)?約修、報(bào)?修的完成?情況進(jìn)行?回訪。為?提高工作?效率，在?持續(xù)做好?各項(xiàng)接待?紀(jì)錄的同?時(shí)，前臺(tái)?還要負(fù)責(zé)?各項(xiàng)資料?的統(tǒng)計(jì)、?存檔，使?各種信息?儲(chǔ)存更完?整，查找?更方便，?保持原始?資料的完?整性，同?時(shí)使各項(xiàng)?工作均按?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?。下面?是我這一?年來(lái)的主?要工作內(nèi)?容：1?、按照要?求，對(duì)業(yè)?主的檔案?資料進(jìn)行?歸檔管理?，發(fā)生更?改及時(shí)做?好跟蹤并?更新；?2、對(duì)業(yè)?主的報(bào)修?、咨詢及?時(shí)進(jìn)行回?復(fù)，并記?錄在業(yè)主?信息登記?表上；?3、業(yè)主?收房、入?住、裝修?等手續(xù)和?證件的辦?理以及業(yè)?主資料、?檔案、鑰?匙的歸檔?;4、?對(duì)于業(yè)主?反映的問(wèn)?題進(jìn)行分?類，聯(lián)系?施工方進(jìn)?行維修，?跟蹤及反?饋；5?、接受各?方面信息?，包括業(yè)?主、裝修?單位、房?產(chǎn)公司、?施工單位?等信息，?在做好記?錄的同時(shí)?通知相關(guān)?部門和人?員進(jìn)行處?理，并對(duì)?此過(guò)程進(jìn)?行跟蹤，?完成后進(jìn)?行回訪;?6、資?料錄入和?文檔編排?工作。對(duì)?公司的資?料文檔和?有關(guān)會(huì)議?記錄，認(rèn)?真做好錄?入及編排?打印，根?據(jù)各部門?的工作需?要，制作?表格文檔?，草擬報(bào)?表等；?7、新舊?表單的更?換及投入?使用；?8、完成?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其?它工作任?務(wù)。物?業(yè)客服主?管工作計(jì)?劃和總結(jié)?（二）?1、完善?客服大廳?的各項(xiàng)規(guī)?章制度，?并落實(shí)執(zhí)?行獎(jiǎng)罰制?度。2?、監(jiān)督檢?查客服大?廳日常管?理事務(wù)工?作。3?、收取及?審閱每天?的投訴記?錄、巡查?報(bào)告表格?、維修事?項(xiàng)，并跟?進(jìn)處理。?4、負(fù)?責(zé)對(duì)客服?大廳人員?的工作做?出安排及?進(jìn)行指導(dǎo)?、監(jiān)督及?考核。?5、接受?接待員和?管-理-?員不能處?理的業(yè)戶?投訴，并?予記錄，?并做好投?訴處理后?業(yè)戶回訪?工作。?6、對(duì)客?服大廳人?員違章操?作或行為?應(yīng)及時(shí)制?止或按規(guī)?定處理，?重要事件?要向社區(qū)?主任報(bào)告?。7、?安排管-?理-員及?時(shí)向業(yè)戶?分發(fā)各種?繳費(fèi)通知?單，并督?促下屬完?成統(tǒng)計(jì)各?項(xiàng)費(fèi)用的?收繳率。?8、負(fù)?責(zé)定期對(duì)?接待員、?管-理-?員的服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)、分?析，并提?出整改方?案。9?、制定客?服大廳人?員的培訓(xùn)?計(jì)劃和實(shí)?施培訓(xùn)工?作。工?作內(nèi)容及?標(biāo)準(zhǔn)1?、熟記客?服大廳的?各項(xiàng)規(guī)章?制度及各?工作流程?;2、?完善客服?大廳各項(xiàng)?規(guī)章制度?和工作流?程，監(jiān)督?制度和流?程的執(zhí)行?情況并做?好相關(guān)記?錄;3?、統(tǒng)籌安?排客服大?廳各人員?的工作，?根據(jù)崗位?工作職責(zé)?和工作內(nèi)?容，監(jiān)督?工作質(zhì)量?，防止出?