我,就是服務(wù)站優(yōu)異員工—主講人:紅紅老師商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第1頁(yè)我準(zhǔn)確定位我就是服務(wù)站優(yōu)異教授!我就是服務(wù)站優(yōu)異主持人!我就是服務(wù)站優(yōu)異服務(wù)人員!我就是用戶小棉襖啊!商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第2頁(yè)我該怎么樣去做?性格開(kāi)朗熱愛(ài)工作對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)會(huì)唱歌(尤其是老年歌曲)商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第3頁(yè)我該怎么樣去做?能夠熟練操作店內(nèi)所配儀器,能夠講解各儀器功效特點(diǎn)及對(duì)相關(guān)疾病預(yù)防治療作用,能夠熟練回答用戶提出相關(guān)儀器檢測(cè)問(wèn)題.團(tuán)體意識(shí)強(qiáng),服務(wù)意識(shí)強(qiáng),有組織紀(jì)律性.語(yǔ)言清楚流暢,有禮貌,有涵養(yǎng),思緒靈敏.含有管理意識(shí)商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第4頁(yè)我有我服務(wù)準(zhǔn)則真誠(chéng)周到樸實(shí)自然親切

商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第5頁(yè)我準(zhǔn)則還包含愛(ài)心孝心仁心實(shí)心恒心了解諒解寬恕饒恕,發(fā)揚(yáng)小棉襖精神,發(fā)揚(yáng)汗血馬精神,用戶是親人,商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第6頁(yè)我日常行為規(guī)則我職業(yè)儀表珍奧小區(qū)服務(wù)員在工作時(shí)服裝,衣飾,修飾,舉止姿態(tài),精神狀態(tài),個(gè)人衛(wèi)生等方面外觀表現(xiàn),以能反應(yīng)健康精神面貌，給用戶帶來(lái)良好感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn).我最漂亮?xí)r候是穿工裝時(shí)候!商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第7頁(yè)我著裝夏天我穿:上半身為珍奧T恤,下半身為深藍(lán)色或黑色褲子(裙子),黑色皮鞋,整體感覺(jué)我非常大方、友好，最主要是我非常潔凈，我衣服上沒(méi)有污漬。冬天我穿：深藍(lán)色套裝，你知道為何珍奧人都穿這個(gè)顏色嗎？商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第8頁(yè)我修飾我從來(lái)不濃裝艷抹，珠光寶氣，化裝怪異，整體外觀要美觀，淡雅；我考究個(gè)人衛(wèi)生，我從來(lái)不留長(zhǎng)指甲，在服務(wù)站工作期間我從來(lái)不吃洋蔥、大蒜等刺激性食品；我沒(méi)有過(guò)多修飾品。清新、自然是我自然色。商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第9頁(yè)你自己看著辦吧！不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！這不是我原因！我不知道！這么簡(jiǎn)單問(wèn)題你也不知道啊！沒(méi)看我忙嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！你必須聽(tīng)我！你沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)啊！我從來(lái)不說(shuō)商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第10頁(yè)我是這么說(shuō)：您好啊，歡迎您來(lái)珍奧老年健康服務(wù)中心！讓您久等了！對(duì)不起！謝謝您！好啊！好啊！請(qǐng)不要著急，請(qǐng)稍等！阿姨，您好漂亮啊！商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第11頁(yè)在服務(wù)站我不這么做工作時(shí)間看報(bào)紙雜志，剪指甲，化裝。談天說(shuō)地，嬉笑喧嘩，吃零食。