. 1第二章組織結構與一般職能 2第三章部門之間協調溝通表 3第四章公司整體運營模式 4 5 5第二節基本服務標準 6第三節人力資源管理制度 7 7 8 8 〔六〕薪酬/福利管理制度 第四節資產管理規定 第五節行政后勤保障管理制度 26 27 27 28 31 32 33第一節滑雪服務總流程 第二節各部門服務流程 .★總經理辦公室 34第一部分總流程圖 34 35第三部分工作流程 36（一）績效考核流程 37 38 38第四部分內部管理規定 39 39 39★客服部 41第一部分總流程圖 第二部分組織結構、崗位職責與服務標準 42 421、客服部經理崗位職責 2、客服部主管崗位職責 3、綜合組領班崗位職責 4、雪具組領班崗位職責 5、迎賓崗位職責 6、總臺接待崗位職責 7、廣播宣傳員崗位職責 8、醫護人員崗位職責 9、雪服出租服務員崗位職責 10、衣柜出租服務員崗位職責 4611、大廳服務人員崗位職責 4612、雪具出租人員崗位職責 4713、雪場入口處服務人員崗位職責 4714、雪圈出租服務人員崗位職責 48 48. 48 4、領取衣柜鑰匙 8、歸還雪服、鑰匙 第三部分工作流程與工作制度 1、雪具大廳服務總流程 2、招聘工作流程 3、培訓工作流程 4、游客受傷處理流程 5、游客投訴處理流程 6、雪具損壞處理流程 7、雪具大廳的布置與雪具等物品的盤點、出庫流程 8、經營總結期流程 561、雪具盤點與交接制度 562、教練員用板管理制度 3、雪具損壞索賠規定 4、VIP房間出租管理規定 5、游客受傷的處理規定 6、游客投訴的處理規定 第四部分內部管理制度 59. ★營銷部 63第一部分總流程圖 63第二部分組織結構與崗位職責 2、宣傳策劃人員崗位職責 3、網絡管理員崗位職責 654、渠道開發與維護人員崗位職責 665、市區集散中心管理人員崗位職責 666、營銷人員崗位職責 677、客戶接待員崗位職責 67第三部分工作流程與規X 〔一〕人員招聘、培訓、錄用流程與規X 〔二〕市場開發與維護流程與規X 〔三〕滑雪產品銷售流程與規X 〔四〕廣告宣傳投放流程與規X 〔五〕團隊接待服務工作流程與規X 〔六〕業務單位〔媒體〕招待流程與規X 〔七〕節慶促銷活動組織流程與規X 〔九〕客戶資料登統計流程與規X 〔十一〕網絡銷售流程與規X 80〔十二〕危機事件的公關流程與規X 第四部分內部管理制度 . 81 82 82 82 83★財務部 85第一部分總流程圖 第二部分財務制度與崗位職責 881、資金管理與審批制度 2、現金、支票管理制度 883、差旅費報銷制度 4、關于各項支出的報銷規定 89 901、財務經理〔會計主管〕崗位職責 2、出納員崗位職責 3、VIP窗口崗位職責 4、收銀員崗位職責 第三部分工作流程與操作規X 95 95 96 97第四部分內部管理制度 97 97 97. 97 98 99★運營部 100第一部分總流程圖 第二部分組織結構與崗位職責 102 102 1021、運營部經理崗位職責 1022、場地主管崗位職責 1033、造雪員崗位職責 1034、壓雪車駕駛員崗位職責 1045、拖牽司機崗位職責 1046、尋線員與救護員崗位職責 1057、雪地摩托車駕駛員崗位職責 105 1069、高壓泵房泵管員崗位現職責 10710、倉庫管理員崗位職責 10711、宿舍管理員崗位職責 108第三部分工作流程與操作規X 108 1082、造雪系統檢查流程 1093、場地準備工作流程 1094、會所設備設施檢查流程 1105、采購流程 1106、運營期工作流程 1107、造雪工作流程 1128、壓雪工作流程 1129、拖牽操作流程 11310、經營總結期流程 113. 1131、造雪機使用操作規程 2、壓雪車操作、維修保養規定 3、拖牽操作規程 4、高壓泵房交接班制度 第四部分內部管理制度 116 116 116 116 117 118★滑雪學校 121第一部分總流程圖 第二部分組織結構與崗位職責 122 1221、滑雪學校校長崗位職責 2、滑雪學校隊長崗位職責 3、滑雪教練員崗位職責 第三部分工作流程與相關標準 123 2、服務流程 3、教練出導教學流程 4、教練出公導流程 5、指導團隊滑雪流程 6、教練20分鐘免費講解流程 124 124A、教練員等級評定標準 B、教學考核標準 129.第四部分內部管理制度 129 ★工程部 135第一部分組織結構與崗位職責 135 1、工程部經理崗位職責 1352、土建工程師崗位職責 1363、安裝工程師崗位職責 1374、電氣工程師崗位職責 1385、預算員崗位職責 1396、工程檔案員崗位職責 139第二部分工作流程 140 141 141 142 143 第三部分工作制度 . 〔七〕分項、分部工程中間驗收制度 〔八〕工程質量事故處理制度 〔九〕工程材料、半成品檢驗制度 〔十一〕工程例會、協調會制度 〔十二〕工程安全督促檢查制度 〔十三〕施工安全事故處理制度 ★保安部 150第一部分總流程圖 第二部分崗位設置與基本要求 第三部分崗位職責與服務標準 第四部分檢查監督與考核 第五部分工作紀律 第一條為實現打造滑雪市場第一品牌〞的戰略發展目標,提升企業核心競爭力,促進企業快速發展,在總結經驗的基礎上編制強化服務意識,明確服務標準,規X服務程序,提高服務質量〞的要求,著眼市場發展變化的形勢,結合公司經營實際,不斷豐富完善、調整修正《服務手冊》的結構與相關內容.高效率〞的原則,使之逐步成為富有行業特色的企業文化的重要組成部分.分工協作,密切配合的有機服務整體.第五條本手冊的基本精神和各項要求適用于公司全體員工.全體員工要以手冊為依據,忠于職守,認真落實.任何消極、抵觸言行都將被視為是對規則的挑戰和蔑視,應該受到公眾的譴責和制度的懲罰.第六條在執行過程中遇有本手冊規定之外情形時,由相關部門提理提出具體修改意見,然后由總經理辦公會集體研究討論,報總經辦審核批準后由總經理簽發頒布實施.第二章組織結構與一般職能總經理總經理市場開發與維護；產品設計與制作；客戶接待等.各項工程的組織、建設、管理與維護,人員的培雪具大廳經營項目的管理和服務；客戶投訴處理；人員的培訓與管理等.雪期經營服務管理；員工餐制作；淡季培訓服務；人員的培訓與管理等.設備設施運營維護管理；造雪與雪道鋪設與維護；場地安全救助與服務；人員培訓與管理；滑雪教學服務；人員培訓與管理；高爾夫練習場經營與管理等.件的處置；人員的培訓與管理等.期收銀窗口服務；人員的培訓與管理等.信息管理與內外溝通協調；人力資源管理；文秘資料檔案工作；行政后勤保障等..第三章部門之間協調溝通表協調部門營銷政策顧客調查、咨詢物品交服務協調,受傷游客救助滑雪憑證開具〔監成本控制教練用具領取,服監督,受傷游客救助物品籌備采購、物品維修、內部信息溝通反饋活動配合費用結算、客戶資源統計、費用監持宣傳、公導支持、顧客調查監督活動配合物品領用等協調配合合同管理,運行成本監控,資金監督雪況、協助救護、配合場地場地規劃協調人廣播滑雪餐飲互動政策培訓與實餐計劃與落實設備維護維修,員工就餐時業務監督料采購互動〞方案落實等員工用餐協調配合填寫消單據,協調受傷游客的理賠事宜費用報物品采購施與核銷,計劃與實結算經營單據目交接結算工程項目費支付溝通協調衛生監督節慶活動方團隊免費教查實施配合監督教練員、設施提供員工用餐協調配合經營賬目監督管理結算無活動配合活動配合維修保障協調配合籌備與支付無上報、員工培訓實施、人員用品領用招聘計劃制定與落實,人員培訓與考核,人力資源管理,文件擬制與管理,信息上傳下達,辦公用品管招聘計劃制定與落實,人員培訓與考核,人力資源管理,文件擬制與管理,信息上傳下達,辦公用品管理,資料收集統計備案、監督會議籌備與組織實施,接待與外聯工作..