酒店員工服務(wù)規(guī)范標準第1頁請回答以下問題：什么是“酒店”？酒店有那幾個類型？酒店出售商品是什么？它和普通商品有什么區(qū)分？酒店有多少部門組成？簡單描述其主要職能？第2頁酒店概念

HOTEL一字，是法語而來，當(dāng)初意思是貴族在鄉(xiāng)村招待貴賓別墅，酒店定義是一座為工眾提供住宿/餐飲/康樂服務(wù)建筑物。ABUILDINGORINSTITUTIONPROVIDINGLODGING，MEALSANDSERVICEFORTHEPUBLIC。今曰酒店業(yè)，被稱為旅游工業(yè)（HOTELANDTRAVELINDUSTRY）亦稱為服務(wù)性行業(yè)（HOSPITALITYINDUSTRY）當(dāng)代所謂酒店，應(yīng)含有以下基本條件：是一座設(shè)備完善大眾周知而且經(jīng)政府核準建筑；必須是提供旅客住宿、飲食和康樂；要有為旅客住宿、飲食和康樂服務(wù)設(shè)施；要是營利，要求取合理利潤在今天酒店亦被稱為是家中之家（AHOMEAWAYFROMHOME）城中之城（CITYWITHINTHECITY）和世界中世界（WORLDWITHINTHEWORLD）第3頁酒店類型

酒店因其地點，設(shè)備，經(jīng)營方式之不一樣，大致可分為五大類：商業(yè)酒店（COMMERCIALHOTEL）商業(yè)酒店其地點位于城市繁榮地域，營業(yè)對象是從事于商業(yè)活動為多，或國外觀光旅客為主。度假酒店（RESORTHOTEL）普通設(shè)在交通方便風(fēng)景名勝地域，為度假旅客提供服務(wù)，這類酒店內(nèi)部設(shè)備比商業(yè)酒店較低，但必須具備旅客度假其間基本設(shè)施。這類酒店因受地域及季節(jié)影響，對營業(yè)亦有不一樣方式，全部旺季租金（ONSEASONRATES）及淡季租金（OFFSEASONRATES）分別，至于旺、淡季之區(qū)分，則因地而異，通常由酒店自行決定。公寓酒店（RESIDENTORAPARTMENTHOTEL）公寓酒店為普通住長久旅客而設(shè)，除了住宿基本要求外，不太重視設(shè)施與服務(wù)。汽車酒店和公路酒店（MOTEL）專為長途駕車旅客提供住宿，餐館新型酒店，這類酒店以美國最多。機場酒店（AIRPORTHOTEL）普通機場酒店離市中心距離較遠，很多旅客因為誤點，天氣不戶或安全上原因造成停飛而需要短暫住宿，所以在各大國承機場之附近，都有酒店設(shè)置，而稱為機場酒店，其設(shè)備與普通酒店無異。第4頁酒店商品特征

酒店出售商品(Products),簡單說就是空間(Space)、時間（Time）和服務(wù)(Service)下面是普通商品與酒店商品比較第5頁普通商品與酒店商品比較

酒店商品

生產(chǎn)受限制，定時，定量不可儲存或搬運，隨時間而消失不能保持一定價格生產(chǎn)成本不受優(yōu)惠（如水/電/租/稅等）商品提供用戶要求，重視實質(zhì)服務(wù)與感受（FEELING）普通商品

不受限制，能夠加班生產(chǎn)能夠儲存或搬運，可堆積如山賤價時能夠不賣，待價格高時才可出售受政府工業(yè)政策確保，水/電/租/稅/較輕不要服務(wù)也有客人買，只求實用，不求感受我們了解商品特征，必須針對創(chuàng)造銷售機會，要使酒店保持最高銷售，最主要在于酒店環(huán)境，內(nèi)部設(shè)備以及一切服務(wù)是良好，因為“服務(wù)”這一名詞是無形，存在于每一個人看不到地方。第6頁協(xié)調(diào)合作主要性

酒店是一年三百六十五天，天天二十四小時不停營運，它雖要有有形設(shè)施（Facilities）,但最主要是服務(wù)。服務(wù)是酒店對客人提供商品，但因為酒店是整體性，并非某一個客人，某一部份或某一部門做好便成，一位客人住進了酒店后，他所要求服務(wù)，并不是單純一個，所以更顯得聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)，合作主要性。酒店管理與營運成功或失敗，能夠說決定于聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)與合作成敗。假如其中某一部門與其它部門聯(lián)絡(luò)不好，便會影響服務(wù)，所以要提供真正完善服務(wù)，首先要注意上與下，或與或聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)和合作，在這個過程中切不可：自我主義太重彼此間沒有尊敬與體諒缺乏敬業(yè)樂業(yè)精神不知怎樣聯(lián)絡(luò)和跟誰協(xié)調(diào)說話缺乏技巧第7頁酒店大部門FrontOffice 前廳部HousekeepingDepartment客房部Food&BeverageDepartment餐飲部Accounts/FinanceDepartment 財務(wù)部EngineeringDepartment 工程部SecurityDepartment 保安部SalesDepartment第8頁請回答以下問題我們身為服務(wù)行業(yè)一名從業(yè)人員，應(yīng)該含有什么樣素質(zhì)和態(tài)度呢？第9頁PersonalQualityofAFrontOfficeStaff

前廳員工個人素質(zhì)

ThepersonqualityofaFrontOfficestaffshouldbeasfollow前廳員工應(yīng)含有以下素質(zhì)：PleasantManners-Goodmannersandareadysmileandsnaturalassets;彬彬有禮Eagerness-Eagernesstohelpothers,withalikingforpeopleand赤誠、渴望awillingnesstoHelpthem;

Respect-Forothers,courtesycostsnothing讓人感到受尊重SenseofResponsibility-Whatonesayordoisimportant;責(zé)任感OrderlyMind-Essentialfororderlyandmethodicalwork;有條理和程序化工作NeatandWell-Indicatesprideinselfandjob;GroomedAppearance整齊和修飾外表第10頁

