════════════════════════════════════════════════════════════════════-本套試題共分NUMPAGES7頁，當前頁是第4頁-全國2008年10月高等教育自學考試網絡經濟與企業管理試題及參考答案課程代碼：00910一、單項選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。1.被譽為“管理過程理論之父”是（D）A.馬斯洛 B.韋伯C.泰羅 D.法約爾2.管理的核心是（A）A.對資源的合理配置和有效整合 B.達到組織的預訂目標C.進行計劃、組織、領導和控制 D.實現企業價值的最大化3.與實體企業相比，以下哪個不是網絡企業的特點?（D）A.網絡企業是全天候運作的 B.網絡企業是高知識型的C.網絡企業是計算機化和網絡化的 D.網絡企業是高服務水平的4.企業獨有的、能夠支撐企業長期競爭優勢的能力是（B）A.企業的戰略 B.企業的核心能力C.企業的資源 D.企業的內聚能力5.根據波士頓矩陣分析方法，我們把具有高市場成長率和高市場份額的戰略經營單位稱為（A）A.明星類 B.金牛類C.問號類 D.狗類6.戰略經營單位簡稱（C）A.SUB B.USBC.SBU D.BSU7.一個客戶的價值構成包括歷史價值、當前價值和（C）A.內部價值 B.外部價值C.潛在價值 D.遠期價值8.在客戶關系管理系統中的業務操作管理子系統，客戶服務模塊的部件包括合同部件、客戶關系部件和（B）A.生產部件 B.服務部件C.財務部件 D.銷售部件9.采用客戶組合分析方法，對在客戶關系中的歷史價值和潛在價值都高的客戶采用的策略是（D）A.放棄 B.培育C.維持 D.投資10.組織管理的基本內容就是設計、建立并保持一種組織結構，具體來說，以下不屬于組織管理的基本內容是（B）31.企業戰略是帶有全局性、根本性和長遠性的謀劃，可分為重要的層次有（ACD）P22A.總體戰略 B.長期戰略C.事業層戰略 D.職能戰略E.短期戰略32.企業組織外部虛擬化的具體形式有（ABCDE）P72A.外包 B.戰略聯盟C.特許經營 D.合資企業E.虛擬銷售網絡33.市場營銷組合策略包括許多要素，美國營銷學家麥卡錫把這些要素概括為（ABDE）A.產品 B.價格C.品牌 D.地點E.促銷34.員工培訓的原則有（ABCD）A.理論聯系實際，學用一致 B.知識技能培訓與組織文化培訓兼顧C.全員培訓和重點提高相結合 D.嚴格考核和擇優獎勵E.注重成本35.供應鏈管理環境下物流管理的特點是（ABCDE）A.提高了物流系統的快速反應能力 B.降低了物流系統的成本C.增進了物流系統的無縫連接 D.物流服務方式的多樣化E.提高了顧客的滿意度三、簡答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）36.請簡述企業宏觀環境的構成。37.請列舉出企業與客戶互動的渠道。38.請簡述網絡廣告的類型。39.簡答融資應考慮的因素。40.簡答知識的類型。41.簡答準時采購的基本思想。四、論述題（本大題10分）42.論述網絡財務的特點。五、案例題（本大題共20分）43.中國平安客戶關系系統（CRM）中國平安繼兩度蟬聯“最佳CRM（客戶關系管理）實施”獎及在2004年獲“最佳CRM實施跨行業獎”后，中國平安再度成功奪得“2005年度大中華區最佳CRM實施”優勝企業稱號，顯示中國平安客戶關系管理水平繼續向國際領先標準邁進。此次第四屆“最佳CRM實施大獎”頒獎典禮在上海舉行。中國平安從20世紀90年代中期即開始實施CRM，基于“無論何時（ANYTIME）、無論何地（ANYWHERE）、無論以何種方式（ANYWAY），努力使客戶享受到滿意服務”的3A服務理念，形成了全國電話中心95511、專業理財網站PA18、門店服務中心和業務員直接銷售服務系統天、地、人三網合一的CRM服務體系。CRM的最終目標是維護所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個“黃金接觸點”中都能提供個性化和智能化服務。實際上，95511（中國平安電話中心）通過最方便的通信渠道（互聯網、電子郵件、SMS,和電話網等）充當著維護客戶滿意度和忠誠度的重要角色。中國平安電話中心（95511）于2000年7月28日正式運作，至2001年10月實現對壽險全國35家二級機構及其下屬機構的壽險服務、電子商務及證券服務，采用全國集中式的呼叫中心在同業中堪稱首舉。95511向內、外部客戶提供熱線服務、保險調查、問候電話、數據庫整理、數據庫采集及針對目標客戶的電話銷售服務等。2004年，全年電話服務量1410萬，2005年，電話量持續增長，與2004年相比，超出30%。為維護在呼叫中心優秀管理與服務的前沿位置，95511堅信要在合適的時間做合適的事。為保持其市場領先地位，中國平安努力將“促進服務專業化和客戶體驗管理（CEM）”作為其服務主題，這也成為了和其他商業競爭者關鍵的區別因素。問題：（1）結合案例，談談中國平安的CRM服務體系。（10分）（2）結合案例，談談客戶關系管理基本流程包含的階段。（10分）網絡經濟與企業管理試題參考答案三、簡答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）36.請簡述企業宏觀環境的構成。P26-P27答：企業宏觀環境的構成包括以下幾個方面：（一）人口環境（二）經濟環境（三）自然環境（四）技術環境（五）政治和法律環境（六）社會文化環境37.請列舉出企業與客戶互動的渠道。P57答：企業與客戶互動的渠道：（1）客戶中心（2）電話交流（3）網上交流（4）電子郵件（5）傳真（6）信件（7）與客戶直接接觸38.請簡述網絡廣告的類型。P110答：網絡廣告的類型：1.按鈕型廣告2.旗幟型廣告3.主頁型廣告4.電子郵件廣告5.彈出式廣告6.文字鏈接廣告39.簡答融資應考慮的因素。P131-P132答：融資應考慮的因素：1.融資規模2.融資時機3.企業財務狀況和經營狀況4.企業的資信水平5.資本成本6.資本結構40.簡答知識的類型。P164答：知識的類型：1.根據知識的性質來劃分： 根據經合組織在《以知識為基礎的經濟》一書中對知識的劃分，可以將“知識”歸納為四種類型：（1）原理知識(Know-why)（2）事實知識(Know-what)（3）技能知識(Know-how)（4）人力知識(Know-who)2.根據知識的表現形式來劃分：（1）顯示知識,又稱為編碼知識，是指可以用語言、文字、數字等方式進行表達從而易于溝通和共享的知識。（2）隱性知識，又稱為未編碼知識，是指難以表達、高度個性化、難以溝通和共享的知識。41.簡答準時采購的基本思想。P187答：準時采購的基本思想：在恰當的時間、恰當的地