蘇三說

商務營銷禮儀

商務營銷禮儀課件第1頁禮儀：社會公認（或約定俗成）對他人表示尊重，且因社會地位、交往環境不一樣而有所區分一個交往規范。包含四方面含義：1、一個行為準則或規范；2、受文化傳統、風俗習慣、宗教信仰及時代時尚影響，含有漸變性，形成多樣化禮儀規范。3、個人學識、涵養、品質外在表現；4、目標是經過社交各方相互尊重，達成人際關系友好狀態。商務營銷禮儀課件第2頁

在西方，“禮儀”一詞源于法語“Etiquette”，原意是法庭上（通行證）。要求進入法庭人必須恪守規矩和行為準則。當“Etiquette”一詞進入英文后，就有了“禮儀”含義，意思是“人際交往通行證”。在中國，禮是敬神，儀是儀式，規范，最早是指拜祭神靈、祖先時一系列儀式，程序。

禮儀展現給社會公眾總體態勢是：文雅而不失激情、快捷而不失周密、開放而不失含蓄、專業化而不失自然。商務營銷禮儀課件第3頁

中國禮儀之道對人“以禮相待”能夠使相互陌生人在最短交往過程中達成溝通和信任。中國古代有三部著名禮典《周禮》、《儀禮》及《禮記》。這三部禮典是統計各種禮節百科全書。

人無禮，無以立。

——孔子商務營銷禮儀課件第4頁《周禮》：側重于政治制度；《儀禮》：記載各種行為規范；《禮記》：主要是對禮各種細節作出符合統治階級利益需要解釋。禮儀是雙重，投之以桃，報之以李；禮儀是互敬，人敬我一尺，我敬人一丈；禮儀是自律，不能修身，何來“治國平天下”。商務營銷禮儀課件第5頁商務禮儀：是人們在當代社會交往中各種符合商務活動準則、規范交往方式、行為方式、社會活動、典禮程序以及與之相適應標志、衣飾等總稱。是人們內在涵養與外顯行為綜合表現。

商務禮儀基本標準：△互惠標準△平等標準△信用標準△相容標準△發展標準商務營銷禮儀課件第6頁

禮儀與商務禮儀有著親密聯絡。二者有共同基本標準：尊重、親善、謙恭、真誠。追求友好人際環境，廣結人緣，多交友少樹敵。商務禮儀中個人形象是作為組織形象一部分而存在，更高和最終目標是塑造組織形象；禮儀側重點是在個人形象上。禮儀是商務禮儀基礎，商務禮儀是禮儀在商務活動中應用。禮儀側重點在個人形象上，商務禮儀側重在組織形象上。商務營銷禮儀課件第7頁◆商務禮儀基本要求(一)得體衣飾(二)優雅舉止(三)禮貌談吐(四)瀟灑風度◆商務禮儀準則：儀表整齊、舉止文雅語言文明、態度謙和◆日常交往禮節(一)稱謂(二)介紹(三)握手(四)致意(五)造訪(六)待客(七)探病(八)饋贈◆交往禁忌(一)行為禁忌(二)數字禁忌(三)食物禁忌(四)顏色禁忌商務營銷禮儀課件第8頁一、稱呼禮普通標準是：必須分場所；必須符合常規；必須考慮雙方關系；必須入鄉隨俗。（一）工作稱呼職務性稱呼：比如：“總經理”、“王董事長”、“王平市長”、“岳嘉院長”等。職稱性稱呼：比如：“許教授”、“丁工程師”、“馬會計師”等。學銜性稱呼：比如：“錢博士”、“孫碩士”、“經濟學碩士王迎”等。行業性稱呼：比如：“孫老師”、“大夫”、“徐警官”等。商務營銷禮儀課件第9頁（二）生活稱呼

生活中稱呼，應親切、自然，但又要合理、到位。（三）涉外稱呼

對商界人士可直接用職務來稱呼；也可稱對方為“女士”、“先生”或“小姐”對政界人士可直接用行政職務來稱呼對各界人士能夠其職稱和學銜為主稱呼對宗教界人士，可直呼其神職，也可在神職前加上姓氏稱呼商務營銷禮儀課件第10頁自我介紹

（1）標準：位低者先介紹；先遞名片再作介紹；長話短說，廢話不說；不能隨便用“簡稱”。、（2）內容：單位全稱+部門+姓名+職務（3）應注意問題：時間不超出一分鐘；態度要自然、友善、隨和；應注意一些細小禮儀步驟。二、介紹禮商務營銷禮儀課件第11頁為他人介紹為他人作介紹，要先了解誰當介紹人，雙方是否有認識愿望，做法要慎重自然，不要貿然行事。最好先征求一下雙方意見，以免為原來就相識者或關系不好者作介紹。介紹時，依據實際需要不一樣，介紹內容也有所不一樣，普通只介紹雙方姓名、單位、職務，有時為了推薦一方給另一方，介紹時能夠說明被推薦方與自己關系，或強調其才能、結果，便于新認識人相互了解與信任。介紹詳細人時，要用敬辭。如"張小姐，請允許我向您介紹一下，這位是查金小姐"。同時，應該禮貌地用手示意，而不要用手指去指點。

商務營銷禮儀課件第12頁

為他人介紹時，要注意次序，介紹時次序——恪守“尊者優先”標準。應把男子介紹給女子，把年輕介紹給年長，把地位低介紹給地位高，把未婚女子介紹給已婚婦女，把兒童介紹給成人。將晚到者介紹給早到者。

