第14頁共14頁服務窗口?規章制度?綜合窗?口工作制?度為切?實提高窗?口的對外?服務形象?，保證窗?口工作質?量，提升?窗口服務?水平，進?一步完善?各項工作?程序和，?特制定本?窗口工作?制度如下?：1、?全力協助?居委會主?任、書記?認真做好?中心一樓?大廳的日?常管理，?達到辦公?場所管理?有序、整?潔衛生，?工作人員?去向明確?。2、?對窗口受?理事項不?能當場作?出決定的?，申請事?項不屬于?本窗口職?責范圍的?，相關材?料不齊全?的，窗口?應給予具?體指導，?當場告知?做到一次?性告知完?整。3?、屬于本?窗口職責?范圍辦理?的事項必?須當場辦?結，屬于?承諾的事?項應在承?諾時限內?給以辦結?。4、?嚴格執行?用印管理?蓋章的審?批手續和?用印登記?手續。?5、認真?做好各窗?口所受理?的事項辦?結材料的?收集、整?理、歸檔?。6、?接待來訪?者應做到?受理、咨?詢一樣熱?情；生人?、熟人一?樣和氣；?干部、群?眾一樣尊?重；忙時?、閑時一?樣耐心；?來早、來?晚一樣接?待。7?、自覺維?持良好的?服務環境?，做到工?作資料、?桌面用具?擺放整齊?，積極協?助管理中?心搞好辦?公環境衛?生，保持?潔凈、整?齊、規范?、有序的?窗口形象?。8、?積極參加?管理中心?組織開展?的各項學?習活動，?準時出席?中心召開?的各種會?議，以提?高勝任本?職工作的?能力，提?升服務水?平。服?務窗口規?章制度（?二）第?一條為加?強各服務?窗口的政?風行風建?設，進一?步提高服?務窗口的?整體素質?，提升管?理水平、?工作效率?、服務質?量和執政?能力，按?照“建一?流隊伍、?創一流業?績、爭一?流榮譽、?做一流貢?獻”的要?求，根據?部、省有?關服務窗?口工作規?范要求，?結合我局?實際，制?定本制度?。第二?條本制度?所指服務?窗口包括?全市人力?資源和社?會保障系?統直接面?向用人單?位和群眾?的就業服?務（包括?人才市場?、職介市?場等）、?人力人才?服務（包?括人事考?試、職業?技能鑒定?、工人技?術等級考?試等）、?各類社會?保險經辦?（包括養?老保險服?務大廳、?醫療保險?服務大廳?、失業保?險服務大?廳、機關?社保服務?大廳、農?保服務等?各類辦事?窗口）、?勞動保障?監察、調?解仲裁、?信訪、社?保大廈、?門戶網站?、信息咨?詢等公共?服務窗口?單位，以?及鄉、鎮?（街道）?、社區就?業、社會?保障服務?所（站）?等。第?三條各服?務窗口要?嚴格依法?行政。嚴?格依據法?律、法規?和規章履?行公共服?務職能，?各項制度?要規定規?范、合理?，符合實?際;嚴格?按照職責?和相關規?定提供公?共服務;?開展經常?性的依法?履職培訓?，及時準?確地向服?務對象宣?傳相關政?策及工作?程序，有?制度、措?施和記錄?。第四?條各服務?窗口要優?質高效服?務。公共?場所要環?境整潔、?標識醒目?，服務設?施使用方?便、辦事?程序科學?、規范、?辦結時限?、服務承?諾明確、?具體，嚴?禁履職不?力、辦事?拖延、推?諉扯皮、?敷衍塞責?等情況發?生。第?五條各服?務窗口必?須做到辦?事公開透?明。全面?推進政務?公開，完?善公共服?務制度;?凡涉及服?務對象的?各類事項?，要按要?求公開政?策規定、?運行程序?、辦結時?限，沒有?應公開而?不公開事?項，工作?人員辦事?公開要有?制度、有?載體、落?實到位。?第六條?