靠在展架、墻上、和自己?jiǎn)为?dú)使用儀器。遠(yuǎn)離工作崗位，處處閑逛。在服務(wù)站吸煙、喝酒。我生病時(shí)候，我不會(huì)帶病堅(jiān)持。商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第12頁(yè)在服務(wù)站我不這么做在服務(wù)站不和用戶發(fā)生矛盾,發(fā)生了任何矛盾我都會(huì)和上級(jí)部門協(xié)調(diào)處理.在服務(wù)站我不會(huì)和員工發(fā)生矛盾,不論什么情況,我都會(huì)去協(xié)調(diào)處理.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第13頁(yè)我是這么接待用戶服務(wù)站用戶,從第一次接觸到成為珍奧消費(fèi)者,親情化貫通于接待服務(wù)中，親情化服務(wù)是對(duì)服務(wù)人員要求，個(gè)性化服務(wù)則是我們到達(dá)目標(biāo)確保,各站要對(duì)不一樣身份、年紀(jì)、健康情況、家庭情況等用戶差異給予親情化、個(gè)性化服務(wù)。商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第14頁(yè)第一階段初識(shí)接觸親情階段本階段要求：宣傳服務(wù)站、吸引用戶、了解珍奧、體驗(yàn)服務(wù)項(xiàng)目、初步篩選分類用戶，所需時(shí)間1-15天，接觸3次以上。商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第15頁(yè)詳細(xì)流程：接待寒暄：介紹服務(wù)站：量血壓、填表：15分鐘體驗(yàn)：?jiǎn)栐兏惺堋贤ㄓ脩簦何賮?lái)，突出重點(diǎn)：送別、補(bǔ)充服務(wù)：商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第16頁(yè)第二階段文化滲透健康引導(dǎo)階段介入企業(yè)文化知識(shí)講解(主要講企業(yè)社會(huì)公益活動(dòng)以珍奧九年躍上19個(gè)臺(tái)階為主要內(nèi)容,借助企業(yè)宣傳畫冊(cè)和宣傳材料進(jìn)行講解,談及用戶個(gè)人健康問(wèn)題,介紹參加健康活動(dòng)及參加健康科普講座,幫助用戶設(shè)計(jì)健康計(jì)劃書(shū),適當(dāng)初候談及核酸營(yíng)養(yǎng),讓老用戶介入談核酸對(duì)人體作用.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第17頁(yè)第三階段個(gè)性化促成服務(wù)階段工作重點(diǎn)一是強(qiáng)化和堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù),讓其感動(dòng)二是幫助用戶分析個(gè)人健康問(wèn)題以及由此可能帶來(lái)危害,讓其產(chǎn)生處理問(wèn)題欲望.(用戶往往是無(wú)知,他并不知道自己?jiǎn)栴}，當(dāng)用戶要處理問(wèn)題越大，處理問(wèn)題欲望越強(qiáng)烈,接收提議需求就越大，我們責(zé)任就是幫助他處理問(wèn)題，并明確告訴他問(wèn)題發(fā)展嚴(yán)重后果.讓其產(chǎn)生需求.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第18頁(yè)第三階段個(gè)性化促成服務(wù)階段步驟:適當(dāng)調(diào)整.順其自然個(gè)性化服務(wù)堅(jiān)持讓其感動(dòng)，適當(dāng)時(shí)候家訪促進(jìn)感情必要時(shí)候接觸家庭組員健康計(jì)劃通知和家庭健康計(jì)劃指導(dǎo)分析用戶問(wèn)題并滲透核酸對(duì)處理問(wèn)題作用邀請(qǐng)參會(huì),在會(huì)場(chǎng)促銷簽定單送貨.回款商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第19頁(yè)服務(wù)工作中我要注意幾個(gè)方面全部用戶都是用戶.我離不開(kāi)我團(tuán)體.重視團(tuán)體整體配合.重視店內(nèi)衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生.我要有銷售意識(shí),不論對(duì)誰(shuí).我要學(xué)習(xí).