當所要介紹雙方符合其中兩個或兩個以上次序時，普通以先職位再年紀，先年紀再性別次序做介紹。如，要為一位年長職位低女士和一位年輕職位高男士作介紹時，應該將這位女士介紹給這位男士。

商務營銷禮儀課件第13頁社交場所----長者優先，女士優先；公務場所----職位高者優先，客人優先；其它場所----“先到者為大”。

作為被介紹者，應該表現出認識對方熱情，目視對方，除女士和年長者外，被介紹時普通應起立，面含微笑。

但在宴會桌上和會談桌上只需微笑點頭有所表示即可。

商務營銷禮儀課件第14頁集體介紹若被介紹者雙方地位、身份大致相同或難以確定時，應遵照“少數服從多數”標準。若被介紹雙方地位、身份存在顯著差異時，應以地位、身份高者為尊。介紹時應注意問題1.面帶微笑，目視對方，舉止端莊得體。2.語言應清楚明了。3.頭銜應冠在姓名之后。4.被介紹者雙方應起身或欠身，以示相互尊重。介紹后，雙方應主動握手，可寒暄幾句，也可交換名片。5.為他人介紹后，介紹者應略停片刻，引導雙方交談后再離開。商務營銷禮儀課件第15頁三、交談禮儀---說什么？怎樣說？

把握分寸，善于表示，夸人要恰到好處。1、談吐有度六點2、談吐五大禁忌3、談吐六大不談商務營銷禮儀課件第16頁有效傾聽基本要領：（一）有效傾聽準備（二）有效傾聽禮儀技巧1、少說多聽

2、注視觀察

3、體態呼應

4、善于歸納

5、善于表示

6、適當反饋

7、注意了解

8、適時提問

9、情緒適應商務營銷禮儀課件第17頁慣用禮儀語言：

首次見面說“久仰”；很久不見說“久違”，請人批評說“指教”；請人原諒說“包涵”；求人幫忙說“勞駕”；求給方便說“借光”；麻煩他人說“打攪”；向人祝賀說“恭喜”；求人解答用“請問”；請人指點用“賜教”；托人辦事用“拜托”；贊人看法稱“高見”；探望他人用“造訪”；賓客降臨說“光臨”；陪同朋友用“奉陪”；中途先走稱“失陪”；等候客人稱“恭候”；讓人勿送用“留步”；對方來信稱“惠書”；老人高齡稱“高壽”。商務營銷禮儀課件第18頁六、禮賓與接待禮儀

接待三規則:平衡；對等；通例接待基此次序：接待待客三聲：接待規范五句：接待待客三到：

商務營銷禮儀課件第19頁七、衣飾禮儀穿著“TPO”標準

（1）一天中時間改變1.時間標準（2）一年四季不一樣（3）時代間差異2.地點標準—不一樣地點需要與之相協調衣飾，以取得視覺與心理上友好感。3.目標標準—服裝要與穿著場所氣氛相友好，更和欲到達目標相一致。商務營銷禮儀課件第20頁實用展示地位審美衣飾功效衣飾規則符合身份揚長避短區分場所符合常規有所為，有所不為商務營銷禮儀課件第21頁女士著裝正式場所

套裙選擇：１、顏色（冷色調為主）２、款式３、面料注意問題：１、大小適度２、考慮場所３、協調妝飾商務營銷禮儀課件第22頁1.戒指佩戴禮儀2.項鏈佩戴禮儀（1）首飾佩戴禮儀3.耳飾佩戴禮儀4.腕飾佩戴禮儀5.胸飾佩戴禮儀數量以少為好（2）首飾六條使用規則同色最好符合身份符合體型和季節相吻合和衣飾協調首飾佩戴禮儀商務營銷禮儀課件第23頁八、儀容儀表儀態體姿表情準確流暢機智幽默手勢眼神語言個人儀容儀表服裝妝飾平等互敬態勢得體商務營銷禮儀課件第24頁日常行為禮儀總則：站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓坐姿臥姿走姿站姿握姿蹲姿商務營銷禮儀課件第25頁九、尊位與位次尊位：是各種禮儀活動中一個基點，也叫上位，實際就是一場活動中最主要、最尊貴位置。既可是座位，也能夠是站位、行位。據此能夠確定其它人位置，包含整個活動行進方向。可分為主方尊位和客方尊位。特征：1、居于中心意義位置，其它位置對其好象眾星捧月；2、尊位應含有最正確視野，起觀察結果應范圍最大，更清楚；3、應含有行動上最便利條件。位次：普通是指人們或其使用之物在人際交往中，彼此之間各自所處詳細位置尊卑次序。在正常情況下，位次尊卑早已約定俗成，并廣為人們所接收，所看中。位次安排，指是依照通例為人際交往預先安排位次。在不一樣情況下，位次安排詳細做法往往互不相同。在正式人際交往中，人們對位次安排是非常在意。因為它是身份、職位和在交往對象心目中地位表達，是交往對象對自己和此次交往尊重是否表現。商務營銷禮儀課件第26頁十、營銷道德基本標準營銷道德：是指營銷活動中所應遵照道德規范總和。1、守信2、負責3、公平

思索：（1）了解道德與法律區分與聯絡？（2）了解市場營銷道德與社會實踐問題？商務營銷禮儀課件第27頁第三章商務談判基本知識第一部分商務談判成功成功模式（1）利益平衡1.談判特征（2）利益協調（3）利益界限