Standards標準Accuracy-Ineverythingdoneisofparamountimportance;準確和準確判斷Loyalty-Tobothmanagementandcolleaguesmakesgoodteamwork;忠誠Intelligence-Usecommonsenseatalltimes;領(lǐng)悟能力Tact-Sayinganddoingtherightthingsattherighttime;圓滑Yearning-Toimproveandbetteroneself.Aloveforthework,no真誠/愿望matterhowtediousisessential;Youwillnoticethatthefirstalphabetofeachheadingconsistsofthefollowinginitials，PERSONALITY…whichisthequalitythateachstaffshouldpossess.第11頁ATTITUDE態(tài)度

Yourattitudehasprobablythestrangestinfluenceonyourtoneofvoicethananyotherfactor.你態(tài)度或心情好壞最大可能來自于你聲音。Agoodpositiveattitudewillgoalongwaytowardssatisfyingguestsandgettingrepeatbusiness.保持一個好心情和端正工作態(tài)度能夠使用戶滿意和贏得回頭客。SomeDo’sandDon’tinregardtoattitudeandvoice.請參考以下相關(guān)態(tài)度和聲音要求，哪些“能夠做”和“不能夠做”：第12頁ATTITUDE態(tài)度Do-trytobecheerfulatalltime,evenwhencallerisnot;試著讓你一直保持愉快心情，即使沒有用戶；Do-Thinkofthecallerasapersonwhoneedsyourassistanceandhelp;保持警覺時刻觀察那些需要得到你幫助用戶；Do-Bepatientwiththecaller,evenifheisnotorifhehasdifficultyunderstanding;對用戶要有耐心，即使他不對或溝通很困難；Do-Showkindnesstoacaller,evenifthecallerappearsrudeandcurt;對用戶要表現(xiàn)友善，即使對方很無理或粗魯；Do-Showawillingnesstohelpandassistwithextrainformationwhencallerasksforitorindicatesaneedforit.當(dāng)用戶有需要得到不是你工作范圍信息，你都要很愿意和熱情去幫助他；Do-Listenattentivelyandcarefullytowhatthecallerwantsandhastosay.認真聽、仔細聽了解用戶需求和他想表明事情。第13頁ATTITUDE態(tài)度Don’t-Interruptacallerwhileheistalking;當(dāng)用戶正在談話時候不能夠打斷他；Don’t-Letyourvoicereflectyourtroubleandsorrows;不能夠讓你聲音反應(yīng)出你很麻煩和傷感；Don’t-Useslangsuchas“Hello”“Hi”“Ok”or“Right”;不能夠?qū)τ脩粲靡恍┵嫡Z（粗鄙話），如：“Hello”“Hi”“Ok”or“Right”

第14頁COURTESY禮貌

INTRODUCTION介紹我們（酒店業(yè)）是服務(wù)性行業(yè)（HOSPITALITYINDUSTRY）我們希望客人到這兒有賓至如歸（HOMEAWAYFROMHOME）之感中國是有幾千年傳統(tǒng)禮儀之幫，我們應(yīng)發(fā)揚我們傳統(tǒng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：在我所能及范圍內(nèi)為賓客提供各項優(yōu)良服務(wù)讓客人有自己寧靜生活秩序----提供不顯著服務(wù)。盡可能發(fā)覺客人需求---不要證客人久等。酒店又叫“謙恭有禮行業(yè)”，（COURTESYINDUSTRY），所以我們要在任何情況下，任何地方，任何時刻都保持謙虛有禮習(xí)慣。作為酒店從業(yè)人員，我們應(yīng)學(xué)會“察言觀色”，當(dāng)我們和客人接觸時，客人面部表情，語氣都是對我們一個啟發(fā)，他能告訴我們他喜怒哀樂，當(dāng)我們發(fā)覺喜怒哀樂或需要后，就針對其所需而采取對應(yīng)方法為他處理難題，這么不但可免去或降低客人不滿或埋怨，更可為客人處理難題，從而使客人心情愉快，心滿意足。第15頁BODYLANGUAGE身體語言

語言――－除了用嘴吧外，還能夠用身體來表示，我們稱之為“身體語言”（BODYLANGUAGE），手式（GESTURE），姿態(tài)（POSTURE），眼神（EYES),甚至儀表（APPEARANCE）和個人衛(wèi)生（PERSONALHYGIENE）。忽略其中一點話，我們都不能成為一個優(yōu)異酒店從業(yè)人員。第16頁在英語里，有一個禮貌單詞，它在日常生活中經(jīng)慣用到，尤其是在酒店行業(yè)我們更應(yīng)記住，這個字就是PLEASE，假如我們把它拆開來，可作以下解釋：

Posture,Presence,Poise 姿態(tài)，（儀容），儀態(tài)Lookandlisten 注意傾聽Expression 表現(xiàn)Appearance 儀表Speechandsmile 談吐與微笑Eagernessandserve 熱心地服務(wù)

原來PLEASE有那么多主要含義，那么讓我們來探討每一個字

第17頁POSTURE，PRESENCE，POISE

POSTURE姿勢姿勢不單影響我們儀表，而且還影響我們健康，正確站立姿勢應(yīng)該是把重心放在兩腳間，挺胸，雙肩水平，沒精打采或屈身靠墻站立是會影響儀表不論走路或站立，切記不得把手放在衣袋或褲袋里，更不能交叉雙手放在胸前。PRESENCE表示作為酒店從業(yè)人員，無法在語言，行為上都要表現(xiàn)出我們是樂于為用戶服務(wù)，好讓客人對酒店和我們留下良好印象。POISE儀態(tài)在儀態(tài)方面，我門應(yīng)該經(jīng)常抑制自已，坐言起行要大方慎重快捷，但不要奔跑，下面有些行為在注意，在客人面前：不可挖鼻孔或剪指甲。不可打呵欠或伸懶腰。不要時常看表。不要咀嚼東西。不要咬指甲和搔癢。不要唱歌，吹口哨，輕聲低語和搖腳。和客人談話，不要東張西望。第18頁LOOKANDLISTEN注意傾聽