第四章公司整體運營模式.有問必答,實事求是,不可含糊其辭、胡亂解說,不可說不知道〞、不清楚〞之類的詞語,而要盡力提供幫助.確實不清楚,可向客人致謙,并向別人求助.參加聚會時應先與主人握手,然后再與其他人握手.男士不能主動與女士應等他們先伸手時才能握手,原則上以雙手握手為尊.名片應雙手接過后,認真仔細看一遍,說謝謝〞,不要隨便亂放.志〕,語氣要親切,聲調要適度.不論是否認識,在工作場所遇到客人或去拜訪客人時要主動打招呼問好,見面時不理不睬為1、個人衛生：每天刷牙,保持口腔清潔.班前不飲酒,不食蔥、蒜、韭菜等異味食品,口氣清新.要勤洗澡,勤換衣服,體無異味.2、要維護公共環境衛生,不亂扔廢物、果皮,不隨地吐痰.在公司場區內行走,要將看到的垃圾撿起,放到垃圾筒中.第二節基本服務標準要按規定著裝、佩帶工牌、儀表整潔,不得要按時上下班、堅守工作崗位,不得遲到、早.要文明禮貌,使用敬語,不得講粗話、高聲叫喊、解答不耐心,要精通業務、高效服務,不得業務生疏、效率低下、怠慢顧客,要關愛顧客、主動救助,不得漠不關心、視而不見、見而不助,要拾金不昧、文明服務,不得索要消費、將拾到錢物據為己有,要遵守紀律、規X行為,不得上班喝酒、酒后上班、吵嘴打架,要細化服務、到邊到位,不得違背服務工作標準、出現服務缺陷.第三節人力資源管理制度第一條實行固定工與臨時用工相結合的用工形式.第三條實行對表現突出臨時工轉為固定工的激勵政策.第五條招聘依據：總辦與用人部門依據雪期開業前總經理審批的雪期用人計劃編制進行招聘.從業##書復印件.3、此工作原則上應在雪期開業前一個月進行..辦理入職手續.作中問題與改進等方面的培訓,各部門經理根據培訓結果提交總結性報告,報總辦,作為考核依據.管理等方面的培訓,培訓結果：各部門經理提交相〔一〕培訓結束后,考試合格的員工,公司為員工辦理入職手續.員工填寫辦備案建立員工檔案.如果公司認為員工不合格或員工認為不適應所從事的崗位,雙方均可解除勞動關系,但須提前一天給予對方書面通知.試用期滿后,且通過考核者,公司予以轉正〔四〕公司與正式員工簽訂勞動合同.在勞動合同到期之前可理崗位實行競聘機制,所有員工都可參加競爭上崗,優勝劣汰,實現員工隊伍的層以下領導的任免和調整使用,由總經理審批..辭退/開除：員工因違反公司規定情節嚴重的,依照有關規定令其離職.私自離職,扣罰公司為其支付的培訓費用和工裝費,給公司造成經濟損失的,還應當承擔賠償責任.真實原因,進行溝通.如員工有收回辭職申請的意向,可繼續回原崗位或給予適安排人員到所在部門進行調查,并在申請書中填寫最后意見,報總經理審批.順序,依此到相關部門辦理相關手續.對于適合勸退的員工,所在部門應將勸退原因提前以書面形式報至總辦,由所在部門或總辦做勸退工作.對于適合辭退的員工由部門出具書面通知,由總經理辦公室調查核實后,按照離職程序辦理.第二條工作秩序正規有序,上班期間不得扎堆聊天、吃零食、大聲喧嘩、.看無關報刊,班前和上班時間不準飲酒,不準在禁煙場所吸煙,不準從事與工作上網聊天、玩游戲,嚴禁上班時間談戀愛.第三條公司實行垂直領導,逐級負責的制度.員工必須無條件的服從上級調動和分配的工作,自覺做到局部服從全局,下級服從上級.員工要認真履行崗位職責,按時完成工作任務,不準相互推諉、消極怠工,不準頂撞領導.其它##違紀和不道德行為,嚴禁向客人索取小費,嚴禁食用酒店和客人的食物、飲料或據為己有,嚴禁利用工作之便謀取私利,與賓客有不正常關系.拾到錢物要與時上交,不準據為已有.第五條維護公司利益和聲譽,嚴格保守公司的商業##,未經批準,公司內一第六條未經批準,不準進入場內進行休閑運動項目.第七條愛護景區設施設備,不準亂拆亂拿,隨意破壞,不準擅自駕駛景區的車輛,未經領導同意,不準私自帶人進入景區游覽.第十四條搞好與駐地群眾的關系,不準收受村民的東西,不準到村民家中吃飯,鑒于公司的工作性質,員工可能要在法定節假日里上班,公司將給予調休.〔四〕公司員工公休假在雪期間未休完,待雪期結束后休假期間的工資按全額工資計,員工因工作原因未休假或剩余休假,按雪期月全額工資折算成相應休假天數薪金在雪期結束后發放..《考勤表》作為《工資表》的重要附件,歸檔存放.存,并據此記錄考勤.員工因病需要休息,必須要有鎮級以上醫院的休假建議.要嚴格審核病假證明,凡不符合上述規定不予辦理,否則扣罰責任人工資或視情給予處理.員工因事必須親自處理的,在不影響工作的情況下,可請事假.未經批準,擅自離崗者,按曠工處理,情節嚴重者給予行政處分.沒有辦理請假手續,事后請假者,一律不承認.如有緊急情況,必須向所在部門領導報告,事后辦理補假手續.在公司工作滿二年后達到法定結婚年齡的員工結婚,可享有帶薪婚假一周,未滿兩年結婚,帶薪婚假三天.入公司工作滿兩年后,晚婚帶薪婚假十天.婚假須提前一周申請,經批準后方可休假,必須連續休完.員工因工受傷,經工傷鑒定部門確定,必須治療和休養的可給予工傷假.〔五〕員工因公外出,應事先向上一級管理人員請示,返回崗位后要匯報.第四條請假程序個人遞交請假申請—部門領導同意—總經理辦公室審核—分管副總或總經理批準.第五條審批權限天>由分管副總批準,五天以上者由總經理審批.〔二〕主管以上領導請假一天由分管副總批準,一天以上由總經理〔三〕工傷假一律由總經理批準..如遇特殊情況,可作臨時調整,事先向員工說明.不經請假或請假未獲批準而擅自不上班者.假期已滿,不續假或未獲批準而逾期不歸者.無正當理由,不服從工作調動或分配,拒不到工作崗位報定本制度.第二條本制度適用于公司內部長期員工.公平與可持續發展的原則.薪酬福利分配依據：貢獻、能力和責任..素,按崗位分檔,經總經理審批后確定.確屬公司尖端人才,經總經理特別審批,可議在雪期開業前確定.績效工資調整額由公司經理辦公會議確定的上一年度員工調資百分比<績效考核平均分季度績效考核系數績效考核平均分季度績效考核系數01詳見雪期開業前調資方案>、調整核系數與上一年度本人月固定工資確定.績效工資調整額=調資百分比*調資系數*本人月固定工資*本雪期個人績效考核系數〔一〕年終獎金依據公司經營狀況、經濟效益,由公司經理辦公會議在每年雪期結束后決定.第九條特殊貢獻獎獎..住房公積金、其他扣款.第十三條員工工資發放如有錯漏,將在下月工資補發〞項補發.準.試用期員工不參加績效考核.關規定執行.處罰：公司實行公開的薪酬體系和背靠背的具體薪酬管理.所有員工的工資均為公司##.任何泄露、探聽他人工資者,一經發現,予以一次書面警告處分.第四章本制度自發布之日起執行第四章本制度自發布之日起執行,與本制度有沖突的以本制度為準.本制度最終解釋權歸公司..為了提高公司的知名度和客戶滿意度,提高公司整體團隊凝聚力以與員工的工作效率,特制定績效考核制度.2、主考人：總裁、總經理、各部門經理、考核巡查小組人員.第二章考核方法與內容第三條考核分值=客戶滿意度*a%+部門間滿意度*a%+工作態度/技能/業績滿意度*a%55555555第五條副總經理客戶滿意度=所轄部門客戶滿意度之和的平均值*相應的百..