XXXX燃氣有限公司客戶服務管理辦法（試行）第一章總則第一條為加強XXXX燃氣有限公司(以下簡稱“公司”)城鎮燃氣客戶服務工作的管理，秉承“始于客戶需求，超越客戶期望，終于客戶滿意；資源有限，服務無限”的客戶服務理念，推進客戶服務標準化、規范化，提高服務水平和服務質量，實現對客戶安全平穩供氣，制定本辦法。第二條本辦法適用于公司。第二章機構和職責第三條客戶中心是客服服務工作的具體實施部門，工作職責是：（一）負責貫徹執行國家、行業、上級主管部門及公司各項客戶服務管理制度、規定和標準。（二）負責建立完善的客戶服務工作流程，并監督流程的運行。（三）負責客戶報裝、新客戶驗收、通氣、客戶咨詢、收費、報修、報警、投訴、安檢、停氣和恢復供氣、客戶燃氣設施停用、客戶燃氣設施拆除、回訪和關閉等服務全過程管理。（四）負責服務窗口、電子服務平臺建設、維護和管理。（五）負責建立和維護服務信息系統。（六）負責編制相關燃氣安全使用手冊，開展安全用氣知識普及和安全用氣宣傳。（七）負責制定并向客戶宣傳安全事故應急處置方案，組織客戶參加培訓或演練。（八）負責客戶信息的保密工作。（九）負責客戶分類管理并建立完善的客戶檔案。（十）負責各類客戶服務記錄歸檔管理。第三章服務和管理要求第四條一般規定（一）應嚴格按照《燃氣服務導則》（GB/T28885-2012）的要求開展客戶服務和管理工作。（二）提供符合國家質量要求的燃氣，并有義務向客戶告知燃氣組分、熱值、壓力、價格等信息。（三）為客戶提供全天候24小時服務。設立客戶服務、報警和報修電話，并向社會公布。（四）從事客戶服務相關工作的人員應具備相應的工作能力。第五條業務流程管理公司應制定報裝、合同簽訂、開戶（開卡）、新客戶驗收、通氣、報修、報警、投訴、停氣和恢復供氣等工作流程。第六條報裝管理按照公司有關規定對符合燃氣使用要求的客戶可辦理燃氣報裝（新增客戶）手續。在接受客戶用氣申請后，應與客戶簽訂供用氣合同和安全用氣合同，明確雙方權利和義務。第七條上門服務管理通氣、抄表、安檢、維修、搶修、回訪等上門服務工作應執行《燃氣服務導則》（GB/T28885-2012）和公司有關要求。第八條通氣管理（一）客戶通氣前，應對戶內燃氣設施、用氣設備等按照公司有關規定進行工程驗收并且驗收合格。未驗收或驗收不合格的，嚴禁通氣。（二）新客戶通氣和客戶停氣后恢復供氣應執行公司《試運投產管理辦法》的有關要求。通氣前應進行嚴密性和安全檢查。第九條報修、報警和維修管理（一）接到報修、報警電話后，應按照管理程序及時通知維搶修人員，維搶修人員在接到維修、搶修指令后應按照公司《維搶修管理辦法》的有關要求立即趕赴現場并進行處置。（二）如遇檢測、維修等情況需停氣時，應按規定的時間要求提前通知客戶，并按照規定程序恢復供氣。（三）燃氣設施發生故障后應及時維修，一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力（即：不在規定的維修范圍內或無配套的零配件等）進行的維修，及時告知或幫助客戶轉到其它報修渠道。（四）報修、報警和維修實施關閉管理，并應進行回訪。第十條投訴管理（一）接到客戶投訴后，應記錄并立即調查和處理，在規定時間內向客戶回復。（二）定期組織客戶回訪，整理和反饋意見，制定改進措施，對投訴實施關閉管理。第十一條回訪和關閉管理（一）回訪工作應設定回訪比例等工作目標，并定期檢查目標完成情況。對投訴、報修、抄表、安檢等客戶服務工作制定客戶回訪工作計劃并組織實施。（二）對客戶的投訴、報修的修理、客戶隱患整改等客戶服務工作，應制定追蹤、驗證和關閉管理程序，確保投訴回復滿意、維修質量合格、客戶隱患整改到位。（三）定期檢查追蹤、驗證和關閉管理程序的執行情況。第十二條服務窗口管理（一）按照公司形象視覺標準建設客戶服務窗口，服務窗口的建設和管理還應符合《燃氣服務導則》（GB/T28885-2012）和公司《城鎮燃氣用戶服務規范》（Q/SYKLRQ0008—2015）的有關要求。（二）應在服務場所明顯位置公示客戶服務項目、服務流程、服務時限、價格標準等信息。（三）客戶服務人員應禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。客戶服務人員必須經過培訓后上崗。實行崗位練兵制度，提高業務素質。（四）收費管理執行公司財務資產部的有關規定。收費員要遵守公司制定的財務制度，認真仔細，賬目清楚。堅持按期收費，備足零錢，唱收唱付，氣費收入及時上交，報表制作要及時準確。第十三條宣傳管理（一）利用各種媒體，開展對客戶安全用氣教育。（二）可采用板報宣傳、入戶（居民、工業、商業、公福等）宣傳、學校宣傳、管道沿線宣傳、媒體宣傳等多種方式開展燃氣安全知識宣傳。（三）對各類開放式燃氣設施，應采取有效方式進行安全警示、告知和宣傳。第十四條應急管理（一）客服人員應熟知各類應急預案。（二）當應急情況發生時，做好妥善安撫客戶的工作。（四）按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。第十五條安全管理客服人員應熟知公司相關安全管理制度，并執行相關安全管理制度規定。第十六條檔案管理（一）建立健全客戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統，并合理分