——從“萬科物業”看物業管理客戶服務物業管理就是服務——從“萬科物業”看物業管理客戶服務物業管理就是服務120世紀的盈利模式：

促進銷售擴大份額21世紀的盈利模式：

滿意服務忠誠客戶創造并留住客戶，利潤只是副產品。彼得·德魯克（美）20世紀的盈利模式：21世紀的盈利模式：創造并留住客戶，彼得220世紀:以生產為導向21世紀:以服務為導向高層領導中層管理（二線）基層員工（生產一線）客戶管理高層領導中層管理（二線）基層員工（服務一線）客戶服務20世紀:以生產為導向21世紀:以服務為導向中層基321世紀是“三C”的時代競爭時代（CompetitionTime）每個企業在每時每刻都受到來自四面八方的競爭變化時代（ChangeTime）客戶時代（CustomerTime）“3-11”原則：客戶滿意→向3-4個人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個人做宣傳計劃經濟需求>供給N人選1個計劃經濟→市場經濟需求=供給N人選N個市場經濟需求<供給1人選N個21世紀是“三C”的時代競爭時代（Competition4國際調查權威機構的一組數據對客戶服務不好，會造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會繼續接受你的服務！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！國際調查權威機構的一組數據對客戶服務不好，會造成94％的客戶5真正的銷售是在銷售之后！

——土光敏夫服務！客戶服務！！真正的銷售是在銷售之后！

6什么是服務？什么是客戶服務？服務是某個中介人和機器設備商品相互作用并為消費者提供滿足的一種或者一系列活動。——萊特南服務是以無形的方式，在客戶與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的、可以解決客戶問題的一種或一系列行為。——格魯諾斯客戶服務是一種了解和創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的的企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。客戶服務管理的核心理念：企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的責任和義務，以客戶滿意作為企業的經營目的。什么是服務？什么是客戶服務？服務是某個中介人和機器設備7什么是物業服務？什么是物業客戶服務？物業管理企業接受業主的選聘，按照物業合同的約定，對有關房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理企業為提高其服務的質量，發生在客戶（業主）與物業管理企業之間的相互活動。物業管理企業憑借對業主的服務獲取業主的滿意度和忠誠度，以此獲得業主的報酬而實現自己盈利的目的。什么是物業服務？什么是物業客戶服務？物業管理企業接8客戶服務的關鍵要素提供客戶所需要的服務

使客戶滿意

以客戶為導向

客戶服務的關鍵要素提供客戶使客戶以客戶為9服務及客戶完全滿意的關鍵要素優質的服務產品卓越的服務意識高超的服務方式服務=服從:服務功能(無形)+務實:服務產品(有形)服務及客戶完全滿意的關鍵要素優質的服務產品卓越的服務意識高超10國際調查權威機構的一組數據對客戶服務不好，會造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會繼續接受你的服務！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！國際調查權威機構的一組數據對客戶服務不好，會造成94％的客戶11客戶服務原則：第一條客戶永遠是對的；

第二條如果對此有疑義,請參照第一條執行客戶服務原則：第一條客戶永遠是對的；

第二條如果對12什么是客戶？購買并使用產品或服務的個人或組織，也就是跟個人或組織有直接的經濟關系的個人或組織就是客戶。如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購方等。什么是客戶？購買并使用產品或服務的個人或組織，也就是跟個人或13客戶是什么？客戶是什么？14客戶是上帝嗎？客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價值？客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發展的空間？客戶是上帝嗎？客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在15客戶是人！貴人情人友人親人合伙人客戶客戶是人！貴人情人友人親人合伙人客戶16萬科的客戶理念客戶是我們永遠的伙伴。尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。萬科的客戶理念客戶是我們永遠的伙伴。17“五步一法”創新服務體系第一步：認識客戶主動地去認識和引導客戶，為日后的服務打好基礎。第二步：了解客戶更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務。第三步：幫助客戶轉變思維方式，寓管理于服務之中，消除或減少客戶抵觸情緒。第四步：理解客戶換位思考，體諒客戶苦衷，進而迅速的幫助客戶排憂解難。第五步：感動客戶除了完成"份內"的事，還要多想一想有沒有"份外"的什么事情。重要法則：成就客戶物業服務應以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務的終極目標。“五步一法”創新服務體系第一步：認識客戶18優秀客服人員的職業素養同理心感恩心博愛心責任心空杯心自信心自控力承受力謙虛誠實寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業形象表達力溝通力傾聽力注意力分析力協調力記憶力凝聚力業務精通助人為樂積極熱情情感飽滿重諾守信獨當一面優秀客服人員的職業素養同理心謙虛誠實表達力業務精通19部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔。頭發頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異。發型前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝。身體注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。萬科物業通用行為規范部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。20部位男性女性衣服1.工作時間內著本崗位規定的制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬科物業通用行為規范部位男性女性衣服1.工作時間內著本崗位規定的制服，非21項目規范禮儀禮節整體姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。行走1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。萬科物業通用行為規范項目規范禮儀禮節整體姿態端正及自然大方，工作中做到：走路22客戶服務的關鍵要素提供客戶所需要的服務