當(dāng)客人跟我們談話時，我們要注視客人，這叫眼部接觸（EYECONTACT）和傾聽，與此同時，在此過程中，我們應(yīng)向客人點頭和微笑地說“我明白”（YES，ISEE）。第19頁EXPRESSION表現(xiàn)

值班時，我們應(yīng)有認真負責(zé)態(tài)度，但最主要是友善表現(xiàn)，但在有些場所要表現(xiàn)對客人同情，一張冷淡毫無表情臉孔使客人難受。第20頁APPEARANCE儀表

要有一個好儀表，我們應(yīng)注意以下各點：BODYCLEANLINESS身體清潔---天天洗澡，保持身體潔凈，穿著整齊衣褲；SKIN皮膚護理---皮膚不是我們能控制，注意清潔和充分睡眠有利于護理我們皮膚MAKE-UP化裝---上班時，女士們宜化淡妝，當(dāng)我們穿上制服在繁忙工作過程中，因為慌忙行動或溫度過高會把濃妝弄成一塌糊涂，記住，“最好化裝是微笑”——THEBESTMAKE–UPISASMILE！HAIR頭部清潔---頭發(fā)應(yīng)保持短，整齊和經(jīng)常梳洗，女士們假如擁有長頭發(fā)話，在當(dāng)班時最好把頭發(fā)盤起，男士們發(fā)不能長過衣領(lǐng)。TEETH牙齒衛(wèi)生---牙齒會影響個人儀表，天天刷兩次牙，上班前不可吃有強烈味道食物，如大蒜等，以免口氣使客人難受。HANDS雙手衛(wèi)生---手要常洗，常剪指甲FEET足部護理---在工作臺前，我們要經(jīng)常站著，所以我們雙腳是很主要，站立姿勢正確，能使人們身體重量平均在雙腳上，要是雙足太累，下班回家后，用熱水浸足部。SHOES鞋清理---我們應(yīng)保持鞋清潔，皮鞋應(yīng)常刷，以保持其光亮UNIFORMS制服---制服是代表我們酒店，當(dāng)我們穿著制服時，應(yīng)有一份自豪感，所以我們要保持其制服鮮明，清潔和整齊，有點我們要緊記就是制服是當(dāng)班時穿，而不能隨便穿上在街上行走，除非工作上需要而事先得到部門主管級或以上允許。JEWELLERY飾物---當(dāng)班時，檢驗自己制服，頭發(fā)及一切對代表有影響條件，自覺地保持自己整齊才注意儀表，優(yōu)良儀表不單自己感到自豪和舒適，他人對我們也另眼相看第21頁SPEECHANDSMILES談吐與微笑

世界上有很多國家，種族，而不一樣國家種族在生活，習(xí)慣文化上都不一樣，我們應(yīng)了解各國民族忌諱，以免發(fā)生無須要麻煩。有些地方我們要尤其注意：不要用粗劣語言或俚語要在客人面前咒罵任何人或事，很多外賓會懂漢語不要過分和客人親熱和開玩笑要模仿客人說話時語氣，口音和動作不論怎樣，我們應(yīng)該經(jīng)常抑制自己情緒，保持愉快心情，和他人說話時，尤其是客人，不要太大聲，諷刺，嘲笑一表現(xiàn)不耐煩。除了上述各談吐外，微笑是最主要，我們除了在臉上表現(xiàn)我們微笑外，在電話中，也讓我們微笑傳到對方，ASMILECOSTSNOTHING，BUTITENRICHESTHERECEIVERS－笑容不費分毫，但可使對方倍感親切第22頁EAGERNESSTOSERVE赤誠服務(wù)

我們應(yīng)抱著提供服務(wù)態(tài)度來為服務(wù)，盡可能提供客人所需，記著能提供服務(wù)予他人是表示我們是有能力，有自信和勝任人

第23頁“SERVICE”

服務(wù)服務(wù)七大要素，讓我們拆開來解釋：Smile,Sincere,Speech 微笑、真誠、談吐Efficient 有效率Respect,Ready 敬意、有準備Visible 有形/看得見Image 有印象Comfortable,Convenience 舒適滿意、提供便利Eagernesstohelp 赤誠服務(wù)作為酒店從業(yè)人員，我們應(yīng)確保有禮貌，靈敏，妥當(dāng)服務(wù)第24頁USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我們將會看到一些前臺上有用措詞

