《客戶服務管理》復習練習題第一章客戶服務管理規劃本章重點難點：1、客戶服務部門及其組織構造的設計原則與模式2、客戶服務的目的及客戶服務部的職能3、客戶服務的理念、種類與內容4、服務質量的內涵與評價原則5、客戶服務質量差距分析6、提高服務質量的方略學習目的：掌握客戶服務部門規劃及客戶服務質量的基本原理。一、單項選擇題1、客戶服務涵蓋的部門不包括（）的基礎上形成的一門應用性學科。A、客戶服務部門B、生產部門C、營銷部門D、人事部門2、客戶服務的種類不包括（）A、征詢服務B、有償服務C、免費服務D、協議服務3、下列哪項不屬于客戶服務方式（）A、電話B、網絡C、遠程D、現場4、對作業環節進行描述的是服務流程中的（）A、信息流程B、業務流程C、作業流程D、生產流程5、功能性質量是（）的質量。A、服務過程B、服務成果C、服務方式D、服務環節6、技術性質量是（）的質量。A、服務過程B、服務成果C、服務方式D、服務環節7、（）是指服務供應者精確無誤地完畢所承諾的服務。A、可感知性B、可靠性C、反應性D、保證性8、（）是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。A、可感知性B、可靠性C、反應性D、保證性9、影響服務質量的差距重要包括（）種。A、3B、4C、5D、610、提高服務質量的方略包括原則跟進方略和（）A、經營方略B、計劃技術方略C、營銷方略D、藍圖技巧方略二、多選題1、客戶服務涵蓋的部門包括（）A、客戶服務部門B、生產部門C、營銷部門D、人事部門E、研發部門2、下列（）屬于客戶服務部組織構造的設計原則。A、絕對集權B、分工協作C、統一指揮D、權責對等E、執行與監督職位兼顧3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內容（）A、客戶資料管理B、客戶信息管理C、客戶業務管理D、客戶產品管理E、客戶戰略管理4、下列哪些屬于客戶服務的種類（）A、有償服務B、免費服務C、協議服務D、外包服務E、征詢服務5、服務規定的類型包括（）A、征詢B、查詢C、投訴D、走訪E、回訪 6、服務質量包括（）A、技術性質量B、外觀性質量C、內涵性質量D、功能性質量E、維修性質量7、評價服務質量的原則包括（）A、可感知性B、可靠性C、反應性D、保證性E、移情性8、影響客戶期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距的原因包括（）A、市場調查B、向上溝通C、管理層次D、質量管理E、任務原則化9、影響服務質量原則與實際傳遞的服務之間的差距的原因包括（）A、協作性B、職工勝任性C、技術勝任性D、控制力E、角色矛盾10、企業可以從如下幾種方面化解客戶對質量風險的顧慮（）A、集中強調質量B、重視人的原因C、廣告宣傳強調質量D、運用推廣技巧E、善用口碑三、名詞解釋1、有償服務是指為客戶維護或維修我司銷售的商品，而向客戶收取服務費用的服務。2、免費服務是指為客戶維護或維修我司銷售的商品，而不向客戶收取服務費用的服務。3、協議服務是指企業根據其與客戶簽訂的銷售協議，為客戶提供維護或維修所銷售商品的服務。4、服務流程是指客戶享有到的，由企業在每個服務環節和環節上為客戶所提供一系列服務的總和。5、移情性是指企業和客服人員能設身處地為客戶著想，努力滿足客戶的規定。四、簡答題1、簡述客戶服務涵蓋的部門。答：客戶服務所涵蓋的部門包括：客戶服務部門；生產部門和營銷部門。2、簡述客戶服務部組織構造的設計環節。答：客戶服務部組織構造設計的環節重要包括三個方面：客戶服務部的工作崗位設計；客戶服務部管理層次及管理幅度設計；客戶服務部領導職位規定；規章制度的制定與關系協調。3、簡述客戶服務的種類。答：有償服務；免費服務；協議服務。4、簡述服務質量的評價原則。答：可感知性；可靠性；反應性；保證性；移情性。五、論述題1、客戶服務部組織構造設計要遵照哪些原則？答：客戶服務部組織構造的設計原則重要體目前7個方面：①分工協作；②統一指揮；③合理管理幅度；④責權對等；⑤集權和分權；⑥執行職位與監督職位分設；⑦協調有效。2、試述客戶服務管理的內容。答：客戶服務管理的內容重要包括在七個方面：①服務規定管理；②客戶投訴提議管理；③維修與故障處理管理；④客戶問題信息管理；⑤客戶征詢信息管理；⑥客戶提議信息管理；⑦客戶回訪信息管理。3、試述客戶服務流程的詳細環節。答：客戶服務流程有10個環節：①讓客戶輕易與企業獲得聯絡；②協助客戶做出對的選擇；③以便客戶購置；④改善客戶接待；⑤盡快答復客戶的問詢；⑥隨時告知客戶服務的進程；⑦迅速的售后服務；⑧積極的投訴處理；⑨提供客戶協助熱線；⑩提高內部管理效率。參照答案一、單項選擇題1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8、C9、C10、D二、多選題1、ABC2、BCD3、CDE4、ABC5、ABCDE6、AD7、ABCDE8、ABC9、ABCDE10、ABCDE第二章客服人員管理本章重點難點：1、客戶服務團體的組建及組織設計2、客戶團體的目的管理3、客服人員的崗位職責與素質規定4、客服人員的招聘與培訓5、客服人員的績效評估與鼓勵學習目的：掌握客戶服務團體及客服人員的招聘、培訓、績效評估與鼓勵。一、單項選擇題1、根據實際的工作需要設置工作機構系統的客服團體組織分析措施叫（）A、工作分析法B、決策分析法C、模擬分析法D、關系分析法2、下列哪項不包括在工作闡明書的基本資料中（）A、職務名稱B、所在地區C、所轄人員D、定員人數3、客戶團體的過程目的在時間周期上包括諸多種類，下列哪項不屬于其中（）A、年度目的B、季度目的C、每日目的D、每班目的4、（）就是工作位置，是分工協作體系中的一種環節。