使客戶滿意

以客戶為導向

客戶服務的關鍵要素提供客戶使客戶以客戶為23馬斯洛需要層次理論生理需要自我實現需要尊重需要社交需要安全需要第一級第二級第三級第四級第五級高層次需要低層次需要美國心理學家馬斯洛需要層次理論生理需要自我實現需要尊重需要社交需要安全需24客戶的心理需要與服務受歡迎的需要及時服務的需要感覺舒適的需要有序服務的需要被理解的需要被幫助的需要受重視的需要被稱贊的需要被識別或記住的需要受尊重的需要被信任的需要安全及隱私要需要清潔衛生的服務安靜舒適的服務熱情親切的服務主動周到的服務靈活機智的服務尊重得體的服務客戶的心理需要與服務受歡迎的需要清潔衛生的服務25客戶服務的關鍵要素提供客戶所需要的服務

使客戶滿意

以客戶為導向

客戶服務的關鍵要素提供客戶使客戶以客戶為26客戶服務公式以往的經驗＋親友的口碑＋服務承諾＋客戶需要＝客戶期望高品質的服務＋服務承諾＋規范化作業＝實際服務實際提供的服務<客戶的期望——客戶不滿意實際提供的服務＝客戶的期望——客戶基本滿意實際提供的服務>客戶的期望——客戶很滿意客戶服務公式以往的經驗＋親友的口碑＋服務承諾＋客戶需要＝客戶27客戶的氣質與服務策略（上）客戶類型特點服務策略膽汁質客戶對服務人員或其他客戶熱情，話語較多且講話直率；喜歡與他人爭論問題，而且力求爭贏，因此容易發怒；在需要服務時不愿意久等；喜歡對物業設施、管理等提出意見、常發表自己的見解或向服務人員提出新問題；在發生異議或投訴時，如發現是自己的失誤能立即承認和道歉。應及時、快捷地滿足膽汁質客戶的合理要求；當出現矛盾時，要避其鋒芒，盡量在言語、情緒方面不激怒客戶；在客戶離開時要提醒他不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對客戶的過激言語和欠友好態度不計較，以寬容、理解的心態為他們服務。多血質客戶常主動與服務人員交談；性情開朗樂觀，笑聲不絕；對各種場所的服務表現出興趣，喜歡評價；善于交際，與其他客人相熟較快；內心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。應禮貌回答客戶的提問，滿足其愛交際、喜歡講話的特點；在推薦服務項目時，多介紹新、特、奇品種；遇上客戶情感多變時，熱情耐心做好解釋工作。客戶的氣質與服務策略（上）客戶類型特點服務策略膽汁質對服28客戶的氣質與服務策略（下）客戶類型特點服務策略黏液質客戶很少與服務人員或其他客人交談；喜安靜獨處，內心情感很少向他人流露；對服務工作一般不發表意見，生活起居極有規律。一般不要過多地與這樣的客戶交談，更應避免長篇大論，也不能因為客戶對服務工作不提意見而冷落客戶、怠慢客戶。抑郁型客戶講話速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務人員或其他客戶打交道；好幻象和猜疑，對他人的言語和表情較敏感，一旦與服務人員或他人發生矛盾會長時間追究，不易自我調整心態。更應尊重他們，交談時要語意明白，避免誤會，也不要當著客戶的面與其他人竊竊私語，以免引起猜疑；不能因為客戶羅嗦而打斷他的話語；遇上安排的變動，一定要講清理由，取得客戶的諒解。客戶的氣質與服務策略（下）客戶特點服務策略黏液質很少與29客戶的性格與服務策略客戶類型特點服務策略活躍型客戶這類客戶性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業的忠誠客戶。提供良好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。拘謹型客戶這類客戶思維縝密，情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。真誠對待，對客戶存在的任何異議都應做出合理解釋，爭取對方的理解。傲慢型客戶這類客戶往往以自我為中心，不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時常“以小人之心度君子之腹”。這種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務容易往往很難應對。對待客戶的傲慢甚至無禮，應學會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失應及時真誠地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。客戶的性格與服務策略客戶類型特點服務策略活躍型客戶30客戶服務過程中的接待技巧（上）認識客戶的技巧主動熱情地接近客戶記住客戶的姓名，尊重每一位客戶了解客戶的需要與客戶交談的技巧正確使用稱呼，忌直呼其名熱情主動，忌不冷不熱態度謙和誠懇，忌呆板生硬言簡意賅，忌模棱兩可客戶服務過程中的接待技巧（上）認識客戶的技巧與客戶交談的技巧31客戶服務過程中的接待技巧（下）客戶異議處理技巧迅速處理，牢記：有效果比對錯更重要安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求避免過度承諾，實事求是客戶關系處理技巧協調客戶關系的基本原則——“和”為貴化解客戶矛盾的“良方”——真誠地道歉處理“兩難”客戶關系的技巧——學會委婉拒絕融洽客戶關系的潤滑劑——學會贊美客戶服務過程中的接待技巧（下）客戶異議處理技巧客戶關系處理技32物業客戶服務還需要具備什么？職業素質要求從心開始——與客戶的有效溝通職業形象要求禮多“客”不怪——服務禮儀和服務用語規范職業道德要求態度決定一切——服務素養修煉和服務技巧運用職業技能要求化干戈為玉帛——客戶投訴服務和有效處理的方法物業客戶服務還需要具備什么？