1.Greeting見面招呼“GoodMorning/Afternoon/Evening,Sir/Madam”“MayIhelpyou,Sir/Madam”2.Wordswhichopenalldoors能討人喜歡談吐Please/Thankyou/Excuseme/Ibegyourpardon3.Aguestnameismusictohis/herears客人喜歡稱呼他、她姓氏Mr./Mrs./Ms.4.Addressingindividualguests零碎客人稱呼假如我們不知道客人姓氏，我們可用以下稱呼：Sir/Madam/Miss5.Addressingindividualguests群體客人稱呼Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen6.Exchangeofgreeting見面時寒暄假如我們知道客人名字，向他、她問好時，應(yīng)說：Howareyoutoday,Mr./Mrs.----?假如客人先向我們問好，我們應(yīng)說：Verywell,thankyou.andyou,Sir/Madam?假如客人是回復(fù)我們向他、她問好，而說出以上話，我們應(yīng)說：Metoo.Sir/Madam第25頁USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我們將會看到一些前臺上有用措詞7.Answeringaguestcall答應(yīng)客人呼喚問詢視我們要客人等候時間或已等候時間來回復(fù)客人----YesSir/Madam----MayIhelpyou?----Iwillbewithyouinamoment,Sir/Madam----Sorrytohavekeptyouwaiting,Sir/Madam8.Whenguestaskforsomethingwhenwecanprovide能夠答應(yīng)客人之要求時，應(yīng)說：----Yes,Sir/Madam----Certainly,Sir/Madam----Iwillgoandgetitrightaway,Sir/Madam9.Whenguestasksforsomethingwhichwecan’tprovide不能答應(yīng)客人之要還應(yīng)時，應(yīng)答：----Sorry,Wearerunoutof-------I’mterriblysorry,wedon’thave-------Awfullysorry,Sir/Madam.Wehavesoldout-------I’mafraidwedonothave---10.Whenguestasksforsomethingwhichwearenotsurewecanprovide一時未能必定是否能答應(yīng)和人要求時，應(yīng)答：---Ifyouwaitaminute,Sir/Madam,I’lltrytofindout要是我們能答應(yīng)客人要求時，應(yīng)說：---Sorrytohavekeptyouwaiting,I’llpleasedtosaywedohave---第26頁USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我們將會看到一些前臺上有用措詞11.Introducingourselves自我介紹----Mynameis###,Sir/Miss.CallmeanytimeI’mverygladtobeofservice12.Whenguestthanksus當(dāng)客人向我們致謝時，應(yīng)答：----Mypleasure----You’remostwelcome----Gladtobeofservice13.Whenguestapologizesbysaying“sorry”當(dāng)客人向我們道歉時，應(yīng)答：----That’squiteallright----Itdoesn’tmatter----It’snothing14.Whenguestpassesusbyandsays“Excuseme”讓路給客人時，應(yīng)說：---I’msorry15.Whenguestaskiftheymaytakesomething當(dāng)客人問訊我們可否拿走某件物品，而我又同意時，應(yīng)答：---Certainly,Sir/Madam,Letmehelpyou---GoaheadPlease,you’rewelcome---Yes,ofcourse.第27頁USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我們將會看到一些前臺上有用措詞16.Whenguestsaskforsomethingwhichwecan’toblige當(dāng)不能答應(yīng)客人要求時，應(yīng)答：---Sosorry,wecan’tdothat,it’sagainstourrules---I’mterriblysorry,wearenotpermittedtodothis.17.Tosay“No”totheguestsrequestorinquiry婉言拒絕客人要求時，應(yīng)答：---No,I’msorrySir/Madam.---I’mafraidnot,unfortunately---No,Sir/Madam,Itisnot.18.Breakingawayfromconversationwithguest要中止與客人談話時，應(yīng)答：---I’msorry,Sir/Madam.I’mbeingcalledaway.Haveapleasantday,Sir/Madam.19.Ifguestwishesusfirst:Haveaniceday/evening當(dāng)客人先客氣地與我們說“有個愉快一天、晚上”時候，應(yīng)答：---Thankyou,youtoo,Sir/Madam.---Thankyou,andyou,Sir/Madam.---Thankyou,thesametoyou,Sir/Madam.第28頁USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我們將會看到一些前臺上有用措詞20.Whenguestisembarrassedbecauseheisslowandclumsy客人因他遲緩，拙劣而尷尬時，應(yīng)說：Pleasetakeyourtime,Sir/Madam.There’snohurry.21.Whenwearecuttingin當(dāng)打斷客人談話時，應(yīng)說：---Excusemeforinterrupting.---MayItakeupafewminutesofyoutime?---MayIspeaktoyouforamoment,Sir/Madam?22.Whenguestasksustohurryup當(dāng)客人催促我們時，應(yīng)說：---Sorrytohavekeptyouwaiting.I’llseetoitrightaway23.Onpresentingsomethingtoguest向客人展示物品時，應(yīng)說：Hereisyour----,Sir/Madam.24.Onpickinguptelephoneforincomecall接聽電話時，應(yīng)說：---Goodmorning/Afternoon/Evening.Thisisreception(thenameofsection),###speaking,MayIhelpyou?

第29頁USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我們將會看到一些前臺上有用措詞25.Acceptingcomplaints/Criticism接聽電話時，應(yīng)說---Thankyoufortellingus,Sir/Madam.I’llreporttoourmanageraboutit.Pleaseacceptourapology.26.Handingmistakes處理錯誤或過失時，應(yīng)說：---I’mterriblysorry,therecouldhavebeensomemistake.Idoapologize.---I’msorry,Sir/Madam,I’lllookintothematteratonce.27.Whenwedon’tunderstand當(dāng)我們不懂時，應(yīng)說：---I’msorry,Idon’tunderstand.I’llgetyouthemanager.---I’msorry,Idon’tunderstand,Canyoupleaseshowme?28.Whenaskingguesttodosomething請客人做某種事時，應(yīng)說：---Couldyou(signhere),please?---MayIaskyouto(returnin5minutes),Sir/Madam?---Couldyouhaveyourname/departuredate/passport,please?---Please(comethisway),Sir/Madam第30頁請回答以下問題:溝通有幾個方式？為何要溝通？它關(guān)鍵點是什么？跟辦作用是什么？假如不做，會有什么影響？第31頁

