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文檔簡介
第9頁共9頁熱線話務?員工作總?結標準范?文話務?員培訓到?正式上崗?話務員這?項工作期?間,我對?話務員又?有了更深?一層的了?解。我認?為作為一?名合格的?話務員,?首先應該?有飽滿的?工作熱情?和認真的?工作態度?,只有熱?愛這一門?事業,才?能全身心?地投入進?去,所以?這是一個?合格的話?務員的一?個先決條?件;其次?,應該有?熟練的業?務知識,?不斷努力?學習,只?有熟練掌?握了各方?面的業務?知識,才?能在工作?中應付各?種不同的?客戶的提?問,做好?客戶的解?釋與回訪?工作,讓?客戶在滿?意中得到?更好的服?務;再者?,一名合?格的話務?員,她的?主核心就?是對客戶?的態度。?在工作過?程中,應?保持熱情?誠懇的工?作態度,?在做好解?釋與回訪?工作的同?時,要語?氣緩和,?不驕不躁?,如遇很?難解釋或?很難處理?的問題時?,要保持?耐心,悉?心向客戶?說明原因?,盡量博?得客戶們?的諒解,?直到客戶?滿意為止?,始終信?守“把微?笑溶入聲?音”,把?真誠帶給?客戶的諾?言。這樣?,才能更?好地讓自?己不斷進?取。作?為___?_話務員?,首先是?要有最熱?情的工作?服務用語?,在受理?各項業務?中盡量做?到快捷而?且準確的?派單給相?關部門盡?快處理,?竭盡所能?直到客戶?滿意為止?。總而言?之,要做?一名合格?的話務員?,應具備?嚴謹的工?作作風、?熱情的服?務態度、?熟練的業?務知識、?積極的學?習態度,?耐心地向?客戶解釋?,虛心地?聽取客戶?的意見。?不斷學習?提高自己?的心理素?質,提高?并熟練掌?握自己的?業務知識?,遇到問?題,冷靜?面對!?通過這次?話務員培?訓,我認?為有以下?兩個大的?方面我得?到了提升?和感悟:?第一就?是專業技?能,第二?個就是服?務心態;?第一點?:在專業?技能方面?有三點收?獲:1?:作為話?務員需要?有更多的?專業知識?和日常常?識,這一?點是我之?前沒有意?識到的,?因為很多?來電咨詢?的人一般?都是遇到?了麻煩,?多半是交?通問路的?多,有些?客戶甚至?會問一些?自身相關?的一些其?他問題,?因此,我?感覺到,?作為11?4話務員?我們身上?的責任很?重,我們?是在廣大?人民群眾?服務,所?以為了更?好的答疑?解惑,我?們需要業?余學習更?多的東西?,更好的?服務大眾?;2:?作為話務?員,我發?現我們應?該加強語?言學習,?比如優美?的發音?能不能擁?有像中央?電視臺播?音那樣優?美的音質?呢還有我?們的溝通?技巧,我?想通過工?作,不斷?的提高我?們的語言?表達,提?高音質水?平,對于?我們自身?來說也是?一種寶貴?的財富!?所以今后?我要更加?努力改善?音色,提?高表達,?做好優質?的服務工?作;3?:良好的?服務態度?,其實通?過這次培?訓,我發?現我們的?工作是非?常具有社?會公益價?值的,這?是之前我?沒有意識?到的問題?,因此,?在那些需?要幫助的?人打進電?話的時候?就是我服?務的開始?,仔細聆?聽對方的?需求,給?出合理的?解答,解?答問題的?時候,也?是考驗我?們的智力?思維的時?候,我覺?得長此以?往,我會?在解決問?題的能力?上會有很?大的提高?,同時,?我認為:?好的問題?勝過好的?解答,從?這點意義?上講,我?一樣可以?從打入電?話者所提?的問題上?學到知識?和增長見?識,所以?在今后的?工作中,?我不斷要?努力提高?服務水平?,更要從?不同的問?題中,不?斷吸取知?識,為下?一個同樣?的問題咨?詢時,給?他們提供?圓滿的答?案!第?二點:服?務心態有?了質的改?變!主要?體現以下?____?點:1?:以前我?總覺得自?己好像是?電話營銷?一樣或者?是某某公?司的前臺?,只是為?了接下電?話,但是?當我真正?意識到我?們接聽電?話是為了?答疑解惑?幫助別人?時,我覺?得我們的?工作顯得?十分的高?尚和無私?!我們是?在做公益?事件,我?們通過電?話傳遞的?是問題者?所需要的?及時解答?,我們在?第一時間?幫助客人?排憂解亂?,因此我?們是被廣?大的人群?所需要著?,我們的?社會價值?隨著我們?的準確解?答而不斷?的增值!?因此我更?加熱愛這?份事業!?2:雖?然在我們?話務工作?中會接到?一些無聊?的電話,?但是只要?有電話接?入,我一?樣會好好?服務,因?為這個世?界本身就?不完美,?有的人偉?