公共關系學復習資料名詞解釋：公共關系：簡稱公關，就是社會組織為了塑造良好的組織形象，綜合運用多種傳播、溝通手段，使自己與公眾之間互相理解、互相合作的一種管理職能。全員公關：指通過對全體組員的公共關系教育和培訓，提高全體組員公共關系意識，使他們積極參與公共關系活動，并按照公共關系的規定開展工作。行動公眾：這是知曉公眾發展而來的公眾。行動公眾不僅面臨共同問題，意識到這些問題的存在，并且準備或已經采用行動以處理他們在和某一特定組織機構發生利害關系中出現的某一共同問題。公共關系籌劃：指公關人員為實現組織的公關目的，在充足調查研究的基礎上，運用科學與藝術的措施，對公關活動進行運籌和設計的過程。心理契約：就是組織與員工事先約定好的內隱的沒說出來的各自對對方所懷有的多種期望。顧客滿意戰略：是指企業的所有經營活動都要從滿足顧客的需要出發，以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義務，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業的經營目的。認知度：是組織被社會公眾認識和知曉的程度，包括被認識和被知曉的廣度和深度。（×）美譽度：是一種社會組織獲得公眾贊美、稱譽的程度，是組織形象受公眾評價的輿論性指標，是一種對組織道德價值的評判。（×）理念識別：指企業在長期生產經營過程中所形成的企業共同承認和遵守的價值準則和文化觀念，以及由企業價值準則和文化觀念決定的企業經營方向、經營思想和經營戰略目的。公共關系危機：指社會組織由于突發事件或重大事故的出現，導致其面臨強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關系環境，使組織形象嚴重受損，組織的公共關系處在危機狀態。CIS戰略：指社會組織為了塑造或提高自身形象，運用統一的符號識別系統，將組織的經營理念與經營哲學傳達給社會公眾并使用對組織產生認同感的一種戰略性的活動和職能。簡答題：公共關系的職能（5職能）（信、協、塑、危、決）答：1、信息搜集（組、產、運與趨、公、環）組織形象信息。產品形象信息。組織運行狀態及其發展趨勢信息。各類公眾信息。社會環境信息。協調溝通內部關系的協調溝通。外部關系的協調溝通。塑造形象危機處理決策征詢2、公共關系的原則（6原則）（實、互、全、開、立、科藝）答：1、實事求是的原則公共關系作為一種客觀存在，必須以事實為基礎，先有事實，然后才有公共關系。實事求是是公共關系最基本、首要的原則。實事求是的原則就是根據客觀存在的事實說話，讓公眾知曉真實狀況。重要表目前：1、向公眾說真話。2、用行動證明事實真相。3、公共活動應當從事實出發。在公共關系活動中，掌握客觀、真實的事實是進行預測、決策的關鍵，全面、客觀地掌握有關事實對公共關系活動的開展具有決定性的作用。客觀地掌握事實規定公關人員在調查、理解有關事實時，既不能文過飾非、報喜不報憂，也不能偏聽偏信，必須尊重事實，如實匯報；必須杜絕主觀隨意性，力爭公關活動的公正性與真實性，以防止講不精確的信息傳遞到決策層，導致決策偏差。這規定公關人員必須從廣度、深度方面全面把握客觀事實。【案例】以大陸非經典肺炎SARS病毒的傳染為例，假如一開始不隱匿疫情，如實的公布病例數字，并提醒民眾注意個人衛生習慣。衛生單位這樣的做法，雖然有損顏面，但由于訊息公開反而會讓民眾有所警惕，民眾懂得怎樣防備病毒、怎樣保護自己的狀況下，疫情應當不至于蔓延擴大。所幸有關單位后來采用實事求是的作法，讓病例數字透明化、并采用一連串積極有效的防制措施，終于控制住疫情、并獲得了不錯的“抗擊非典”成績。因此公共關系公共關系強調真實原則，規定公共人員實事求是地向公眾提供真實信息，以獲得公眾的信任和理解。