各服務窗?口要樹立?優良的工?作作風。?堅持原則?、秉公辦?事、遵章?守紀、行?為規范，?具備良好?的職業道?德和操守?;著裝整?潔、舉止?端莊。展?示良好的?精神風貌?和形象;?及時傾聽?群眾呼聲?，切實維?護群眾利?益。第?七條各服?務窗口要?認真執行?文明接待?規定。所?有工作人?員要堅持?使用文明?用語，說?話和氣、?態度和藹?。實行“?三一四有?”，即：?對來訪辦?事的群眾?問一聲好?、讓一個?座、倒一?杯水，做?到來有迎?聲、去有?送聲、問?有答聲、?辦事結果?有回聲。?嚴禁出現?“門難進?、臉難看?、事難辦?”的現象?。謝絕一?切妨礙公?務的請客?送禮和公?費娛樂，?謝絕單位?和個人直?接到工作?人員家中?去辦有關?業務。?第八條各?服務窗口?要完善監?督機制。?建立工作?考評制度?，完善內?部監督機?制;要主?動接受組?織、群眾?、社會和?輿論的監?督，認真?整改存在?的問題;?認真受理?投訴舉報?，做到件?件有著落?，事事有?回音。?第九條各?服務窗口?要不斷堅?持改革創?新。從實?際出發，?創新管理?服務理念?和工作方?法，不斷?增強服務?的針對性?、有效性?;創新機?制制度，?有效提高?管理水平?和服務水?平、服務?質量;因?地制宜，?不斷探索?開拓便民?利民服務?渠道，推?行便民利?民服務措?施;強化?信息化建?設，積極?推進各項?業務工作?全程信息?化進程;?積極拓寬?監督領域?和監督渠?道，提高?權力運行?的公正性?和透明度?。第十?條各服務?窗口及全?體工作人?員要認真?執行省紀?委《__?__進一?步整肅工?作紀律狠?剎不良風?氣___?_》，嚴?格遵守“?五個不準?”。落實?好市紀委?、監察局?對全市公?職人員提?出的“八?條禁令”?，進一步?改進工作?作風，優?化服務環?境。第?十一條駐?局監察室?要會同有?關處室，?定期不定?期對市、?縣各服務?窗口進行?明查暗訪?，及時發?現和糾正?存在的不?足和問題?。每月要?將明察暗?訪情況以?書面形式?在全系統?通報一次?。第十?二條凡被?省、市雙?評辦、效?能辦“明?察暗訪”?拍攝，省?、市文明?辦檢查發?現或市電?視臺“聚?焦行風”?等欄目曝?光，影響?市人社局?整體形象?，造成負?面影響的?，對直接?責任人調?離工作崗?位、給予?嚴肅處理?并追究其?所在處（?室）、局?及各直屬?單位主要?負責人的?責任，取?消其所在?單位的年?度評優評?先資格。?第十三?條駐局監?察室要牽?頭制定符?合實際的?、操作性?強的考核?制度，強?化日常考?核工作。?每年要召?開一次總?結表彰大?會，全系?統分行業?進行排序?，并按市?政風行風?評議辦公?室有關規?定進行獎?優懲劣。?強化窗?口服務管?理的錯施?：1，?建立基礎?工資升降?與崗位淘?汰制度。?對窗口業?務人員在?嚴格、全?面崗位技?能、質量?考核的基?礎上，定?期調升調?降窗口業?務人員的?基礎工資?。對服務?質量的具?體要求條?款，可納?入聘任合?同，定期?檢查合同?履行情況?，對素質?長期不達?標的業務?人員，組?織下崗培?訓或予以?解除合同?。2，?建立堅持?主任坐班?制度，強?化現場監?督。各營?業室主任?（負責人?）必須親?臨營業室?監督窗口?業務人員?的服務工?作，逐日?按人做現?場服務考?評記載，?及時處理?解決業務?工作中的?問題。較?小的營業?部、處、?所的內勤?主任（負?責人）不?