第9頁共9頁熱線話務?員工作總?結標準范?文話務?員培訓到?正式上崗?話務員這?項工作期?間，我對?話務員又?有了更深?一層的了?解。我認?為作為一?名合格的?話務員，?首先應該?有飽滿的?工作熱情?和認真的?工作態(tài)度?，只有熱?愛這一門?事業(yè)，才?能全身心?地投入進?去，所以?這是一個?合格的話?務員的一?個先決條?件;其次?，應該有?熟練的業(yè)?務知識，?不斷努力?學習，只?有熟練掌?握了各方?面的業(yè)務?知識，才?能在工作?中應付各?種不同的?客戶的提?問，做好?客戶的解?釋與回訪?工作，讓?客戶在滿?意中得到?更好的服?務;再者?，一名合?格的話務?員，她的?主核心就?是對客戶?的態(tài)度。?在工作過?程中，應?保持熱情?誠懇的工?作態(tài)度，?在做好解?釋與回訪?工作的同?時，要語?氣緩和，?不驕不躁?，如遇很?難解釋或?很難處理?的問題時?，要保持?耐心，悉?心向客戶?說明原因?，盡量博?得客戶們?的諒解，?直到客戶?滿意為止?，始終信?守“把微?笑溶入聲?音”，把?真誠帶給?客戶的諾?言。這樣?，才能更?好地讓自?己不斷進?取。作?為___?_話務員?，首先是?要有最熱?情的工作?服務用語?，在受理?各項業(yè)務?中盡量做?到快捷而?且準確的?派單給相?關部門盡?快處理，?竭盡所能?直到客戶?滿意為止?。總而言?之，要做?一名合格?的話務員?，應具備?嚴謹?shù)墓?作作風、?熱情的服?務態(tài)度、?熟練的業(yè)?務知識、?積極的學?習態(tài)度，?耐心地向?客戶解釋?，虛心地?聽取客戶?的意見。?不斷學習?提高自己?的心理素?質，提高?并熟練掌?握自己的?業(yè)務知識?，遇到問?題，冷靜?面對!?通過這次?話務員培?訓，我認?為有以下?兩個大的?方面我得?到了提升?和感悟：?第一就?是專業(yè)技?能，第二?個就是服?務心態(tài);?第一點?：在專業(yè)?技能方面?有三點收?獲：1?：作為話?務員需要?有更多的?專業(yè)知識?和日常常?識，這一?點是我之?前沒有意?識到的，?因為很多?來電咨詢?的人一般?都是遇到?了麻煩，?多半是交?通問路的?多，有些?客戶甚至?會問一些?自身相關?的一些其?他問題，?因此，我?感覺到，?作為11?4話務員?我們身上?的責任很?重，我們?是在廣大?人民群眾?服務，所?以為了更?好的答疑?解惑，我?們需要業(yè)?余學習更?多的東西?，更好的?服務大眾?;2：?作為話務?員，我發(fā)?現(xiàn)我們應?該加強語?言學習，?比如優(yōu)美?的發(fā)音?能不能擁?有像中央?電視臺播?音那樣優(yōu)?美的音質?呢還有我?們的溝通?技巧，我?想通過工?作，不斷?的提高我?們的語言?表達，提?高音質水?平，對于?我們自身?來說也是?一種寶貴?的財富!?所以今后?我要更加?努力改善?音色，提?高表達，?做好優(yōu)質?的服務工?作;3?：良好的?服務態(tài)度?，其實通?過這次培?訓，我發(fā)?現(xiàn)我們的?工作是非?常具有社?會公益價?值的，這?是之前我?沒有意識?到的問題?，因此，?在那些需?要幫助的?人打進電?話的時候?就是我服?務的開始?，仔細聆?聽對方的?需求，給?出合理的?解答，解?答問題的?時候，也?是考驗我?們的智力?思維的時?候，我覺?得長此以?往，我會?在解決問?題的能力?上會有很?大的提高?，同時，?我認為：?好的問題?勝過好的?