沖突高層和中層管理者20%的時間花費在處理各種形式的沖突上管理人員處理沖突的技能是管理生涯成功和有效的前提1第一節沖突的基本概念沖突（conflict）P369——個人或群體的期望或目標導向行為受到其他人或群體的阻撓的情形或過程2一、沖突的類型1、目標沖突2、認知沖突3、情感沖突4、行為沖突

3二、沖突的水平1、個人內部沖突2、個人間沖突3、群體間沖突4、組織間沖突

4三、沖突的作用P371積極：1、導致組織的創新和變革2、激發員工斗志3、有助于員工和群體長遠關系的穩定和統一消極：1、浪費時間和精力2、造成成員心理壓力和緊張3、影響人際關系，破壞群體的凝聚力5第二節沖突過程一、導致沖突的原因P3731、任務的相互依存2、地位的不相稱3、權責不清4、溝通問題5、共享資源6、缺乏共同的績效標準7、個人差異

6二、沖突過程模型階段1惱火階段2概念化階段4結果階段3行為7三、解決沖突的程序描述詢問協商決定監督雙贏8四、解決沖突的策略P376獨裁獨裁性

不獨裁不合作合作合作性競爭（competing）合作（collaborating）回避（avoiding）遷就（accommodating）和解（compromising）9自我評估：下面列出的每一種做法你是否經常使用？很少如此較少如此一般較常如此經常如此

123451、我與同事一起討論我遇到的問題，以顯示我的意見的優越性。2、我與同事共同協商，以找到一個折衷方案。3、我試圖滿足同事的期望。4、我與同事一起研究問題，以找到一個雙方都能接受的解決辦法。5、在任何問題上，我總堅持自己的看法。6、我試圖回避針鋒相對，并把自己與同事之間的沖突藏在心里。7、我總堅持自己對問題的解決方法。8、我使用相互讓步的方式獲得折衷解決的辦法。9、我與同事相互交換信息，共同解決問題。10、對于我與同事之間的差異，我回避開放的討論方式。11、我會遷就于同事的希望和要求。12、我試圖把我們關注的所有問題公開化，以便找到最佳解決辦法。13、為了打破談判僵局，我傾向于采用中庸之道。14、我常常贊同同事的意見。15、為了避免對方的激烈情緒反應，我試圖把自己與同事之間的不一致意見藏在心里。

評分：處理沖突的基本意圖競爭1、5、7合作4、9、12回避6、10、15忍讓3、11、14妥協2、8、13五、沖突觀念的變遷傳統觀點有害的消極的應該避免人際關系觀點與生俱來的無法避免接納沖突相互作用觀點鼓勵沖突建設性的、功能正常的沖突破壞性的、功能失調的沖突15案例：激發功能正常的沖突惠普公司對持不同意見的人進行獎勵，即使他們的想法沒有被管理層采納。16IBM公司有一個鼓勵提出不同意見的正式系統，員工們可以通過它向上司提出質疑，而不受到任何處罰。17殼牌集團、通用電氣公司等在決策過程中引進了吹毛求疵的提意見者。18伊諾維斯交互技術公司總裁解聘了一個從不持異議的CEO：”這個人是一個十足的好好先生，在我們的組織中，我沒錢給那些只聽我意見的人?！?9對管理者的挑戰——當你聽到自己不想聽到的信息的時候感到怒發沖冠或希望破滅，或權威受到挑戰不發怒，不激烈指責，不諷刺挖苦，不愛理不理，不咬牙切齒

20心平氣和地問“你能詳細地談談這個問題嗎？”“你認為我們該怎么辦？”真誠地表達“謝謝你讓我注意到這一點！”