Communication溝通/了解1

Whatthesendersaysisnottrue,onlywhatthereceiverunderstandsistrue。不論你跟他人交代事情是否明確，只有對方自己能明白是否了解了。Ifthereceivermisunderstandsthemessageofthesender,itwillalwaysthesenderwhowillbeblamedforit.假如對方誤解了你意思，那么你就要負主要責(zé)任。Itisthesenderwhohastheresponsibilityofexactcommunication.所以這就是你必須要經(jīng)過進行嚴謹溝通才能到達目標。Whoeverhastocommunicate(toinform,todelegate,toadvise,toinstructetc.)hastomakesure,thatthereceiverunderstandsthemessage.不論你采取哪一個溝通方式（通知、委派、提醒或命令等等）都必須確保對方已完全領(lǐng)悟了你意思Howtomakesure怎樣確保呢:Ingettinga“feedback”fromthereceiver.Ifthesenderdoesnotaskforthefeedback,thereceivercannotbelamedforanymisunderstanding.就是跟對方拿“反饋”。假如你沒有取得反饋，那么對方將不負擔(dān)任何誤解所造成錯誤責(zé)任。NOTABENE溝通關(guān)鍵點:TohaveSAIDdoesnotmeantohaveHEARDTohaveHEARDdoesnotmeantohaveUNDERSTOODTohaveUNDERSTOODdoesnotmeantohaveAGREEDTohaveAGREEDdoesnotmeantohaveDONEThereforealwaysFEEDBACK

第32頁Communication溝通/了解2INPRINCIPLE標準上：Thelanguagemustbeclearanddistinct.語言必須簡練和清楚。Thewayofexpressionmustbeeasytounderstand.表示方式必須讓人輕易了解。Theformulationmustbewellstructured.所闡述事情必須要有結(jié)構(gòu)。Theinformationmustbecomplete.所提供信息必須完整。Thevocabularyandthelanguagelevelmustbeadaptedtotheinterlocutor.所用詞匯和語言水準必須適合于對方。Thesenderalwayshastoseekafeedback.所以你必須去取得反饋第33頁FOLLOWUP跟辦

FOLLOWUPis跟辦就是:Indispensableforefficientoperations.能夠為有效率運作所不可缺乏原因。Importantforinterdepartmentalcommunications.內(nèi)部各部門之間溝通結(jié)果主要步驟。Thenetworkforsuccessfulcoordinationandcooperation.能夠成功地表達與建立各部之間合作和配合意識網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)。Asignofresponsibilityandprofessionalism.能夠表達企業(yè)各部是否有責(zé)任感和專業(yè)素質(zhì)標志。Ofparamountimportancetomeetallrequirementsofourguestsontime.能夠及時準確地滿足用戶需求主要表達。Asignoforganizationalskills代表企業(yè)是一個有程序化為用戶進行統(tǒng)籌安排步驟。Toensureandtoverifythataspecifictaskhasbeenoriscarriedoutinproperway.確保和證實一個明確指令已經(jīng)按照一個適當(dāng)方法執(zhí)行了。Tobedonebythepersonwhoisresponsibleforcarryingoutthatspecifictask.代表一個有責(zé)任心人能夠正確完成所交辦事情。Easytodoandyetveryoftenneglected.十分輕易做但也經(jīng)常輕易被忘記第34頁GUIDELINESTOCOURTESY禮貌禮儀指南

Wheneveryoumeetthem不論什么時候你都要做到：CourtesyisUsinggreetingslikegoodmorning,goodafternoon,goodEvening,goodnight,Wheneveryoumeetaguestorcolleague.當(dāng)你遇見客人或同事時，都要和他們打招呼，如：早上好/下午好/晚上好/晚安。CourtesyisHoldingthedooropentoletotherpeoplethroughfirst. 保持大門敞開讓其它人先行。CourtesyisPayingspecialattentiontootherpeople’sneeds. 時刻關(guān)注其它人需求和感受。CourtesyisListeningwhenotherpeoplearetalking. 當(dāng)他人正在談話時候要認真聽。CourtesyisNeversayinganythingaboutanotherpersonunlessitisgood. 從來不議論其它人除非是他好一面。CourtesyisPuttingasmileonyourfacebecausethiswillmakeotherpeoplesmile. 臉上保持微笑因為這么會取得他人笑容

第35頁GUIDELINESTOCOURTESY禮貌禮儀指南CourtesyisHoldingachairforgguestinarestaurant. 在餐廳里為用戶挪一下客椅。CourtesyisExplainingpolitelytoguestswhodonotknowcertainhotelpoliciesi.e.carparking,chequecashingprocedures,clubmembershiprulesetc. 有禮貌對那些不明白酒店各項規(guī)章制度客人耐心地解釋，如停車場管理要求、支票現(xiàn)金程序、會員管理制度等等。CourtesyisCaringaboutotherpeoples’feelings. 時刻關(guān)注其它人感受。CourtesyisCallingonsomeonewhoisnotfeelingwelltoseeiftheyneedanything. 關(guān)注那些不開心客人去了解他們需要什么幫助。CourtesyisProvidingthebestserviceyoupossiblecan. 盡自己最大努力提供最好服務(wù)。CourtesyisDoingthingsthathavetobedonewithoutbeingasked. 盡自己職責(zé)去做自己工作而不需要事先去問。Inshort,Courtesyis----Puttingothersbeforeyourself第36頁TelephoneManners接聽電話禮節(jié)

PointstorememberIdentifyyourself.表明自己身份。Clarifywhoisonline…andwhy.搞清楚對方是誰，說什么事情。Personalize-usethenamewheneverpossible.人性化-假如知道對方姓名盡可能稱呼他。Listencarefullyandbeconcentrated.仔細聽、集中精力聽。Makesurethatpenandpaperisalwaysavailablebythetelephone.隨時確保電話旁有筆和紙。Repeatandconfirminformation.重復(fù)和確認所取得信息。Don’tforgetthemagicwords:“PLEASEandTHANKYOU.”不要忘記那些有魔力詞：“請和謝謝你”。Answerpromptly-3rings.在三聲之內(nèi)接起電話。Speakpleasantly.保持自己聲音愉快。Smile!Itaffectsyouvoice.保持微笑！它能從你聲音反應(yīng)出來第37頁STANDARDANSWERONTELEPHONE

