善待投訴,真誠服務個人簡介姓名：鄒甜職位：客服部經理

2002年畢業于中南財經政法大學國際經濟法專業2004年進入壽險行業2011年加入恒安標準廣東分公司名人看投訴

美國商人馬歇爾.費爾德說過：“那些購買我產品的人是我的支持；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的教師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步。”哈佛教授李維特在《哈佛商業評論》中說：“與客戶之間關系走下坡路的一個信號就是客戶不再抱怨了”。善待投訴以平常心看投訴，不先入為主，不感情用事；客戶來投訴說明他（她）對公司還有信任，出于感激，我們理應善待；我們的態度贈人玫瑰，手有余香有一位心理學家在做節目的時候曾經說過，研究表示：全世界80%的人是可以溝通的，只有20%的人因為這樣那樣的原因可能變的無法溝通。也許有人會有這樣的困惑：如果遇到講道理的客戶，那么我們以禮相待或許能與客戶有效溝通，但如果遇到蠻不講理的無理客戶，這樣做是否能有效呢？

所以，我們有理由相信絕大部分的客戶都是可以溝通的，我們不能因為極少數無理的客戶而影響我們對待投訴的正確態度。不同的聲音1.產生投訴原因3.客戶投訴途徑

4.制式化處理流程

5.投訴應對技巧

6.案例分享目錄2.客戶投訴的四種需求

有因才有果…銷售誤導條款代簽名不知道買的是保險，以為是存款，或開卡贈送保險代理人解釋與條款不符（夸大收益、保障功能、承保時效、）

銀行銷售時資料不齊全（現價表、條款）投保時不知道是必須要被保人本人簽名來自：網點或客戶經理

①來自：公司服務服務人員服務項目辦理時效平時沒有人主動與其聯系

有聯系的也只是來催款的認為公司提供服務項目相對其他同業太少咨詢電話比較難打承保時效

保全時效

理賠時效②來自：投資收益期望現價投資市場對分紅收益期望過高，與當時銀行解釋不一致認為產品不劃算，或者無經濟能力續交保費時想提前退保，不僅沒有達到預期的收益反而還有虧損股票、基金等投資市場環境所帶來投資收益的影響③1.產生投訴原因3.客戶投訴途徑

4.制式化處理流程

5.投訴應對技巧

6.案例分享目錄2.客戶投訴的四種需求被關心客戶希望受到重視和善待！希望與他們接觸的人是真正關心他們并能替他們解決問題的人被傾聽客戶需要公平的待遇不是埋怨、否定、借口傾聽可以針對問題找出解決之道迅速反應客戶希望聽到“我會優先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”專業化客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人客戶投訴的四種需求1.產生投訴原因3.客戶投訴途徑4.制式化處理流程

5.投訴應對技巧

6.案例分享目錄2.客戶投訴的四種需求

發泄…客戶投訴途徑銀行網點電話上門信訪我司電話熱線4008188699致電分公司客服部銀行網點直接投訴保險公司保監局保險行業協會銀監局1.產生投訴原因3.客戶投訴途徑4.制式化處理流程5.投訴應對技巧

6.案例分享目錄2.客戶投訴的四種需求

鐵板釘釘…制式化流程客戶投訴接待（了解原因）當場解決無法當場解決反饋至渠道負責人渠道、客戶部討論處理結果再次與客戶進行溝通客戶填寫申請資料公司審批、客服部系統操作財務付費如公司承擔金額超過2000元需審批對公司調取相關資料（回訪錄音、投保影像等）同意全部或部分通融退保不同意解決投訴OKNO公司承擔金額渠道總授權分公司授權總公司授權√渠道總運營總監首席財務官總經理首席精算師董事會X＜2000元√2000≤X＜1萬√√1萬≤X＜5萬√√√√√√5萬≤X＜50萬√√√√√√√≥50萬√√√√√√√√投訴案件授權規則咨訴單填寫事項

填寫咨訴單的重要性

是對客戶投訴的前因后果有效記錄判斷的唯一憑證；

填寫咨訴單應注意的問題

1）客戶投訴原因

2）客戶要求

3）第一接待人4）事件經過的文字描述方法咨訴相關單證1.產生投訴原因3.客戶投訴途徑4.制式化處理流程5.投訴應對技巧6.案例分享目錄2.客戶投訴的四種需求

兵來將擋…恢復客戶對企業的信賴避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息滿意的客戶將是最好的傳言人不滿意的客戶將是品牌踐踏者投訴處理的意義

60%36%4%顯咨訴潛在咨訴投訴顧客不滿意問題抱怨解決再度購買意愿有無無9%有有無論結果如何19%有有有54%有有迅速圓滿82%麥肯錫統計數字網點柜面客戶投訴特點分析

客戶流量大客戶容易聚集一呼百應處理要求：利用銀行現成的客戶接待室或理財中心，轉移客戶，迅速分流決不能與客戶在網點發生口角甚至沖突盡量縮短前來投訴的客戶在網點的停留時間，降低影響