A、崗位B、職位C、工作D、任務5、下列屬于客戶信息調查員的基本素質的是（）A、敬業精神B、豐富的情感C、業務素質D、堅定的意志6、下面（）是保健原因。A、獎金B、工資C、工作責任D、晉升7、下面（）是鼓勵原因。A、監督B、與同事的關系C、受到重視D、工作條件8、強化理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭9、成就需要理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭10、期望理論是（）提出的。A、斯金納B、弗魯姆C、梅奧D、麥克萊蘭二、多選題1、客戶服務團體職務設計的內容包括（）A、工作內容B、工作職能C、工作關系D、工作成果E、工作成果的反饋2、下列（）屬于客戶服務團體中任職資格闡明的內容。A、最低學歷B、家庭狀況C、一般能力D、愛好愛好E、個性特性3、下列（）屬于客戶服務團體中工作環境的內容。A、工作性質B、工作場所C、職業病D、工作時間特性E、工作的均衡性4、客戶團體目的設定的原則包括（）A、明確的B、免費的C、詳細的D、可到達的E、先進的5、提高客戶服務人員素質的詳細措施包括（）A、專業知識培訓B、儀表禮儀培訓C、職業道德培訓D、業務培訓E、服務能力培訓6、客戶信息調查員的基本素質包括（）A、品德素質B、學歷素質C、業務素質D、性格素養E、身體素質7、售后服務人員的品質素養包括（）A、敬業的精神B、開朗的性格C、豐富的情感D、堅定的意志E、能力的提高8、馬斯洛的需求層次理論包括（）A、生理需要B、安全需要C、社會需要D、尊重需要E、自我實現需要9、下列屬于保健原因的是（）A、企業政策B、與同事的關系C、個人生活D、得到提高E、工作責任10、下列屬于鼓勵原因的是（）A、工作安全B、工資C、受到重視D、個人發展的也許性E、工作上的成就感11、強化的重要形式包括（）A、正強化B、負強化C、自然消退D、懲罰E、不予關注12、鼓勵的原則包括（）A、目的結合B、正負鼓勵相結合C、按需鼓勵D、民主公正E、物質與精神鼓勵相結合13、提高員工士氣的技巧包括（）A、減少噪音B、予以物質獎勵C、肯定員工的工作成績D、民主公正E、建立良好的上下級關系14、績效評估的測量系統要具有（）A、效度B、信度C、穩定性D、科學性E、沒有偏見15、有效服務原則的準則包括（）A、詳細化B、簡要C、可測定D、建立在客戶的規定之上E、公平地實行、執行三、名詞解釋1、工作擴大化是指橫向地增長員工職務工作內容，提高員工工作愛好，減少生產費用。2、工作豐富化是指縱向地擴大工作范圍，使工作內容愈加豐富化，使職務設計自身更有彈性，有助于滿足員工不一樣層次的心理需求，激發工作熱情，但對員工個人素質規定較高，增長企業培訓費用。3、團體目的是指客戶團體成立的立基目的，即客戶團體要完畢的任務。4、楷模鼓勵是指通過樹立楷模激發其他人向楷模學習。5、感情鼓勵是指通過對下屬予以關懷、愛惜，激發其工作動力。6、授權是指容許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務。7、績效評估是指用過去制定的原則來比較工作績效的記錄以及將績效評估成果反饋給員工的過程。四、簡答題1、簡述客戶經理的管理職能。答：客戶經理的管理職能包括：①負責成立客服組織和確定組織內的人員分工；②銷售過程管理；③項目管理；④資源與費用管理。2、簡述提高客服人員素質的詳細做法。答：提高客服人員素質可以采用五項措施：①職業道德培訓；②業務培訓；③儀表禮儀培訓；④語言體現能力培養；⑤良好的自控能力。3、簡述客戶信息調查員應當具有的基本素質。答：①品德素質；②業務素質；③身體素質。4、簡述售后服務人員的品質素養。答：①敬業的精神；②開朗的性格；③豐富的情感；④堅定的意志；⑤能力的提高；⑥團結合作。5、簡述鼓勵應當注意的問題。答：①明確鼓勵理念；②鼓勵力度適中；③形式多種多樣；④鼓勵要因人而異。五、論述題1、客戶服務人員培訓要遵照哪些原則？答：客戶服務部組織構造的設計原則重要體目前5個方面：①組織內部必須協調一致、目的明確；②監督管理者必須具有客戶服務意識；③業務培訓與其他培訓相結合；④理論聯絡實際，學以致用；⑤圍繞“客戶至上”的理念，對新員工進行系統培訓。2、試述提高員工士氣的技巧。答：①發明良好的工作環境；②減少噪音；③為每位員工提供足夠的工作空間；④肯定員工的工作成績；⑤建立良好的上下級關系。3、試述有效服務原則的準則。答：①詳細化；②簡要；③可測定；④建立在客戶的規定之上；⑤寫進工作闡明和實行評價中；⑥和客戶服務人員共同制定；⑦公平地實行、執行。參照答案：一、單項選擇題1、A2、B3、D4、A5、C6、B7、C8、A9、D10、B二、多選題1、ABCDE2、ACDE3、BCDE4、ACD5、BCD6、ACE7、ABCDE8、ABCDE9、ABC10、CDE11、ABCD12、ABCDE13、ACE14、ABE15、ABCDE第三章客戶信息管理本章重點難點：1、客戶信息的來源和搜集2、客戶信息管理的作用與分類3、客戶信用管理4、客戶資信評估的工具學習目的：掌握客戶信息的來源和搜集，信息管理的作用和分類，客戶信用管理及客戶資信評估的工具。一、單項選擇題1、調查人員最先、最輕易獲取的資料屬于（）A、內部資料B、情報機構資料C、圖書館資源D、商會資料2、費用太高是如下哪種措施的缺陷（）A、人員走訪法B、電話調查法C、郵件調查法D、現場調查法3、費用低廉是如下哪種措施的長處（）A、人員走訪法B、電話調查法C、郵件調查法D、現場調查法4、簡便快捷是如下哪種措施的長處（）A、人員走訪法B、電話調查法C、郵件調查法D、現場調查法5、拒達率高是如下哪種措施的缺陷（）A、人員走訪法B、電話調查法C、郵件調查法D、現場調查法6、焦點人群法需要客戶人數最佳是（）A、3-8B、4-9C、6-12D、10-147、下面（）不屬于客戶信用的內容。