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服務禮儀教程第五章服務人員的語言規范服務禮儀教程第五章服務人員的語言規范1◆重視口頭用語與書面用語的運用。◆在日常工作與生活中規范自己的語言。◆掌握基本的語言規范。◆平時做到“語言美”。◆避免在語言的具體運用上失禮于人。學習目的：◆重視口頭用語與書面用語的運用。學習目的：2語言是人類所特有的用來表達思想、交流情感、溝通信息的基本工具。它是一種特殊的社會現象，是由語音、詞匯、語法所構成的一定的系統。服務禮儀教程第五章---服務人員的語言規范課件3服務禮儀教程第五章---服務人員的語言規范課件4服務禮儀教程第五章---服務人員的語言規范課件5二、文明用語

（一）稱呼恰當（二）口齒清晰（三）用詞文雅二、文明用語6三、行業用語（一）基本原則（二）具體應用三、行業用語7四、書面用語服務行業所使用的書面用語的主要特點：（1）服務性（2）憑據性（3）縝密性（4）嚴肅性四、書面用語8（一）正確無誤（二）工整清晰（三）內容完整（四）簡明扼要服務禮儀教程第五章---服務人員的語言規范課件9五、電話用語

（一）電話的口頭用語做好準備1.撥打電話2.接聽電話五、電話用語10檢點表現1.聲音清楚2.態度平和檢點表現11講究內容

1.通話初始時的規范2.通話中途時的規范3.通話告終前的規范講究內容12（二）電話的書面用語

服務人員在進行電話通話時，往往還需要使用一些書面用語。作為口頭用語的補充，有時書面用語還有可能躍升為主角。（二）電話的書面用語131.為什么需要注意服務語言的學習？2.服務語言的運用有何主要原則？3.哪些是服務行業的禮貌用語？4.服務行業的禮貌用語有什么主要特點？5.常用的服務行業的禮貌用語有哪些基本類型？◆思考題◆思考題146.什么是服務行業的文明用語？7.服務人員怎樣才能在工作之中做到稱呼恰當？8.服務人員怎樣才能在工作之中做到口齒清晰？9.服務人員忌用哪些不文雅的語詞？10.什么是服務行業的行業用語？6.什么是服務行業的文明用語？1511.什么是行業用語使用的三T原則和適度原則？12.服務人員如何才能做到不使用服務忌語？13.服務行業所使用的書面用語有何主要特點？14.在使用書面用語時，怎樣才能做到正確無誤？11.什么是行業用語使用的三T原則和適度原則？1615.如何確保書面用語內容的完整？16.什么是“電話三要素”？17.服務人員在

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