03.080.99A

02DB45

45/T

鄉村電子商務服務站點管理與服務規范Specification

for

management

and

service

of

village

electronic

service

發布

實施廣西壯族自治區市場監督管理局 發

布DB45/T

—2019前

言

..............................................................................

II1

范圍

..............................................................................

12

規范性引用文件

....................................................................

13

術語和定義

........................................................................

14

基本要求

..........................................................................

15

服務要求

..........................................................................

26

管理要求

..........................................................................

4附錄

A（資料性附錄） 形象裝修配置....................................................

6附錄

B（資料性附錄） 設備配置........................................................

7DB45/T

1996— 本標準按照GB/T

給出的規則起草。本標準由南寧市邕寧區人民政府提出。本標準由廣西壯族自治區商務廳歸口。商務服務部、陽朔縣市場監督管理局、田陽縣市場監督管理局。石敏、劉祁云、莫耀林、李祥忠、陳建華、譚愛、韋立先、鄒宏、黃海琪、林煥強、徐建勇。IIDB45/T

—20191 范圍本標準規定了鄉村電子商務服務站點管理與服務的術語和定義、基本要求、服務要求、管理要求。本標準適用于廣西境內鄉村電子商務服務站點的管理與服務。2 規范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

33992 電子商務產品質量信息規范GB/T

35411 電子商務平臺產品信息展示要求NY/T

農產品質量安全追溯操作規程 通則SB/T

11112 電子商務企業認定規范SB/T

11132 電子商務物流服務規范3 術語和定義SB/T

11112界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1鄉村電子商務服務站點 rural

service

site訓、物流配送及其他服務的實體。3.2項目運營單位 operating

company組織。4 基本要求4.1 建設模式個人自主向相關部門申請設立鄉村電子商務服務站點。4.4.2.1.1有固定的經營場所，服務站的實際使用面積≥30

m

4.4.2.1.1有固定的經營場所，服務站的實際使用面積≥30

m

；服務點的實際使用面積≥15

m

。4.2 選址點設立服務站點。4.3服務人員4.3.1 每個鄉村電子商務服務站點應至少配備

1

名服務人員。4.3.2 服務人員應符合以下條件：——無不良信譽，在當地有較好口碑及人際關系；——具有完全民事行為能力，熟悉當地村民與產業情況；——及操作平臺上的各項服務功能。4.3.3 服務人員每年應參加業務主管部門或項目運營單位的相應電商培訓不少于一次。4.4設置要求4.4.1標識標志4.4.1.1 有明顯的標志或專屬標識，圖片內容健康、外型美觀。4.4.1.2 門口設置服務站點牌匾，牌匾書寫規范、醒目。4.4.1.3 室內、戶外宣傳統一且形象規范，形象裝修根據站點實際情況進行配置，參見附錄

A。4.4.2 服務設施4.4.2.1 經營場所2 24.4.2.1.2 衛生整潔、空氣流通、照明適度，地面平整防滑無障礙，物品擺放整齊有序。4.4.2.1.3 應醒目地明示營業時間、服務項目、服務承諾、收費標準、關鍵服務流程圖、聯系方式、監督與投訴渠道等。4.4.2.2 設備設施4.4.2.2.1 配備必需的網絡軟硬件設備，能夠連接電子商務平臺且擁有平臺注冊賬號。4.4.2.2.2 配備滿足服務需求的設備、用具，配備要求參見附錄

B。4.4.3 安全、衛生4.4.3.1 配置滅火器等消防器材。4.4.3.2 配備防鼠、防蠅、防蟑螂等衛生設施。4.4.3.3 宜安裝視頻監控設備或防盜安全系統。5 服務要求5.1 基本要求5.1.1 提供(代理)的商品應安全衛生、分類清晰、明碼標價。5.1.2 發布的商品(服務)的信息內容真實、有效。應符合

GB/T

33992、

的規定。DB45/T

—20195.1.3 服務人員在經營服務活動中應誠信經營，耐心解答村民相關咨詢問題，為村民提供便捷快速的服務。不應有欺詐、私吞貨物、刷單、惡意競爭等不誠信行為。5.1.4 服務人員代收包裹后，應及時告知收件人，可根據村民需求提供快遞送貨，服務應符合SB/T