A、客戶實力B、客戶授信C、賬戶管理D、商賬管理8、客戶信息搜集的第一種環節是（）A、明確調查的問題B、確定調查對象C、實行調查D、提出調查匯報9、客戶信息搜集的最終一種環節是（）A、明確調查的問題B、確定調查對象C、實行調查D、提出調查匯報10、回應率低是如下哪種措施的缺陷（）A、人員走訪法B、電話調查法C、郵件調查法D、現場調查法二、多選題1、客戶信息搜集的內容包括（）A、客戶基礎資料B、客戶的特性C、客戶業務狀況D、交易現實狀況E、客戶的未來發展2、信息搜集的措施包括（）A、人員走訪B、電話調查C、郵件調查D、現場觀測E、焦點人群3、問卷設計要到達如下的規定（）A、有關性B、完整性C、精確性D、邏輯性E、客觀性4、調查問卷的問題與答案的設計措施有（）A、與否法B、多選法C、程度法D、次序法E、回憶法5、高效運用客戶資料的詳細做法包括（）A、編上代碼B、接轉電話C、加強回訪D、鎖定目的E、共享信息6、客戶信用的內容包括（）A、客戶實力B、客戶文化水平C、客戶授信D、賬戶管理E、商賬處理7、客戶信用管理的內容包括（）A、征信管理B、授信管理C、賬戶控制管理D、商賬追收管理E、客戶授信8、客戶信用評價的根據包括（）A、經濟環境B、市場環境C、企業素質D、財務狀況E、債務擔保9、下列哪些包括于于5C評估法（）A、品德B、能力C、資本D、抵押品E、經濟狀況10、下列哪些包括于信用6A原則（）A、經濟原因B、技術原因C、管理原因D、組織原因E、商業原因11、下列哪些是編寫信用調查匯報需遵照的原則（）A、內容的針對性B、客觀列舉事實C、文字簡潔D、字數規定E、盡量使用數據圖表闡明問題12、客戶財務狀況分析包括（）A、資產項目B、負債和凈值項目C、損益表項目D、現金流量表項目E、比率分析三、名詞解釋1、人員走訪法是指實地與客戶進行接洽，從中理解狀況和搜集所需要的資料。2、電話調查法是指是由調查人員根據抽樣規定，在樣本范圍內通過電話訪問的形式向被調查對象問詢預先確定的問題，從而獲取信息資料的措施。3、郵件調查法是指將事先設計好的問卷或調查表，通過郵件的形式寄給被調查對象，填好后按規定的時間寄回來。4、現場觀測法是規定客戶調查人員親自到客戶或企業的經營場所進行直接觀測，從中理解有關狀況和搜集所需要資料的措施。5、焦點人群法是找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務及產品質量有關問題的措施。6、信用管理是指是授信者對信用交易進行科學管理，從而控制信用風險的專門技術。四、簡答題1、簡述客戶信息的內容。答：①客戶基礎資料；②客戶特性；③客戶業務狀況；④交易現實狀況。2、簡述人員走訪法的缺陷。答：①費用太高；②影響效果。3、簡述電話調查法的長處。答：①簡便快捷；可以在短時間內調查較多的對象，②成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇接待調查人員，電話調查是調查法的最佳措施。4、簡述問卷設計應當到達的規定。答：①有關性；②精確性；③邏輯性；④客觀性。5、簡述客戶信用的內容。答：①客戶授信；②賬戶管理；③商賬處理。6、簡述5C評估法。答：①品德；②能力；③資本、抵押品；④經濟狀況。五、論述題1、客戶信息來源的途徑有哪些？答：①內部資料來源；②情報機構資料；③圖書館資源；④政府機關資料；⑤商會資料；⑥行業協會資料；⑦商業出版社；⑧銀行；⑨各類媒體；⑩各類客戶。2、試述客戶信用管理的內容。答：①征信管理；②授信管理；③賬戶控制管理；④商賬追收管理；⑤運用征信數據庫開拓市場或推銷信用支持工具。參照答案一、單項選擇題1、A2、A3、C4、B5、B6、C7、A8、A9、D10、C二、多選題1、ABCD2、ABCDE3、ACDE4、ABCDE5、ABDE6、BCD7、ABCD8、ABCDE9、ABCDE10、ABCDE11、ABCE12、ABCDE第四章大客戶服務管理本章重點難點：1、客戶分級管理2、關鍵客戶管理3、客戶接待技巧4、大客戶服務管理措施與方略學習目的：掌握大客戶服務管理的基本內容一、單項選擇題1、客戶服務分級從深度方面理解，是指（）A、獲取客戶B、保有客戶C、提高客戶盈利能力D、尊重客戶2、帕累托法則倡導的經營指導的指導思想是（）A、“有所為，有所不為”B、“己所不欲，勿施于人”C、“一葉障目”D、“熟能生巧”3、客戶價值評估是評估客戶的（）A、終身價值B、客戶資產C、客戶單筆消費額D、客戶素質4、規定超過其消費水平，消耗企業資源，不能給企業帶來獲利的客戶是（）層級客戶。A、鉑金層級客戶B、黃金層級C、鋼鐵層級D、重鉛層級5、企業處理前后臺脫節現象常推行（）政策。A、流水管理B、科學管理C、首問責任制D、人員鼓勵6、企業的大客戶數量在（）個以上時,合適建立大客戶服務中心。A、14B、16C、18D、207、大客戶戰略聯盟中，最有效建立聯盟關系的途徑是（）A、大客戶系統化管理B、協助大客戶發展業務C、互助合作D、明確大客戶聯盟方式8、新產品試銷應首先在（）客戶中進行。A、準客戶B、新客戶C、老客戶D、大客戶9、常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于（）A、健談型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型二、多選題1、“帕累托法則“在客戶管理運用中帶來的啟示有（）A、明確企業重點客戶B、抓住重點客戶C、明確應采用的傾斜措施D、提高生產效率2、客戶分級管理基礎工作，根據如下哪些指標（）對客戶的價值進行評估。