人力資源部2010年年度工作總結暨2011年年度工作計劃1人力資源部2010年年度工作總結暨2011年年度工作計劃1總目錄第一部分2010年年度工作總結第二部分2011年年度工作計劃2總目錄第一部分2010年年度工作總結2第一部分2010年年度工作總結招聘管理與人力配置公司薪酬及福利績效管理勞動關系管理內部培訓管理后勤工作及成本分析年度其他臨時性工作3第一部分2010年年度工作總結招聘管理與人力配置32010年度工作概述人力資源部在2010年的工作定位變化較大，為配合公司總體的戰略目標而作相應調整，其中有部門內部人員變動、部門定位調整及部門定崗定員調整等因素，同時部門工作還要結合2009年制定的2010年年度工作計劃，因此，在過去的一年，部門有部分的年度計劃中的工作內容未能完成，主要用來完成其他臨時性增派的工作內容。參考2010年度工作計劃，主要工作內容完成情況如下：

序號工作內容是否完成完成時限或未完成原因1部門標準化服務程序建立是截止4月份完成標準化手冊1.0版本定稿2建立健全部門新職能部分完成人員定崗后，對崗位職責已經確立，并實施內部培養計劃。后受人員變動、部門定位調整等影響，有所變動3優化度假村內部培訓體系是經多次課程組合及內容調整，課程框架、內容及考核方式已截止7月份全部完成。授課人部分還需繼續調整。4建立內部三級責任人服務管理模式部分完成三級責任的試行制度已出臺，包括周檢查、月檢查的初級框架，10-12月份試行周檢查標準及方式。部門內部責任人及度假村級別責任人制度空缺。42010年度工作概述人力資源部在201序號工作內容是否完成完成時限或未完成原因1部門標準化服務程序建立是截止4月份完成標準化手冊1.0版本定稿2建立健全部門新職能部分完成人員定崗后，對崗位職責已經確立，并實施內部培養計劃。后受人員變動、部門定位調整等影響，有所變動3優化度假村內部培訓體系是經多次課程組合及內容調整，課程框架、內容及考核方式已截止7月份全部完成。授課人部分還需繼續調整。4建立內部三級責任人服務管理模式部分完成三級責任的試行制度已出臺，包括周檢查、月檢查的初級框架，10-12月份試行周檢查標準及方式。部門內部責任人及度假村級別責任人制度空缺。5序號工作內容是否完成完成時限或未完成原因1部門標準化服務程序一、招聘管理與人力配置招聘渠道比較公司現有在崗工作人員主要分為網絡招聘、現場招聘及內部介紹三種途徑。因2010年度未做分類數據統計及，因此暫時無類別比較。2010年招聘渠道主要有以下：方式費用有效期備注狀態中國酒店人才網網絡招聘2600元/年截至2011年12月入31日。1年有效期，發布職位數200條，查看簡歷數3600份。已開通東部人力資源部市場現場招聘2000元/年2010年5月后漲價1000元1年期，合同自2010年10月39日到期全年不限次數，每周三周六開放未開通6一、招聘管理與人力配置招聘渠道比較公司現有在崗工人才市場主要對象費用及期限提供服務位置龍崗新路程人才市場技工、普工一年期：3000全年不限次數，每天開放龍崗中心區龍崗三和隆人才市場司機、普工半年期：2000全年不限次數，每天開放龍崗中心區羅湖區中南人才市場所有類別一年期：1800全年不限次數，每天開放羅湖區寶安北路周邊同類招聘市場所做比較：7人才市場主要對象費用及期限提供服務位置龍崗新路程人才市場技工年度各部門入職及離職總人數對比年度入職人數年度離職人數年度總入職107人，離職78人。8年度各部門入職及離職總人數對比年度入職人數年度離職人數年度總各部門每月入職及離職人數各部門每月入職人數各部門每月離職人數9各部門每月入職及離職人數各部門每月入職人數各部門每月離職人數年度調職人數備注：其中調職只包含金海灘跨部門調職，不包含總部調職及其他兄弟單位調職。10年度調職人數備注：其中調職只包含金海灘跨部門調職，不包含總部營銷部崗位滿編缺員銷售總監1