情緒不穩定有備而來有社會背景鉆牛角尖不講道理幾種難于應付的投訴客戶迅速隔離，盡量不要在大堂內處理，以免影響周圍客戶。可將其請到VIP室等獨立的空間進行商談，先倒杯水之類的緩解其情緒或發火的延續性。應對辦法：1.接待（隔離客戶，降低影響）2.傾聽（給出時間讓顧客發泄）3.理解…解釋…4.收集信息5.給出解決建議6.仍不滿意。。。7.跟蹤服務投訴抱怨處理步驟接待小妙招1.接待原則：如果條件許可的話，在遇到非常憤怒的客戶，建議將客戶帶到接待室，以免影響其他的客戶；同時安靜的環境對客戶心情的平靜也能起到一定的作用2.體語言和面部表情：身體語言：在與人坐著交流時，有效的身體姿勢包括身體微微向前傾，身體朝向別人。面部表情：自然微笑，親和力3.保持與對方的眼神接觸：

在與人溝通的時候應該與對方保持一種眼神的交流，眼神往上瞟，可能會顯得傲慢，漠不關心；眼神游離，低頭會感覺不自信，膽怯。注意：切忌職業化的冷漠，在一開始就建立起雙方信任關系，以第三方的角度公正處理客戶投訴，讓客戶感受到尊重，便于對整個談話的控制與主導。創造7秒鐘“一見鐘情”的感覺√用心聆聽：當客戶感覺不滿時，他希望能有地方一吐為快。如果不徹底的發泄出來，他很難聽進去解釋以及建議。因此，我們首先需要做的是鼓勵客戶發泄，并積極的引導客戶說出他真正的需求。（1）“您好，有什么可以幫您的？”“您有什么不愉快的，您可以告訴我”（2）拿出紙筆做好記錄。-----三種用處：①表示對客戶的重視②處理的依據③避免客戶瞎說。（3）有些客戶可能一來就堅持要求由領導接待，你可以這樣告訴客戶“不同的業務，其分管的領導是不同的，如果您不告訴我您的問題，我就不知道應該找誰來為您解決。我想您不妨將事情先說出來，我們會盡力為您想辦法，假如真的超出我的權限，我也會上報領導的，請您相信我！

傾聽、傾聽、再傾聽。。。（4）有些客戶可能一來就堅持要求由領導接待，你可以這樣告訴客戶“不同的業務，其分管的領導是不同的，如果您不告訴我您的問題，我就不知道應該找誰來為您解決。我想您不妨將事情先說出來，我們會盡力為您想辦法，假如真的超出我的權限，我也會上報領導的，請您相信我！”（5）在客戶敘述時盡量不打斷客戶，將自己的手機調成靜音模式。不管客戶說的是否有道理，絕對不反駁。我們的質疑只能造成不愉快，雙方溝通的失敗，客戶的進一步發怒，對我們的工作沒有任何幫助。（6）始終保持眼神交流，并不時的點頭——這些身體語言，會讓客戶感覺到你在回應他，起到鼓勵他敘說的效果。不時的回應“是的，我能理解您的感受”“沒錯，您的心情我非常理解”記住：一定要控制自己的情緒。客戶在發泄的時候有時候是失去理智的，可能會有不得體的言語。我們一定感覺非常的委屈；但我們必須學會控制自己的情緒。如果被客戶的情緒所感染，而與客戶發生爭執，對我們的工作只會帶來被動，沒有任何幫助。傾聽、傾聽、再傾聽。。。引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情

如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。（1）真誠的表示歉意：不管客戶說的有沒有道理，我們都需要首先表示歉意.表示歉意并不代表客戶說的是正確的,只是代表了我們的工作態度。一方面，表示歉意能讓客戶感受到我們的誠意，對客戶的情緒起到安撫的作用；另一方面，無論客戶因為什么不滿，這些不滿總是因為購買了公司的產品后產生的。我們作為客服人員，應該代表公司為帶給客戶的這些不愉快而表示歉意。（2）解釋：“可能當時沒有和您解釋得很清楚，我現在再向您介紹一下，可以嗎？”“保險產品與銀行存款屬于不同的金融產品----”“合同已成立了一年，公司也實實在在地承擔了保險責任，如果退保公司會相應地扣除一定的風險費用。”

解釋、解釋、再解釋。。。情緒型，文化程度較低的客戶：嘴甜，打哈哈，盡量使用通俗化的語言來解釋，通過舉例子、打比方等形象的方式來講解。例如：“阿姨，您看您也工作一輩子了，也知道生意是不好做的，總是有贏有虧的，再說目前整個投資形勢不好，如果您兒子炒股，您肯定知道，這段時間股票跌得很慘，我們能保持這個水平說明公司投資能力還是很強的”理智型，針對文化程度較高的客戶，回答時必須言簡意賅，充分體現嫻熟的業務能力，引經據典，給予準確答復，切忌拖泥帶水，使客戶產生歧義。解釋、解釋、再解釋。。。舉例1、通過銀行網點銷售人員了解當時具體銷售情況、抱怨情況2、該客戶在銀行投資情況（存款、基金、股票等）3、了解投保資料真實情況、電話回訪情況4、注意客戶是否通過其它渠道（保監局、銀監局、消協、新聞媒體….)進行了相關投訴收集信息證據收集讓客戶參與解決方案如果有可能的話,在給客戶提供解決方案的