A、客戶利潤B、客戶份額C、客戶自身發展潛力D、企業管理架構3、客戶金字塔，常將客戶分為（）A、VIP客戶B、重要客戶C、一般客戶D、小客戶4、關鍵客戶資料卡的內容包括（）A、基礎資料B、特性記錄C、業績分析D、交易現實狀況E、滿意程度5、雙贏方略的關鍵在于（）A、理解雙方利益的需求B、尋求雙方利益共同點C、實現共同利益D、共同滿意三、名詞解釋1、大客戶是指那些能給企業帶來大利潤的客戶。2、大客戶經理制為實現經營目的所推行的組織制度，由客戶經理負責對客戶的市場營銷和關系管理，為客戶提供全方位、以便快捷的服務。3、關系質量指大客戶對企業及其員工的信任感和滿意感。四、簡答題1、關鍵客戶管理的環節。答：①識別20%的關鍵客戶；②向關鍵客戶提供尤其的服務；③針對關鍵客戶量身開發新服務/產品；留住關鍵客戶。2、大客戶管理的目的是？答：為客戶提供持續的個性化服務/產品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關系。3、維護大客戶關系過程中，制造進入障礙的詳細途徑是？答：①與大客戶建立關系網絡；②與大客戶保持電子聯絡；③提供杰出的產品及應用；④制定競爭性低價；⑤與大客戶共同制定長期合作計劃；⑥與大客戶的創新隊伍保持親密接觸；⑦為大客戶提供基于全面業務的定價方略。4、關鍵客戶價值應當從哪些方面分析？答：①年銷售額計算；②總收入計算；③接觸成本計算；④凈客戶利潤計算；⑤合作關系持續時間計算；⑥客戶預期獲利計算。五、論述題1、試論提高大客戶忠誠的方略。答：提高大客戶忠誠的方略如下：①優先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優先滿足大客戶對產品的數量及系列化的規定，及時與大客戶就市場發展趨勢、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需求，防止出現因貨品斷檔導致客戶不滿的狀況。②充足調動大客戶中的一切與銷售有關的原因，提高大客戶的銷售能力。③首先在大客戶中進行產品試銷，對于搜集客戶及消費者對新產品的意見和提議，具有較強的代表性和良好的實效性，便于生產企業及時做出決策。④充足關注、支援或協助大客戶的一切公關即促銷活動、商業動態，運用一切機會加強與客戶之間的感情交流。⑤企業高層主管對大客戶定期拜訪，真實理解客戶所需，引導、刺激其購置量。⑥結合大客戶不一樣狀況，和大客戶一起設計促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增長產品銷售量。⑦常常征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道暢通，提高客戶關系。⑧對大客戶制定合適的獎勵政策，有效刺激客戶銷售積極性和積極性。⑨保證與大客戶之間信息傳遞的及時、精確，把握市場脈搏，針對市場變化及時進行調整銷售方略。⑩組織每年一度的大客戶與企業之間的座談會，聽取客戶意見和提議，對未來市場的預測，對企業下一步的發展、加深客戶間感情，增強客戶對企業忠誠度。參照答案一、單項選擇題1、C2、A3、A4、D5、C6、D7、B8、D9、C二、多選題1、ABC2、ABC3、ABCDE4、ABCDE5、ABC第五章客戶滿意度與忠誠度管理本章重點難點：1、客戶滿意度管理2、客戶忠誠度管理3、提高客戶滿意度、忠誠度的措施4、客戶滿意度、忠誠度測量5、防止客戶流失學習目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測量和提高措施一、單項選擇題1、客戶滿意度測試，“聘任企業外部監督員”的做法，屬于如下哪種措施（）A、問卷調查法B、樣本測試C、試用測試D、專職調查測試2、基于“客戶滿意度遞減原理”規律，常用的提高顧客滿意的措施是（）A、貼近客戶B、關注細節C、客戶感動D、聘任客戶喜歡的客服人員3、客戶服務方略的關鍵是（）A、讓顧客感動B、貼近客戶C、滿足客戶需要D、發明聲譽4、客戶背離的實質是（）A、對客戶關懷不夠B、價格高C、服務差D、競爭劇烈5、對于眾行業最有價值的忠誠類型為（）A、壟斷忠誠B、惰性忠誠C、潛在忠誠D、超值忠誠6、（）是客戶忠誠計劃的關鍵。A、客戶價值B、提高轉換成本C、品牌推廣D、會員制二、多選題1、（）是企業進入市場的基本條件。A、關鍵產品B、服務C、資金D、品牌聲譽2、客戶分級管理基礎工作，根據如下哪些指標（）對客戶的價值進行評估。A、客戶利潤B、客戶份額C、客戶自身發展潛力D、企業管理架構3、客戶滿意度的衡量指標有（）A、美譽度B、指名率C、回頭率D、埋怨率E、銷售力4、客戶滿意度測試對象包括（）A、現實客戶B、使用者和購置者C、中間商D、內部客戶5、客戶補救方略的基本原則有（）A、真誠道歉B、迅速糾正錯誤C、授權一線客服人員D、培訓客戶人員處理問題技巧E、防止出錯6、客戶關懷的重要特性包括（）A、尋求特性B、體驗特性C、信用特性D、客戶特性7、忠誠度反應客戶的（）A、未來購置行動B、期望C、購置承諾D、感受8、客戶忠誠一般的體現模式為（）A、再購置意向B、實際再購置行為C、附屬行為D、抵制賣家9、企業常從哪些方面來培養客戶忠誠度（）A、提高客戶滿意度B、加大客戶轉換成本C、加大產品研發力度D、留住有關鍵客戶的員工10、客戶忠誠度測量的原則有哪些（）A、客戶反復購置次數B、客戶購置挑選時間C、客戶對價格的敏感程度D、客戶對競爭產品的態度E、客戶對產品質量的承受能力F、客戶對產品的認同度三、名詞解釋1、客戶滿意客戶接受產品或服務時感受到需求被滿足的狀態。2、指名率是指指名消費企業產品或服務的程度。3、客戶忠誠度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購置某一產品或服務的心理狀態或行為，它實際上是客戶行為的持續性反應。