門(mén)店管理標(biāo)準(zhǔn),,,

流程步驟,,內(nèi)容,

"一

門(mén)

店

日

常

管

理","

店

長(zhǎng)

職

責(zé)",素質(zhì)要求,（1）

有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力；

,,,（2）

語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)；

,,,（3）

具商業(yè)及銷售的相關(guān)知識(shí)；

,,,（4）

有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神；

,,,（5）

遵守國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)；

,,,（6）具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁外泄公司的一切商業(yè)活動(dòng)；

,,本職工作,（1）

店長(zhǎng)是店內(nèi)的核心，一定要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針；

,,,（2）

遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指導(dǎo)，完成公司下達(dá)任務(wù)；

,,,（3）

負(fù)責(zé)管理營(yíng)業(yè)部的日常工作，監(jiān)督考核前臺(tái)接待人員的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)；

,,,（4）

協(xié)調(diào)公司主管處理與改善營(yíng)業(yè)部運(yùn)作的問(wèn)題與在同行主管的溝通與協(xié)調(diào)；

,,,（5）

定時(shí)按要求提供竟?fàn)帉?duì)手在營(yíng)業(yè)部的公共推廣活動(dòng)；

,,,（6）了解竟?fàn)帉?duì)手的報(bào)名情況，登記并提供每天店內(nèi)的客流量及相關(guān)資料；

,,主要權(quán)利,（1）

對(duì)上級(jí)有投訴與申請(qǐng)辯權(quán)；

,,,（2）

店內(nèi)的人事調(diào)動(dòng)權(quán)；

,,,（3）

店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)；

,,,（4）公司給予的其它權(quán)利；

,,直接責(zé)任,（1）

對(duì)營(yíng)業(yè)部的日常收客管理負(fù)責(zé)；

,,,（2）

對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé)；

,,,（3）

對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；

,,,（4）

對(duì)營(yíng)業(yè)部的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé)；

,,,（5）對(duì)營(yíng)業(yè)部的安全負(fù)責(zé)；

,"店

員

職

責(zé)",素質(zhì)要求,（1）具有良好的旅游業(yè)相關(guān)知識(shí)；

,,,（2）誠(chéng)實(shí)，無(wú)不良記錄；

,,,（3）吃苦耐勞，有良好的敬業(yè)精神；

,,,（4）個(gè)人的基本條件良好；

,,本職工作,（1）

熱情接待顧客；

,,,（2）

努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高收客技能；

,,,（3）

做好店內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持整齊，干凈；

,,,（4）

協(xié)助店長(zhǎng)做好最新宣傳品的陳列工作；

,,,（5）

做好每日，每月收客人數(shù)總結(jié)工作；

,,,（6）

對(duì)店內(nèi)物品要妥保管，不得損失或遺失；

,,,（7）

客人投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào)；

,,,（8）認(rèn)真對(duì)待每次例會(huì)和培訓(xùn)，不得借故不參加或不重視；

,,主要權(quán)利,（1）

對(duì)總部及店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)；

,,,（2）申請(qǐng)自己責(zé)任工作的裁決權(quán)利。

,,直接責(zé)任,（1）

收客；

,,,（2）

清潔衛(wèi)生；

,,,（3）

交接班作業(yè)；

,,,（4）

對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；

,,,（5）

對(duì)店內(nèi)宣傳品及時(shí)更新負(fù)責(zé)；

,"門(mén)

店

環(huán)

境

要

求",門(mén)頭,A）為保持門(mén)店衛(wèi)生整潔，營(yíng)業(yè)部每月二次定期進(jìn)行門(mén)面清洗。

,,,B）除此外，平時(shí)也應(yīng)不定期進(jìn)行維護(hù)，清潔。

,,,C）要求門(mén)面無(wú)灰塵，無(wú)污漬，干凈通暢。

,,地面,A）地面由店長(zhǎng)安排值日衛(wèi)生表，天天拖洗。

,,,B）地面無(wú)雜物，污漬，干凈通暢。

,,,C）下雨雪天，地面要注意經(jīng)常拖干，以防顧客小孩滑倒。

,,垃圾箱,A）垃圾箱內(nèi)垃圾應(yīng)及時(shí)清理倒掉，不要讓垃胡滿出或發(fā)出異味。

,,,B）垃胡箱同樣需天天清洗，保持干凈。

,,其他,店內(nèi)其它物品不得隨意亂堆放，須保持整潔形象。

,"門(mén)

店

安

全

管

理",防盜管理,（1）

下班打烊后，仔細(xì)檢查分店抽屜，門(mén)窗等是否已關(guān)實(shí)，關(guān)嚴(yán)

,,,（2）

營(yíng)業(yè)部錢(qián)財(cái)放置處不要有太多現(xiàn)金，太多時(shí)須當(dāng)日存銀行

,,,（3）

提高警惕，注意可疑人物，并速通告店長(zhǎng)