重%權重%注：此表不含總經理/副總經理/營銷部經理與副經理第八條營銷部工作態度/技能/業績滿意度百分比與指標權重%指標子權重%第九條總經理/副總經理工作態度/技能/業績滿意度百分比與指標..第十條各部門按周/月提交工作計劃總結與報表.主考人每月底按規定考核指標進行綜合等級評定,并予以公布.查.第五章考核結果使用獎金分配、人事調整的重要依據之一.第六章各部門員工考核與結果使用查.各部門員工考核結果作為每月員工績效工資、年終資金分配、人事調整的重要依據之一.第十六條每月部門考核結果交巡查小組備案.第七章本規定自發布之日起執行,最終解釋權歸公司.根據考核結果和平時工作表現,對員工實施獎懲,以達到激勵先進,獎優罰劣,充分調動員工積極性和創造性,加快公司建設發展的目的.類..4、為顧客服務有突出事跡.4、具有見義勇為、維護公司榮譽與利益或拾金不昧的突出事跡..〔二〕月度考核結果與月度考核工資掛鉤,全年工作成績同年終獎金、評選先進、晉升和淘汰掛鉤.〔三〕因玩忽職守給公司造成損失的承擔賠償責任.〔四〕因嚴重違紀被開除者無任何補償.第六條實施獎懲權限與程序理批準后實施..用途、價格、使用時間與申購理由.申購單須由經辦人、申購部門經理簽字后,上報資產管理部.根據物資庫存情況,匯總制定物資申購計劃表.簽字,呈報總經理審批.和申購手續不全的,一律不安排采購.〔一〕物資采購以資產管理部為主,組成采購原始購貨發票與明細單、采購計劃審批表一起交財務部審核報銷,登記資產保管第四條尋找供貨商.根據所訂購的物品,廣泛尋找生產廠家或銷售公司.第五條選擇供貨商.由訂貨小組對尋找的供貨商按照規定的條件和標準進行篩選,至少提供三家以上供貨商進行選擇.通過貨比三家,初步確定一家,報公司總經理審定.第六條集體談判.組織三人以上談判小組,集體同確定的供貨商進行談判.通過談判,形成初步合同意見,呈報總經理.第七條最后審定.總經理審閱初步合同意見,約見供貨商,最終簽定供貨合.第八條建立供貨商檔案,以便訂單控制和合同的順利實施.第九條特殊專業性物資的訂貨,可按總公司的采購訂貨辦法.第三章物資請領規定第十條領取物品要填寫物品請領單,寫清物品名、數量、理由,物品請領單須有經辦人、請領部門經理簽字,上報資產管理部審核,由分管副總審批.第十一條分管副總審批后,由資產管理部通知請領部門領取物品.請領部門領取物資,一份由倉庫保管員〔帳管員〕月末匯總交財務部審核記帳.倉庫保管員憑出庫單發放物品,請領部門查對無誤后,在出庫單上簽字,倉庫保管員憑出庫單登記入帳,月末將出庫單隨部門物品請領單一并報財務部審核記各部門要建立領用物品管理使用制度,嚴格管理,杜絕浪費.如因管理不善,造成領用物品流失或浪費,視情節給予經濟處罰.第四章庫存物資管理規定第十四條倉庫保管員要嚴格落實庫房管理規定,定期對庫存物資通風和保養,以達到貨物儲存的標準和要求,特別要做好防火、防水〔潮〕、防盜等工作,保證庫存物資的安全.第十五條倉庫保管員要嚴格物資出入庫規定,對入庫物資要嚴格按照規定的程序進行驗收,并與時登記入帳.對部門領取物資,要嚴格審查審批手續,凡手續不合格,有權不予辦理.第十六條要與時做好物資的收繳和登記入帳工作.建設項目完成和項目運營結束后,資產管理部要與時督促有關部門上繳物品,并編制物品回收清單〔入庫〕報送財務部.第十七條倉庫保管員要配合財務部做好每季度庫存物資的盤點工作.承擔經濟賠償.第五章物資使用管理規定無損壞、無霉變..第二十條各部門要建立物資使用登記制度.對所使用的物品、設備等,要登記在冊,定期檢查,做到帳物相符.到人.對易耗品要嚴格管理,杜絕浪費.公司將對各部門每月辦公用品領用情況在第二十二條部門間的物品不準隨意調換,如部門間物品需要調整,必須通過第二十三條因責任心不強,造成所使用物品丟失、損壞等,要承擔經濟賠償第六章監督制約規定詢價與確定供貨商：采購詢價員沒有對供應商選擇的決定權.第二十七條采購與驗收：采購人員不能同時擔任采購物品或勞務的驗收工作.由管帳員填寫入庫單和出庫單,由庫管員驗收、發放、儲存物品并在出〔入〕庫單上簽字認可.管理.統計報表.會同倉庫管理人員進行一次盤點,財務帳與庫管帳核對,做到帳帳、帳物相符,并編制庫存物資盈虧表..況進行一次檢查.第五節行政后勤保障管理制度第一條辦公用品指：公司固定資產、辦公用品、圖書資料等.第二章辦用品的管理、領用與保管況,做到帳物相符.后方可借用.資料.借閱人應按期歸還.圖書借閱期間因個人原因受到損壞或丟失,借閱人員應根據情節予以賠償.<二>個人借用公司固定資產的保管：借用人借用期間應認真保管好公司固定資產,按規定時間與時歸還,若因工作原因,有必要延長借用時間的,因注明原因后,方可續借.借用時因個人原因造成損壞者,借用人應根據情節予以賠償.第一條員工應在公司規定的就餐時間內用餐.因特殊原因部門未能在規定時間內用餐,部門負責人應提前通知餐廳.用餐時間調整時,由總辦與時通知各部.第二條員工就餐過程中,餐廳工作人員應和藹可親,微笑服務并主動與各部第四條匯總.員工就餐過程中,應注意餐廳衛生,不得將有殘渣、污跡、部門負責人每周一報本周二至下周二本部門用餐人數,報總辦審核財務部依據總辦出據的用餐匯總表.每周三,餐廳與財務部核對用餐數.作為費用核算的依據,第一條講究個人清潔衛生,儀表整潔,不隨地亂扔紙屑,不隨地吐痰.第二條各部門負責區域應保證地面清潔,物品擺放整齊、無灰塵,不亂堆亂第三條各部門每日應安排專人對負責區域的衛生進行打掃.第四條公司考核小組不定期對公司衛生情況進行抽查,并視情況獎懲,并作為考核依據.第一條員工宿舍由運營部統一管理,設宿舍管理員.第二條員工需住宿舍,由公司總經理辦公室審批,運營部負責辦理領取被褥、入住等手續.第三條員工使用公司被褥等生活用品,根據其價值交拿一定保證金.離職時,將物品完好交回,退還保證金.如出現丟失或損壞,扣除一定保證金.未經公司〔一〕全體住宿員工要自覺遵守宿舍管理規定,服從宿舍管理員和舍理.修.宿舍管理員每天對住宿員工的內務進行檢查,對不合格者進行記錄并向所在部門管理人員進行反饋..態.宿舍管理員發現住宿員工思想行為有異常情況時,要與時向所在部門負責人進行反饋.應相互監督.嚴格執行操作規程和技術規X,既主動做好預防工作,防患于未然,又熟知緊急情況的處置辦法,把以防火、防盜、防食物中毒、防機械事故為主的安全工作落到實處.用消防器材,熟知本單位的消防和疏散方案.未經安全培訓不得上崗和使用各種第二條安全管理〔二〕保管和使用好公##個人財物,員工宿舍或辦公室內不得存放大量現金或貴重物品,防止被盜、損壞、丟失.發現財物丟失,要與時報告有關部門或安保人員..必要時可向公安部門報案.任由當事人承擔.〔十〕每位員工都應切實注意安全,并有義務提醒客人注意寫有不準入內〞、禁止吸煙〞、危險〞、小心地滑〞等字樣的警示標志.〔十一〕不得私接電線或使用未經許可的電器設備,發現機械設備存在隱患或危險情況,應與時通知專業人員進行處理,不可擅自動手.〔十二〕各部門定期組織安全檢查和安全形勢分析.第三條消防工作〔一〕貫徹預防為主的原則,把消防安全看作是安全工作的重中之重.〔二〕每位員工要熟悉滅火器等消防器材使用方法和逃生自救常識.