4、轉換成本是指當消費者從一種產品或服務的提供者向另一種提供者時所產生的一次性成本。四、簡答題1、組建高效客戶服務團體的環節。答：設計高效客戶服務崗位，將質量融入客戶服務崗位中去；高?？蛻舴請F體的崗位描述；根據高效客戶服務團體的崗位描述選拔應聘者；高效客戶服務技能培訓；實行高效客戶服務領導技能，高效客戶服務的領導應當是優秀的溝通者、成功的決策者、為服務團體提供恰當的回報。2、贏得客戶忠誠與信賴的環節。答：1）細分客戶需求，提供差異化忠誠度規劃；2）贏得高級管理人員的支持；3）建立反饋機制，傾聽客戶的意見；4）妥善處理客戶的埋怨。五、論述題1、試述提高客戶滿意度的措施和技巧。答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一種復雜的系統工程，常用的是客戶滿意的措施如下：①貼近客戶。根據客戶需求的變化設置新的機構；縮短與客戶的距離；建立“內部客戶”制度。②關注細節。這是對客戶的真正關懷，努力追求完美，給企業帶來業績回報。③讓客戶感動，在客戶規定完美服務前服務到位，增長客戶價值。④聘任客戶喜歡的服務人員，對的傳遞企業形象和承諾信息，培訓他們有關客戶服務的全局觀念、決策技能、產品知識和企業背景知識，熟悉組織其他部門運作，以便更好向客戶提供完美服務。⑤與客戶有益接觸并發現他們需求，通過交流建立雙贏關系。⑥滿足客戶需要，是企業經營基礎，做到品種齊全、價格優廉、微笑服務。⑦補救并發明聲譽，與客戶建立長期牢固的關系，贏得客戶信賴，挽回企業損失。提高客戶滿意應能導入客戶滿意理念，引導員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心的全員服務理念，讓內部員工感到滿意，充足保證為客戶提供高質量的產品和服務，促使客戶感到滿意，培養客戶成為企業長期的、忠誠的客戶。企業的滿意技巧包括如下方面：①提供個性化產品和服務；②增強客戶體驗，培養客戶信任感；③制定服務質量原則；④重視客戶關懷。參照答案一、單項選擇題1、D2、B3、C4、A5、D6、B二、多選題1、AB2、ABC3、ABCDE4、ABCD5、ABCDE6、ABC7、AC8、ABC9、ABCD10、ABCDEF第六章客戶關系的建立與維系本章重點難點：1、客戶關系建立2、客戶關系維護3、客戶關懷4、客戶挽留學習目的：掌握客戶關系的建立與維系措施 一、單項選擇題1、客戶線索尋找的措施中，如下哪種（）是最輕易成交的措施。A耕醞新客戶B電話營銷C客戶推薦D官方商會2、客戶關系能否建立的關鍵取決于（）A商品價格B服務質量C滿足客戶的個人和機構需要D公共形象3、客戶為處理某個問題或完畢某項任務，所必須具有的產品與服務或處理措施，屬于客戶的（）A外在需求B實際需求C隱性需求D業務需求4、客戶為逃避應付尾款的行為，屬于如下哪種（）客戶流失形式。A自然流失B競爭流失C惡意流失D過錯流失5、售中服務的目的是為客戶提供（）A性能價格比最優的處理方案B技術征詢C免費試用D資料提供二、多選題1、客戶開發工作的內容有（）A客戶線索尋找B評估銷售機會C判斷項目與經營方向的符合度D客戶分級2、全面質量營銷，包括如下哪些方面（）A產品質量B服務質量C客戶滿意D企業獲利3、基于客戶流失的原因，可分為如下哪些類型（）A自然流失B競爭流失C惡意流失D過錯流失4、售前服務中的積極服務的詳細工作內容包括（）A資料提供B上門服務C現場問題處理和培訓D免費試用三、簡答題1、制定客戶計劃的內容有哪些？答：①計劃摘要，突出總的目的和方向；②簡介客戶概況，競爭者優劣勢簡介，客戶關系狀況，業務進展等狀況評估；③客戶戰略，根據前述分析確定你的客戶目的，詳細簡介為達此目的而制定的行動計劃。2、客戶溝通的注意事項有哪些？答：①溝通前要與客戶確定溝通主題；②每次溝通時間不要太長，2小時內為佳；③規定客戶決策層參與；④溝通內容以合作層面與需求層面為主，強化我們的長處和差異性；⑤理解客戶的決策過程及重要需求；⑥獲得潛在客戶的初步承諾；⑦溝通前要對溝通對象的背景有所理解，針對溝通對象的特點和自身產品的差異性制定對應的溝通方略，以到達最佳效果。⑧保證溝通按預期環節進行。3、試述客戶關系維護的原則。答：①動態管理，不停調整客戶資料，剔除過時信息，對客戶變化適時跟蹤，保持資料的動態性；②突出重點，重點客戶不僅包括既有客戶，還應包括未來客戶和潛在客戶，為企業深入發展發明良機；③靈活運用，全面提供應推銷人員的詳細分析，提高客戶管理的效率；④專人負責，保證客戶資料的內容使用。參照答案一、單項選擇題1、C2、C3、B4、C5、A二、多選題1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、ABCD第七章客戶關系管理本章重點難點：1、客戶關系管理的內涵2、客戶應用系統3、客戶關系管理系統的體系構造4、客戶關系管理的關鍵內容5、客戶關系管理系統功能模塊6、客戶關系管理實行環節學習目的掌握客戶關系管理的內涵與作用，熟悉客戶關系管理的體系構造與關鍵內容，重點掌握客戶關系管理系統功能模塊，可以按其實行環節開展客戶關系管理構建。