,,,（4）

店內(nèi)格局應(yīng)避免死角

,,防止意外傷害管理,（1）

店內(nèi)店外打碎的的玻璃片或釘子等，應(yīng)立即打掃干凈道具棱角或玻璃棱角，極易刮傷顧客，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼包住，或暫時(shí)使用，同時(shí)通報(bào)總部進(jìn)行修理。

,,,（2）

登高時(shí)須用牢固的登梯，注意安全

,,,（3）

走道上有任何障礙物，應(yīng)立即加以消除，以免撞到或跌傷

,,空調(diào),（1）

按規(guī)定方法操作（視各廠牌，機(jī)種手冊(cè)而定）只能由店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

,,,（2）

定期維修保養(yǎng)，使用期內(nèi)空調(diào)之過(guò)濾網(wǎng)每周清洗一次

,,,（3）

根據(jù)天氣情況進(jìn)行空調(diào)的開(kāi)啟

,,,（4）

注意店鋪用電負(fù)荷

,,,（5）

空調(diào)運(yùn)行出現(xiàn)故障上報(bào)維修公司進(jìn)行維修

,,照明設(shè)備,（1）

店長(zhǎng)視店內(nèi)實(shí)際情況，調(diào)節(jié)照明亮度，白天保證店內(nèi)明亮即可。

,,,（2）

店長(zhǎng)下班前須仔細(xì)檢查照明一關(guān)，不要忘關(guān)

,,,（3）

營(yíng)業(yè)部外圍LED、霓虹燈夜幕降臨即開(kāi)啟至第二日營(yíng)業(yè)前關(guān)閉

,"每日

晨會(huì)

制度",1.落實(shí)當(dāng)前銷售指標(biāo)，總結(jié)昨日業(yè)績(jī)；,

,,2.檢查銷售員的儀容儀表，隨時(shí)修正；,

,,3.事項(xiàng)宣布（公司通知，促銷活動(dòng)，工作重點(diǎn)，重大信息等）；,

,,4.鼓舞士氣，調(diào)整狀態(tài)，以最佳形象迎接新的一天，,

,接待前的準(zhǔn)備工作,外觀要求,1、門(mén)市內(nèi)部桌椅及辦公用品干凈不留污痕，手摸無(wú)灰塵：辦公桌面、電腦顯示屏、主機(jī)、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、公司榮譽(yù)牌、照片框

,,,2、前臺(tái)擺放物品必備行程夾子、報(bào)紙、報(bào)紙廣告、筆、名片，文明公約牌等

,,,3、上班時(shí)間必須著工裝、佩戴工牌，夏季工裝上衣最下面的扣子要系上，女士下身穿深色裙子或西褲，男士穿長(zhǎng)褲上衣必須扎到褲子內(nèi)，上班期間必須佩帶工牌。

,,,4、上班時(shí)間女士不能穿膝蓋以上的裙子或超短褲，男士不得短褲涼鞋，女士必須穿包角鞋子或帶袋子涼鞋，不允許穿鞋托

,,,5、女士不能涂抹過(guò)于艷麗的指甲油

,,,6、女士化淡妝，頭發(fā)一定要干凈利落，不得披散頭發(fā)，必須將頭發(fā)扎馬尾或盤(pán)起，男士注重個(gè)人衛(wèi)生發(fā)型干凈利索（不得留過(guò)于夸張的發(fā)型）

,,產(chǎn)品要求,1、掌握熱賣產(chǎn)品、報(bào)紙廣告產(chǎn)品、海報(bào)產(chǎn)品，周三：齊魯晚報(bào)，也可在群共享內(nèi)下載打印供門(mén)市中心同事了解，門(mén)店海報(bào)與廣告產(chǎn)品一致。

,,,2、了解掌握我社現(xiàn)有的常規(guī)旅游線路以及最近推薦熱門(mén)線路行程及報(bào)價(jià)，店長(zhǎng)及拓展管理部監(jiān)督考核。

,,,3、了解同業(yè)雜志以及報(bào)刊上其他旅行社的廣告，以防止客人攀比，做到心中有數(shù)，將各同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格做比對(duì)。

,,,4、每天上班要統(tǒng)一學(xué)習(xí)公司微信內(nèi)容、公司博客內(nèi)容、公司新聞等

,,語(yǔ)言要求,1.接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等。

,,,2.語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論對(duì)話人說(shuō)話時(shí)什么態(tài)度，要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

,,,3.語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

,,,4.發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。

,,,5.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

,,,6.語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

,,,7.接電話解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕恚那陌央娫拻焐稀Ｈ缤ㄔ捜艘拥姆謾C(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。

,,,8.接受投訴要虛心。客人人對(duì)旅游質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)客人人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或態(tài)度蠻橫。

"二

接待中的工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)","電

話

來(lái)

訪",1、客人電話來(lái)訪時(shí)，電話響起三聲之內(nèi)接必須接起電話，并微笑著說(shuō)“您好，銀座旅游xx門(mén)店有什么可以幫您的嗎？”,

,,"2、接聽(tīng)電話同時(shí)準(zhǔn)備好游客咨詢登記本，以備隨時(shí)記錄客人咨詢信息。記錄的內(nèi)容如下：流程、咨詢?nèi)掌凇⒖腿诵彰⑷藬?shù)、單位（限團(tuán)隊(duì)）、旅游出行日期、旅游線路、