商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第20頁(yè)服務(wù)工作中我要注意幾個(gè)方面我要善于傾聽(tīng)我用戶;我要善于捕捉用戶焦慮,善于為其制造健康壓力.善于吸引并留住用戶.學(xué)會(huì)引導(dǎo)你用戶商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第21頁(yè)轉(zhuǎn)介紹成功取決于以下原因用戶使用產(chǎn)品后確實(shí)產(chǎn)生了效果,人們都有情不自禁地與人分享喜悅自然心理,你要去勉勵(lì)并培養(yǎng)他.員工善于傾聽(tīng)與溝通.情感驅(qū)動(dòng).專業(yè)知識(shí)解釋非常到位,處理了用戶問(wèn)題.讓他喜歡和高興.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第22頁(yè)怎樣轉(zhuǎn)介因人而異轉(zhuǎn)介地點(diǎn)不一定是聯(lián)誼會(huì),能夠是座談會(huì),旅游,轉(zhuǎn)介到我們健康話題親情服務(wù),知識(shí)服務(wù)氣氛中，而不是銷售.隨時(shí),隨地要求用戶轉(zhuǎn)介.借助店中設(shè)置,用好宣傳.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第23頁(yè)轉(zhuǎn)介方法高尚趨利感激要求造勢(shì)熟人提供舞臺(tái)商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第24頁(yè)服務(wù)過(guò)程中溝通關(guān)鍵點(diǎn)建立信賴(1)拉近你和用戶距離對(duì)用戶建立真正興趣，把他看成是今天最主要人,這么你就會(huì)重視他.快速找到你和他共同點(diǎn),如:老鄉(xiāng),服裝,興趣,城市,飲食習(xí)慣,單位,毛病等.贊美他:哪怕只有一個(gè)被你發(fā)覺(jué)優(yōu)點(diǎn)你都要贊美他,不過(guò)不要頻繁.讓他笑一次,讓他真正地發(fā)自內(nèi)心地笑一次.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第25頁(yè)服務(wù)過(guò)程中溝通關(guān)鍵點(diǎn)面帶微笑,要有眼部動(dòng)作,不要光咧嘴.保持目光接觸，顯示誠(chéng)意.經(jīng)常叫他稱謂,使他感受到受重視.適當(dāng)肢體語(yǔ)言表示，不要讓他擔(dān)心.適當(dāng)與他保持意見(jiàn)一致,不說(shuō)刺激話,如買賣,錢,不與他辯論,不說(shuō)絕正確話,商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第26頁(yè)他在做工作啊!商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第27頁(yè)服務(wù)過(guò)程中溝通關(guān)鍵點(diǎn)(2)了解真正需求

你要多聽(tīng)少說(shuō)，多提啟發(fā)性問(wèn)題.重復(fù):你想說(shuō)100%,說(shuō)出只有80%,對(duì)方聽(tīng)到60%,了解40%,記住20%.這是個(gè)溝通漏斗.方法是:重復(fù),耐心,同理心.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第28頁(yè)服務(wù)過(guò)程中溝通關(guān)鍵點(diǎn)(3)給予痛苦→擴(kuò)大傷口→給解藥→激發(fā)興趣(4)儀器是最有利武器.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第29頁(yè)對(duì)高血壓用戶溝通這種病很麻煩,據(jù)我所知現(xiàn)在沒(méi)有什么藥能長(zhǎng)久處理問(wèn)題，而且也沒(méi)有什么效果,尤其是藥品副作用非常顯著,對(duì)藥依賴性很強(qiáng),高血壓是終生疾病,所以要終生服藥,一旦得上非常痛苦，頭暈?zāi)垦?寢食不安.而且高血壓還會(huì)引發(fā)很多疾病,比如心梗,腦梗,糖尿病,而且這種病普通發(fā)病時(shí)死亡率不是很高，多半是在一段時(shí)間會(huì)引發(fā)很多病癥后然后一點(diǎn)點(diǎn)消耗掉人抵抗力,最終在突出情況上死亡,普通高血壓商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第30頁(yè)對(duì)高血壓用戶溝通患病原因是因?yàn)檠赫吵矶群芨撸卦谘鼙诔练e后