2、互惠互利的原則（1）真誠地看待公眾（2）給公眾以實際的利益3、全員公關的原則（1）領導人員具有超前的公關意識（2）全體員工積極配合公公工作4、開拓創新的原則5、立足長遠的原則6、科學性和藝術性相結合的原則3、公關人員的公關意識（5意識）（塑、服、真、溝、創）公關意識是公關人員最重要的職業意識，是公關人員基本素質的關鍵，它有如下幾種方面的內容。塑造形象的意識。服務公眾的意識真誠互惠的意識溝通交流的意識創新審美的意識4、常見的公共關系的活動模式有哪幾種？（5模式）（宣、交、社、防、矯）（1）宣傳型活動模式（2）交際型活動模式（3）社會型活動模式（4）防御型活動模式（5）矯正型活動模式5、CIS的功能（6功能）（凝、規、整、傳、識、感）（1）凝聚功能（2）規范功能（3）整合功能（4）傳播功能（5）識別功能（6）感召功能6、公關人員與非正式群體溝通應注意那幾種問題？（1）注意與意見領袖搞好關系。所有的非正式群體都是以意見領袖為關鍵的，但他很難成為一名理想的正式組織管理者的，由于他一旦被授予了官方職權，很也許會頤指氣使。管理層應多參與非正式群體活動。非正式群體的活動一般帶有較強的人情味，組織的領導積極積極地參與就能縮短與員工在感情上的距離，甚至成為他們中的一員。顯然，這時管理者不能以上司身份自居。對非正式群體的消極作用要注意引導。非正式群體活動對組織的活動往往帶有一定的障礙，如阻礙變革等，對非正式群體的消極作用組織要注意引導。7、怎樣處理消費者投訴，有哪些方略？（4方略）（聽、換、區、短）（1）耐心傾聽，弄清真相。顧客來投訴時，一般要由專門人員出面接待；接待時要有禮貌，要耐心地聽顧客把話說完。作為受理投訴的人員，一定要耐心、寬容地傾聽顧客訴說，不能輕易打斷，也不要急于解釋、辯解、更不能反駁。要對顧客表達同情、理解，要設法使顧客情緒放松，并安靜下來。關鍵還是要設法弄清真相，理解事情發生的原委及顧客的規定。進行心理置換。處理人員要站在對方的角度來思索問題。處理人員要以誠懇的態度來看待消費者，不能認為他們的投訴時小題大做或無理取鬧，而要將心比心、熱情友好地接待來投訴的顧客。區別不一樣狀況，采用恰當方式處理。假如弄清顧客的投訴是由于工作人員的差錯給客人帶來的麻煩，就要誠懇地給客人道歉，并以組織代表的身份對顧客的投訴表達歡迎，使顧客感到他們的投訴得到了重視，以滿足其自尊心。假如發現是由于顧客的誤會而導致的投訴，首先對客人的投訴也要表達誠懇的歡迎，然后再解釋，消除誤解。決不能發現自己沒有錯誤，就趾高氣揚地指責顧客。假如發現由于工作人員的差錯或未履行協議而給顧客導致物質損失或嚴重的精神傷害，首先要道歉，征求顧客的意見，并在權限容許的范圍內作出賠償性的處理。假如越過了自己的權限不能立即處理，也要給顧客定一種答復的程序和日期。要在最短時間內處理消費者的問題。顧客在產生了不滿意的購物經歷后，往往在最初的時間內怨氣最大，因而想得到一種說法的愿望也最強烈。假如不能在第一時間處理問題，他們首先覺得沒有受到重視與尊重，然后也許到更高一級的部門去反應或投訴，這顯然是營銷人員不樂意看到的。當然假如沒有及時得到答復，顧客有也許放棄追究。其實這對于組織也并不是一件好事，由于問題沒有得到處理的顧客會把自己的不滿告訴他人，而顧客之間的互相影響甚至不小于廣告等宣傳作用。8、怎樣來塑造組織形象？（4形象）（產、企、員、環）組織塑造良好形象包括如下幾種方面：塑造良好的產品形象產品是企業的基礎和關鍵，是溝通企業和消費者最直接的橋梁，是公眾確認企業的先導和前提。產品的外觀設計、質量性能等無一不反應著企業形象，對產品不停更新設計、樹立良好的產品形象，是樹立企業形象的主線和立足點。產品形象是由產品的視覺形象、產品的品質形象和產品的社會形象三方面構成的。在企業中生存發展的出路，則往往取決于企業的產品、服務所帶來的社會效益的好壞。首先，企業要提供優質產品形象，就要把質量視為企業的生命。另一方面，要在競爭中求生存，創名牌，增強企業的著名度，發明出企業的最佳效益。塑造良好的企業家形象企業領導者是企業的代表，是企業的頭腦和心靈，是社會公眾認識并理解企業的窗口。只有讓公眾認識并認同的企業領導者，他所領導的企業才會被公眾認同并接受。