聯(lián)系電話（座機(jī)、手機(jī)）、備注（客人特殊要求）、是否成行",

,,3、接聽(tīng)電話時(shí)先仔細(xì)耐心的傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，再做出一一回答，語(yǔ)氣親切，溫柔，語(yǔ)調(diào)適中,

,,"4、了解了客人的旅游意愿，人數(shù)，出行日期、此次旅行想花費(fèi)的費(fèi)用、一邊給客人推薦相應(yīng)線路供游客選擇，接待中能直接答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，不能直接答復(fù)的一定留好客人電話

，姓名，詢問(wèn)客人是否方便接聽(tīng)電話，什么時(shí)間去電話較方便，待向相關(guān)計(jì)調(diào)了解清楚后，第一時(shí)間給客人答復(fù)，回復(fù)時(shí)間不得超過(guò)五分鐘。",

,,"5、如果客人用座機(jī)打過(guò)來(lái)，只是咨詢，要禮貌索要手機(jī)號(hào)，并將自己的聯(lián)系方式以短信發(fā)給客人并表示感謝！XX先生/女士您好！感謝您關(guān)注我們銀座旅游，我是您的旅游咨詢

顧問(wèn)XXX，我很高興為您服務(wù)。我們的營(yíng)業(yè)地址位于：XXXXXXXX，歡迎來(lái)電咨詢，祝您天天有個(gè)好心情",

,,6、待一切線路出行問(wèn)題都落實(shí)好給客人回電話的時(shí)候，先禮貌地詢問(wèn)客人是否方便接聽(tīng)電話，再將落實(shí)線路的結(jié)果給客人詳細(xì)回復(fù),

,,"7、電話中一切問(wèn)題都談妥，客人表明要來(lái)簽合同時(shí)，要針對(duì)不同線路和客人實(shí)際情況，告知到店簽合同時(shí)應(yīng)帶的有效證件和相關(guān)資料，國(guó)內(nèi)：有效身份證件原件或比較清晰的復(fù)

印件，出境：臺(tái)灣辦證資料全家戶口本及身份證原件及押金1000元、港澳如有證件須看是否在有效期內(nèi)，簽證是否完整未過(guò)期；無(wú)證件須告知客人辦證所需資料：身份證、戶口本

原件、140元辦證費(fèi)及照片25元費(fèi)用等；東南亞、歐美按規(guī)定給客人講解所需資料；",

,,8、掛電話之前要告知客人我們的營(yíng)業(yè)地址在哪里，駕車線路及公交路線,

,,"9、通話結(jié)束后給客人發(fā)短信具體模板如下：X先生/女士您好！感謝您對(duì)銀座旅游的認(rèn)可，我是您的旅游咨詢顧問(wèn)XXX，我們門(mén)店的具體位置位于：XX路XX號(hào)，公交線路有X路等在

XX站下車即可到達(dá)，咨詢電話為XXXXXXX,歡迎您到店咨詢，祝您快樂(lè)每一天！",

,"上

門(mén)

來(lái)

訪",1、客人上門(mén)來(lái)訪時(shí)，全體員工應(yīng)第一時(shí)間起立微笑（并露出你的8顆牙齒）向客人問(wèn)好，您好！歡迎光臨,

,,2、指引客人落座，并及時(shí)為客人倒水,

,,3、詢問(wèn)客人旅游意向，針對(duì)不同性格（感性、理性、混合）和不同上門(mén)目的（求新奇特、真正來(lái)報(bào)名旅游）有針對(duì)性的接待,

,,4、將具體旅游行程安排，旅游接待標(biāo)準(zhǔn)，注意事項(xiàng)，溫馨提示等一一給客人講解，從吃住行到游購(gòu)?qiáng)?

,,"5、住宿的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，如果是不帶星級(jí)的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠團(tuán)，就要落實(shí)好是否有獨(dú)立衛(wèi)生間，是否是雙標(biāo)間，是否帶有空調(diào)，都要給客人講清楚。根據(jù)地區(qū)接待差異不同給客人提前做

好說(shuō)明，實(shí)事求是給客人介紹住宿情況",

,,"6、在吃的方面要給客人講清楚團(tuán)餐都很一般，根據(jù)客人所選線路，介紹一下當(dāng)?shù)赜貌偷目谖叮o客人合理的建議需自己準(zhǔn)備餐食的要提前告知，做到每條線路都要把用餐情況

提前說(shuō)明",

,,7、要告知客人所選行程是否帶有購(gòu)物店，是否含有自費(fèi)景點(diǎn)，并將自費(fèi)景點(diǎn)及購(gòu)物情況一一列舉說(shuō)明，做到提前告知,

,,8、待客人定好線路后，要及時(shí)落實(shí)好客人出行的時(shí)間，旅游人數(shù)，以及其他特殊要求,

,,9、第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)計(jì)調(diào)，查看有否位子，價(jià)格是否有波動(dòng)，線路及接待標(biāo)準(zhǔn)是否有變動(dòng),