解答，從?這點意義?上講，我?一樣可以?從打入電?話者所提?的問題上?學到知識?和增長見?識，所以?在今后的?工作中，?我不斷要?努力提高?服務水平?，更要從?不同的問?題中，不?斷吸取知?識，為下?一個同樣?的問題咨?詢時，給?他們提供?圓滿的答?案!第?二點：服?務心態(tài)有?了質的改?變!主要?體現(xiàn)以下?____?點：1?：以前我?總覺得自?己好像是?電話營銷?一樣或者?是某某公?司的前臺?，只是為?了接下電?話，但是?當我真正?意識到我?們接聽電?話是為了?答疑解惑?幫助別人?時，我覺?得我們的?工作顯得?十分的高?尚和無私?!我們是?在做公益?事件，我?們通過電?話傳遞的?是問題者?所需要的?及時解答?，我們在?第一時間?幫助客人?排憂解亂?，因此我?們是被廣?大的人群?所需要著?，我們的?社會價值?隨著我們?的準確解?答而不斷?的增值!?因此我更?加熱愛這?份事業(yè)!?2：雖?然在我們?話務工作?中會接到?一些無聊?的電話，?但是只要?有電話接?入，我一?樣會好好?服務，因?為這個世?界本身就?不完美，?有的人偉?大，有的?人渺小，?這個無法?改變，我?要用我的?優(yōu)質服務?和崇高的?人格來凈?化那些思?想不健康?的電話騷?擾者，其?實這個也?是一項社?會文明工?作，如果?我們都能?夠通過人?格魅力來?征服那些?在思想上?處于低下?水平的人?，我想我?們的社會?會更加完?美，因此?無論接到?什么電話?，我都始?終如一的?用最好的?態(tài)度來解?答，來引?導來感化?和凈化人?的心靈!?我認為：?只要我擁?有一個純?潔善良的?心，用純?潔善良的?靈魂來服?務，我相?信我們的?工作會越?來越好，?這個社會?風氣也會?越來越好?!總之?：通過這?次培訓，?我覺得我?們在從事?著高尚而?光榮的事?業(yè)，我要?提高我的?服務質量?，來答疑?解惑，幫?助他人，?凈化社會?的問題!?服務社會?，我光榮?，共創(chuàng)和?諧社會，?我奉獻!?熱線話?務員工作?總結標準?范文（二?）有人?說時間飛?逝如光箭?，現(xiàn)在我?終于體會?到了。不?知不覺中?我都來公?司半個多?月了，為?了更好的?促進工作?，我現(xiàn)將?這半個月?來我個人?工作總結?匯報如下?：在剛進?公司那時?，一直都?是在緊張?的學習服?務用語、?工作頁面?的操作和?普通話的?加強練習?。那時，?班長說我?的“您好?的好字說?的不正確?，后來一?直重復加?緊練習這?個字。到?了星期五?我們新員?工集體考?試時，聽?到班長說?“嘿，你?的“好”?字已經克?服了啊!?”心情好?是開心。?是的，都?說細節(jié)決?定成敗，?很多人都?會不以為?然而去忽?略它。可?其實我們?每天并不?需要做多?么多么大?的事情，?只要我們?把自己工?作上的每?一個細節(jié)?都堅持細?心做好了?，就是一?件很了不?起的事了?。考試之?后，這個?星期終于?我們新來?的幾位同?事都不負?先前的努?力，而獲?得了工作?頁面實際?操作的批?準了。對?于這個消?息，都讓?我們新來?的同事有?些迫不及?待了。?可是往往?好多事情?我們都以?為一切只?要開始了?。只要什?么都準備?好了。一?切就不會?有問題了?，可是結?果。卻總?不是我們?想象中的?那么好。?平時幾個?新同事一?起模擬練?習的時候?，都覺的?可以了，?不會有問?題了。剛?開始一坐?到電腦前?面，一聽?到電話聲?響就或多?或少的有?些許緊張?