職業素質要求33物業員工個個要牢記，三大紀律、八項注意：第一言行舉止要文明，和氣禮貌不爭也不吵；第二工作程序要規范，先后步驟不晚也不早；第三物品清揀要集中，存放有序隨時能用著。三大紀律我們要做到，八項注意切莫忘記了：第一在崗人人講安全，故障隱患發現及時報；第二保安儀表要端莊，值守交接巡查有實效；第三生命財產須確保，防災防盜時刻警惕高；第四內外處處保潔到，干凈整潔垃圾勤清掃；第五安防設備很重要，門磁路燈道閘兼車道；第六遇到長假如春節，全力要把安全秩序保；第七業主若有疑難事，力所能及幫助或報告；第八員工相互要團結，團隊和諧事事能搞好；遵守規章人人要自覺，互相監督切莫違反了；勞動紀律條條要記牢，獎罰分明公平無霸道；優質服務熱情又周到，業主員工和睦又協調。物業員工個個要牢記，三大紀律、八項注意：第四內外處處保潔到34謝謝客戶是我們永遠的伙伴!高勇立謝謝客戶是我們永遠的伙伴!高勇立35（3）提供較穩定的水源，緩解夏秋季農業用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農產品運輸；（2分）或（庫區適宜發展水產業；（2分）調節徑流，防御旱澇災害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風迎風地帶，受縱貫南北的山地抬升，加之沿岸暖流流經，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發育熱帶雨林；（4分）島西處于背風地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區；控制人口增長；保護性開發，促進經濟發展；提高居民保護意識；制定并執行好相關法律法規；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數量豐富，類型多樣，質量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經濟發達地區；交通便捷，重點景區距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質災害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩定的水源，緩解夏秋季農業用水的不足；（2分361．B【解析】①②③區域經度差、緯度差相同。①②區域緯度數值相同，南北相反，故面積相等；②區域緯度低于③區域，因此面積較③區域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規則球體，故緯度更高的③區域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經度相隔不能超過180°，故③區域位于①區域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經線圈，故③區域位于西半球；②區域向③區域飛行的最近航線應是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風沙危害少；工農業基礎好；（2分）

近海，有河流和港口，水運方便，利于農產品運輸。（2分）

1．B【解析】①②③區域經度差、緯度差相同。①②區域緯度數值37【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導現代文明理念和生活方式能提升鄉村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風易俗，培育文明鄉風，引領人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規律。樹立正確的生態價值觀，正確處理人與自然的關系，推動鄉村生態環境的好轉，綠色發展助推鄉村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導文明鄉風，振興鄉村，能真正留住鄉情、記住鄉愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優秀傳統文化，發揮優秀傳統文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規陋習，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統，推陳出新倡導現代文明理念和生活方式，使傳統文化順應時代的變遷。（2分）④堅持文化創新，推動傳統文化創新性轉化、創新性發展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。38【答案】（1）①在市場調節的基礎上，加強科學的宏觀調控^按照政府指導、政策引導、企業主體、市場主導的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進資源合理配置的作用。廣西壯族自治區采取財政、稅收等優惠扶持政策，發展特色優勢產業，促進農村集體經濟發展。

③國家財政是促進社會公平、改善人民生活的物質保障，廣西壯族自治區著重補齊民生短板，落實基本醫療、義務教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產性收益。

（2）①中國共產黨充分發揮領導核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執政為民。

②政府堅持對人民負責的