,,10、特殊人群如老人、兒童參加特殊線路，一定要落實(shí)好準(zhǔn)確的價(jià)格，及有效證件產(chǎn)生優(yōu)惠能不能退，針對(duì)線路對(duì)年齡段要求給客人做好說(shuō)明工作，征得客人同意后方可操作,

,,11、在簽訂合同前，一定要再次跟計(jì)調(diào)確認(rèn)，之前預(yù)留的位子是否有效（日期、價(jià)格、出發(fā)時(shí)間等是否有變化），如果沒(méi)有變化，可以正常與客人簽訂旅游合同。,

,,12、準(zhǔn)備行程一份給客人，待客人仔細(xì)閱讀行程無(wú)異議并同意后，讓客人在行程上簽名，并將客人簽名行程復(fù)印一份留存我社,

,,13、準(zhǔn)備好合同（查看合同編號(hào)是否對(duì)應(yīng)，是否少頁(yè)有無(wú)合同蓋章），與客人簽合同,

,,14、認(rèn)真填寫(xiě)旅游出行及結(jié)束時(shí)間，線路名稱，集合時(shí)間及地點(diǎn)，人數(shù)等信息,

,,15、告知客人集合時(shí)間、送機(jī)/送站人的姓名，電話，有無(wú)送站標(biāo)志，建議客人最好是提前一天主動(dòng)聯(lián)系送站人，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們,

,,16、旅游費(fèi)用及支付：?jiǎn)柷蹇腿擞袔讉€(gè)成人，幾個(gè)兒童，詢問(wèn)客人用什么方式支付團(tuán)款（現(xiàn)金、刷卡、支票、匯款等）告知客人總費(fèi)用,

,,17、明確告知客人成人、兒童的價(jià)格，兒童價(jià)格包含什么，不包含什么，兒童如超高產(chǎn)生費(fèi)用怎么支付,

,,18、建議客人購(gòu)買(mǎi)旅游人身意外險(xiǎn)，如客人不購(gòu)買(mǎi)一定要客人在合同上寫(xiě)明自愿放棄購(gòu)買(mǎi),

,,19、按照線路的詳細(xì)行程給客人寫(xiě)清楚接待標(biāo)準(zhǔn)，并標(biāo)明具體細(xì)節(jié)見(jiàn)行程單,

,,20、有特別注意事項(xiàng)的應(yīng)該給客人提醒，并在合同和行程上標(biāo)明,

,,21、詢問(wèn)客人的身體狀況，有無(wú)不宜出行的疾病，必要時(shí)讓客人出示醫(yī)院開(kāi)具的證明，并讓客人根據(jù)自己身體情況在合同上標(biāo)明健康、良好、一般等,

,,22、成團(tuán)人數(shù)與不成團(tuán)的約定，拼團(tuán)約定，黃金周特別約定，以及爭(zhēng)議的解決方式等可與客人協(xié)商后填寫(xiě)。,

,,"23、提醒客人出發(fā)當(dāng)天必須帶好有效的證件（身份證，戶口本，軍官證，出境帶好港澳通行證、護(hù)照等），優(yōu)惠證件等。如遇16歲以下兒童需帶戶口本、16歲以上未辦理身份

證的建議客人到戶籍所在地派出所開(kāi)具戶籍證明，成人如身份證丟失等特殊原因的也應(yīng)到戶籍所在地的派出所開(kāi)具戶籍證明。",

,,24、旅行社代表、客人在合同上簽字，留電話，并讓客人留下緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式，也為客人留下我方緊急聯(lián)系人的方式，接待人員必須留下手機(jī)號(hào)碼,

,,25、為了方便聯(lián)系客人，請(qǐng)客人留下至少兩個(gè)聯(lián)系方式。,

,,26、簽訂合同原則是要把約定的條款寫(xiě)詳細(xì)，但是不確定的信息不要寫(xiě)到合同上，如單房差的處理，旅游意外險(xiǎn)出現(xiàn)后的處理情況等等約定，一定要落實(shí)到合同上，不允許口頭約定,

,,27、交款方式可分為現(xiàn)金、刷卡、支票、匯款。,

,,28、收到客人的現(xiàn)金以后，一定要當(dāng)著客人的面過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，清楚明確的告訴客人收到多少錢(qián)，應(yīng)該找回多少錢(qián)，請(qǐng)客人確認(rèn)，沒(méi)有問(wèn)題了給客人找零，做到當(dāng)面點(diǎn)清,

,,29、使用POS機(jī)為客人刷卡，同時(shí)跟客人再次確認(rèn)金額，打印出交易憑條，商戶存根請(qǐng)客人簽字確認(rèn)留存我社，客戶聯(lián)交由客人保管以便核對(duì)。,

,,30、注意POS機(jī)所連的電話在刷卡時(shí)不要打電話，以影響刷卡。,

,,"31、如果客人選擇匯款，應(yīng)提前告知客人我方可以使用的賬戶名及賬號(hào)，并請(qǐng)客人匯款后告知我方，并將匯款聯(lián)傳真到我社，以方便財(cái)務(wù)查收的款項(xiàng)，財(cái)務(wù)查到匯款后要及時(shí)