現(xiàn)違規(guī)、?違例情況?，發(fā)生重?大情況時(shí)?，第一時(shí)?間向社區(qū)?主任匯報(bào)?，并密切?配合社區(qū)?主任處理?事情;?4、每天?收取投訴?記錄表、?巡查報(bào)告?表、維修?需求表等?相關(guān)工作?表格，并?依照客服?大廳的相?關(guān)規(guī)定，?認(rèn)真細(xì)致?審閱各表?單所記錄?的內(nèi)容，?并根據(jù)實(shí)?際情況進(jìn)?行分類，?盡快的落?實(shí)處理。?5、安?排管-理?-員向業(yè)?戶分發(fā)各?種繳費(fèi)通?知單，管?-理-員?必須將繳?費(fèi)單分發(fā)?到位，避?免業(yè)戶因?為繳費(fèi)單?未及時(shí)送?達(dá)或者分?發(fā)錯(cuò)誤而?造成繳費(fèi)?延誤;繳?費(fèi)單分發(fā)?下去后，?應(yīng)關(guān)注費(fèi)?用的收繳?情況，繳?費(fèi)截止日?后，督促?下屬完成?各項(xiàng)費(fèi)用?收繳情況?統(tǒng)計(jì)，標(biāo)?準(zhǔn)截止日?期到達(dá)后?一天內(nèi)完?成收繳情?況統(tǒng)計(jì)，?并將未繳?納費(fèi)用之?業(yè)戶情況?匯總，兩?天內(nèi)安排?管理人員?上門催繳?。6、?制訂詳細(xì)?的懲罰措?施，并通?過(guò)考核、?月底工作?質(zhì)量、服?務(wù)質(zhì)量評(píng)?定等方式?，給予獎(jiǎng)?勵(lì)或處罰?。每月月?底對(duì)接待?員、管-?理-員的?服務(wù)質(zhì)量?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?，并形成?分析總結(jié)?報(bào)告及相?關(guān)的整改?方案，上?報(bào)社區(qū)主?任。7?、制定客?服大廳各?人員的培?訓(xùn)計(jì)劃并?落實(shí)執(zhí)行?，每周及?每月安排?時(shí)間定期?培訓(xùn)，并?就培訓(xùn)情?況作出評(píng)?估報(bào)告，?月底匯總?上報(bào)社區(qū)?主任。?8、每周?六下午三?點(diǎn)主持客?服大廳會(huì)?議，總結(jié)?及布置工?作;并向?社區(qū)主任?提交書面?表達(dá)的周?總結(jié)及周?工作計(jì)劃?。物業(yè)?客服主管?工作計(jì)劃?和總結(jié)（?三）房?地產(chǎn)商品?房從產(chǎn)品?化到市場(chǎng)?化到客服?化的進(jìn)程?后，如何?將客戶服?務(wù)正確、?順利的運(yùn)?轉(zhuǎn)，并對(duì)?業(yè)主資料?系統(tǒng)的進(jìn)?行管理，?確保銷售?順利的進(jìn)?行。具體?而言，就?是銷售前?、銷售中?、銷售后?的管理和?服務(wù)。?一、客服?的工作職?責(zé)如下：?(一)?銷售前：?配合銷售?計(jì)劃做好?銷售前置?工作包括?：1、?物業(yè)備案?；2、?房屋面積?測(cè)繪報(bào)批?；3、?房屋物價(jià)?備案；?4、購(gòu)房?合同樣板?的制定與?報(bào)批、5?、合同軟?件平臺(tái)的?資料錄入?；6、?銷售大堂?預(yù)售相關(guān)?資料公示?欄設(shè)置；?7、銷?售人員簽?訂合同流?程培訓(xùn)工?作(咐簽?約流程)?。(二?)銷售中?：1、?注意收集?房地產(chǎn)的?相關(guān)政策?法規(guī),并?根據(jù)情況?及時(shí)調(diào)整?工作.?2、聯(lián)系?確定辦理?客戶住房?貸款的銀?行;接受?、解答客?戶關(guān)于辦?理貸款、?客戶如提?出相關(guān)要?求應(yīng)匯報(bào)?并處理。?(按揭流?程)(?三)銷售?后：1?、完成購(gòu)?房合同的?簽訂、網(wǎng)?上備案提?交、及時(shí)?到房產(chǎn)交?易所進(jìn)行?備案手續(xù)?。2