辦公室計劃性接待

辦公室接待室工作

學習目標知識點

1、了解接待工作的內容和特點

2、掌握接待工作的操作規范和要求

1、掌握具體接待工作的方法

2、能區分接待對象，確認不同的接待規格3、根據不同的接待對象，區分相應的接待方法素質點

1、培養靈活多樣的接待技巧和應變能力，提升秘書人員素質

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會說會寫會做事會做人計劃性接待工作

情景案例

2004年宏運紙業長沙分公司經營頗有成效，實現經濟效益翻番。為表彰長沙分公司的取得的成績，總公司決定派公司副總王維、銷售部主管張德成以及辦公室秘書于芬一行三人到長沙來檢查工作，交流經驗。長沙分公司的秘書馬韻璇接到接待任務后，馬上到主管辦公室請示工作，了解詳細的情況后，她認真擬寫了接待方案，交給老板審核同意后及時通知相關責任人，并把各自的工作任務以表格的形式打印出來交到個人手中，她提前打到華天大酒店為檢查小組預定了房間，并特意吩咐賓館服務員注意把他們的房間樓層調高，因為王總有輕微的神經衰弱癥，睡覺需要安靜。到了王總來的前一天，她把各項工作的負責人召集起來，一起檢查各個接待環節的準備工作是否到位，下班前她再次跟主管確定明天去接機的時間。會說會寫會做事會做人

情景案例

第二天早上，馬秘書按照約定時間等候主管一起前往機場接機，不料主管突然來電說自己女兒發高燒，家人沒人照料，他現在正在醫院，暫時不能來了，。馬秘書聽后趕緊跟公司副主管聯系，請他馬上過來一同去接機，接著她又給對方秘書發了條信息，說明原因，并提前5分鐘到達機場。見到王總后主動迎上前表示歡迎，并代主管致歉，解釋不能親自來迎接的原因。王總表示理解，雙方簡單交談后，馬秘書把他們帶到車邊，幫客人把車后門打開，請客人一一坐好。一路上她概要的介紹了長沙的城市特色以及近幾年的發展，還建議他們去嘗嘗長沙有名的特色小吃，王副總和隨行人員愉快的接受了，表示有機會一定去。到了酒店，馬秘書到服務總臺領取早就預定好的房間的鑰匙，帶領他們到各自的房間，在簡單的交代了日程安排后，就禮貌的告辭了。晚上安排了豐盛的晚宴給王總一行接風，并準備了豐富多彩的員工節目，引得王總哈哈大笑。第二天上午聽取分公司主管匯報，參觀公司，下午去了長沙幾個有名的景點，順道品嘗了長沙的特色小吃，整個接待工作順利完成，馬秘書也因此受到了主管的表揚。會說會寫會做事會做人項目任務

1、試分析馬秘書在這次接待工作中是按照怎樣的接待程序進行的？有何成功之處？

2、請根據案例材料擬寫一份接待方案。會說會寫會做事會做人任務分析計劃性接待工作是秘書接待工作中的一項重要內容，相對于隨機性接待工作，計劃性接待有更充足的準備時間，但是由于接待過程時間長，涉及到的部門和人員多，因此也會有很多突發性事件發生，這就要求我們在做好接待計劃的同時必須要考慮到各種可能出現的意外情況，并做好應急準備，這樣才是真正的有計劃接待。馬秘書的成功之處在于她較為細致的考慮到了接待工作的各個環節，并做了周密、全面的安排。她首先詳細了解了來賓的情況，注意到了來賓的生活習慣；其次擬定了詳細的接待方案，任務分工明確，責任落實到人，這樣就不會造成遺漏和混亂局面；最后是她在客人到達前能做好各項工作的檢查和回顧，隨時與各方面人員保持聯系。另外，馬秘書對于突發事件有較為妥當的應變方法，臨變不亂，沉著應對，使接待工作能按計劃順利進行。會說會寫會做事會做人導入

討論：

試從情景案例馬秘書的接待工作中歸納出計劃性接待的工作程序

會說會寫會做事會做人程序！！接待工作基本程序送別來賓收集來賓資料制定接待計劃（方案）做好接待準備迎接來賓安排宴請安排會見會談組織參觀娛樂會說會寫會做事會做人接待工作小結大部分程序內容都要在接待計劃中體現出來!接待的工作內容會說會寫會做事會做人

來賓的國別或地區，來賓代表的機構或組織，來賓的姓名、性別、人數、年齡、身份、職務、民族、宗教信仰、生活習慣、抵達的時間地點，離開的時間地點，乘坐的交通工具和行程安排，來賓來訪的意圖和目的等。