，而一緊?張就會有?時忘記了?及時按下?應答主叫?，有時候?會忘記了?及時看下?面的溫馨?提示。還?好服務用?語及操作?沒什么問?題，不過?也因為前?面的緊張?而影響了?操作速度?。后面跟?新來的同?事們交流?和老同事?們請教時?才知道，?原來多數(shù)?同事都有?過這樣的?過渡期，?或多或少?都會有些?緊張的。?就像我們?班長陳超?說的那樣?，凡事只?要調整好?心態(tài)，沒?什么我們?做不好的?。是的，?我絕對不?會允許自?己這么簡?單的事情?都不能做?好，相信?自己一定?能行!后?來我試著?每次坐電?腦前面的?時候就深?呼一口氣?，然后調?整好心態(tài)?，慢慢的?次數(shù)多了?，就感覺?一切都習?慣了，工?作程序也?就自然而?然了。?____?月___?_號經過?緊張的全?體話務員?的考試后?，我們終?于可以單?獨的上班?了。雖然?因為緊張?，考試的?結果并不?是自己最?好的表現(xiàn)?。可這并?不會影響?我日后的?工作，我?相信我一?定會一直?堅持公司?的原則在?日后的工?作里加強?學習，并?努力做好?自己的本?份工作。?這周開?始單獨上?崗了，工?作中因暫?未碰到特?殊情況，?所以還算?很平穩(wěn)的?轉接好了?每一個電?話。俗?話說：沒?有規(guī)矩不?成方圓。?毋庸置疑?，我們在?日常工作?中，首先?必須遵守?好公司的?每一條規(guī)?章制度，?執(zhí)行好每?一個工作?流程，牢?記好每一?個規(guī)范用?語。除此?之外，我?認為還應?該注意以?下幾點細?節(jié)，要自?己在實踐?中不斷完?善自我。?迅速接?聽電話。?在商品經?濟時代的?今天，時?間就是金?錢，所以?我們更應?該為客戶?、為自己?節(jié)省寶貴?的時間。?以盡可能?的速度完?成公司所?規(guī)定的“?每10秒?鐘一個電?話”。?表情、語?氣愉悅。?我們工作?的一個基?本特點就?是與來電?人互不相?見，通過?聲音來傳?達訊息，?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調就更加?重要。雖?然我是一?名普通的?話務員，?但我深知?，我的一?舉一動、?一言一行?，代表著?我們公司?的形象。?因此，在?電話中，?一個優(yōu)秀?的話務員?必須做到?面帶微笑?，語氣平?和，語調?輕松，用?詞規(guī)范、?得當，給?來電人愉?悅的感受?，讓來電?人被我們?的輕松愉?悅所感染?，讓工作?更好的開?展。從走?上崗位的?那一刻起?，我就下?定決心：?一定要做?一名合格?的、優(yōu)秀?的電話域?名話務員?。說起來?，做一名?話務員容?易，但要?做一名優(yōu)?秀的話務?員就難了?。千里之?行，始于?足下。我?從小事學?起，從點?滴做起。?我接觸?話務員的?時間不長?，跟老同?事相比，?我是一個?新手。但?這并不能?成為我可?以比別人?差的理由?，相反，?越是因為?這樣，我?就要付出?比別人更?多的精力?和時間來?學習，從?而跟上大?家的步伐?。我清?楚知道自?己離一個?優(yōu)秀話務?員還有很?大的差距?，但我相?信我會在?以后的日?子里不斷?學習，總?結經驗教?訓，取長?補短，做?得更好!?熱線話?務員工作?總結標準?范文（三?）靜心?回顧這一?年的工作?生活，我?熱愛我的?工作。我?能在職場?這條路上?找到自己?心儀的工?作，跟我?從工作歷?程中找到?自己的特?質，有著?很大的關?系。我挺?