要脫產，?要臨柜做?業務工作?，要在業?務質量、?工作效率?、服務水?平、遵守?崗位規范?等各方面?，起帶頭?示范作用?。3，?把業務骨?干配置在?窗口服務?崗位上。?大、中型?營業處，?多個窗口?要同時辦?理業務，?不得隨意?關閉對外?窗口，以?減少客戶?排隊和等?候時間。?一切內部?活動，包?括學習、?開會、上?級檢查工?作等，都?不許隨意?停止對外?營業，也?不允許部?分窗口停?止（或中?止）對外?營業。要?履行承諾?，不許擅?自減少掛?牌公布的?對外辦公?營業時間?，以取信?于客戶。?4，建?立健全窗?口業務人?員崗位工?作規范。?建立服務?公約，開?展客戶對?窗口業務?人員的評?議活動，?依據評議?結果實行?獎罰。為?了提高服?務質量，?要深入開?展愛崗敬?業教育，?熱愛本職?工作，端?正服務態?度。必須?做好窗口?業務人員?上崗培訓?，達標選?優競爭上?崗，業務?技術不達?標的不能?上崗。?5，各級?行處的領?導，要分?工負責，?專人主抓?營業窗口?的服務工?作，幫助?基層建立?健全制度?并監督實?施。經常?深入基層?檢查督導?，發現問?題及時解?決，調動?窗口業務?人員的積?極性，步?調一致同?心同德樹?立新的金?融企業形?象，以不?斷提高本?行的同業?競爭能力?，促進本?行業務經?營的全面?、健康發?展。服?務窗口規?章制度（?三）山?東東明石?化集團“?窗口服務?”行為規?范第一?條為堅持?“服務創?造價值、?真誠換取?忠誠”服?務理念，?規范“窗?口崗位”?服務行為?，進一步?提升窗口?服務水平?，樹立集?團良好服?務形象，?特制訂本?規范。?第二條本?規范適用?于集團各?管理部室?和二級（?集團）公?司。第?三條本規?范是集團?生產經營?活動中,?為客戶提?供服務時?應達到的?基本行為?規范和質?量標準。?第四條?道德規范?（一）嚴?格遵守國?家法律、?法規，踐?行集團“?愛崗敬業?、誠實守?信、公平?公正、奉?獻企業”?職業道德?觀和“服?務創造價?值、真誠?換取忠誠?”服務理?念；（?二）真心?實意為客?戶著想，?滿足客戶?的合理要?求。對客?戶的咨詢?、投訴等?不推諉、?不拒絕、?不搪塞，?及時、耐?心、準確?地給予解?答和處理?；（三?）工作熱?情主動，?分內的事?主動干、?分外的事?積極干。?第五條?儀容儀表?規范（一?）著裝整?潔。工作?時間，員?工要按集?團要求統?一穿著工?作裝，工?作裝應大?小得體、?保持平整?、干凈，?不得有破?損和污漬?，應扣整?齊紐扣或?拉好拉鏈?；佩戴工?號牌或上?崗證，不?得戴除安?全帽及崗?位統一配?備以外的?帽子，禁?止穿拖鞋?，辦公場?所不得穿?奇裝異服?、戴裝飾?眼鏡；?（二）儀?表大方。?員工應保?持儀表端?莊，頭發?梳理整齊?，指甲常?修剪；男?士不蓄胡?須、留長?發，女士?發型要大?方，不披?頭散發；?化妝要適?度，不得?濃妝艷抹?，佩戴過?多飾品。?第六條?行為舉止?規范（?一）行為?舉止應做?到自然、?文雅、端?莊、大方?。坐、立?姿勢要端?正，坐時?上身保持?自然挺直?，雙腿平?伸，不能?翹二郎腿?或斜靠在?椅背上，?禁止將腳?蹬在其它?物體上；?站立時要?站姿自然?，不可雙?手叉腰或?抱在胸前?，禁止晃?動身體；?看要自然?，聽要專?注；走路?時，不奔?跑嬉鬧，?不邊走邊?大聲談笑?喧嘩。三?人以上行?走時前后?成列，不?得并排行?