的規定。5.1.5 及時處理客戶投訴、交易糾紛等，處理流程應公開，處理過程應有記錄保存，收到投訴處理結果后應在

h

內向當事人反饋。代購過程中產生消費糾紛可協商或提請政府主管部門解決。5.1.6 應加強客戶隱私保護，不得將客戶私密信息泄露。5.1.7 應定期對服務的村民進行回訪，回訪結果及時記錄并上報項目運營單位。5.1.8 按要求做好統計（交易、服務）臺賬，保管好相應的信息數據。定期向項目運營單位報送交易信息，包括交易筆數、交易金額、傭金、服務費等相關信息。5.2 內容要求5.2.1 入戶宣傳服務。向村民宣傳鄉村電子商務服務站點的各項服務功能、宣傳電子商務相關行業資訊，培養村民網上購物、商品網上銷售、網上購買服務等習慣。5.2.2 物流服務。為村民提供快遞收發服務，協助當地村民將農村產品配送到縣城等。5.2.3 商品代購服務。內容要求如下：a) 村民到服務站點填報或告知購物需求；b) 服務站點人員協助村民完成商品網絡下單及款項支付；c) 生消費糾紛可協商或提請相關部門按相關法律法規解決；d) 代購服務流程見圖

1。村民填報需求網上挑選商品 下單付款 賣家發貨訂貨人提貨站（點）驗貨退貨圖1 代購流程圖5.2.4 商品代銷服務。內容要求如下：a) 信息；b) 位或其他電子商務平臺進行推薦；c) 項目運營單位或其他電商平臺與農（副、特）產品、旅游資源經營人員進行業務接洽；d) 點人員作為當地的業務聯絡員，協助落實相關業務事項；e) 代銷服務流程見圖

2。DB45/T

1996—服務人員主動調查村民自主申報登記按網絡訂單發貨

服務人員初篩入駐電商平臺銷售

站(點)推薦產品、旅游運營單位（平臺）與經營人員對接滿意

村民得到貨款買家收貨驗貨不滿意 退換貨圖2 代銷流程圖5.2.5 便民服務。為村民提供電子商務平臺或公共服務信息平臺的各項便民服務，如水、電、氣、寬帶、話費等網上繳費、生產貸款咨詢、車票酒店預定、就診預約、本地資訊獲取等服務。5.2.6 創業服務。組織當地青年群體參加網上創就業學習培訓，培育人才，培育村網店，扶持村鎮農副特產品開發。5.2.7 生產服務。與種子、農藥、化肥等農業生產資料企業合作，依托村級服務站網上銷售，開展農情咨詢、農技、農資、就業等服務。5.2.8 生活服務。可根據村民實際需求拓展服務內容，包括產品客戶體驗、電器安裝與維修、家政等服務。5.2.9 電子商務培訓服務。內容要求如下：a) 服務站點人員通過各種方式向村民發布各類培訓信息；b)有意向參加電子商務學習培訓的村民到服務站點登記報名；c) 服務站點人員定期向項目運營單位遞交培訓需求相關信息；d) 項目運營單位根據培訓需求匯總情況，安排相應的培訓課程，開展培訓；e) 電子商務培訓服務流程圖見圖

3。站(點)發布培訓信息 意向村民到站(點)報名 站(點)提交需求至運營單位 運營單位安排培訓圖

3 電子商務培訓流程圖5.2.10

廣告宣傳服務。內容要求如下：a)

信息內容真實可靠，不得有虛假廣告或誤導客戶；b)

及時清除過期廣告，確保廣告的時效性；c)

不應向客戶濫發廣告。6 管理要求6.1 應執行好日常網絡安全管理、檢查和維護，客戶隱私信息保護制度，設施設備維護管理，環境保潔整理、貨物配送管理及投訴處理與改進等制度。6.2 鄉村電子商務服務站點應配合業務主管部門的監管和項目運營單位的各項業務指導及培訓。6.3 有條件的可建立農產品開發體系，讓農產品能實現在線化、互聯網化、品牌化。6.4 有條件的可建立農產品品質管理體系，通過集中倉儲加強產品品質監控。DB45