銷售經理4

文員31美工1

合計91管家部崗位滿編缺員行政管家1

PA領班1

樓層領班4

辦公室文員1

PA服務員2

樓層服務員202布草員4

布草房領班1

合計342工程部崗位滿編缺員經理1

副經理1

文員1

領班3

助工1

水電工61油木工2

運行技工2

合計171宴會部崗位滿編缺員副經理1

宴會主管1

樓面領班31樓面服務員187傳菜領班1

傳菜員42收銀32酒水員22合計3314客務部崗位滿編缺員經理1

值班經理2

前臺領班11前臺收銀2

前臺接待5

行李員32會務主管1

會務領班11會務服務員8

合計244整理日期：2010年12月29日1、滿編：127人（宴會廳廚房除外），缺員：22人；2、工程部缺員崗位根據實際情況訂。各部門編制缺員情況11營銷部崗位滿編缺員銷售總監1銷售經理4文員31美工1二、公司薪酬與福利年度工資發放總額及比例各部門年度工資額度走勢年度離職工資總額年度個人所得稅及社保金額年度調薪記錄年度津貼發放記錄12二、公司薪酬與福利年度工資發放總額及比例122010年度發放工資總金額為2730738.62元。年度工資發放總額及比例132010年度發放工資總金額為2730738.62元。年度工資各部門年度工資額度走勢圖14各部門年度工資額度走勢圖14年度離職工資總額年度發放離職工資總計103661.2元。備注：11月份總經辦有2位高級管理人員離職，造成離職金額臨時增加。15年度離職工資總額年度發放離職工資總計103661.2元。備注備注：1、法餐廚房按10個月計算；會籍銷售部按7個月計算。2、法餐按10個月計算；廚房按2個月計算。年度個人所得稅及社保金額年度繳納個人所得稅總計3851.4元，社保金額總計207784元。16備注：1、法餐廚房按10個月計算；會籍銷售部按7個月計算。年年度調薪記錄年度總調薪金額為46650元。各部門年度調薪記錄17年度調薪記錄年度總調薪金額為46650元。各部門年度調薪記錄年度津貼發放記錄年度總津貼額為244751.3元。各部門年度津貼金額18年度津貼發放記錄年度總津貼額為244751.3元。各部門年度三、績效管理及內部管理制度的完善部門客戶信息反饋制度自7月份建立了客戶信息反饋制度，要求各對客部門針對每周的客戶意見反饋進行記錄，月度進行匯總。同時在早例會、一站快樂大使周例會及員工見面會等相關會議上進行通報，討論相應整改方案。根據7-12月份以來的反饋記錄，將各部門的客戶信息匯總如下：信息類別總量

（每單獨一個事件為1）相關人次（每人每次為1）已解決未解決重復率（事件重復次數）原因排名1原因排名2原因排名3原因排名4(數量)(數量)(數量)(數量)A(表揚)2830解決

10菜品味道好，有改進。服務員在席間服務滿意，操作規范團隊用餐準備工作到位。出品效率有提高，能準時上菜。B(建議)16206105反映菜式比較少，建議多出一些下飯菜與海鮮。能常備海鮮，需提前訂太麻煩希望點歌系統能及時更新增加歌曲船臺音響效果不佳，希望更換好的音響客人表示火鍋湯底和食材都不錯，就是醬料配送種類少。C(投訴)5160203115菜品質量不佳出品速度慢，上菜不及時，少上菜。菜單上的菜經常沒有。沒有達到訂餐標準，準備工作不充足宴會部19三、績效管理及內部管理制度的完善部門客戶信息反饋制度信息類別總量

（每單獨一個事件為1）相關人次（每人每次為1）已解決未解決重復率（客戶重復次數）原因排名1原因排名2原因排名3原因排名4(數量)(數量)(數量)(數量)A(表揚)912

3客戶離店后尋找遺留物品，客人表示非常感謝客房服務員在查房時發現客人遺留物品對服務滿意

B(建議)1215210

配送物品速度需要加快房間配雨傘空調能有制熱效果客房服務員應按標準操作對客服務C(投訴)44310查房不仔細或漏查影響客人退房時間空調不制冷客房用水質量不佳，出現污漬

管家部信息類別總量

（每單獨一個事件為1）

相關人次

已解決未解決重復率（客戶重復次數）原因排名1原因排名2原因排名3原因排名4原因排名5(數量)(數量)(數量)(數量)(數量)A(表揚)25

1服務水平比以往有很大的提高

B(建議)111

酒店需要有行李生搬運李行

C(投訴)3739191810休息時間內因唱歌、晨跑等影響客房內客人休息有團隊在會議室內聲音過大，影響其它會議進行。客房內沒有床上用品可加客房內設施設備不能正常運作客房洗澡沒有熱水宴會部20信息類別總量（每單獨一個事件為營銷部信息類別總量

（每單獨一個事件為1）相關人次（每人每次為1）已解決未解決重復率（客戶重復次數）原因排名1原因排名2原因排名3原因排名4(數量)(數量)(數量)(數量)A(表揚)45

2對酒店服務較滿意對度假村環境很好前廳安排房間速度比以往有所提高

B(建議)101037

建議增多一些娛樂設施盧森堡會議室配雨具會務組員工培訓音響調試反映標間走廊地板太過陳舊，建議更換C(投訴)1617790查房不仔細或漏查影響客人退房時間會議室與客房找不到服務員會議期間訂好的物品沒有準時到位會議室隔音效果差信息類別總量