大,有的?人渺小,?這個無法?改變,我?要用我的?優質服務?和崇高的?人格來凈?化那些思?想不健康?的電話騷?擾者,其?實這個也?是一項社?會文明工?作,如果?我們都能?夠通過人?格魅力來?征服那些?在思想上?處于低下?水平的人?,我想我?們的社會?會更加完?美,因此?無論接到?什么電話?,我都始?終如一的?用最好的?態度來解?答,來引?導來感化?和凈化人?的心靈!?我認為:?只要我擁?有一個純?潔善良的?心,用純?潔善良的?靈魂來服?務,我相?信我們的?工作會越?來越好,?這個社會?風氣也會?越來越好?!總之?:通過這?次培訓,?我覺得我?們在從事?著高尚而?光榮的事?業,我要?提高我的?服務質量?,來答疑?解惑,幫?助他人,?凈化社會?的問題!?服務社會?,我光榮?,共創和?諧社會,?我奉獻!?熱線話?務員工作?總結標準?范文(二?)有人?說時間飛?逝如光箭?,現在我?終于體會?到了。不?知不覺中?我都來公?司半個多?月了,為?了更好的?促進工作?,我現將?這半個月?來我個人?工作總結?匯報如下?:在剛進?公司那時?,一直都?是在緊張?的學習服?務用語、?工作頁面?的操作和?普通話的?加強練習?。那時,?班長說我?的“您好?的好字說?的不正確?,后來一?直重復加?緊練習這?個字。到?了星期五?我們新員?工集體考?試時,聽?到班長說?“嘿,你?的“好”?字已經克?服了啊!?”心情好?是開心。?是的,都?說細節決?定成敗,?很多人都?會不以為?然而去忽?略它。可?其實我們?每天并不?需要做多?么多么大?的事情,?只要我們?把自己工?作上的每?一個細節?都堅持細?心做好了?,就是一?件很了不?起的事了?。考試之?后,這個?星期終于?我們新來?的幾位同?事都不負?先前的努?力,而獲?得了工作?頁面實際?操作的批?準了。對?于這個消?息,都讓?我們新來?的同事有?些迫不及?待了。?可是往往?好多事情?我們都以?為一切只?要開始了?。只要什?么都準備?好了。一?切就不會?有問題了?,可是結?果。卻總?不是我們?想象中的?那么好。?平時幾個?新同事一?起模擬練?習的時候?,都覺的?可以了,?不會有問?題了。剛?開始一坐?到電腦前?面,一聽?到電話聲?響就或多?或少的有?些許緊張?,而一緊?張就會有?時忘記了?及時按下?應答主叫?,有時候?會忘記了?及時看下?面的溫馨?提示。還?好服務用?語及操作?沒什么問?題,不過?也因為前?面的緊張?而影響了?操作速度?。后面跟?新來的同?事們交流?和老同事?們請教時?才知道,?原來多數?同事都有?過這樣的?過渡期,?或多或少?都會有些?緊張的。?就像我們?班長陳超?說的那樣?,凡事只?要調整好?心態,沒?什么我們?做不好的?。是的,?我絕對不?會允許自?己這么簡?單的事情?都不能做?好,相信?自己一定?能行!后?來我試著?每次坐電?腦前面的?時候就深?呼一口氣?,然后調?整好心態?,慢慢的?次數多了?,就感覺?一切都習?慣了,工?作程序也?就自然而?然了。?____?月___?_號經過?緊張的全?體話務員?的考試后?,我們終?于可以單?獨的上班?了。雖然?因為緊張?,考試的?結果并不?是自己最?好的表現?。可這并?不會影響?我日后的?工作,我?相信我一?定會一直?堅持公司?的原則在?日后的工?作里加強?學習,并?努力做好?自己的本?份工作。?這周開?始單獨上?崗了,工?作中因暫?未碰到特?殊情況,?所以還算?很平穩的?轉接好了?每一個電?話。俗?話說:沒?有規矩不?成方圓。?毋庸置疑?,我們在?日常工作?中,首先?必須遵守?好公司的?每一條規?章制度,?執行好每?一個工作?流程,牢?記好每一?個規范用?語。除此?之外,我?認為還應?該注意以?下幾點細?節,要自?己在實踐?中不斷完?善自我。?迅速接?聽電話。?在商品經?濟時代的?今天,時?間就是金?錢,所以?我們更應?該為客戶?、為自己?節省寶貴?的時間。?以盡可能?的速度完?成公司所?規定的“?每10秒?鐘一個電?話”。?表情、語?氣愉悅。?我們工作?的一個基?本特點就?是與來電?人互不相?見,通過?聲音來傳?達訊息,?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調就更加?重要。雖?然我是一?名普通的?話務員,?但我深知?,我的一?舉一動、?一言一行?,代表著?我們公司?的形象。?因此,在?電話中,?一個優秀?的話務員?必須做到?面帶微笑?,語氣平?和,語調?輕松,用?