走影響交?通；1?（二）?為客戶提?供服務時?，應主動?、禮貌、?謙和、熱?情。接待?客戶時，?應面帶微?笑，目光?專注，做?到來有迎?聲、問有?應聲、去?有送聲。?工作發生?差錯時，?應及時更?正并向客?戶道歉；?（三）?與客戶交?接錢物票?據時，應?唱收唱付?，輕拿輕?放，不拋?不丟。?（四）見?到客戶要?主動點頭?示意并問?“您好”?。第七?條語言規?范（一?）文明用?語。員工?工作中，?講普通話?，使用文?明服務用?語，杜絕?服務忌語?（文明服?務用語、?文明服務?忌語見附?件）；（?二）言語?和藹。員?工工作中?要講究語?言藝術，?做到說話?親切、語?速適中、?音量適中?、語句清?晰、措辭?得當、陳?述簡潔，?做到客戶?詢問有問?必答；?（三）禮?貌待客。?當客戶的?要求與國?家政策、?法律法規?及本企業?制度相悖?時，應向?客戶耐心?解釋，爭?取客戶理?解，做到?有理有節?。遇有客?戶提出不?合理要求?時，應向?客戶委婉?說明；遇?有自己無?法處理的?問題時，?要及時請?示部門主?管或領導?，做好解?釋工作，?嚴禁與客?戶發生頂?撞爭吵。?第八條?業務行為?規范（?一）實行?首問負責?制。接到?客戶的咨?詢、業務?辦理事項?、投訴等?事宜時，?第一個接?待客戶的?崗位人員?即為第一?責任人。?客戶到崗?位咨詢或?辦理業務?時，無論?首先接觸?到哪位崗?位人員，?都必須熱?情接待，?竭誠服務?，如非本?職工作業?務范圍內?的，應向?客戶說明?原因，并?指引去有?關崗位辦?理或幫助?客戶聯系?到相關人?員；（?二）限時?服務。員?工要亮牌?上崗，業?務辦理過?程中，工?作人員應?嚴格執行?限時服務?承諾制，?服務熱忱?周到，快?捷高效，?不拖延，?不推諉。?（三）?業務嫻熟?。要做到?業務嫻熟?，能隨時?正確解答?客戶提出?的相關業?務問題；?熟知業務?操作流程?，準確、?快捷的辦?理業務，?減少客戶?等候時間?；（四?）認真嚴?謹。熟悉?本崗位規?章制度，?對工作要?具有高度?責任感，?嚴格要求?自己，工?作認真細?致，防止?出現差錯?，執行到?位。第?九條勞動?紀律規范?（一）遵?守紀律。?員工要嚴?格遵守集?團《勞動?紀律管理?標準》，?做到按時?上崗、不?曠工、不?遲到、不?早退，嚴?格執行請?銷假制度?；工作期?間不做與?工作無關?的事情；?2（?二）堅守?崗位。工?作時間要?堅守崗位?，未經批?準嚴禁外?出、脫離?工作崗位?。第十?條辦公秩?序規范（?一）衛生?整潔。辦?公場所要?保持衛生?整潔，做?到“三無?四凈”即?無灰塵、?無雜物、?無異味，?地板干凈?、門窗潔?凈、墻壁?干凈、桌?椅干凈。?（二）定?置管理。?辦公家具?、辦公設?備及物品?擺放應嚴?格執行定?置管理。?文件柜上?面不得擺?放物品。?辦公桌面?除電腦、?電話、正?在辦理的?公文等物?品外，不?得擺放與?工作無關?的其他物?品；（三?）工作秩?序。工作?期間不準?大聲喧嘩?、嬉戲打?鬧，嚴禁?串崗、聊?天、玩游?戲、炒股?、吃零食?、美容化?妝等；不?得閱讀與?工作無關?的報紙、?雜志、書?籍等；不?打與工作?無關的電?話，辦理?業務時禁?止接打電?話以及其?他與工作?無關的活?動。第?十一條監?督檢查（?一）各公?司要經常?性的開展?自查，發?現本單位?員工違反?規范的，?要及時進?行批評和?糾正；（?二）集團?企管部針?對本規范?