〔三〕要加強對火種的管理,一定要把煙頭等火種熄滅后再倒入垃圾筒或垃圾袋內,使用電氣焊與明火一定要報請批準,并有安全防X措施,專人負責監督.備設施和措施,使之符合消防要求,不得擅自動用消防專用設施設備.2、迅速通知有關部門或值班經理和安保人員,并清楚講明火警點.3、在值班領導的指揮下,有秩序地疏散、引導賓客迅速撤離火災現場,必須使用安全通道.4、盡可能搶救被困和受傷人員脫離險境,如有可能,再搶救大宗現金和貴重物品.5、滅火過程中,始終要注意自我保護,如火勢失去控制應當迅速安全撤離..班領導的指揮,并做好隨時支援救火的準備.在緊急疏散時,先將重要資料和物品放入安全處,再從最近的樓梯口快速下樓,撤離到匯合區,以部門或小組為單位,有秩序地集合,聽候下一步指揮.第四條意外事件、事故的處理涉人員、人數等情況.立即報警或撥打急救.現時保護好現場.〔五〕部門經理或值班行政人員有責任確認事件組織寫出書面報告.第一條信息化管理包括電腦使用管理和維護管理兩部分.修,不得隨意拆卸.第三條加強電腦防護,防止感染病毒,造成資料丟失.第四條涉與公司商業##的資料,要嚴格管理,不得泄露.要將其備份存檔,電腦上不準保存.第五條不準將涉與公司商業##的電子資料帶出公司.需要打印或復印的必須經領導批準,并嚴格登記.第六條員工調離公司,電腦內儲存的數據、文第七條公司應由專人定期維護,凡從公司上發布的信息,必須經領導審閱同第九條因管理和使用不善造成電腦損壞者,追究并承擔賠償責任.第一章車輛管理流程.系其它部門是否有用車需要,可否共同用車.車輛使用完畢后,按期規還.第二條用車部門用車過程中,若出現故障,應與時匯報總辦,未與時報告,總辦一經發現,除由保險公司賠償外,其余維修費用均由使用人承擔.第二章車輛使用原則超標,違章者應負擔交管部門對公司罰款.第六條公司車輛私用時,產生的各項費用由個人自理.因違反交通規則而發生交通事故,除由保險公司賠償外,其余費用由個人承擔.第七條公司員工無權將車輛私自外借.如有違反,一切后果自負.第八條任何人不得在晚間和周末將車開回家中.如因公參加活動,需填寫待次日補簽手續.未經批準將車開回家中每發生一次扣款100元.理審批后,加蓋公章.公章借用人填寫《借用申請表》,經總經理審批后借用,并按規定期限歸還.第二章公章使用注意事項第三條對空白稿紙,一律不得蓋專用印章.第四條蓋章位置要恰當,并注意蓋年壓月、印跡清晰.第五條凡私蓋專用印章或利用專用印章舞弊者,一經發現公司將給予嚴厲懲處.由此造成的損失全部由個人承擔..雪期籌備期間重點：作工關系協調、績效考核、5、人事管理實施細則總6總6、薪酬/福利制度理辦公工/獎金分配的核算、員工行1、辦公用品管理規定2、用章管理規定3、信息化管理流程勤保保滑雪招待流程工根據部門人員需求情況,提出內部人員調配或外部招聘方案,并制定招聘作工與員工進行積極溝通；..考勤/類別平日部門培訓總結報告請假條外出登記表值班表月考勤匯總員工定崗/定薪統計表勞資變動表勞動合同勞動協議報表名稱工作/物品交接表離職單客戶滿意度調查表與統計部門間滿意度統計表工作態度/能力/業績考核表獎/罰審批表巡查小組周/月抽查表周/月抽查匯總報告物品申購單辦公用品領用表辦公用品帳本物品借用表公章使用表公章借用審批表用餐統計表用車登記表車輛年檢/檢修/保養統計表滑雪招待審批表部門負責人部門負責人使用人外出人員各部門部門負責人/總辦部門負責人/總辦填報人員離職人員離職人員巡查小組巡查小組主考人主考人巡查小組巡查小組使用人借用人使用人借用人使用人車輛管理人員使用人使用人月月上報時間周月月周/月周/月月月周總經理直接上級直接上級巡查小組總經理總經理總經理總經理總經理總經理直接上級總經理總經理總經理總經理總經理總經理總經理總經理總經理總經理總經理總經理總經理管理層以下人員通用通用管理層人員管理層人員通用通用通用通用非季節員工季節員工適用X圍通用通用通用通用管理層以上管理層以上通用通用通用通用通用通用通用通用通用通用通用通用..（3）負責客服人員的招聘,制定客服培訓計劃,組織培訓和考核,確保員工的整體服務素質.（5）全面負責客人的投訴和滑雪受傷的處理,達到妥善處理,維護公司和游客的利益.（6）負責抓好團隊精神的培養,使本部門具有良好的風氣,較強的凝聚力和向心力.（7）善于收集客人的意見,向公司提出改進客服工作的建議,不斷提高服務水平.（8）帶頭遵章守紀,埋頭實干,作好員工的表率.（1）在經理的領導下,負責組織雪具大廳的客服工作.（2）按規定的服務流程和標準組織展開客服工作,為游客提供高效優質服務.（3）負責組織雪具的盤點工作,確保雪具無丟失.（4）負責員工的考勤工作.（5）協助經理做好員工的思想工作,了解反饋員工的思想狀況,搞好團隊建設.（6）協助經理做好員工的招聘、培訓工作,負責抓好員工經常性培訓與考核.（7）帶頭遵章守紀,埋頭實干,作好員工的表率.（8）當經理不在位時,代行經理的職責.工作..4.雪具組領班崗位職責（1）在主管的領導下,負責雪具〔雪板、雪鞋〕、雪圈出租服務與管理工作.（2）負責組織雪具、雪圈的出租和收回,做到高效快捷.（3）負責組織雪板清潔、雪鞋烘干除臭工作.（4）負責組織雪具清點工作,確保雪具不丟失.（5）督促檢查員工落實服務工作標準.（6）負責雪具損壞、丟失的索賠.（7）負責做好雪具柜臺內的衛生保潔工作.（8）配合主管做好員工的思想工作,與時反饋員工的思想狀況,搞好團隊建設.（9）帶動本組員工圓滿完成客服接待任務.（10）帶頭遵章守紀,埋頭實干,作好員工的表率.（1）按時上下班,保持在崗在位.（2）統一著裝,戴工牌、身披綬帶按標準站姿在指定位置站好,面帶微笑請〞字當頭您好〞常掛嘴邊,做好迎賓服務.（6）門口來找人,讓其稍等,問清客人身份與問題后,告知總臺聯系,不要冷落客人,要注意禮節禮貌,聽從領導安排.（7）熱情引領客人辦理滑雪手續,并簡要介紹雪場情（8）引領客人行走速度要配合顧客的頻率,保持一、二步距離.（9）解答顧客提問要熱情耐心,如不了解,可尋求他人幫助,或介紹到相關部門,（1）按時上下班,保持在崗在位.（2）統一著裝,戴工牌在指定位置,按標準站姿站立面帶微笑請〞字當頭您.的問題,并做好登記.對不清楚或一時無法回答的問題,應說對不起,我立（4）回答顧客問題時,不可涉與顧客私密,不可泄露客人號或##,尤其是VIP的有關信息.（5）熟知雪場的情況、有關規定、滑雪和安全知識等.（6）與時、妥善地處理顧客留言與顧客交辦事宜,并做好記錄.（7）負責顧客投訴接待,與時匯報部門領導處理,并做好記錄.（8）負責對滑雪摔傷顧客的回訪,并做好記錄,回訪時間不得超過一天.（1）按時上下班,保持在崗在位.（2）統一著裝,配戴工牌.（3）負責制定廣播時間表、錄制播音光盤,定時進行播放.（1）按時上下班,保持在崗在位.（2）統一著裝,配戴工牌,微笑服務.（3）迅速做好受傷游客救治工作.對傷重的客人,作臨時性包扎,并與時報告經理,申請車輛迅速送往醫院.（4）嚴格按照醫療操作規X對受傷者實施救治.護方式,并存檔、備案等.沖突.9.雪服出租服務員崗位職責（1）按時上下班,保持在崗在位..（2）統一著裝,配戴工牌,按標準站姿站立面帶微笑請〞字當頭您好〞常掛（3）負責雪服的出租和收回工作.（4）每套雪服出租后要讓客人檢查,不合適與時調換.（5）保證雪服的清潔、干凈、無異味.（6）歸還的雪服檢查是否有破損,有無游客遺漏的物品.