前提！收集來賓資料接待的工作內容會說會寫會做事會做人

依據！制定接待計劃（1）明確接待方針；（接待的背景、目的、意義等）（2）確定接待規格；（高格、對等、低格）（3）確定接待日程；（接待的時間管理表）（4）安排接待人員；（接待的分工協作）（5）做好后勤保障；（生活、安保等）（6）預算接待經費接待計劃要盡量具體、詳細、實用，起到指導性和工具性作用接待的工作內容

接待規格一覽表會說會寫會做事會做人接待規格釋義適用范圍

高規格接待是指接待人員的職務比來賓的職務高所采用的一種接待形式

上級領導派一般工作人員傳達意見和要求時；合作單位派人洽談重要事宜時；下級人員匯報重要情況時，需要高規格接待。

低規格接待是指接待人員的職務比來賓的職務低所采用的一種接待形式上級主要領導來視察檢查工作時；來賓來參觀旅游路過時可采用低規格接待。對等接待是指接待人員與來賓的身份職務大致相同而采取的一種接待形式一般情況下接待方都采用這種接待形式。接待的工作內容

××活動日程安排表

會說會寫會做事會做人日期時間地點活動內容參與人員接待日程是指接待期間各項工作和活動的具體時間安排，主要包括接待的具體時間、接待活動的內容安排、接待活動實施的地點、接待陪同人員的工作安排等。接待的工作內容會說會寫會做事會做人

生活安排安全保衛宣傳報道包括食宿安排、交通工具安排兩方面。食宿安排是整個接待工作的一個最需要注意的細節，不能有絲毫的閃失，否則就要前功盡棄。安全保衛工作要提前制定預案，在思想上保持高度警惕，切勿疏忽大意。在宣傳報道上，秘書人員要安排專門的攝影攝像人員跟隨，注意保存圖文報道資料，存檔備案。

重要！后勤保障接待的工作內容會說會寫會做事會做人

精打細算！擬定接待經費勞務費主要是專家的講課費或工作人員的加班費交通費主要是接待期間的交通費用工作經費主要是辦公用品、各種資料準備和租借場地的費用參觀、娛樂費主要用于來賓參觀、娛樂的費用紀念品費用于饋贈來賓紀念品所需要的費用其他費用食宿費主要用于來賓和工作人員的餐飲和宴請費用宣傳公關費主要是接待期間對外宣傳、公關時所需要的費用電子教案模版配色（3）

接待計劃的基本流程圖接待計劃流程圖接待的工作內容會說會寫會做事會做人

細致！做好接待準備檢查接待工作所需的文件、資料、交通工具是否到位接待室的電源及照明設施、空調、音響設備、桌椅、臺簽是否齊全，環境衛生是否干凈對相關的接待人員應及時提醒，保持聯系，做好充分的準備迎接客人的到來。接待的工作內容會說會寫會做事會做人

周到！迎接來賓核實客人乘坐的機、車、船抵達的具體時間、地點；準備好車輛提前到達相應的地點；當客人下飛機或車、船時，應主動上前迎接，雙方做自我介紹，引導客人到候車處；到達賓館或酒店后，將客人安排好房間，遞上日程安排表，約好下一項活動的時間，就可離開，切不可在客人房間逗留太久。接待的工作內容會說會寫會做事會做人

禮儀！安排宴請根據來賓的情況和本部門的規定來確定宴請的環境、菜單和席位，注意兼顧客人的飲食習慣和宗教禁忌。要事先通知對方宴請的時間、地點和赴宴人員，安排好交通工具。在宴請時，接待人員應先在門口迎接，引導來賓進入宴會房間并安排入座，在座位的安排上要注意“以右為尊”、“以客為尊”的原則，一般把第一主賓安排在主人的右手邊正對門的位置，第二主賓在主人的左手邊，其他客人依次交叉安排。參加宴會的人員要講究個人衛生，衣著大方得體，女士要化裝以示尊重。

接待的工作內容會說會寫會做事會做人

服務！安排會見會談在會見會談前，秘書要做好信息資料的收集工作，做到知己知彼。來賓抵達時，接待人員要在大樓門口或大廳迎候，引導來賓進入會客室。在會見會談中，秘書人員要認真做好記錄。在會見會談結束時，有時要合影留念，秘書人員要事先安排好合影人員的順序。會見會談結束后，要與來賓握手告別。

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小常識

會見與會談的種類禮節性拜會(courtesycall)；回拜(returncall)；正式會談(officalmeeting；officialtalk)；接見(receive)；召見(summon)；訪談(interview)；辭行拜會(farewellcall)。2007年長沙民政職業技術學院ISAS競賽選題會說會寫會做事會做人接待的工作內容