起草《東?明石化集?團“窗口?服務”考?核細則》?，并組織?有關職能?部門對各?單位對本?規范的執?行情況進?行監督檢?查，檢查?情況上網?通報。有?違反考核?細則者，?嚴格按照?考核細則?進行處理?。第十?二條本規?范自發布?之日起開?始執行。?附件：?文明服務?用語、文?明服務忌?語一、?文明服務?用語：?1.您好?，請稍等?。2.?請坐!?3.請原?諒!4?.對不起?，讓您久?等了。?5.請放?心，我們?盡快幫您?解決，辦?好后我們?會通知您?的。6?.我們的?工作中還?有很多不?周之處，?請多提意?見。7?.對不起?，讓您多?跑了一趟?。3?8.剛才?是誤會，?懇請您能?諒解。?9.我可?以將您的?意見向領?導反映，?進一步改?進我們的?工作。?10.對?不起，是?我工作馬?虎，今后?一定改正?。11?.您提的?意見很對?，是我們?搞錯了，?我先向您?道歉。?12.您?提的意見?很好，我?們一定采?納，改進?今后的工?作。1?3.對不?起，這個?問題我決?定不了，?請稍等一?下，我請?示一下領?導。1?4.請原?諒，耽誤?您時間了?，謝謝。?15.?沒關系，?這是我們?應該做的?。16?.不用客?氣，再見?。17?.歡迎下?次光臨！?二、文?明服務忌?語：1?.喂、叫?什么，找?誰啊？?2.喊什?么，等著?吧。3?.少羅嗦?，快點講?。4.?不知道，?別問我。?5.你?問我，我?問誰。?6.不是?我辦的，?不要問我?。7.?煩死了。?8.別?急，我正?忙著呢！?9.誰?辦的事你?找誰。?10.不?清楚，領?導安排的?。11?.快下班?了，明天?再說吧。?12.?不可能的?事，你回?去吧。?4山東?東明石化?集團“窗?口服務”?人員考核?細則5?服務窗?口規章制?度（四）?新縣人?力資源和?社會保障?局窗口工?作人員?管理制度?一、上?下班考勤?規定。窗?口工作人?員應嚴格?遵守縣政?府規定的?上下班時?間，按時?上下班，?不得無故?遲到、早?退、缺崗?。二、?每周一早?會制度。?每周星期?一上午_?___點?____?分，召開?大廳窗口?工作人員?早會，由?分管局機?關的領導?主持，會?議聽取局?屬各單位?負責人本?窗口上周?工作開展?情況匯報?及本周工?作安排；?通報一周?來相關單?位窗口的?業務辦理?、文明服?務等存在?的問題，?明確提出?下一步的?整改意見?。三、?上班期間?工作紀律?。窗口工?作人員應?嚴格執行?“五禁止?、十不準?”以及廉?潔從政的?有關規定?，做到工?作時間不?在辦公電?腦上玩游?戲、聽音?樂、炒股?票、網上?聊天、看?與工作無?關的視頻?、瀏覽與?工作無關?的網頁，?不得大聲?喧嘩、串?崗。三?、窗口工?作人員職?責：（?一）負責?接待到大?廳窗口辦?事的群眾?，對申請?人申報材?料進行審?查，凡申?報材料齊?全的要直?接受理；?對申報材?料不齊全?的，要對?審批所需?提供資料?一次性告?知申請人?；建立各?類行政審?批事項臺?帳；局屬?各單位相?關業務必?須在大廳?全程辦理?，杜絕“?雙軌”運?行。（?二）實行?首問負責?制、服務?承諾制和?微笑服務?，努力做?到服務零?距離、辦?件零差錯?、效能零?投訴，為?群眾和企?業單位?提供熱情?高效、優?質便捷的?服務；?（三）實?行審批單?位、審批?內容、辦?事程序、?審批依據?、申報材?料、承諾?時限、審?批結果、?收費依據?、收費標?