（每單獨一個事件為1）相關人次（每人每次為1）已解決未解決A(表揚)4352

B(建議)39461227C(投訴)1081204959合計1902186186年度客戶信息匯總21營銷部信息類別總量（每單獨一個一站快樂大使制度4月份建立了一站快樂大使制度，目的在于激勵部門員工參與到部門的日常協調和管理工作中來。其中經過兩次修訂，針對選舉方法、任職要求、崗位職責等。根據7-12月份以來的反饋記錄，將各部門的客戶信息匯總如下：22一站快樂大使制度4月份建立了一站快樂大使制度，度假村檢查制度區域衛生檢查制度部門經理早會制度酒店總值制度每周檢查制度月度假村內部檢查制度23度假村檢查制度區域衛生檢查制度23年度員工考勤情況全年員工共請事假72天，其中管家部49天，營銷部15天，工程部4天，客務部2天，人力資源部及宴會部各1天。全年員工共請事假104.5天，其中客務63天，人力資源部15.5天，管家部15天，營銷部和工程部各4天，客服部3天，全年事假天數全年病假天數四、勞動關系管理24年度員工考勤情況全年員工共請事假72天，其中管家1、全年員工年假天數共為230天。2、全年共有2位員工享受產，共享受產假合計270.5天。3、年度員工總出勤天數為33555.5天，員工各類假期休假總天數為677天。全年員工年假天數251、全年員工年假天數共為230天。全年員工年假天數25換員工名牌費用2400元（8元*300枚）年度員工行政類工作及手續辦理記錄情況26換員工名牌費用2400元（8元*300枚）年度員工行政五、內部培訓管理2010年度組織培訓38次，參與475人次。其中《企業文化》課程（含《員工手冊》）11次，《職業形象塑造》（含《服務禮儀》）7次，《區域參觀講解》10次，《化妝技巧》4次，《消防安全知識》3次，其他培訓課程共3次。每月培訓次數統計年度培訓情況綜述27五、內部培訓管理2010年度組織培訓38次，參與475人次。培訓講師授課情況分析講師總授課量每月授課情況分布28培訓講師授課情況分析講師總授課量每月授課情況分布28考核記錄表科目考核日期考核成績考核人數合格人數不合格人數服務禮儀3月10日23194員工手冊3月10日10100服務禮儀3月24日12111服務禮儀3月25日20182服務禮儀4月20日12111服務禮儀6月10日21192員工手冊6月11日990職業形象塑造7月13日871職業形象塑造7月14日761員工手冊7月14日770員工手冊7月27日11110職業形象塑造8月4日13130職業形象塑造9月30日981企業文化9月30日880企業文化11月10日11110消防安全知識11月17日35269消防安全知識11月18日30237合計17次24621729年度考核情況29考核記錄表科目考核日期考核成績考核人數合格人數不合格人數服務六、后勤管理及成本分析員工文體生活安排員工宿舍管理員工食堂管理公司班車管理30六、后勤管理及成本分析員工文體生活安排30員工文體生活安排及成本員工活動次數季度員工生日會4季度員工見面會4外出旅游2自助旅游1聯歡會1活動類別人數費用1季度員工生日會（2-4月份）21人1050元2季度員工生日會（5—7月份）29人1450元3季度員工生日會（8、9月份）30人1500元4季度員工生日會（10—12月份）25人1000元合計5000元2010年，公司比較重視針對員工業務文體生活的關注，除按既定日期組織常規類員工活動，還安排了其他類別的活動類型，受到了廣大員工的喜愛。活動類別參與人數費用香蜜湖春游145人10000中秋燈謎晚會120人5000缺：1、2010春晚費用；2、清遠行業考察游費用。31員工文體生活安排及成本員工活動次數季度員工生日會4季度員工見101102103娛樂室小超市--值班室（馮主管住）倉庫會所男員工7所女員工5人營銷部文員3人管家部

6人客務部6人管理人員3人管家部5人301302303304沖涼房和晾衣室宴會部5人管家部4人管家部6人員工食堂

3人沖涼房102晾衣室104105106員工食堂男3人管家部6人愛情海號專用

5務部3人內務部3人內務部5人工程部6人園藝3人營銷部主管2人301302303304305306宴會部主管2人司機+會務4人中廚6人園藝4人前廳5人工程部5人十八棟男生宿舍十七棟女生宿舍員工宿舍管理宿舍分布情況，數據截止于2010年12月。32101102103娛樂室小超市--值班室（馮主管住）倉庫會所月份房間數1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月總結平均男生1139464147484955545552515158849女生928303634373843393841444445238值班房1111111111111121倉庫101004400000091員工食堂2555445566566625園藝21010999910998771069物業312121415151614151512121216414合計29951051061101181221281241241191211211393127金海灘員工入住687878829092999494949696106199平均每間房人數3444555555555351、宿舍總29間，其中一間倉庫，一間小超市加值班房，實用27間；2、18棟男宿舍105室從2011年1月1日起，撥給“愛情海號專用”；3、金海灘員工用宿舍19間，“員工食堂”2間，“園藝”2間，“物業”3間；4、金海灘員工平均每月入住99人；5、每間宿舍平均入住5人（共20間）。員工宿舍入住情況33月份房間數1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月年度宿舍總計用電73898度，電費為50,250元；平均每月4,568元，每人每月36.1元；數據分析：年度宿舍水電費：總計69,747元，平均每月6,340元，每人每月平均36.1+14=50