單項選擇題1、美國營銷專家科特勒曾經將企業與客戶之間的關系分為五種不一樣程度的關系，下面哪一項不對的（）A、基本型B、提高型C、被動型D、能動型2、下列哪一項不屬于客戶關系管理的功能（）A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、人事管理3、客戶的質量取決于三個方面，下面哪一項不對的（）A、客戶的素質B、客戶的構造C、客戶的忠誠度D、客戶的數量4、目前市場上流行的對CRM進行分類的措施是功能分類法，是美國的一家調研機構把CRM分為三個，不是的一項是（）A、操作型B、分析型C、協作型D、聯運型5、操作型CRM應用系統是客戶關系管理軟件中最基本的應用模塊，它為幾類人員提供便利，不對的的一項是（）A、企業管理人員B、銷售人員C、營銷人員D、現場服務人員6、完整的CRM系統應包括四大分系統，下面不對的的一項是（）A、客戶協作管理系統B、業務管理分系統C、分析管理分系統D、應用集成管理分系統E、單項集成管理分系統7、下列哪一項是簡稱是客戶關系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM軟件的物理模塊劃分，不對的一項是（）A、商業智能B、客戶服務C、銷售D、市場營銷9、銷售自動化模塊運用多種IT 技術，沒將下列哪一項銷售渠道和銷售環節有機地結合起來（）A、現場銷售B、電話銷售C、在線銷售D、傳真銷售E、移動銷售10、銷售（團體）力量自動化功能集中體目前三個方面，不是的一項為（）A、團體內工作B、聯絡人管理功能C、銷售預測功能D、機會管理功能11、一對一營銷的四個環節，不對的一項是（）A、重視原則化生產B、識別你的客戶C、對客戶進行差異性分析D、與客戶保持良性接觸E、調整產品或服務以滿足每一種客戶的需求12、客戶關系管理的商業智能不包括的一種功能模塊是（）A、個性化客戶服務B、客戶獲得和客戶動態分析C、客戶流失分析D、客戶利潤奉獻度分析E、客戶滿意度和忠誠度分析F、企業生產分析13、企業所擁有的資源中下列不對的的一項是（）A、信息資源B、客戶資源C、自然資源D、生產資源E、人力資源14、市場營銷重要有四項工作，不對的的一項是（）A、市場調研B、市場細分C、市場技術D、目的市場選擇E、市場定位二、判斷題1、客戶關系管理是一咱意在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實行于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。（）2、假如企業在面對少許的客戶時，提供的產品或服務邊際利潤水平相稱高，那么它應當采用“伙伴型”的客戶關系管理，力爭實現客戶成功的同步，自己也獲得豐厚的回報。（）3、客戶關系管理的目的是首先通過對業務流程的全面管理來優化資源配置、減少成本；另首先通過提供優質的服務來吸引和保持更多的客戶，增長市場份額。（）4、客戶關系管理的對象是客戶，主體是企業，穩定的客戶關系是客戶關系管理的出發點。（）5、與客戶建立穩定的關系的前提是確認誰是企業的合適客戶，誰是關鍵客戶，誰是一般客戶和應淘汰的客戶。（）6、企業進行CRM的直接目的是企業但愿通過實行客戶關系管理來予以客戶更多的關懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶，并且在發展新客戶的過程中充足發揮老客戶的口碑作用，使合適的客戶群體日益擴大，從而減少營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。（）7、客戶關系管理有助于企業營銷合理化的實現和客戶與企業互動關系的良性運行，可以有效整合資源，規避風險，提高企業競爭力。（）8、服務管理一般包括服務任務管理、服務跟蹤、客戶關懷、服務知識庫、客戶反饋/投訴、產品缺陷登記等功能。（）9、CRM是一種辨識、獲取、保持和增長可獲利客戶的措施和過程。（）10、CRM是一種企業管理手段和理念，其主線目的是通過不停改善與客戶的關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，到達減少運行成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。（）11、協作型CRM是由企業客戶服務人中和客戶共同參與，是一種協作關系。重要由呼喊中心、客戶多渠道聯絡中心、協助臺以及自助服務導航等功能模塊構成。（）12、CRM中銷售團體自動化的銷售預測功能可以協助銷售部門和人員跟蹤產品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機會、在既有銷售基礎上分析銷售工作狀況和預測未來收入。（）13、營銷自動化是CRM領域中比較新的功能，其著眼點在于協助市場人員對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產生高質量的市場籌劃活動，指導銷售隊伍更有效的工作。（）14、營銷自動化的最終目的是在活動、渠道和媒體間合理分派營銷資源以到達收入最大化和客戶關系最優化。（）15、在CRM中商業智能重要是指客戶智能，運用客戶智能可以搜集和分析市場、銷售、服務和整個企業的種類信息，對客戶進行了全方位的理解，從而理順企業資源與客戶需求之間的關系，增強客戶的滿意度和忠誠度，實現獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶、發現重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務等目的，提高獲利能力。（）三、名詞解釋1、客戶關系管理是企業為提高關鍵競爭力，到達競爭制勝、迅速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶需要的所有商業過程。2、分析型CRM是一種不需要與客戶直接打交道的CRM功能模塊。它從操作型CRM系統應用所產生的大量交易數據中提取多種有價值的信息，通過一系列的分析措施或挖掘工具，對未來的趨勢做出必要的預測或尋找某種商業規律，是一種企業決策支持工具。