接聽電話標準

INCOMINGCALL來電Alwaysanswerthetelephonewith“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING”.接起電話一定要先說：“早上好/下午好/晚上好”。Nowidentifyyourdepartmentoryourworkarea,i.e.“ZHICHENGRESTAURANT”。然后表明你部門或你工作區(qū)域，如：志誠酒店Afteridentificationofyourdepartmentintroduceyourself:“PETERSPEAKING”再者介紹你自己：“我是Peter.”Finally:“MAYIHELPYOU”。最終說：“有什么需要我?guī)兔幔　盓ndofconversationsuchas:“WISHYOUHAVEANICEDAY/EVENING”“GOODNIGHTSIR/MADAM”。當(dāng)對方和你之間談話結(jié)束后，要表示祝福，如：“希望你今天或晚上有個好心情”FULLCONVERSATIONGOODMORNING/GOODAFTERNOON/GOODEVENING,RECEPTION,PETERSPEAKING,MAYIHELPYOU?Afterconversation:WISHYOU/HAVEANICEDAY/EVENING,GOODNIGHTSIR/MADAM

第38頁TELEPHONECURTESYSTANDARD

電話禮貌用語標準IMPORTANT

關(guān)鍵點:SOFTANDPLEASANTVOICE聲音要柔和且清脆CLEARARTICULATIONANDPRONUNCIATION吐字和發(fā)音要清楚

第39頁TELEPHONECURTESYSTANDARD

電話禮貌用語標準Phrasestobeavoided以下短語應(yīng)防止用1.Hello…2.OK…3.YoumustYoushouldYouwantto…4.Iwant…Giveme…Canyougiveme…Yougiveme…5.Waitamoment…Waitplease…Holdon…6.Youwanttoleaveamessage?Phrasestouse

以下短語可慣用1.Goodmorning,goodafternoon,goodevening…2.CertainlySir/Madam…AllrightSir/Madam…3.Wouldyouplease…Couldyouplease4.Wouldyouplease…Couldyouplease...MayIhave...Couldyoutell…5.Justamomentplease…Wouldyoupleaseholdon…6.Wouldyouliketoleaveamessage?MayItakeamessagefor…第40頁TELEPHONECURTESYSTANDARD

電話禮貌用語標準Phrasestobeavoided7.Sorry,guestisnothere.

Sorrynosuch…Sorryisnotincomputer.Sorrywedon’thavethisname.Sorrynosuchguest.8.Canyourepeat…Idon’tunderstand…Speaklouder…9.Doyouwant…Whomyouwanttospeakwith？10.No,that’swrong…11.Your(the)name/numberiswrong.Phrasestouse7.I’mafraidSir/Madam,butguestisnotinhis/herroomSorrySir/Madam,thereisnoanswer,wouldyouliketoleaveamessagefor..,I’msorrySir/Madam.Ican’tfindthisname.I’mafraid(regret)wedon’thavealistingunderthatname.8.Couldyoupleaserepeat…Ibegyourpardon…Couldyoupleasespeakalittlebitlouder…9.Thereseemstobeaproblemwiththeline…Wouldyoulike…Whomyouwouldliketospeakwith？10.I’msorry(afraid)Sir/Madam,itis(likethis)11.I’msorry(afraid)itisthenumber…第41頁WHATISAGUEST？什么是用戶？

AGuestisthemostimportantpersoninthehotelbusiness.用戶是維持酒店生意最主要渠道。AGuestisnotdependentonus–wearedependentonhim.用戶不依賴我們，但我們往往要依靠于他。AGuestisnotaninterruptionofourwork-heisthepurposeofit.用戶光臨不是來打攪我們工作，相反他能改進我們工作。AGuestdoesusafavorwhenhecalls-wearedoinghimafavorbyservinghim.用戶有需求時來光臨我們，而我們正是要經(jīng)過我們服務(wù)使他滿意，贏得他好感。AGuestisapartofourbusiness-notanoutsider.用戶是我們生意中必不可少主要部分，他不是一個局外人。AGuestisnotacoldstatistic-heisaperson.用戶不是一個冷血動物，他也有血有肉，有感受，他是一個人.第42頁WHATISAGUEST？什么是用戶？AGuestisnotsomeonetoarguewithandmatchwitswith.用戶不是來和我們?yōu)橐恍┦虑檫M行爭吵和斗智斗勇人，他是來給我們提議。AGuestisapersonwhobringsushiswants-itisourjobtofillthosewants.用戶光臨是把他需求帶給我們，而更加好滿足他需求正是我們工作。AGuestisdeservingofthemostcourteousandattentive-treatmentwecangivehim.用戶光臨正是希望能在這里得到最好服務(wù)和關(guān)注，而這正是我們要給予他。EveryGuestwhoenterstheestablishmentisa“VeryImportantPerson”.Itistheresponsibilityofallhotelpersonneltoseethatheiswaitedonquickly,quietlyandefficiently.Rememberitistheguestwhopaysoursalary.每一個用戶只要進入到酒店都是我們貴賓，為他提供有效率和專業(yè)化服務(wù)正是全部酒店同仁職責(zé)，請記住我們工資是用戶給予第43頁IAMANICEGUEST我是一個素質(zhì)很高用戶

