第6頁共6頁2023?服務員工?作總結心?得格式范?文我認?識到作為?餐廳服務?員，在餐?廳工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務潛力?。例如遇?到突發事?件，客人?心肌梗塞?突然昏厥?，如果等?醫務人員?到來，客?人生命恐?怕會有危?險。服務?人員這時?如果沒有?一點急救?常識，縱?有滿腔熱?情也無濟?于事，因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術性?問題。因?此，我認?為作為餐?廳服務員?至少要具?備以下幾?方面的服?務潛力。?一、語?言潛力?語言是服?務員與客?人建立良?好關系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質外?殼，它體?現服務員?的精神涵?養、氣質?底蘊、態?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個方面?就是服務?員的言和?行。服?務員在表?達時，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上持?續勻速，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?能夠緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、能?夠”等等?。另外，?服務員還?要注意表?達時機和?表達對象?，即根據?不同的場?合和客人?不同身份?等具體狀?況進行適?當得體的?表達。?人們在談?論時，常?常忽略了?語言的另?外一個重?要組成部?分--身?體語言。?根據相關?學者的研?究，身體?語言在資?料的表達?中起著十?分重要的?作用。服?務員在運?用語言表?達時，應?當恰當地?使用身體?語言，如?運用恰當?的手勢、?動作，與?口頭表達?語言聯袂?，共同構?造出讓客?人易于理?解和滿意?的表達氛?圍。二?、交際潛?力餐廳?是一個人?際交往超?多集中發?生的場所?，每一個?服務員每?一天都會?與同事、?上級、下?屬個性是?超多的客?人進行廣?泛的接觸?，并且會?基于服務?而與客人?產生多樣?的互動關?系，妥善?地處理好?這些關系?，將會使?客人感到?被尊重、?被看重、?被優待。?客人這一?感受的獲?得將會為?經營的持?續興旺和?企業品牌?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?良好的交?際潛力則?是服務員?實現這些?目標的重?要基礎。?三、觀?察潛力?服務人員?為客人帶?給的服務?有三種，?第一種是?客人講得?十分明確?的服務需?求，只要?有嫻熟的?服務技能?，做好這?一點一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務?，即應當?為客人帶?給的、不?需客人提?醒的服務?。例如，?客人到餐?廳坐下準?備就餐時?，服務員?就應當迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時?，帶著很?多行李的?客人一進?門，服務?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?思考的潛?在服務需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務員最值?得肯定的?服務本領?。這就需?要服務員?具有敏銳?的觀察潛?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時的?實在服務?。而這種?服務的帶?給是所有?服務中最?有價值的?部分。?第一種服?務是被動?性的，后?兩種服務?則是主動?性的，而?潛在服務?的帶給更?強調服務?員的主動?性。觀察?潛力的實?質就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務及時、?妥帖地送?到。四?、記憶潛?力在服?務過程中?，客人常?常會向服?務員提出?一些如餐?廳服務項?目、星級?檔次、服?務設施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務員?此時就要?以自己平?時從經驗?中得來的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務指?向、引導?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務。?服務員還?會經常性?地碰到客?人所需要?的實體性?的延時服?務。即客?人會有一?些托付服?務員辦理?的事宜，?或在餐飲?時需要一?些酒水茶?