（1）按時上下班,保持在崗在位.（2）統一著裝,戴工牌帶在指定位置,按標準站姿站立面帶微笑請〞字當頭（4）認真準確刷消費卡,不得更改租借時間.（5）對丟失衣柜鑰匙的按規定進行索賠.（6）游客多人合租的衣柜,不得用備用鑰匙替其中一人打開.（1）按時上下班,保持在崗在位.（2）統一著裝,呆工牌在指定位置,按標準站姿站立面帶微笑請〞字當頭您好〞常掛嘴邊,為游客提供指導穿鞋等服務.（3）疏導大廳內游客,維持大廳的運營秩序.（4）負責指導和幫助顧客取雪具.（5）負責與時快捷指導顧客穿鞋.（6）負責幫助滑雪結束的顧客歸還雪板.（7）負責指導顧客行走時的拿板方式.（9）服務過程中與時與游客交流,注意使用敬語.（10）在與游客交流時,推銷滑雪教練..（1）按時上下班,保持在崗在位.（2）統一著裝,戴工牌在指定位置,按標準站姿站立面帶微笑請〞字當頭您好〞常掛嘴邊,做好雪板、雪鞋的出租服務工作.（4）認真準確刷消費卡,不得更改租借時間..（5）出租雪具要迅速快捷,讓客人檢查,不合適與時調整更換.（6）收回雪具要快捷并檢查雪具是否完好無損,如有損壞,按規定索賠.（9）對游客友情提示：領取雪板、雪鞋（1）按時上下班,保持在崗在位.（2）統一著裝,戴工牌在指定位置,按標準站姿站立面帶微笑請〞字當頭您好〞常掛嘴邊,為游客提供指導穿雪板等服務.（3）負責開關雪場入口的大門.（4）負責指導進入雪場顧客穿雪板.（5）負責客人不適宜滑雪裝具的聯系調換.（6）保持雪場出入口處暢通,游客較多與時疏導游客.（8）對游客友情提示：請初學者到練習區滑行（9）對游客安全告知：為了你的安全,請你（1）按時上下班,保持在崗在位.（2）統一著裝,戴工牌在指定位置,按標準站姿站立面帶微笑請〞字當頭您好〞常掛嘴邊,做好雪圈的出租服務工作.（3）認真填寫滑雪單據,不得涂改..（5）與時清洗雪圈保持干凈.（6）負責雪圈柜臺的衛生清掃工作.（7）對帶小孩的游客,提醒游客要有大人陪同,以免發生意外.（1）按時上下班,保持在崗在位.（2）統一著裝,配戴工牌,儀表整潔.（3）負責整個雪場內部和外部公共環境衛生.（4）負責男女洗手間的衛生.（5）衛生區域要隨臟隨掃,衛生間里拖把、抹布要做到清潔、干凈、無異味.隨（6）負責洗手間衛生用品的領用.（2）游客來臨時,見游客離大門還有3—5步距離為其拉門,并鞠躬向游客問好（3）助游客辦理手續、領取雪具等,完畢后返回自己的崗位.（1）指定崗位站好,保持良好的站姿〔抬頭、挺胸、直立站姿,雙手交叉貼于腹.（2）無論是現場接待還是接待,對游客的咨詢應始終保持耐心,（3）做到有問必答,不能說不知道〞等語言.（4）應游客要求,做好各項服務.例如：失物招領、廣播、投訴等.全須知、優惠政策等.（6）針對團隊游客做好全程服務.例如：事前的講解,游玩過程中的各種協調工作.（7）遇到突發事件做好安撫工作,并與時請示有關領導做好協調工作.（8）友善的建議或幫助初學者聘請教練.（9）語言規X：萬事請〞字開頭對不起〞常掛嘴邊,做到一切以游客的利益為重.作好全心全意、微笑服務.（4）雪服出租給游客后,并提醒游客檢查雪服,并核實后刷卡,雙手交于游客并提醒游客核實保管好.并提醒游客需要租衣柜鑰匙請到隔壁柜臺租取.語言規X：使用禮貌用語,態度友善.請問需要什么顏色的雪服？〞請檢查好您的隨身物品以免丟失〞.祝您玩的開心！〞.定.（5）準確刷消費卡,雙手交于游客并提醒游客核實保管好.（6）如有團隊預定,提前準備好團隊所需的鑰匙.（7）游客領取鑰匙時友善地提醒游客佩帶眼鏡、帽子、手套等有助于滑雪的飾物.游客幾位滑雪.（3）接過消費卡,并詢問游客的鞋碼和選擇的項目,快速無誤的為客人同時拿取對應的雪鞋和雪板〔為游客同時拿取雪鞋、（4）雪具出租給游客后,并提醒游客檢查雪具和看護好以免丟失,雙手交于游客并提醒游客核實保管好.（5）在刷完卡后告知游客開始計時,請游客掌握好滑雪時間..（1）站姿站好〔抬頭、挺胸、直立站姿,女士雙手交叉貼于腹前,男士雙手自然后并提醒游客雪板的位置以免拿錯..游客的遺留物品.（2）提醒游客是否有遺忘的物品在衣服口袋；提醒游客衣柜里是否還有遺忘的物品.（3）如發現口袋內有物品,與時歸還與游客,并提醒游客下次小心.（4）檢查完畢核實正確后刷消費卡,雙手交于游客并提醒游客到結算中心辦理手續.您的衣柜里是否還有遺留物品？〞請您檢查雪服內是否有遺留的物品？〞請到結算中心辦理結算手續！〞歡迎您的下次光臨！〞始終保持良好的站姿和微笑服務歡送顧客,并感謝游客的到來.舒適的環境.（2）與時對大廳內垃圾桶進行清理,做到不留任何衛生死角..（1）各崗位嚴格按照公司要求統一著裝,保持干凈、整潔.（2）保持良好的自身形象.（3）正確佩戴工牌.第三部分：工作流程與工作制度迎接游客引領游客辦理滑雪手續〔交納押金〕迎接游客引領游客辦理滑雪手續〔交納押金〕協助游客領取雪服協助游客領取雪具換滑雪服鑰匙引導進入雪場〔每個服務環節都必須進行滑雪事項的告知〕客人回雪具大廳歸還雪具〔必要時幫助客人歸還雪具〕送客并對游客的到來表示感謝.指導穿雪具雪服、衣柜雪服、衣柜幫助游客換雪游客入雪場大廳服務雪具出租雪具出租雪具出租經理經理迎賓雪服、衣柜游客回大廳游客離雪場大廳服務總經理經理集中培訓業務技能培訓考核.4.游客受傷處理流程并妥善處理相關事宜嚴重者報告相關領導游客投訴安撫游客并報相關主管游客投訴安撫游客并報相關主管辦法〔必要時簽字確認〕如遇到特殊情況要報告結算中心處理、解決事宜相關領導處理后單據簽字確認并簽字確認7.雪具大廳的布置與雪具等物品的盤點、出庫流程廳布置大.夜班與早班交接,交接完畢后填寫交接表格并簽字確認.（2）大廳主管每天將當日的滑雪單據整理好,交接給夜班的工作人員.（4）次日領班對夜班人員的統計、登記進行檢查、核實.（6）月盤點：由經理組織盤點,公司分管領導參加,并簽字確認.（7）組織盤點要認真,既要盤清數量,又要檢查有無損壞,發現問題與時上報分管公司領導.（1）雪期內教練固定用板,由滑雪校長申請登記,報大廳經理審批,統一發放雪板.（2）教練臨時用板時,需填寫申請單,由大廳經理理簽批后發放.（4）教練損壞的雪板按規定賠償,未檢查出損壞的板由雪具部負責賠償.客人游玩過程中雪具損壞時,由雪具組長根據損壞情況、依據公司賠償規定進行處理解決,并在消費卡中扣除,如解決不了上報主管、經理解決.4．游客受傷的處理規定（1）滑雪運動是一項具有危險性的體育項目,在滑雪游玩過程中難免會出現一些磕碰〔輕傷或重傷〕,這樣就要安撫游客的情緒,與時為游客處理.（2）輕微受傷者迅速為游客進行處理包扎,安撫游客并詢問受傷的原由,做好記錄.（3）較重的傷者首先安撫游客和家人,做簡單處理后,報告部門經理為其派車,.（4）對受傷的游客次日做回訪,必要的申請去探望游客.投訴是難免的,投訴往往由多種原由造成,并非都是公司的過錯,既然客人慍怒而投訴,肯定事出有因.管理者和員工必須站在顧客的立場上看待投訴,設身處地的為顧客著想,為求使每一位顧客投訴得到滿意解決.受理任何投訴都應持歡迎和謙恭的態度.（1）留心傾聽,表示關注.（2）仔細詢問,做好記錄.（3）保持平靜,誠懇道歉.（4）給予體諒,表示同情.（5）提出建議,采取措施.（6）注意事態發展,檢查補救措施.（7）落實實施情況,最后進行核實.表揚,對差的提出批評,提醒今后服務注意的問題,達到日結日清,不斷提高落實公司考勤管理規定,每天由主管點名考勤,月底匯總上報總辦.