Youknowme,I’maniceguest,Inevercomplain,nomatterwhatkindofserviceIget.I’llgointoahotelandstandatthefrontdeskforalongtimewhilethedeskclerkbusieshimselfwithsomebooksorfiguresandneverbotherstonoticeme.SometimessomeonearrivesafterIdoandgetstakencaredofrightaway,butIdon’tsayaword.Iftheclerkcan’tfindmyreservationortheroomisn’tready,I’mniceaboutit.Whenthebell-manseemsannoyedthatIhavecheckedin,Itrytotakeitpersonally.大家都知道我是一個素質(zhì)很高用戶，不論我得到什么樣服務(wù)我從來不投訴。當(dāng)我走進酒店大堂而且在前臺站了很長時間，我發(fā)覺前臺服務(wù)員都在忙自己事情，如擺弄書籍或玩手指，沒有一個人留心到我，甚至有些人比我后到都能馬上得到關(guān)注，但我沒有說什么。當(dāng)前臺服務(wù)員沒有找到我預(yù)訂單或告訴我房間還沒有準備好時候，我也表示了解。當(dāng)行李員表現(xiàn)出似乎很討厭我來登記，我試著自己來行李上房第44頁IAMANICEGUEST我是一個素質(zhì)很高用戶WhenIgotoeat,I’mthoughtfuloftheotherperson.IfIgotagrouchywaiterorwaitresswhoisannoyedbecauseIwanttostudythemenuabit,I’mpoliteasIcanbe,Idon’tbelievethatrudenessinreturnistheanswer.YoumightsayIwasn’traisedthatway.Andit’sseldomIeversendanythingbacktothekitchen.IfoundpeoplearejustaboutdisagreeabletomewhenIdo.Lifeisshort.Tooshortinindulgingintheseunpleasantlittle.當(dāng)我去餐廳吃飯，我受到其它人關(guān)注，可是因為我想多看一會菜牌，而遭到服務(wù)員冷眼和厭煩，我盡可能使自己彬彬有禮，而我簡直不能相信我竟然得到很無禮回報，你可能說我方法不對或有點挑剔。普通來說我極少要求退東西回廚房，但當(dāng)我要求時我發(fā)覺身邊全部些人對我極為不滿。生命是短暫，讓這些不愉快事情過去吧第45頁IAMANICEGUEST我是一個素質(zhì)很高用戶IamoftentoointimidatedbytheheadwaitertocomplainwhenIorderasteakmediumanditisservedalmostraw.Ineverkick.Inevercriticize,Iwouldn’tdreamofmakingascene,asIsawsomepeopledoinginpublicplaces.Ithinkthat’sawful.I’maniceguestandIalwaysgivetip.I’lltellyouwhatelseIam:I’MTHEGUESTWHONEVERCOMESBACK.當(dāng)我在餐廳里點一份五成熟牛排時，然而上來幾乎是沒有加工過，我不敢投訴因為常遭到主管威脅。我從來不敢反抗，也從來沒有批評或責(zé)備，而且當(dāng)我看見一些人在公共場所所作所為，我簡直不能想象會是一個什么樣場景，我認為那是很可怕。我是一個素質(zhì)很高用戶，而且我總是給小費。但我想告訴你們：我不會再回來了

第46頁IAMANICEGUEST我是一個素質(zhì)很高用戶That’smylittlerevengeforgettingpushedaround.That’swhyItakewhatevertheyhandout…IknowI’mnotcomingback.It’snotthatthisdoesn’trelievemyfeelingsrightoffasmuchastellingthemwhatIthinkofthem,butit’sfarmoredeadly.這就是我小小報復(fù)。這就是為何不論他們怎樣宣傳…我都不會回來了。因為這已經(jīng)不能改變我心目中對他們印象了。Infact,aniceguestlikeme,multipliedbyothersofmykind,canjustaboutruinabusiness,andtherearealotofnicepeopleinthisworld.Justlikeme.Togetherweaccountformillionsofpoundseveryyear.Whenwegetpusharoundfarenough,wegodownthestreettoanotherhotelorrestaurant.Wegoplaceswherethehotelappreciateniceguests.實際上，象我這么用戶假如在不停地增加能夠使企業(yè)生意一落千丈，但像我這么用戶有太多太多了，若我們每年計劃消費100萬，我們會選擇那些宣傳推廣比較廣泛、且服務(wù)和出品比較專業(yè)酒店或餐廳第47頁IAMANICEGUEST我是一個素質(zhì)很高用戶Helaughsbest,theysaywholaughslast.Ilaughwhenseethemgofranticallyspendingtheirmoneyonadvertisingandspecialpromotionstogetmeback-whentheycouldhavekeptmeinthefirstplacewithafewkindwords,asmileandsomesimplecourtesy.他們笑很開心，看誰笑最終。當(dāng)我看到他們瘋狂地花大量金錢做廣告和尤其推廣時，目標就是希望得到我再次光臨，我感到很可笑和很可悲，實際上他們只需要在我第一次光臨他們地方時，用一些友善詞語、一個微笑和一些簡單禮貌動作就能夠了。SOLONG-I’LLNOTBESEEINGYOU!這一切都太晚了，我不會再來了！第48頁請回答以下問題:經(jīng)過學(xué)習(xí)這篇文章，你取得什么樣體會？同時認為在今后工作中你將怎樣表現(xiàn)？怎樣處理投訴？第49頁HANDLINGCOMPLAINTS作為一個酒店從業(yè)人員，我們一定要學(xué)會怎樣處理投訴（HANDINGCOMPLAINT），以下是一些利于讓我們?nèi)⒖迹阂３掷潇o，不要受情緒影響，而讓自己煩躁，發(fā)怒，即使這些反應(yīng)是自然，要是我們不冷靜，就對客人所就抱有主觀看法，輕易和客人引發(fā)對立而引發(fā)沖突，而使事懷更糟。2.留心客人投訴，而不要馬上發(fā)表意見,有可能是我們大意或疏忽，而造成客人投訴3.保持眼部接觸，并以動作或聲音表示我們在傾聽當(dāng)客人向我們投訴時，我們應(yīng)讓客人明白我們是重視他投訴，不然，客人會惱怒4.盡可能向客人表示關(guān)心和同情設(shè)身處地地為客人考慮他情形，不要只從自己觀點和角度看問題；5.不要找借口埋怨其它； 客人既然投訴，找借口或埋怨其它也不會把事情弄好或處理問題；第50頁HANDLINGCOMPLAINTS6.面對現(xiàn)實，主動了解真相很多客人投訴時，都不能清楚表示他情形，我們在這時候，要向客人問詢相關(guān)情況，了解情況，才可提供處理方法7.面對現(xiàn)實，主動了解真相；可能不是酒店或自己錯，我們也要向客人表示抱歉，他們心里會以為舒適；8.表示誠意和保持友善 讓客人留下一個美好印象9.假如自己不能處理問題時，應(yīng)馬上向領(lǐng)班，主管或經(jīng)理匯報；在處理投訴這一課，我們應(yīng)切記一點，就是：贏了客人一丈，等于推進了一位用戶