點，在這?些服務項?目的提出?到帶給之?間有一個?或長或短?的時間差?，這時就?需要餐廳?服務員能?牢牢地記?住客人所?需的服務?，并在稍?后的時間?中準確地?予以帶給?。如果發?生客人所?需的服務?被迫延時?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的狀?況，對餐?廳的形象?會產生不?好的影響?。六、?應變潛力?服務中?突發性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時?，服務員?應當秉承?“客人永?遠是對的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場上，設?身處地為?客人著想?，能夠作?適當的讓?步。個性?是職責多?在服務員?一方的就?更要敢于?承認錯誤?，給客人?以即時的?道歉和補?償。在一?般狀況下?，客人的?情緒就是?服務員所?帶給的服?務狀況的?一面鏡子?。當矛盾?發生時，?服務員應?當首先思?考到的是?錯誤是不?是在自己?一方。?七、營銷?潛力一?名服務員?除了要按?照工作程?序完成自?己的本職?工作外，?還應當主?動地向客?人介紹其?他各種服?務項目，?向客人推?銷。這既?是充分挖?掘服務空?間利用潛?力的重要?方法，也?是體現服?務員的主?人翁意識?，主動向?客人帶給?服務的需?要。雖?然餐廳各?服務部門?設有專門?的人員進?行營銷，?但他們的?主要職責?是一種外?部營銷，?內部營銷?則需要各?個崗位的?服務員共?同來做。?只有全員?都關心餐?廳的營銷?，處處感?受一種市?場意識，?才能抓住?每一個時?機做好對?客人的內?部營銷工?作。這就?要求服務?員不能坐?等客人的?要求帶給?服務，而?應當善于?抓住機會?向客人推?銷餐廳的?各種服務?產品、服?務設施，?充分挖掘?客人的消?費潛力。?為此，服?務員應當?對各項服?務有一個?通盤的了?解，并善?于觀察、?分析客人?的消費需?求、消費?心理，在?客人感興?趣的狀況?下，使產?品得到充?分的知悉?和銷售。?202?3服務員?工作總結?心得格式?范文（二?）從這?次餐飲服?務員，改?變我認為?干餐飲服?務員是沒?有前途的?消極想法?;樹立了?干一行，?愛一行的?思想，知?道了一個?人是否有?所作為，?不在于他?從事何種?職業，而?在于他是?否盡心盡?力把所從?事的工作?做好。具?備了我的?從業意志?和端正了?我的工作?態度;知?道了成功?服務員應?有的素質?，從而增?強我的從?業意識，?立志要么?不做，要?做就做一?個有理想?、有道德?、有知識?、有紀律?的合格服?務員我?學會了服?務賓客的?原則;服?務賓客的?程序;服?務中工作?細則;宴?會出菜程?序;托盤?的技巧及?端托行走?的步伐;?鋪臺、擺?臺的注意?事項;換?煙灰缸的?重點;點?菜、寫菜?單、取消?菜式的注?意事項及?推銷菜品?的技巧;?斟酒水的?基本方法?、程序和?酒水的一?般知識;?處理客人?投訴及服?務工作突?發事件對?應技巧;?餐廳開市?的準備工?作及收市?的注意事?項以及各?種服務禮?儀、餐飲?衛生知識?、消防知?識等等。?使我成為?一個優秀?的服務員?奠定了基?礎。在?這次服務?員兼職工?作中我總?結出作為?一個優秀?服務員要?具備。?熱愛你的?工作：當?你熱愛自?己的工作?，你就會?快樂地、?更容易地?做好你的?工作。我?們要讓就?餐的人們?獲得健康?、能量與?良好的服?務。你就?可能將平?凡的工作?做得不同?凡響。而?企業最需?要的人就?是熱愛工?作的人。?迅速熟?悉工作標?準和方法?：為了自?己的企業?和自己在?激烈的競?爭中獲勝?，我們必?須能夠盡?快地投入?工作并勝?任工作，?以提高工?作效率。?要有勤?奮的精神?：餐飲工?作主要是?手頭工作?，通常不?會過重，?多做一些?與不會累?壞。所以?我們要做?到腿勤、?眼勤、手?勤、心勤?。主動地?工作，主?動地尋找?工作。“?一勤天下?無難事”?的俗語說?出一個很?深刻道理?，只要你?勤奮成功?的大門就?為你敞開?。要有?自信心：?與金錢、?勢力、出?身背景相?比，自信?是最重要?的東西，?自信能幫?助人排除?各種障礙?、克服各?種困難，?相信自己?是秀的。?要學會?做人：做?人就是做?一位敬業?、感恩、?樂于助人?、講職業?道德的人?，真誠做?人、認真?做事，事?業將會更?成功責?任：就是?以公司利?益為重，?對自己的?工作崗位?負責;就?是為客人?負責，給?客人提供?優質的出?品與服務?;就是“?敬無在”?，即使沒?有人監督?你，你也?會認真地?做好工作?，這就是?責任的表?現。平?常心面對?工作中的?不公平：?在工作中?沒有絕對?的公平，?位在努力?者面前，?機會總是?均等的。?沒有一定?的挫折承?受能力，?今后如何?能挑起大?梁。團?隊：發揮?團隊精神?是企業一?致的追求?，餐飲企?業的工作