做到誰使用、誰管理,誰丟失損壞誰承擔賠償責任.2.責任人要切實負起責任,經常檢查,按規定進行維護保養和盤點..考核分定時考核和即時考核況,由員工為員工打分評選出服務明星時間：周一,因為一般周一的客流量員工的工作進行總結點評,并由員工進行相互打分,分數最高者為本周的服（3）業務技能比賽：業務技能比賽每月有至少一到二次的服務技能比賽〔如：（2）顧客調查：制作顧客調查表,進行對游客對服務與設施等的調查填寫..（2）對公司作出重大貢獻的<例如為公司節源開流的,出謀劃策提出合理化建議（3）在日常工作中對于好人好事的〔例如：拾金不昧的、助人為樂的等〕與時給予表揚等獎勵.（1）在崗上聊天、打鬧、吸煙、看小說、看報紙、吃零食、接打私人等,罰（11）有意損害公共財物,要照價賠償,嚴重者開除.（12）私自收取客人錢物,按收取數量加倍處罰,嚴重者開除.（14）私自開啟用電設備,雪場機械設備,或##安全規定發生的問題,責任自負.事人賠償,上級領導負有管理責任.（17）雪具商店過期食品未提出調換意見,而造成（20）住公司宿舍的男女員工,必須遵守宿舍管理規定,違者進行處罰..并由統計人員簽字.找到物品后與時與游客取得聯系,確認后歸還游客并由當事人簽字.作為客戶檔案.4.游客受傷登記表：受傷的游客進行登記,并做好事后的回訪工作.5.游客投訴登記表：對投訴的游客進行登記,并對游客提出的建議當日上報經理,并做好事后的回訪工作.第一部分總流程圖.第二部分組織架構與崗位職責宣傳策劃人員宣傳策劃人員廣告宣傳組2人網絡管理人員渠道開發與維護人員市場開發組6人大客戶開發與維護人員營銷人員客戶服務組4人客戶接待人員營銷部經理本部門的管理工作,并按照公司確定的產品銷售目標,帶領本部門營銷（2）負責組織市場調研和預測,制定市場營銷規劃,擬定業務發展戰略和各劃案.（4）貫徹服務營銷理念,組織、管理并監督對客戶實行全方位跟蹤服務,以（5）負責調查公司產品和競爭對手產品在市場上的銷售情況,綜合客戶反饋意見,形成市場調查報告并提交公司決策層,與時改進銷售工作..（6）負責組織大客戶的營銷,建立和穩固的客戶資源,抓好客戶檔案和營銷體系的建立.（7）負責組織營銷人員的培訓,建立銷售指標責任制,提升銷售業績.（8）負責定期召開營銷會議,總結營銷經驗,部署營銷任務,褒獎銷售典型,促進營銷任務的完成.（9）負責對代理商、合作單位、兼職銷售人員與全員銷售的管理.（10）負責溝通與協調內部相關部門以與新聞媒體等合作單位的關系.（11）做好經費預算管理工作,增強成本意識,嚴格落實財務管理制度.（12）帶頭遵章守紀,團結協作,拼搏實干,樹立良好形象,做本部門員工的表率.活動策劃與組織實施等.（2）全面執行公司營銷廣告洽談與投放計劃,并對營銷活動進行評估和總結.（3）定期進行市場調研,每周要對同行業以與客源市場進行調研分析,提交市場分析報告.拍錄設備的管理維護等等.（5）負責協調和處理與媒體關系.（6）完成公司與部門領導安排的其他工作.（1）按照國家關于建設和網絡管理等的法律法規,以與公司經營發展的要求,承擔公司的建設和管理工作.（2）負責公司網絡宣傳推廣工作,設計制作網頁,適時更新內容,與時發布活動信息,開設和搞好滑雪論壇,充分利用和發揮網上宣傳推廣的作用.（3）負責公司網上銷售平臺的建立與維護,參與和制定公司的網絡銷售計劃,推（4）負責公司內容的更新與日常維護..（5）收集網絡信息,與時反饋客戶意見和建議,與時消除網上不利信息.關人員泄露,對關鍵的數據和信息要定期做好備份工作.向網上發布信息和內容,須經領導審查同意.銷的良好形象.（8）遵章守紀,團結協作,拼搏實干,努力完成本職工作任務.4.渠道開發與維護人員崗位職責（1）在營銷部經理領導下積極主動地做好市場推廣渠道維護工作.（2）熟悉公司的銷售策略和產品,項目的優勢,善于了解和掌握市場情況,增強市場推廣銷售工作的針對性和有效性.（3）勇于吃苦,堅韌不拔,頑強拼搏,努力開發渠道市場,力爭超額完成銷售指標任務.（4）增強團隊意識,搞好團結協調,為提升團隊銷售業績和完成公司確定的銷售（5）增強服務營銷意識,想顧客所想,把服務貫徹到整個營銷工作中,靠服務和（7）注重著裝儀表和言談舉止,注意營銷禮節禮貌,從細微之處展示公司營銷人（1）在營銷部經理領導下,負責組織和管理市區直銷工作以與集散中心的接待工作.按照公司營銷策劃計劃,實施銷售以與客戶洽談,獲取市場開發的最（2）負責收集分析市場情況,與時反饋市場信息.（3）負責散客接待以與車輛的安排工作.（4）參與同大客戶的洽談、合作與銷售工作.（5）負責開發和管理兼職營銷人員,協調和管理好市區整個直銷的統籌安排.（6）抓好中心設施以與營銷資料的管理,建立完善檔案資料管理制度.（7）負責做好市區滑雪產品的銷售工作,并保證銷售資金的與時回收..（8）著裝儀表整潔,注意營銷禮節禮貌,展示公司營銷人員良好形象.（9）遵章守紀,團結協作,拼搏實干,努力完成本職工作任務.來電咨詢,并做好登記、匯報.（4）解答咨詢要準確,簡潔明了.對不清楚或不知道的問題,不能亂解答或講不知道.如有領導在可與時請示領導后再解答,一時解答不了,可將客人記下,以后再去電作解答.需要部門解答的,可轉到部門作解答.不得中途掛斷客人.（6）對客人反映的重要問題和好的建議,對聯系滑雪的客人,要認真記錄,并迅速報告領導.（7）做好客戶檔案資料的登記和保管.（1）在營銷部經理的領導下,負責客戶的咨詢接待工（2）學習公司的營銷服務體系以與客戶接待流程與規X,做到心中有數.（3）認真執行客戶接待流程與規X,作好本職工作.流程與規X〕.（5）做好促銷性活動的組織安排工作.（6）負責團隊卡的制作與管理工作.（7）參與危機事件的公關工作,與時處理客戶糾紛與投訴.（8）協助參與顧客調查,并做好調查后資料的登記工作..2.招聘時間：為提前啟動全面營銷工作,營銷人員招聘時間相對于公司其他部定.企業文化、營銷方案、服務手冊、銷售技巧等,培訓方式采取集中授課、討論交流、實戰模擬等.5.培訓考核：實行工作態度、能力綜合考核,關鍵是對業務的熟悉程度、市場性..3.見面洽談首先打招呼問好,呈遞名片、資料；接著作自我介紹,說明來意,然后進行具體合作洽談.4.洽談過程中對于客戶的重點要求要作好紀錄,可以現場給予答復,對于超出權限之外的特殊要求待洽談結束請示相關領導后與時給予回復.6.洽談結束時約定下次拜訪時間,保持溝通,防止競爭對手7.對客戶資料進行整理備份,作好服務維護與跟蹤回訪,直到簽.卡時需要開據發票時,可以在辦理滑雪手續的同時,一并將發票開出,如客人臨時性購票,可以先開收據,然后告之客人滑雪消費時憑收據到雪場更換發票.6.銷售滑雪產品的獎勵兌現按照公司的營銷政策規定執行.1.廣告計劃要按照雪期宣傳營銷方案有計劃、分步驟、有針對性地進行投放,無特殊情況〔市場、競爭對手、氣候〕不得隨意變動.位、切實可行,具有較強的針對性和可操作性.提高宣傳推廣的效果和水平.支出,擴大廣告宣傳面.7.加強對廣告投放事件與效果的監督檢驗,注意收集相關部門對廣告投放效果的反饋信息,敦促合作方認真全面履行合同內容..（1）著裝整潔,態度和藹,面帶微笑,佩戴接待員專用胸牌,充分顯示雪場接待人（3）堅守工作崗位,與時接待客戶.（1）每個團接待人員固定,責任到人.