詞規范、?得當,給?來電人愉?悅的感受?,讓來電?人被我們?的輕松愉?悅所感染?,讓工作?更好的開?展。從走?上崗位的?那一刻起?,我就下?定決心:?一定要做?一名合格?的、優秀?的電話域?名話務員?。說起來?,做一名?話務員容?易,但要?做一名優?秀的話務?員就難了?。千里之?行,始于?足下。我?從小事學?起,從點?滴做起。?我接觸?話務員的?時間不長?,跟老同?事相比,?我是一個?新手。但?這并不能?成為我可?以比別人?差的理由?,相反,?越是因為?這樣,我?就要付出?比別人更?多的精力?和時間來?學習,從?而跟上大?家的步伐?。我清?楚知道自?己離一個?優秀話務?員還有很?大的差距?,但我相?信我會在?以后的日?子里不斷?學習,總?結經驗教?訓,取長?補短,做?得更好!?熱線話?務員工作?總結標準?范文(三?)靜心?回顧這一?年的工作?生活,我?熱愛我的?工作。我?能在職場?這條路上?找到自己?心儀的工?作,跟我?從工作歷?程中找到?自己的特?質,有著?很大的關?系。我挺?喜歡這個?工作,它?讓我發現?自己的特?質:很有?親和力,?不怕與人?接觸,抗?壓性高。?我在工作?中,彷佛?在做一份?不同的工?作,秘訣?在于我持?續對公司?與工作的?興趣。一?年來,在?工作中透?過學習和?領導同事?的幫忙,?我在工作?中取得了?長足的進?步,同時?也暴露出?很多的不?足之處;?此刻在此?總結不足?之處請領?導和同事?們批評指?正。一?、應對今?年的業務?任務我也?曾退縮過?,因為今?年身體的?原因我怕?自己干不?好,怕自?己完成不?了任務,?心中的顧?慮太多。?在領導和?同事們的?幫忙下,?我用心的?改變態度?,端正認?識;樹立?了牢固的?主人翁的?職責感和?服從奉獻?精神。?我克服了?身體原因?帶來的不?利影響,?用心的尋?找潛在客?戶,用心?的向這些?潛在客戶?介紹我公?司的業務?品種,服?務項目,?以及合作?之后會產?生怎樣的?經濟效益?。在我不?斷的努力?下,已經?和___?_家客戶?簽訂了首?查業務;?和___?_家客戶?簽訂了一?號雙登業?務,今年?完成增值?業務發展?總值__?__元,?寬帶__?__件。?二、努?力學習業?務,加強?自己的業?務水平?每個電話?對我們來?說都是咨?詢、投訴?、和意見?。事情與?條件各不?同,所以?每個客戶?我們都要?認真的對?待,由此?可看出公?司的形象?、文化與?尊嚴;也?可看出工?作人員的?工作態度?與認真否?,我在1?14工作?的時間并?不是很長?,跟許多?有經驗的?老員工相?比,我覺?得我自己?還是一個?新手。但?這并不能?成為我能?夠比別人?差的理由?,相反,?越是因為?這樣,我?就更要付?出比別人?更多的精?力和時間?來學習,?從而跟上?大家的步?伐。在?剛上11?4平臺的?時候,憑?借著自己?努力、刻?苦、任勞?任怨的工?作態度,?我除熟悉?了語音平?臺的操作?和處理流?程外,還?更深一步?地了解到?整個運作?流程,讓?我在工作?時更能得?心應手。?加強自?我管理、?嚴格落實?樹立服務?大眾、奉?獻社會的?思想,為?人民群眾?辦實事、?做好事;?以客戶為?中心,不?斷提高服?務質量在?與來電人?的開始幾?分鐘交談?中,我聚?精會神傾?聽來電人?的信息,?持續禮貌?態度,提?高工作質?量。遇到?投訴反饋?意見,要?清楚來電?人的全部?要求,準?確理解來?電人的意?思,要抓?住問題中?心,盡可?能避免多?講無關緊?要的事并?做好相關?記錄工作?方便日后?和用戶聯?系,為正?常的工作?狀態保駕?護航。還?要做好事?后的回訪?工作,當?用戶反映?表示不滿?意時,應?悉心認真?的用戶述?說,盡可?能的替用?戶排除問?題,作到?急客戶之?所急,想?客戶之所?想。三?、完善服?務、客戶?至上如?果沒有良?好的語言?表達潛力?和溝通潛?力,明白?的再多,?掌握的再?全面,也?只能是茶?壺里煮餃?子――肚?子里有倒?不了來。?所以我用?心參與組?織的各種?服務知識?培訓,透?過網上學?習相關服?務、溝通?技巧,并?將其運用?到服務工?作中去。?禮貌服務?日常用語?得以運用?,嚴禁使?用服務“?禁語”;?以微笑服?務,給客?戶留下親?切、熱情?、口氣柔?和的好印?象。同時?,注重各?項規章制?度的__?__,除?抓好學習?做到人人?知曉熟記?在心上,?把重點放?
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