3、銷售自動化（SFA）是指在所有的銷售渠道包括現場/移動銷售、內部銷售/電話銷售、銷售伙伴、在線銷售中運用對應的銷售技術，來到達提高銷售和實現過程自動化的目的的技術，目的是把技術和優化的流程整合起來，實現銷售隊伍效率的不停提高，同步平衡和最優化每一種銷售渠道。4、營銷自動化（MA）通過執行、評估市場營銷活動和有關活動的全面框架，提高市場營銷人員的工作能力，使市場營銷人員可以運用IT技術計劃、執行、監視和分析市場營銷活動，并應用工作流技術分析和優化營銷流程，使某些共同的營銷任務的完畢過程自動化。其最終目的是在活動、渠道和媒體間合理分派營銷資源以到達收入最大化和客戶關系最優化。5、一對一營銷通過對客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調整企業的生產和營銷以滿足客戶差異化的營銷理念與活動。四、簡答題1、客戶關系管理是怎樣提高企業競爭力的？答：客戶關系管理有助于企業營銷合理化的實現和客戶與企業互動關系的良性運行，可以有效地整合資源，規避市場風險，提高企業競爭力。重要表目前如下幾種方面：①通過與合適客戶的穩定關系，確定企業的市場定位，實現企業的市場目的，從而實現企業的利潤目的，提高企業收益性競爭力；②通過與合作伙伴建立穩定的關系，減少運行成本，分散單個企業的競爭壓力，以合作伙伴的整體規避市場風險，提高企業抗風險能力；③物流服務在提供應客戶之前就可以滿足個性化需要，即按照客戶需要進行了個性化設計、定制和迅速反應配送，通過客戶價值的實現來提高企業競爭力。2、企業客戶關系管理的直接目的是什么？答：從目的層面看，企業客戶關系管理是企業但愿通過實行客戶關系管理來予以客戶更多的關懷，提高客戶的滿意度，維系老客戶，并且在發展新客戶的過程中充足發揮老客戶的口碑作用，使合適客戶群體日益擴大，從而減少營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。3、客戶關系管理系統的作用是什么？答：成功的客戶關系管理系統能增長營業額，提高企業的競爭力，獲得更高的利潤回報，使企業盡快發展壯大。詳細重要包括：①CRM可以整合客戶、企業、員工資源，優化業務流程；②CRM可以提高企業、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力；③CRM可以提高企業銷售收入；④CRM可以改善企業服務、提高客戶滿意度。4、簡述一種完整的CRM系統的體系構造。答：一種完整的CRM系統應包括如下四大分系統：①客戶協作管理分系統：其關鍵技術是集成多種客戶聯絡渠道的客戶服務中心的創立；②業務管理分系統：關鍵技術是能支持業務源流程自動化的工作流技術；③分析管理分系統：關鍵技術是數據倉庫和數據挖掘技術；④應用集成管理分系統：其關鍵技術是企業應用集成技術。在這四大分系統的支持下，CRM系統應能實現與客戶的多渠道緊密聯絡；實現對客戶銷售、市場營銷、客戶支持與服務的全面管理；實現客戶基本數據的記錄、跟蹤；實現神秘訂單的流程追蹤；實現客戶市場的劃分和趨勢研究；實目前線數據鏈及分析以支持智能決策；實現與企業資源規劃、供應鏈管理、辦公自動化等系統的緊密集成。5、簡述CRM的五大關鍵內容。答：①客戶服務：企業提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵；②銷售：包括銷售預測、客戶名單和報價管理、提議產生以及贏輸分析；③市場營銷：信息傳播上的現代化、以便化；④共享的客戶資料庫：通過它可以把營銷、銷售和客戶服務連接起來；⑤分析能力：通過定量與定性分析，可以使客戶價值最大化。6、CRM的客戶商業智能的功能模塊。答：重要包括：①個性化客戶服務；②客戶獲得和客戶動態分析；③客戶流失分析；④客戶利潤奉獻度分析；⑤客戶滿意度和忠誠度分析。五、論述題1、CRM的實行環節。答：①確立業務計劃：在精確把握和描述企業應用需求的基礎上，企業應制定一份最高級別的業務計劃，力爭實現合理的技術處理方案與企業資源的有機結合；②建立CRM團體：組建一支有力的可以保證CRM計劃順利開展的由各個業務部門抽調人員構成的高效團體；③分析客戶需求、開展信息系統初建：必須深入理解不一樣的客戶的需求或服務規定，理解企業和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們但愿它怎樣工作?？紤]建立以實時的客戶信息進行商業活動的方式，從而有效、可行地在企業內部傳遞客戶信息。所建立的信息系統要根據企業的實際狀況選定不一樣的客戶檔案內容，以保證檔案的經濟性、實用性；④評估銷售、服務過程，明確企業應用需求通過廣泛地征求員工的意見，理解他們對銷售、服務動作狀況后，再從各部門應用的角度出發，確定其所需功能，以有效建立與運用；⑤計劃好實行環節，為CRM不一樣級別系統設置優先級，漸進推進。不也許一步到位，這樣在運行過程中先建立優先急需求處理的部分，或先引進功能少的，再在運用過程中不停完善；⑥選擇合適的方案，投入資源，開公布署。所上設備與各項功能與設備所花成本成正比，企業要綜合考投入與產出比來進行決策；⑦組織顧客培訓，實現應用系統的正常運轉。企業應針對CRM方案確立對應的培訓計劃，培訓計劃中應包括銷售人員、服務人員和管理人員，還應根據業務需求不停對雇員進行新的培訓。以高效運用CRM系統；⑧使用、維護、評估和改善。評估CRM系統應用效果，局限性之處及時改善。六、案例分析題【資料】世紀龍構建良性客戶關系管理案例初，世紀龍信息網絡有限責任企業接到一種客戶的投訴電話，問：“你們企業怎么一直沒有人和我們聯絡？去年做的項目尚有一筆尾款你們要不要？”本來，世紀龍企業負責這個客戶的銷售服務人員，在年初跳槽后，沒有交接清晰這個客戶和有關項目的詳細狀況，紙介資料又沒有持續記錄，以致于這個客戶成了無人搭理的“漏網之魚”，而所做的項目尾款和此后每年的項目維護費竟也無人收取。