到財(cái)務(wù)開(kāi)具相關(guān)單據(jù)，盡快入賬。",

,,32、客人匯款情況要及時(shí)和計(jì)調(diào)溝通，等款項(xiàng)到位后方可進(jìn)行具體操作，以免發(fā)生客人未匯款我方出票后客人又取消等情況產(chǎn)生不必要的損失。,

,,"33、如客人支票支付時(shí)，確認(rèn)客人提交的支票有效性：金額，蓋章清晰，最好傳真給財(cái)務(wù)專業(yè)人員看一下，沒(méi)有問(wèn)題了把支票盡快提交財(cái)務(wù)，開(kāi)具收據(jù)并問(wèn)清楚客人又沒(méi)有

指定的銀行。",

,,"34、只要是報(bào)名客人要統(tǒng)一給客人開(kāi)具發(fā)票，當(dāng)時(shí)不能開(kāi)發(fā)票的開(kāi)收據(jù)，并標(biāo)明收據(jù)需在三個(gè)月內(nèi)更換，發(fā)票蓋好財(cái)務(wù)章交給客人，并提醒客人先不要刮獎(jiǎng)，走團(tuán)回來(lái)無(wú)任何退

款時(shí)在讓客人刮獎(jiǎng)",

,,35、收據(jù)要全部在紅聯(lián)上蓋好發(fā)票章再用，一定要詳細(xì)填寫(xiě)客人姓名、人數(shù)、收客類別、錢(qián)數(shù)大小寫(xiě)，團(tuán)號(hào),

,,36、將紅聯(lián)給客人并提醒客人保管好，丟失無(wú)法換發(fā)票，一般提醒客人在3個(gè)月內(nèi)換取發(fā)票。,

,,37、辦好以上手續(xù)，確認(rèn)好合同一份，行程一份，收據(jù)/發(fā)票交給客人請(qǐng)客人核對(duì)資料是否齊全,

,,38、另外短線游贈(zèng)送購(gòu)物袋，國(guó)內(nèi)游贈(zèng)送購(gòu)物袋和帽子，出境游贈(zèng)送購(gòu)物袋，帽子和旅游包。請(qǐng)各門(mén)店按規(guī)定贈(zèng)送相應(yīng)禮品并給客人做好解釋工作,

,,"39、接待完畢要主動(dòng)遞上名片、送給客人小禮品和最新一周的旅游資料，將業(yè)務(wù)人員的名片及嘉華人的報(bào)紙一并送與客人，囑咐客人當(dāng)?shù)厝缬腥魏螁?wèn)題請(qǐng)第一時(shí)間打電話反饋，

我們會(huì)第一時(shí)間處理，我們的處理意見(jiàn)以當(dāng)?shù)匾庖?jiàn)單為主請(qǐng)客人事實(shí)就是填寫(xiě)，出現(xiàn)問(wèn)題好有證據(jù)。",

,,40、客人辦理完手續(xù)后，親自為客人開(kāi)門(mén)送客，并表示感謝！,

,"國(guó)

內(nèi)

旅

游

合

同

簽

訂","1、旅游者：需要向客人再次確認(rèn)一下準(zhǔn)確的姓名、人數(shù)、身份證信息或者其他有效身份證件信息，一定要讓客人正規(guī)書(shū)寫(xiě)名字及證件號(hào)碼，遇到特殊字在詢問(wèn)客人

后及時(shí)標(biāo)注上漢語(yǔ)拼音，以便入入信息準(zhǔn)確",

,,2、出發(fā)時(shí)間：再次跟客人重復(fù)確認(rèn)一下出發(fā)時(shí)間，XXXX年X月X日至XXXX年X月X日，共幾天幾夜，周幾走，火車或飛機(jī)出發(fā)及返回時(shí)間,

,,3、線路名稱：走團(tuán)線路的名稱及交通方式都要寫(xiě)進(jìn)去，因?yàn)橛性S多雷同的線路一定要確定好行程沒(méi)有錯(cuò)誤，和計(jì)調(diào)提供行程報(bào)價(jià)一致，行程是合同的附屬,

,,4、集合時(shí)間及地點(diǎn)：（1）、大巴車按行程制定集合時(shí)間為準(zhǔn)，提前15分鐘到達(dá)，講清集合地點(diǎn)，全陪導(dǎo)游會(huì)提前一天與客人聯(lián)系請(qǐng)保持電話暢通記下車牌信息等，如出發(fā)前一天20點(diǎn)未接到導(dǎo)游電話，請(qǐng)聯(lián)系業(yè)務(wù)人員。（2）、火車線路提前一小時(shí)到達(dá)，告知客人是哪個(gè)站集合（總站、東站、西站），送站人拿什么標(biāo)志及聯(lián)系方式。（3）飛機(jī)線需攜帶有效身份證件提前兩小時(shí)到達(dá)，具體的幾層幾號(hào)柜臺(tái)，送機(jī)人舉什么標(biāo)志及他的聯(lián)系方式。,