（2）準確確定團隊人數、鞋號、到團時間、消費項目、是否就餐等具體細節,4.接待結束后請求團隊領隊填寫接待意見單,作為接待人員的考核依據.5.接待過程中,遇到客人有臨時性特殊需求時,必須提前協調相關部門妥善安排.6.接待過程中如遇發生團隊糾紛必須妥善處理〔見危急事件公關流程規X〕,.并與時上報相關領導.較強的公關技巧.上報公司領導2.通過召開相關部門領導會議對活動方案進行討論、研究,形成最終活動組織4.相關部門詳細了解活動組織與流程,明確本部門活動職責,并做好相關準備工作,保證活動的順利開展.5.活動所需費用預先作好預算,并報總經理辦公室審批,分管領導簽字后交財務執行.6.主辦部門應安排專人撰寫新聞通稿,聯系協調新聞部門搞好宣傳報道..1.保持正確坐姿,左手持聽筒、右手拿筆,在與客戶進行溝通過程中做必要2.鈴聲響過兩聲之后接聽.接聽過程中聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚.使用禮貌用語.4.確定來電者身份〔##、單位〕以與來電目的,在權限X圍內的要現場給予解答,超出自己權限的要禮貌的請求客人留下聯系方式,請示領導后與時回復.5.復誦來電要點.接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的內容要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會.6.最后道謝感謝您的來電,祝您心情愉快〞或者滑雪場歡迎您的到來!〞7.待讓客戶先收線后方可掛斷.8.進行來電資料的匯總整理...2.對客戶資料進行分析時要盡可能完整、有效,特別是近期需要處理的潛在客戶,在轉交的過程中對于客戶的需要須做好詳細記錄,并且準確地進行轉達.3.重要客戶檔案資料必須妥善保管,特別是合作協議內容以與客戶的重要信息,未經允許不得外泄,真正做好檔案資料的##工作.4.對于需與時回復處理的客戶要求,必須盡快交予相關人員進行妥善回復處理.5.不定期對于重要客戶資料進行回訪,以保持客戶資料的不斷更新.6.客戶檔案資料分類明確,存放有序,便于查找..第四條俱樂部宗旨：降低會員風險與成本,實現會員價值的與活動平臺.第五條俱樂部的管理：本俱樂部由金##俱樂部負責經營管理.第二章會員種類與入會辦法樂部、酒店等〕填寫《入會申請書》無須交納任何費用即可成為該類會員,就可以憑有效證件到指定地點去領取普通會員卡.第三章會員的權利與義務假日優惠.2、普通會員本人生日若在滑雪期內,憑##明,可享受當日滑雪折優惠..3、普通會員可享受俱樂部不定期組織的會員集體活動,俱樂部會提前通告,并列清活動流程與注意事項.4、普通會員可參加雪場定期組織的會員優惠滑雪活動.具體優惠時間與優惠政策另行通知.5、普通會員可享受會員積分獎勵,具體見本章程第十條.假日優惠.會員優惠活動,屆時將逐一通知.6、會員參加本俱樂部組織的比賽等活動,免報名費.俱樂部根據需要可選拔優秀會員代表本俱樂部參加各種重要賽事,由勵.7、VIP會員可享受會員積分獎勵,具體見本章程第十條.登記手續.即可享受相應的會員優惠權利.會員可以自主使用積分進行消費,選擇某積分消費服務后,會員卡內積分將減去相應的積分,如不進行積分消費,積分可持續累積.積分優惠政策如下：1、普通會員：普通會員持卡每消費滿元積分..3、會員積滿分時,可享受平日〔周一至周五,國家法定節假日除外〕免費滑雪半天.一天.6、會員積滿分時,可享受節假日免費滑雪一天.樹立俱樂部的良好的品牌形象,不做影響俱樂部的聲譽、利益的事情.2、服從俱樂部工作人員的安排,遵守滑雪場公共秩序施.3、會員進入雪場后,必須出示會員卡方可享受會員規定為無卡人員.4、會5、會員聯系方式和地址變動時,請與時通知本俱樂部.會員的優惠待遇則必須重新辦理新的入會手續.第四章附則第十二條俱樂部根據滑雪場的硬件設施和軟.理機構和法律..人資料,未經會員本人允許,我們在任何時候都不向第三方透露會員的任何信息.1.在滑雪產品一欄中查看票卡相關信息〔種類、價格、包含內容以與詳細使用說明等〕2.選定網上訂票一欄,詳細了解網上訂票須知..建立危急事件公關預案出現客戶糾紛時安撫客人1.全面了解危急事件公關預案流程以與相應的應急處理措施,做到思想重視,心中有數.2.危機事件一旦發生,要應盡快安撫客人,防止事態糾紛進一步惡化.3.立即上報大客服部,協調客服部進行事件處理工作.如遇顧客摔傷等情況,要與時協調客服將受害人送往醫療機構救治.4.要加強與領隊的溝通與交流,分析事故原因,如確系雪場原因導致問題的發生,要與時向顧客道歉,并協助客服部進行妥善處理,把不利影響降到最低.5.做好事故處理善后維護工作,與時慰問溝通,以積極主動的態度進行維護交流,以減少事件對雪場品牌形象的不利影響.部門早會:內容:業績分享專題會議:.內容:勤+彈性考勤相結合的考勤制度.固定考勤時間為每周三上午和周六周日全天,主要到公司進行業績分享、經驗總結交流,并進行下一步工作的布置與安排.彈性考勤主要是根據個人業績情況進行考核.3.考勤制度直接與個人利益相掛鉤,具體標準見考核4.考勤執行人：固定工作人員的考核由宣傳策劃人員執行,月末上報總辦；市5.員考勤由部門經理主抓,主要以業績為2.公司與兼職營銷人員簽訂合作合同,雙方互惠互利,兼職銷售人員利用其資源優勢幫助公司銷售滑雪產品或帶領團隊來雪場滑雪消費,雪場給予其優惠政策,作為對其勞動付出的補償.3.兼職銷售人員須向公司提供個人真實資料4.兼職銷售人員只有在推銷公司業務產品時,才可以使用本公司名稱進行宣傳和銷售活動.5.兼職銷售人員只有在推銷完成公司的產品或帶來客源予以確定后才能享受我公司給予的優惠政策.6.公司安排集散中心主任直接與兼職銷售人員進行業務咨詢與合作洽談.7.兼職銷售人員可以從我公司或者市區集散中心獲取雪場宣傳資料和最新信8.兼職銷售人員不得違反公司規定的價格體系和優惠辦法進行銷售,不得損害按照客人實際滑雪消費金額計算統計.認真積極,目標均能迅速達成超80工作努力,能完成目標超70好完成任務指標非常努力,目標達成率一般,完成任50務%70具有市場敏銳性,善于規劃,能積極10提出獨創見解,開拓能力極佳,說服提出獨創見解,開拓能力極佳,說服力強,積極而有沖勁開拓能力佳,處事有方,能自動研究8開拓能力尚佳,能把握重點,稍加指6息開拓能力待加強,處事草率,無創新2...（4）建立現金交接手續,堅持查庫盤點制度,做到錢、帳〔單據〕分管,會計和出（5）因公使用現金時,經辦人應嚴格按照借款流程辦理〔特殊情況,可由總經理（6）因公借款要與時結清,對無故拖欠者,不予辦理新的借款或在當事人工資中扣除.任何部門和個人不得挪用公款和私設小金庫〞.公司不辦理因私借款.（7）凡一次支付超過1000元以上的開支,原則上使用支票,經批準后到財務部填填寫或者監察收款方填寫支票大小寫金額后,方可交付對方.（8）嚴禁發放空白支票,出納人員必須注明限額、用途,收款單位,保證資金支付蓋財務章的收據,并由交款人在收據存根聯簽名,支付或給公司造成經濟損失,任何人有權向公司舉報,一經查實,公司將嚴肅總經理批準.〔2〕住宿標準：一般人員每天－元,部門負責人每天－元,副總經理－元,費用超.額自理.公費用支出報銷,必須有經辦人和部門負責人簽字的正式發票,購買物品類財務部審核匯總,根據資金計劃和預算計劃報總過元.