喜歡這個?工作，它?讓我發(fā)現(xiàn)?自己的特?質：很有?親和力，?不怕與人?接觸，抗?壓性高。?我在工作?中，彷佛?在做一份?不同的工?作，秘訣?在于我持?續(xù)對公司?與工作的?興趣。一?年來，在?工作中透?過學習和?領導同事?的幫忙，?我在工作?中取得了?長足的進?步，同時?也暴露出?很多的不?足之處;?此刻在此?總結不足?之處請領?導和同事?們批評指?正。一?、應對今?年的業(yè)務?任務我也?曾退縮過?，因為今?年身體的?原因我怕?自己干不?好，怕自?己完成不?了任務，?心中的顧?慮太多。?在領導和?同事們的?幫忙下，?我用心的?改變態(tài)度?，端正認?識;樹立?了牢固的?主人翁的?職責感和?服從奉獻?精神。?我克服了?身體原因?帶來的不?利影響，?用心的尋?找潛在客?戶，用心?的向這些?潛在客戶?介紹我公?司的業(yè)務?品種，服?務項目，?以及合作?之后會產?生怎樣的?經濟效益?。在我不?斷的努力?下，已經?和___?_家客戶?簽訂了首?查業(yè)務;?和___?_家客戶?簽訂了一?號雙登業(yè)?務，今年?完成增值?業(yè)務發(fā)展?總值__?__元，?寬帶__?__件。?二、努?力學習業(yè)?務，加強?自己的業(yè)?務水平?每個電話?對我們來?說都是咨?詢、投訴?、和意見?。事情與?條件各不?同，所以?每個客戶?我們都要?認真的對?待，由此?可看出公?司的形象?、文化與?尊嚴;也?可看出工?作人員的?工作態(tài)度?與認真否?，我在1?14工作?的時間并?不是很長?，跟許多?有經驗的?老員工相?比，我覺?得我自己?還是一個?新手。但?這并不能?成為我能?夠比別人?差的理由?，相反，?越是因為?這樣，我?就更要付?出比別人?更多的精?力和時間?來學習，?從而跟上?大家的步?伐。在?剛上11?4平臺的?時候，憑?借著自己?努力、刻?苦、任勞?任怨的工?作態(tài)度，?我除熟悉?了語音平?臺的操作?和處理流?程外，還?更深一步?地了解到?整個運作?流程，讓?我在工作?時更能得?心應手。?加強自?我管理、?嚴格落實?樹立服務?大眾、奉?獻社會的?思想，為?人民群眾?辦實事、?做好事;?以客戶為?中心，不?斷提高服?務質量在?與來電人?的開始幾?分鐘交談?中，我聚?精會神傾?聽來電人?的信息，?持續(xù)禮貌?態(tài)度，提?高工作質?量。遇到?投訴反饋?意見，要?清楚來電?人的全部?要求，準?確理解來?電人的意?思，要抓?住問題中?心，盡可?能避免多?講無關緊?要的事并?做好相關?記錄工作?方便日后?和用戶聯(lián)?系，為正?常的工作?狀態(tài)保駕?護航。還?要做好事?后的回訪?工作，當?用戶反映?表示不滿?意時，應?悉心認真?的用戶述?說，盡可?能的替用?戶排除問?題，作到?急客戶之?所急，想?客戶之所?想。三?、完善服?務、客戶?至上如?果沒有良?好的語言?表達潛力?和溝通潛?力，明白?的再多，?掌握的再?全面，也?只能是茶?壺里煮餃?子――肚?子里有倒?不了來。?所以我用?心參與組?織的各種?服務知識?培訓，透?過網(wǎng)上學?習相關服?務、溝通?技巧，并?將其運用?到服務工?作中去。?禮貌服務?日常用語?得以運用?，嚴禁使?用服務“?禁語”;?以微笑服?務，給客?戶留下親?切、熱情?、口氣柔?和的好印?象。同時?，注重各?項規(guī)章制?度的__?__，除?抓好學習?做到人人?知曉熟記?在心上，?把重點放?