,,5、旅游費(fèi)用：成人的價(jià)格與兒童的價(jià)格所包含的項(xiàng)目都有哪些標(biāo)注清楚及總共合計(jì)的金額，大小寫(xiě)都填寫(xiě)完整.并再三給客人核對(duì)金額，無(wú)誤后填寫(xiě)。,

,,6、旅游費(fèi)用支付的方式及時(shí)間：是現(xiàn)金還是刷卡，還是一部分現(xiàn)金一部分刷卡也要標(biāo)注清晰，交款的日期標(biāo)明有預(yù)付款的交款日期及剩下的余款務(wù)必三日之內(nèi)結(jié)清的時(shí)間，原則上散客是走團(tuán)前一次性交款，團(tuán)隊(duì)必須收全款，特殊客戶根據(jù)客戶不同在征得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可按規(guī)定收取相應(yīng)數(shù)量團(tuán)款并注明余款何時(shí)收取，打好欠條讓客人簽字。未經(jīng)同意不得私自做主不收?qǐng)F(tuán)款或少收?qǐng)F(tuán)款。,

,,7、旅游接待標(biāo)準(zhǔn)：按照行程當(dāng)中的接待標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)完整，有需要備注的一定要補(bǔ)充完整。（1）、交通告訴客人交通時(shí)間大概是多長(zhǎng)時(shí)間，當(dāng)?shù)氐穆烦叹包c(diǎn)之間的距離長(zhǎng)的話讓客人好有心理準(zhǔn)備，如若暈車提前備好暈車藥；（2）、住宿都是標(biāo)準(zhǔn)間，如果有單人情況提前告知盡量拼房或者加床，如若拼不上現(xiàn)補(bǔ)房差，旺季海濱漁家的話多人間是男女分住，給夫妻或家庭旅游提前打好招呼；（3）、用餐都是團(tuán)隊(duì)餐，十人一桌，不含酒水（團(tuán)隊(duì)餐都不好，提前給客人說(shuō)一下），如若有回民提前跟地接說(shuō)一下，如果可以安排幾個(gè)清真菜，如果安排確實(shí)困難要告知客人退團(tuán)款客人自己吃，希望客人諒解；（4）、景點(diǎn)的門(mén)票含首道大門(mén)票，里面小門(mén)票小交通及其他自費(fèi)項(xiàng)目都不含；（5）、導(dǎo)游是全陪導(dǎo)游還是當(dāng)?shù)氐亟訉?dǎo)游，有沒(méi)有分段導(dǎo)游都要提前告知客人。,

,,8、旅游者的身體狀況：旅游者身體是否適宜出行，或者有無(wú)突發(fā)病史、過(guò)敏史都要提前詢問(wèn)一下客人，讓客人根據(jù)自己身體情況在合同上填寫(xiě)，我們好在合理范圍內(nèi)給客人以關(guān)照，如客人又不宜出行疾病的我們要及時(shí)勸阻解釋,

,,9、旅游保險(xiǎn)：要告知客人跟團(tuán)走的話，我們含著旅行社責(zé)任險(xiǎn)，我社保額高800萬(wàn)，有保障，讓客人安心出游，旅游意外險(xiǎn)是需要客人自愿購(gòu)買(mǎi)的，不強(qiáng)制消費(fèi)，保費(fèi)多少，保額多少都要填寫(xiě)在合同上。一定要注明客人自愿購(gòu)買(mǎi)，如是贈(zèng)送的保險(xiǎn)不得在合同上體現(xiàn)，一律填寫(xiě)自愿購(gòu)買(mǎi)。,

,,10、拼團(tuán)約定：要提前告知客人所選擇的這個(gè)線路是自組團(tuán)還是散客拼團(tuán)，如是散客拼團(tuán)一定要給客人講明白并標(biāo)注在合同上，以防發(fā)生不必要的誤會(huì),

,,11、其他約定事項(xiàng)：緊急情況聯(lián)系人是必要填寫(xiě)的，一是如果聯(lián)系不到本人可以再與之親友溝通；如果發(fā)生意外情況，我社好第一時(shí)間通知旅游者的親屬。其他備注事項(xiàng)在合同后補(bǔ)充，讓旅游者簽字填寫(xiě)本人信息，叮囑一下務(wù)必要帶好身份證或者其他有效證件。,

,"出

境

旅

游

合

同

簽

訂

",1、旅游者：需要向客人再次確認(rèn)一下準(zhǔn)確的姓名、人數(shù)、身份證信息或其他有效身份證件信息；,

,,2、出發(fā)時(shí)間：再次跟客人重復(fù)確認(rèn)一下出發(fā)的時(shí)間，提前和送站人聯(lián)系。客人有什么問(wèn)題一定要第一時(shí)間通知我們,