第51頁酒店服務(wù)十把金鑰匙

用戶永遠是正確微笑真誠提供快捷、準確服務(wù)服務(wù)員經(jīng)常使用兩句魔術(shù)般語言：“MayIhelpyou?”“Youarewelcome!”佩戴好你名牌每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾過儀容儀表而感到驕傲要有與他人相互合作團體精神在用戶沒有開口之前我們應(yīng)先主動問候用戶，最好用客人姓氏稱呼他每一位員工要熟悉自己工作，要了解我們酒店一些相關(guān)信息和酒店外部一些相關(guān)信息第52頁酒店服務(wù)十把金鑰匙伴隨社會產(chǎn)品極大豐富和人類生活質(zhì)量提升，人們消費，已經(jīng)不但僅停留在對物質(zhì)消費滿足上，而是在物質(zhì)消費同時，還需要得到精神上享受和心理上滿足。在這里，滿足和滿意是不一樣層次。滿足，主要是針對物質(zhì)而言，且重視特質(zhì)數(shù)量方面，而滿意含義，既包含了精神上、心理上反應(yīng)，它是綜合概念，即使是物質(zhì)要求，也更重視其質(zhì)量方面考慮。（舉例…...）這就是伴隨特質(zhì)供給豐富，人們對物質(zhì)需要產(chǎn)生了潛移默化提升，從而使用戶需求到達了較高層次，對飯店業(yè)提出了更高要求。我們用戶正從單一追求物質(zhì)滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位滿意。然而，激烈市場競爭使飯店業(yè)進入了買方市場，飯店產(chǎn)品供給遠遠大于需求。而飯店競爭，從根本上說，是人競爭。也就是說，飯店生存與發(fā)展主要取決于賓客滿意程度。而賓客滿意程度高低則首先取決于賓客滿意程度。而賓客滿意程度高低則首先取決于飯店從業(yè)人員觀念和意識。所以，作為酒店從業(yè)人員就必須用我們“金鑰匙”去開啟賓客“心靈”。第53頁酒店服務(wù)十把金鑰匙一、用戶永遠是正確1898年，貴族飯店時期代表人物里茲提出“客人永遠不會錯”（Theguestisneverwrong.）,他認為客人知道自己真正需要東西，不存在是否合理，是否可能問題，只要客人提出來要求就是合理、可能，飯店應(yīng)無條件滿足客人要求，即相信“客人永遠不會錯”。今天，“客人永遠不會錯”已經(jīng)成為許多高星級酒店處理與客人之間關(guān)系一個主要準則。當(dāng)然，“客人永遠不會錯”以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和昂貴收費為確保。1980年，商業(yè)飯店時期代表人物斯塔特勒提出“客人永遠是正確”（Theguestisalwaysright!）這一飯店業(yè)經(jīng)典名言，并將它作為全部斯塔特勒旅館座右銘。斯塔特勒被譽為“當(dāng)代飯店之父”，其許多創(chuàng)造，如門鎖、共用給排水系統(tǒng)等，至今為各飯店所用

第54頁酒店服務(wù)十把金鑰匙“客人永遠是正確”主要針對其飯店客源層次，提出要經(jīng)過“讓”藝術(shù)，將“對”讓給客人，不與客人爭吵。更要從善意角度了解和諒解客人，經(jīng)過本身規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺客人行為。（舉例……）二、微笑微笑是面部略帶笑容，這是一個不出聲笑，是無聲語言。與人說話，能面現(xiàn)喜色或嘴角含笑，是比較合宜一個表情。微笑，它有著極其豐富內(nèi)涵，是表情語言中最主要語言。培根有句名言：“含蓄微笑，往往比口若懸河更可貴”。微笑是“世界貨幣”，在大多數(shù)情況下，它表示是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可用來表示贊賞、請求、領(lǐng)會、愿意、同情，有時也可用來謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語境中廣泛使用表情語言第55頁酒店服務(wù)十把金鑰匙微笑是善意標志，友好使者，成功橋梁。它能夠柔克剛，以靜制動，溝通感情，融洽氣氛，緩解矛盾，消融“堅冰”。微笑是服務(wù)人員做好工作前提，它也是飯店興旺發(fā)達一個營銷藝術(shù)，正所謂“沒有笑莫開店”。飯店服務(wù)員對客人笑臉相迎，笑臉服務(wù)，必定會帶來用戶盈門，生意興隆。遍布全球最大飯店之一希爾頓飯店，其發(fā)家“法寶”，就是微笑魅力。希爾頓飯店總企業(yè)董事長康納希爾頓，他天天最少與一家希爾頓飯店服務(wù)人員接觸。他向各級人員（從總經(jīng)理到服務(wù)員）問得最多一句話，必定是“今天你微笑了嗎”？他在一家飯店召集全體員工開會，意味深長地說：“請你們想一想，假如飯店里只有第一流設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員微笑，那些客人會認為飯店供給了他們?nèi)孔钕矚g東西嗎？假如缺乏服務(wù)員美好微笑，恰好比花園里失去了春日太陽與春風(fēng)，假若臥室用戶，寧愿住進那即使只有殘舊地毯，卻處處見到微笑飯店，卻不愿走進只有一流設(shè)備而不見微笑地方……”他要求員工，不論怎樣辛勞也必須對客人保持微笑第56頁酒店服務(wù)十把金鑰匙服務(wù)員臉上微笑永遠是屬于客人陽光，服務(wù)員