塑造良好的員工形象員工是組織中最為活躍的原因，員工形象是展示企業內在形象的窗口，是企業整體形象的集中體現。組織形象靠人塑造，員工形象建設是企業形象建設的基礎。塑造良好的環境形象優美的環境形象是良好組織形象的外在體現。企業環境代表著企業領導和企業職工的文化素質，標志著現代企業經營管理水平，影響著企業的社會形象。論述題：1、怎樣協調處理公關危機？危機中進行公共關系是公共關系的一種特殊體現形態，是組織的公共關系水平的綜合顯示。形成有效的公共危機工作不僅有助于防止組織不期望的事情發生，并且也是組織自我保護，維護形象的客觀規定。它對于防止組織形象的下降、保衛已經有的公共關系成果，有著不可替代的作用。采用積極措施，防止事態發生。首先可以使組織形象與聲譽損失降到最低點，另首先則贏得了寶貴的時間，可以使組織理解危機事件真相，并妥善地處理危機。坦誠告知，表明誠意。人們急于理解危機發生的真相，作為輿論代表的新聞界，必然要進行采訪。此時，組織只有兩種態度：掩蓋問題，隱藏真相。坦誠告知，表明誠意。調查狀況，搜集信息。對于突發性公關危機的處理，最終是建立在針對事情真相、采用對應得體的公關措施的基礎上，首先要調查危機事件的真相，另首先立即展開對危機范圍、原因和后果的全面調查。針對對象，確定對策。組織內部的對策：1、迅速成立專門處理危機事件的專門機構。2、探明狀況，采用措施。3、告知有關部門，尋求理解。（2）受害者的對策：1、認真理解受害者狀況，實事求是地承擔對應責任，并誠懇道歉。2、冷靜傾聽受害者意見。3、安慰受害者。4、專人負責與受害者接觸。（3）上級主管部門對策：1、及時匯報2、及時聯絡3、總結匯報（4）業務往來單位對策：傳遞信息（5）對其他公眾對策：通過多種渠道向公眾闡明事件，簡介事件通過，作出合理解釋。（6）評價總結，改善工作。2、公共關系社交與一般的人際關系的區別和聯絡。1、公共關系社交與一般的人際交往的聯絡：（1）工作內容：公共關系社交也包括人際溝通的技巧，如面對面的情感交流和闡明技巧。（2）工作措施：公關工作需要運用人際溝通的手段，規定公關人員具有很好的人際關系能力。良好的個人關系有助于建立良好的公共關系。2、公共關系社交與一般的人際關系交往的區別：（1）行為主體不一樣。公共關系社交的行為主體是組織，人際交往的行為主體是個人。（2）對象不一樣。公共關系社交的對象是公眾，人際交往的對象是私人關系。（3）目的不一樣。公共關系社交的目的是：在社會公眾中樹立組織的良好形象，建立組織與公眾之間的良好合作關系。人際交往的目的是：個人與個人結良緣、交朋友、為了實現個人心理需要，建立個人與個人之間友好的人際環境。（4）構造不一樣。公共關系是：整體性的人際交往是：個體性的溝通措施不一樣。公共關系社交手段除了用人際傳播外，還要常常運用大眾傳播和群體傳播的技術和措施；而人際交往重要以個人的行為舉止為媒介。雖然伴隨信息技術的發展，人際交往中也運用計算機網絡等先進的溝通手段，不過它的交際范圍仍然不能同公共關系中使用的大眾傳媒手段相提并論。案例題：1、案例IBM企業的“金環慶典”活動美國IBM企業每年都要舉行一次規模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出奉獻的銷售人員進行表揚。這種活動常常是在風光旖旎的地方，如歹幕大或馬霍卡島等地進行。對3％的作出了突出奉獻的人所進行的表揚，被稱作“金環慶典”。在慶典中，IBM企業的最高層管理人員一直在場，并主持隆重、莊嚴的頒獎酒宴，然后放映由企業自己制作的體現那些作出了突出奉獻的銷售人員工作狀況、家庭生活，乃至業務愛好的影片。在被邀請參與慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，尚有那些作出了突出奉獻的銷售人員的家眷和親友。整個慶典活動，自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM企業的每一種單位去放映。