,,"3、線路名稱：走團(tuán)線路的名稱及交通方式都寫(xiě)進(jìn)去，因?yàn)橛性S多雷同的線路一定要確定好了行程沒(méi)有錯(cuò)誤，與合同同時(shí)有效；起止口岸一定要看清楚并且給客人說(shuō)清楚（濟(jì)南、北京、上海、青島、煙臺(tái)......）集合時(shí)間及地點(diǎn)：出境的都是提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，具體柜臺(tái)號(hào)和送機(jī)人舉什么標(biāo)志及他的聯(lián)系方式以出團(tuán)通知書(shū)為準(zhǔn)。若有全陪導(dǎo)游，會(huì)提前一天與客人聯(lián)系請(qǐng)保持電話暢，一定提醒客人拿到出團(tuán)通知書(shū)時(shí)將全陪或者當(dāng)?shù)貙?dǎo)游電話記在手機(jī)上，方便聯(lián)系。（1）、若起止地都是濟(jì)南提醒客人提前2小時(shí)到達(dá)濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)，一定要帶好證件和隨身物品，注意安全，有什么事及時(shí)聯(lián)系導(dǎo)游或者我們。去機(jī)場(chǎng)方式：在玉泉森信大酒店門(mén)口或者火車站濟(jì)南站坐機(jī)場(chǎng)大巴，整點(diǎn)發(fā)車，一小時(shí)一班，20元/人。一定提醒客人提前半小時(shí)左右到達(dá)大巴發(fā)車地，大巴整點(diǎn)就發(fā)車不等人。

（2）、若起止地不是濟(jì)南，而是北京、上海、青島等其他地方，提醒客人提前到達(dá)出發(fā)地（根據(jù)航班時(shí)間而定半天或者一天），以免耽誤飛機(jī)。把具體行車路線告知客人做好溫馨提示

",

,,4、旅游費(fèi)用：成人的價(jià)格與兒童的價(jià)格所包含的項(xiàng)目都有哪些標(biāo)注清楚及總共合計(jì)的金額大小寫(xiě)都填寫(xiě)完整；,

,,5、旅游費(fèi)用支付的方式及時(shí)間：是現(xiàn)金還是刷卡，還是一部分現(xiàn)金一部分刷卡也要標(biāo)注清晰，交款的日期標(biāo)明有預(yù)付款的交款日期及剩下余款務(wù)必三日之內(nèi)結(jié)清的時(shí)間。,

,,6、旅游接待標(biāo)準(zhǔn)：按照行程當(dāng)中的接待標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)完整，有需要備注的一定要補(bǔ)充完整。（1）、交通告訴客人交通時(shí)間大概多長(zhǎng)時(shí)間，當(dāng)?shù)氐穆烦叹包c(diǎn)之間的距離長(zhǎng)的話讓客人好有心理準(zhǔn)備，如若有暈車提前備好暈車藥；（2）、住宿都是標(biāo)準(zhǔn)間如果有單人請(qǐng)?zhí)崆案嬷M量拼房或者加床，如若拼不上現(xiàn)補(bǔ)房差，若散客團(tuán)隊(duì)單出來(lái)的不好拼房，導(dǎo)游有權(quán)利拆分夫妻，一定給給夫妻或家庭旅游提前打好招呼講清楚以免引起不必要的投訴。（3）、用餐：都是團(tuán)隊(duì)餐，根據(jù)出境地點(diǎn)不同而定按照行程單寫(xiě)即可，不含酒水，管飽（團(tuán)隊(duì)餐標(biāo)都不好提前給客人說(shuō)一下），如若有回民提前給地接說(shuō)一下，如果可以安排幾個(gè)清真菜，如果安排確實(shí)困難要告知客人希望諒解；（4）、景點(diǎn)的門(mén)票是含首道大門(mén)票，里面小門(mén)票小交通及其他自費(fèi)項(xiàng)目都不含，（5）、導(dǎo)游是全陪導(dǎo)游還是當(dāng)?shù)氐亟訉?dǎo)游，有沒(méi)有分段導(dǎo)游都要提前告知客人。,

,,"7、旅游者的身體狀況：旅游者身體是否適宜出行，或者有無(wú)突發(fā)病史過(guò)敏史都要提前詢問(wèn)一下客人，我們好在合理范圍內(nèi)給客人給予關(guān)照；

旅游保險(xiǎn)：要告知客人跟團(tuán)走的話，我們含著旅行社責(zé)任險(xiǎn)，我社保額高，有保障，讓客人安心出游，旅游意外險(xiǎn)是需要客人自愿購(gòu)買(mǎi)的，不強(qiáng)制消費(fèi)。保費(fèi)多少，保額多少都要填寫(xiě)在合同上。出境的散客尤其是老人和小孩一定盡量讓他們買(mǎi)上保險(xiǎn)，要是老人或者小孩非不要買(mǎi)的話咱們就贈(zèng)送給他給他們買(mǎi)上，以免產(chǎn)生麻煩。（還是盡量讓客人自己買(mǎi)，以減少咱們的成本）

",

,,8、拼團(tuán)約定：要提前告知客人所選擇的這個(gè)線路時(shí)自組團(tuán)還是拼團(tuán)形式，標(biāo)注在合同上，以防發(fā)生不必要的誤會(huì)。如果是拼團(tuán)一定講明白沒(méi)有全陪導(dǎo)游，是到當(dāng)?shù)厝珖?guó)散客拼團(tuán)，交通工具也是根據(jù)人數(shù)定。,