兩年后，也就是的6月，世紀龍企業的CRM（客戶關系管理）系統已經正式在銷售部門運行一年了。目前，企業的決策人和銷售總監、銷售經理、銷售人員等有關人員，只要打開電腦進入CRM系統，就可以對企業的所有客戶資料一目了然?？蛻舭殡S業務人員的跳槽而流失的現象也再未發生。

神話CRM

目前，在中國未使用CRM系統的企業中，客戶關系管理普遍存在著客戶資源流失、客戶資源信息量少、客戶資源潛在價值挖掘不充足和企業整體營運不平衡四種問題。金蝶CRM產品經理張煉說，其中最關鍵的問題是企業無法對當今客戶時代企業營運中最不可缺乏的資源――客戶，進行有效的管理。

廣東電信全資擁有的世紀龍信息網絡有限責任企業，其屬下有號稱“華南第一門戶網站”的二十一世紀。至今網站已經有總注冊顧客1546萬，總頁面日均瀏覽量達4500萬人次。面對如此龐大復雜的客戶群，怎樣保留既有客戶，并發明出更多利潤？怎樣將所有的客戶資源整合在一起，迅速找到目的客戶、并為客戶發明出“一對一”的個性化在線服務？世紀龍在接到客戶的投訴電話后，強烈地意識到其客戶關系管理的微弱，并但愿尋找合適的方式盡快變化現實狀況。

此時，世紀龍企業接觸到金蝶的CRM系統。在理解了該系統在客戶管理上的功用后，世紀龍企業的決策者請來了實力頗強的調研企業，為其與否上CRM系統把脈。把脈成果顯示：世紀龍既有的客戶關系管理基本上處在混亂無序的狀態，各部門客戶資料混亂、無法統一管理；客戶資料各自為政、銷售部門的收款到賬時間與財務部門不一致；各銷售部門沒有自己的數據庫。匯報同步認為CRM是一種先進的客戶關系管理手段，這套系統將對其目前的客戶關系管理起到翻天覆地的變化，結束其一團糟糕的客戶關系管理狀態，重建起一種有秩序有效率的良好客戶關系管理系統。并且，通過CRM系統與財務、市場等部門的系統接口，可以使客戶資源共享，有助于各部門協調合作、提高資源運用效率和增進客戶反復購置、交叉銷售。

有理有據的論證闡明，充足提高了世紀龍企業對CRM的信心，摒棄了疑慮，但同步也加深了他們視CRM為神話的依賴心理。世紀龍企業在決定了上CRM系統后，一次性買下金蝶CRM系統中的銷售、市場、服務三個模塊。其管理總部負責CRM系統實行的南亞偉說：“銷售是我們急需改善的環節，在金蝶的CRM系統中也是最成熟的模塊，此外，我們考慮到客服、市場部門與銷售部門是一種協作的關系，因此但愿這些部門的工作流程都能在CRM平臺上做，同步我們還但愿CRM系統成為我們企業銷售業務管理的工作平臺，也就是以銷售為關鍵的、所有和銷售有關的工作都能在這個平臺上進行?！?/p>

神話褪色

在企業建設使用CRM系統過程中，企業的詳細業務人員和企業管理人員的角色都將發生巨大的轉變。他們更重要地要充當客戶關系維系和客戶關系管理的角色。張煉解釋，由于這時企業的經營模式是以客戶為導向了。

作為一種年輕的、走在社會前沿的互聯網企業，世紀龍企業的業務迅速多變，企業文化也相對更傾向于開放自由，工作上只定目的、執行中倡導個人為主的氣氛。而實行CRM系統，就是規定對企業的有關業務流程進行原則化的統一，并按原則統一執行。8月，世紀龍企業開始與金蝶合作，實行CRM系統第一期工程后，這兩種管理上的矛盾體目前詳細事務上，就是客戶資料錄入的拖沓和不完整。

此外，由于是IT行業，世紀龍企業的工作人員在計算機應用程度上普遍較高。在上CRM系統前，世紀龍企業的工作人員或運用網站下載、或通過朋友推薦，普遍均有各自的操作系統對有關信息進行管理，具有相稱的靈活自主性。加上長期的操作已經使工作人員習慣于各自的系統，當他們被規定使用全新的統一原則的CRM系統時，頓感操作上的便利性下降，使用積極性因此也相對很差。

舊管理方式的慣性自由與新管理方式的統一化規定發生了頻繁的沖突，這個階段讓諸多人都痛苦不堪。世紀龍郵件事業部總監劉暢稱之為“痛苦的磨合期”，由于世紀龍企業每個人的個性化需求因此變化了諸多。金蝶的CRM系統項目執行者在世紀龍企業駐守了大六個月，身處變革的漩渦中央，同樣感受著CRM系統給企業帶來的種種沖擊。

據簡介，CRM系統去年2月底所有上線后，分別在當年四月、六月和十月，先后三次升級。在世紀龍企業CRM系統二次開發的磨合中，最有代表性的兩處“神來之筆”是客服流程的改善和CRM/k3系統的集成。據簡介，“客戶投訴受理流程”是金蝶工作人員針對世紀龍企業客服部應對投訴電話需要及時反應受理的特定業務規定，對有關流程布局進行了變化后而增長了。而CRM/k3系統的集成，讓世紀龍企業的客戶關系管理系統與財務部門應用系統接口，兩個部門可以對同一業務聯動反應，提高了工作效率。

走向實效

CRM系統發揮的最理想成效是市場、銷售、服務各業務環節面向客戶良好的協調運作。張煉說，實際上這是一種相稱理想的狀態。目前囿于全面集成應用理想成效狀態的周期比較長，可以在CRM方面到達這種理想狀態的企業并不多。在實際業務中，許多企業CRM的成功應用并非一步到位的最理想狀態，許多最基礎的CRM應用就能為企業獲得相稱大的效益。以客戶為中心的客戶導向營運模式的應用，需要一點一點逐漸積累由量變到質變。

經歷了最初的理想化豪情滿懷階段和其后的落入重重困難的懷疑階段，南亞偉說：“我們開始分析理想與現實的差距，逐漸走向CRM系統的實效階段?！边@個階段從去年終開始至今。對于世紀龍企業CRM系統的重要應用者之一――郵件事業部總監劉暢來說，企業越來越重視CRM系統實效的過程也正是應用者對CRM系統的適應和收獲期。這個過程相比磨合期而言，溫情了許多。

劉暢總結