款和事故,費用自理.（8）各經辦人員將報銷單據按財務要求粘貼好,交給財務人員審核經各級領導簽字后報銷.一般報銷憑證不能匯總,但對大批小額發票可以匯總報銷.（9）非公司在冊人員在公司報銷各種費用,必須經總部同意簽批后方可辦理.（2）嚴格財務開支標準和手續,遵守記帳規則,正確使用會計科目,負責編制會計憑證、審核原始憑證,做好結帳、報帳和公司財務會計檔案歸檔工作..（7）負責指導、管理和監督一般會計、出納人員按照各自的（9）負責旅行社、俱樂部、專兼職銷售人員、公司員工銷售業績結算.（3）負責現金和銀行存款的核算工作,正確使用會計科目,認真填制記帳憑證,與時登記現金和銀行存款日記帳,并按期編制銀行存款余額調節表.（4）與時掌握銀行存款余額,嚴禁簽發空頭支票,不準將銀行##出借給任何單位或個人辦理結算.（5）負責保管公司的現金、有價證券、空白收據和空白支票.（6）負責財務開支的初審、報銷、記錄工作,定期編制公司開支明細表.（7）負責管理和監督收銀員的各項工作.每天逐筆與收款員核對營業款,雙方蓋章確認,要做到大小寫清楚、明晰、無誤.（8）辦理公司有關稅收的申報與交納工作.（10）每日上班后首先檢查收銀員滑雪單的使用情況,對當日或近期的開票量做出合理估計后,進行單據的適量配發,既要保證收銀員每日下單工作的連便.（12）做好對收銀員備用金領取與零錢的兌換工作,不能因付款找零工作而耽.誤客人的時間.（13）每日根據實際的營業情況,與時收取收銀員手中已結清的營業款項,并逐筆進行確認登記,做到大小寫正確、雙方款（14）每日與時準確的統計匯總并登記前一日的各項營業收入.（15）對發票的開具統計工作進行專項專管、日清日結.統計匯總,不但要做到日清日報、月清月報,同時在必要的情況下,對單個營銷人員或部門設立專項統計.（5）每天分類、分項、做好營業統計工作專人負責團隊和旅行社的統計,掛賬和免單的統計,班車的統計.每天做好團要仔細認真,每天進行匯總.事人簽字確認....問候請收好〞、是否開具5.特殊情況由總經理單獨批示或出示支票進行結算.經辦人按照規經辦人按照規定粘貼原始憑會計根據審核無誤的出納和財務負責人經理簽字部門經理簽字11、分管副總簽字2、資產部經理簽字3、經辦人或部門領用分管副總、財務負責人簽字采購小組采購財務借款倉管人員總經理簽務部審資產管理部檢查倉庫每天召開早會制度..進行表揚,對差的提出批評,布置當天工作與注意事項,達到日結日清,不斷提高的落實公司考勤管理規定,每天由會計主管點名考為加強對物品、設施的管理,對財務部內部的物品、設施實行管理1.將物品、設施分工到人管理,并簽訂物品管理責任書.9.任何情況下嚴禁擅自將營業款、備用金帶離公司..賠償,上級領導負有管理責任.現象收銀員責任自負.第一部分總流程圖第二部分組織架構與崗位職責造雪組造雪組人拖牽組人場地救護組人機房人場地主管1人1人（1）在總經理和分管副總的領導下,負責本部門的全面工作,帶領本部門員工圓滿完成各項工作任務.（2）負責抓好雪場運營前場地準備工作.運營.負責抓好雪場運營的水電保障工作.（4）負責檢查場地規章制度落實和服務質量.（5）擔負游客高峰期的人員疏散與處置各種突發事件.（6）負責審核申購物資計劃和組織物資采購..（7）負責抓好本部門設備、物資器材的管理工作.（8）負責抓好倉庫管理工作.（9）負責抓好員工宿舍管理工作.（10）負責抓好水電暖維修工作.（11）負責抓好本部門人員的教育和管理.（12）帶頭遵章守紀,埋頭實干,做員工表率.（1）場地主管在運營部經理領導下,負責場地的管理和運營工作.（2）組織造雪、壓雪、拖牽營運、場地巡邏救護工作.（3）組織抓好雪場水電保障與維修工作.（4）抓好對教練員出導的稽查工作.（5）監督和檢查場地各項規章制度的落實與服務質量.（6）擔負游客高峰期的人員疏散與處置各種突發事件.（7）負責組織雪場設備、滑雪裝具盤點和管理工作.（8）負責組織對場地設備的維護保養和滑雪裝具的維修.（9）負責抓好場地組人員的管理和教育.（10）帶頭遵章守紀,埋頭實干,做員工表率.（1）按時上下班,保持在崗在位.（2）按規定著裝,佩戴工牌,儀表整潔.（3）負責操作和管理造雪機.（4）遵守造雪移動規則,在移動機器時隨時注意可能發生的情況.（5）認真執行造雪機操作程序并注意觀察造雪機的運行情況,當出現故障時,執行關機程序,通知主管技術人員,嚴禁擅自拆卸處理.（6）嚴格堅守崗位,嚴禁擅自離崗,有急事需離崗者,必須經上級負責人同意后有人替崗,嚴禁設備在工作中無人值守.（7）造雪工作結束后,仔細檢查并處理機器上的殘冰積雪,關閉高壓水出口、電源,以確保安全.（8）造雪機離開場地前,必須把場地填平整,收纏電纜、軟管,通知壓雪機壓雪.（9）造雪期間,每天對造雪機進行維護和保養.（10）認真落實安全管理制度,確保造雪安全..（11）雪期結束后,做好對造雪機全面維護保養,并入庫.4．壓雪車駕駛員崗位職責（1）按時上下班,保持在崗在位.（2）按規定著裝,佩戴工牌,儀表整潔.（3）負責壓雪車的駕駛、壓雪與車輛維護保養工作.（4）車輛工作前要擦洗車身,保持車輛干凈整潔.燈進行檢查,重點注意機油、冷卻液指示燈.（6）每日確認車輛和所有設備正常,附件安裝牢固,確保安全.（7）車輛作業時經常檢查儀表盤,如有報警燈亮起,應立即停止作業.仔細檢查報警部位,未經處理決不能再繼續操作.（8）完成作業后,將車輛停放在離雪道與游客不常通過的地方,以免對他人造成潛在的危險.（9）嚴格按照車輛說明書來進行壓雪車的維護和保養,使用廠家規定的油類與其它配件,確保壓雪車的正常使用.（10）維護前要把車徹底擦拭干凈,防止污染油液.加油時要把車開到地勢平坦（11）定期潤滑全車的潤滑點,注意那些比較隱蔽的地方,隨時更換損壞了的油（13）夏季壓雪車要停放在比較干爽的地方,把車抬起,拆下履帶,檢查履帶磨損程度與各輪軸承有無松動.（14）把蓄電池斷開,每隔三個月最好進行一次微電流充電.（15）冬季使用前應做好車輛的各項檢查,確保雪期正常使用.（1）按時上下班,保持在崗在位.（2）按規定著裝,配戴工牌,儀表整潔.（3）拖牽操作員負責拖牽的操作的運行和維護.（4）嚴格執行拖牽運行規則,在拖牽運行時隨時注意可能發生的情況,不得違章.操作.（5）拖牽出現故障時,執行關機程序,通知主管技術人員,嚴禁擅自拆卸處理.（6）要堅守崗位,嚴禁擅自離崗.有急事需要離崗者,必須經上級負責人同意,有人替崗后方可離開,嚴禁拖牽在運行中無人值守.（7）要與時扶起摔倒在拖牽行使路線上的游客,以防止阻擋拖牽的正常運行或發生其它意外.（8）在拖牽行使過程中如果發現意外情況時,要與時停機,防止傷害事故的發生.（9）拖牽運行結束后,關閉電源,以確保安全.（10）定期對拖牽進行維護和保養.（11）禮貌待客,文明服務,決不允許與客人發生爭吵.（1）按時上下班,保持在崗在位.（2）按規定著裝,配戴工牌,儀表整潔.（4）清理雪道上所有的垃圾,放到指定地點.（5）檢查所有的安全隱患〔安全網、立柱、標志牌〕并修復.（6）營業時雪道露土或弄臟,進行局部場地清理.（7）檢查和糾正滑雪者的違章行為,疏散擁擠人群.（8）與時救護雪道上滑倒和受傷的游客,并保管好滑雪器材.（9）隨時檢查拖牽的運行情況,發現故障與時報告處理.（10）宣傳滑雪與安全知識.（12）對教練私導和無證進場者進行稽