,,9、其他約定事項(xiàng)：緊急情況聯(lián)系人是務(wù)必要填寫(xiě)的，一是如果聯(lián)系不到本人可以再與之親友溝通；再就是如若發(fā)生意外情況，我社好第一時(shí)間通知旅游者的親屬。其他備注事項(xiàng)在合同后補(bǔ)充，讓旅游者簽字填寫(xiě)本人信息。叮囑一下務(wù)必帶好身份證或著其他有效證件。,

,,10、空白處一定要寫(xiě)上這句話：簽訂合同交錢(qián)后若由于客人自身原因延誤航班或者取消參團(tuán)，造成的損失客人自付。另外在空白處還要寫(xiě)上航班時(shí)間等信息，旅游人身意外險(xiǎn)的理賠方式,

,,"11、補(bǔ)充：（1）、關(guān)于脫團(tuán)：臺(tái)灣：允許脫團(tuán)最多2天，元/人/天，不是說(shuō)所有想脫團(tuán)的就能脫團(tuán)，每次脫團(tuán)是有限制的：不能超過(guò)這個(gè)團(tuán)人數(shù)的30%。客人要求脫團(tuán)的話一定先給計(jì)調(diào)確認(rèn)一下能不能脫團(tuán)，若能讓客人填寫(xiě)脫團(tuán)申請(qǐng)表。

（2）、韓國(guó)脫團(tuán)費(fèi)500元/人/天，程序同上

（3）、新馬泰能脫團(tuán)具體人數(shù)和脫團(tuán)日期及脫團(tuán)費(fèi)一團(tuán)一議

",

"三

接

待

后

的

確

認(rèn)

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整

理","

金

棕

櫚

系

統(tǒng)

錄

入

",1、收客后及時(shí)將收客情況錄入系統(tǒng)。,

,,2、選擇正確的發(fā)團(tuán)日期來(lái)填寫(xiě)正確的客人信息，填寫(xiě)完畢后要進(jìn)行復(fù)查，以免信息錯(cuò)誤。,

,,3、選擇正確的路線,

,,4、選擇好正確的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，分清成人/兒童,

,,5、如果錄入了錯(cuò)誤的信息，要在計(jì)調(diào)確認(rèn)之前在訂單管理中點(diǎn)擊修改,

,,6、客人如果退團(tuán)，要將所錄入的訂單及時(shí)刪除取消,

,,7、及時(shí)和計(jì)調(diào)溝通，是否收到取消件,

,,8、如果客人是單獨(dú)成團(tuán)，要告知計(jì)調(diào)客人具體要求，并填寫(xiě)系統(tǒng)中詢價(jià)單的內(nèi)容，等待計(jì)調(diào)回復(fù)。,

,,9、如有價(jià)格優(yōu)惠，填下優(yōu)惠申請(qǐng)單待門(mén)市負(fù)責(zé)人審核通過(guò)，并在系統(tǒng)里標(biāo)注清楚,

,,10、客人走團(tuán)前要查清楚計(jì)調(diào)是否審核通過(guò),

,,11、報(bào)名系統(tǒng)錄入完畢，訂單生成，核對(duì)交款金額，并錄入實(shí)交團(tuán)款。,

,,12、如果碰上系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法正常錄入，必須將客人姓名、線路、聯(lián)系方式、特殊要求等寫(xiě)完整，發(fā)給相應(yīng)計(jì)調(diào),

,,97、發(fā)完確認(rèn)以后與計(jì)調(diào)確認(rèn)一下是否收到，并提醒及時(shí)回傳。,

,,98、計(jì)調(diào)回傳以后，要檢查確認(rèn)件，是否有改動(dòng)，若有，與計(jì)調(diào)溝通確認(rèn)以后，及時(shí)通知客人。,

,,99、注意客人走團(tuán)前一定要向相關(guān)計(jì)調(diào)所要回傳確認(rèn)件，以免將客人遺漏,

,"保

險(xiǎn)

錄

入",1、進(jìn)入保險(xiǎn)系統(tǒng)后雙擊“公共下載”中下載個(gè)“被保人上載模板”,

,,"2、在被保人模板中輸入客人投保信息（備注輸入客人中英文姓名性別男M/女F,出生日期，證件類型證件類型）",

,,3、看準(zhǔn)客人相應(yīng)證件類型選擇相應(yīng)的代碼輸入證件號(hào)碼，一定注意不要輸錯(cuò)、男女性別等,

,,4、注意成人和兒童需入不同的保險(xiǎn)類型,

,,5、根據(jù)客人選擇的出游天數(shù)需入不同的保險(xiǎn)類型,

,,6、一定注意投保的天數(shù)是否大于出行的天數(shù),

,,7、對(duì)于特殊年齡段的保險(xiǎn)要咨詢保險(xiǎn)公司相關(guān)人員。,

,,8、在模板中填完客人信息資料后，上傳系統(tǒng)。