IBM企業每年一度的“金環慶典”活動，首先是為了表揚有功人員，另首先也是同企業職工聯絡感情，增進友誼的一種手段。在這種慶典活動中，企業的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員匯集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是企業主管那些表達關懷的語言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個過程中，銷售人員更增強了對企業的“親密感”和責任感。那么IBM企業的慶功會在企業內部究竟均有哪些重大意義?這種活動對其他企業有何借鑒呢?通過度析我們不難得到結論：IBM企業的“金環慶典”活動屬于企業內部的公共關系活動，它對企業公共關系的發展有著極其重要的現實意義。第一，它可以增強企業內部的凝聚力與向心力，顯現企業文化的氣氛。通過“慶典”活動，讓對企業有功的人員親身感受到企業高層主管對他們工作、學習、家庭及個人發展的關懷，感受到企業大家庭的溫暖。這是一種企業文化的氣氛，是企業發展的基石。它可以使企業內部更多地聯絡感情，增進友誼，協調企業內部的人際關系。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為企業做出突出奉獻的銷售人員的家眷、親友也被企業邀請參與慶典活動，這會使這些受表揚者的家眷更多地理解自己的親人在工作中的體現，使其家眷在后來的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關愛，從而保證這些家庭的友好氣氛。第三，它可以使企業員工的積極性更高，使企業形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產生一種繼續奮發向上，為企業多做奉獻的決心。同步也會鼓勵更多的員工努力工作。在這種企業氣氛中，員工們會到處為企業著想，在工作中體現出良好的員工形象，進而展示出企業的風格。第四，它可以使企業的社會效益和經濟效益得到同步增長。企業員工熱愛自己的企業，以企業為榮，會自覺地為企業樹立良好的形象。這樣會使企業在社會公眾心目中擁有良好的形象，如人們會認定IBM企業是一種有文化的企業、關愛社會的企業等社會效益的提高會最終轉化為企業經濟效益的提高。人們認定，擁有良好形象的企業，一定會生產出優質的產品和提供優質的服務，進而樂意購置這樣企業的產品。其他企業應借鑒IBM的這種做法，更多地開展企業內部的公共關系活動，以增強企業職工與領導、職工與職工之間的感情聯絡，發明出良好的內部公共關系氣氛。聯絡感情、增進友誼，除了可以舉行像IBM企業這樣的慶典活動之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動，運用多種故意義的事件（如廠慶日，新產品投產和新設施的剪彩等）和故意義的節目（如新年、元旦、國慶節、五一節以及職工的生日等）舉行多種形式的工作會餐會、周末、文化沙龍、知識競賽以及其他聯宜活動。2、處理消費者關系的重要途徑：115頁1、尊重消費者權利（1）選擇權（2）知曉權（3）提議權（4）賠償權（5）監督權2、理解消費者需求3、與消費者保持良好的信息溝通渠道（1）搜集消費者的信息（2）強化消費者對組織的理解4、為了消費者提供滿意的產品和服務5、妥善處理消費者投訴6、實行顧客滿意戰略案例：研究消費者需求，善于引導消費者、發明需求廣東格蘭仕企業在數年前就已開發生產出了可與世界名牌產品相比，而價格僅為其二分之一的微波爐，但它們沒有急于搶占市場，而是首先投入了巨大的人力、財力并運用傳媒的力量在全國范圍對微波爐的使用特性、產品優勢及維護、保養知識作細致、系統的簡介，并編制了500多例微波爐菜譜，仔細簡介微波爐的烹調技法，還派出“格蘭仕小姐”