2007年長沙民政職業技術學院ISAS競賽選題會說會寫會做事會做人服務！組織參觀娛樂參觀游覽和娛樂活動都有利于加深雙方的了解，增進友誼。具體安排參觀游覽時，要結合來賓的興趣愛好，結合當地的實際，有針對性的選擇游覽項目，要準備好游覽路線、內容、交通工具。娛樂活動主要包括欣賞歌舞晚會、戲劇、文藝演出、音樂會等，要事先預定好座位，交通工具和茶水準備，要有陪同人員。

接待的工作內容

會說會寫會做事會做人服務！送別來賓

在確定來賓離開的時間后，視來賓需要是否預定返程票，提前訂好車輛，通知相關人員做好準備。目送來賓乘坐的交通工具啟動后，送行人員才可離開。如果是飛機，需提前一小時到達機場。接待的工作內容

會說會寫會做事會做人善后！接待工作小結

在接待工作結束后，要及時處理好善后事宜結算接待經費，落實相關決議，寫好接待工作小結，將相關資料信息收集齊全，整理歸檔。

接待善后工作

根據領導指示或上級要求，做好相關會議總結、工作匯報等；與酒店、飯店等結帳，所用款項（包括購買禮品、會議補貼、誤餐費、以及各項支出等）及時報銷核對；做好接待工作總結，找出不足加以改進；來賓在本地停留期間所拍攝相片等要及時沖印好，并及時寄給相關人員。如果時間允許，此項工作最好在來賓離開之前就交給來賓。注意事項

1、對來賓的相關信息收集要全面、具體，收集的渠道可靈活多樣。2、接待計劃要及時擬定，并報領導審批。3、接待工作要按制度辦事，避免計劃外開支，秘書有提醒、監督之責。4、具體實施接待工作時，秘書要多與相關部門聯絡溝通，做好協調工作。會說會寫會做事會做人相關鏈接客人喝什么茶好

中國名茶以茶類來分主要有：①綠茶名茶，如西湖龍井、太湖碧螺春、名山蒙頂、廬山云霧、太平猴魁、君山銀針、信陽毛尖、黃山毛峰、華頂云霧、勇溪火青、敬亭綠雪、惠明、都勻毛尖、恩施玉露、婺源茗眉、雨花、莫干黃芽和普陀佛茶等。②紅茶名茶，如安徽的祁紅、云南的滇紅、廣東的英紅等。③烏龍茶名茶，如武夷巖、安溪鐵觀音、鳳凰單叢、臺灣凍頂烏龍等。④白茶名茶，如白毫銀針、白牡丹茶等。⑤花茶名茶，如福州茉莉烘青、杭州茉莉烘青、蘇州茉莉烘青等。⑥緊壓茶名茶，如普洱茶、六堡茶等。

會說會寫會做事會做人相關鏈接

會客室、會談室及簽字、宴請、留影座位安排（見下圖）會說會寫會做事會做人會客室、會談室座位排位

實踐訓練課堂討論

1、秘書珍妮去機場接待客人時，應路上堵車，結果遲到了半小時。到達酒店后，又因匆忙進電梯，結果誤將客人的手夾住了，晚上陪客人去聽音樂會，手機接連響了兩次，由于音樂會聲音較大，所以珍妮很大聲的對著手機講話。第二天早上，客人留下一張字條就不告而別了。珍妮哪些方面做得不妥？2、周華是宏大電子公司的秘書，老板吩咐他中午設宴招待西北來的客人，他按照老板平時飲食習慣點了很多的豬肉類菜肴，并提前了20分鐘在包廂里等侯，當客人到達酒店時，他把客人安排在臨門的地方，菜肴上來時，幾位客人都沒有動筷子，原來他們都是回民，老板趕緊道歉吩咐臨時更換菜單，結果這頓飯遠遠超過了原有的經費預算。周秘書在安排宴請時失誤之處在哪里？會說會寫會做事會做人實踐訓練案例分析

1、正達公司王總經理原定于2月20日接待宏天公司齊總經理及其助手，商談有關業務?？墒?月18日王總經理接到上級主管部門的通知，要求王總經理于本月20日必須參加一個重要會議，不得缺席。王總經理只得請公司劉副總在約定接待日代替他出面接待宏天公司總經理一行人。會說會寫會做事會做人實踐訓練

2、某公司準備召開為期兩天的新產品推廣會，邀請了國內外十幾家合作公司的管理人員、技術人員近百人參加。秘書小華負責安排接站報到工作，但因為她缺乏一定的經驗，致使部分與會人員沒能找到接站處，影響了按時報到，因而損害了公司的良好形象，辦公室主任狠狠批評了她。會說會寫會做事會做人實踐訓練會說會寫會做事會做人

分析與討論

⑴劉副總出面接待，此次接待應是什么接待規格？⑵劉秘書作為此次接待工作的具體籌劃者，此時應做好哪些工作以應對變化的情況？⑶秘書小華的接待工作存在哪些失誤之處？⑷請以辦公室主任身份向秘書小華介