項目一

前廳部概述

前廳部的概念在你概念中，前廳部的是什么？前廳部的概念前廳部是飯店業務活動中心

前廳部是一個綜合性的部門，飯店的任何一位客人，從抵店前的預訂，到入住，直至離店結賬，都需要前廳部提供服務。前廳部是飯店的“中樞神經”，需要及時地將客人的信息、客人的需求及投訴的各種信息通報有關部門，以協調整個飯店的對客服務工作前廳部是飯店形象的代表任何客人一進飯店，就會對大堂的裝飾布置、設備設施和前廳部員工的儀容儀表、服務質量產生深刻的”第一印象“，這種印象產生于瞬間，卻會長時間地保留在記憶中。前廳部是酒店工作的“櫥窗”。前廳部的每一位員工要時刻注意自己在崗位上的一言一行，因為在每一位員工都是飯店的”形象大使“。案例分析馬先生和朋友乘坐的出租車剛剛停在酒店大堂門前，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候：“歡迎光臨！”馬先生和朋友談笑風生地走下了車，門童扭頭對正在準備進酒店的馬先生說：“先生，您是否遺忘了公文包？”馬先生一聽，停止了說笑，忙說：“哎喲，是我的公文包，謝謝，謝謝。”門童將公文包遞送給馬先生，同時又寫了一張小條子遞了過去，這張小條子上寫著出租車的號碼。然后，門童迅速引領客人進入酒店大堂。馬先生來到前廳接待處，接待員禮貌地問候：“你們好，歡迎光臨。請問有沒有預訂？”馬先生說：“我們已經預訂了一個標準間。”接待員隨即請馬先生出示證件，并熟練地查閱預訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關內容，并請馬先生預付押金和簽名，最后說：“先生，你們住在1803房，這是你們的房卡和鑰匙，祝你們入住愉快。”在馬先生辦理入住手續時，行李員始終恭立在他們的身邊，為客人看護行李箱。行李員帶著客人來到1803房間門口，客房服務員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說：“你們好，歡迎光臨，請出示房卡。”“請這邊走。”服務員敲門并報：“Housekeeping、Housekeeping、Housekeeping。”馬先生詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務規范。”客房服務員打開房門后，開始介紹客房設施與服務；行李員將客人的行李放到了行李架上，同時發現客人將西裝脫下隨手扔在床上，便走過去將客人西裝掛進了壁櫥。客房服務員和行李員詢問道：“馬先生，還有什么需要幫忙？”馬先生高興地說：“不用了，謝謝你。”“祝你們在酒店居住愉快！”然后兩個服務員告辭退出。馬先生和朋友經過了一天的旅行，已經非常疲憊了。當他們躺在柔軟的床上，聽著悠揚的音樂，欣賞著舒適豪華的室內裝潢，回憶著進入酒店的整個過程時，馬先生滿意地對朋友說：“這真是星級酒店的服務啊！案例思考案例中告訴了我們什么？前廳部在現代飯店經營管理與服務中占有重要地位，是酒店的門面，是最先與客人產生接觸的部門，細致周到與主動熱情的服務會給客人留下美好而深刻的第一印象。前廳部的管理和服務水平直接影響整個飯店的經營效果和服務形象。前廳部是做什么的？什么是前廳部？前廳部設在飯店大堂，是負責銷售飯店產品與服務，組織接待工作，調度業務經營，以及為客人提供訂房、登記、行車、電話、退房、管理客帳等各項服務的場所；它為飯店提供綜合的信息。它為飯店提供綜合的信息。前廳部在飯店管理中具有全面性、協調性等特點前廳部的功能銷售客房產品協調對客服務提供迎賓、問訊、行李、商務、電話、委托代辦等前廳服務。處理客人賬目簡歷客人資料和其他資料檔案銷售客房產品酒店客房參觀無合作協議的個人預訂接待已預訂或未預訂而直接抵店的客人辦理客人的登記入住手續，安排住房并確定房價控制客房的使用狀況客房銷售的技巧報價方式：高低趨向報價高房價（設施、服務介紹）→中間房價→低房價低高趨向報價低房價→中間房價→高房價交叉排列報價低房價→高房價→中間房價選擇性報價跟進客人的興趣和需要，提供不超過兩種的房價供客人選擇利益引誘報價（upsell）具有吸引性的設施和服務介紹和附加利益介紹→房價三明治報價設施和服務介紹→房價→優勢介紹靈活報價在房間價格可適當浮動時的報價方式銷售準備

端正的儀容儀表工作環境干凈整潔熟知酒店設施設備

客房銷售的技巧服務態度真誠的微笑眼神接觸，表現出熱情使用禮貌用語、行為舉止恰當回答問題簡單、明了、不夸張耐心傾聽銷售工作比較不同客房的優勢，而不是劣勢不要直接詢問客人的要那種房價的房間，而要在描述過程中試探客人要那種通過觀察弄清客人的需要不要放棄對潛在客人的推銷，不管客人是否決定住在酒店，態度要始終如一。協調對客服務將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關部門，并檢查、監督落實情況將客人的投訴意見及處理意見及時反饋給有關部門，以保證飯店的服務質量CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK第一受理人有義務檢查任務的落實情況迎賓、問訊、行李、委托代辦、商務、電話、結賬服務迎賓：提供有關飯店內外部信息，收發、傳達、會客等服務行李服務：行李卸送、寄存、轉交、托運服務，分送郵件、報紙，轉送留言、物品。委托代辦：代辦客人委托的各項事宜，需在大堂副理同意的情況下，填寫委托授權書，讓客人簽字，方可實行。商務中心：提供信息及秘書服務，如發傳真、復印、打字、網絡等電話服務：由服務中心提供內外電話轉接、電話找人、留言、叫醒服務結賬服務：客人在酒店內所有消費的結賬服務前廳部員工在酒店充當的角色管理代表形象代表推銷員信息提供者資料記錄保存者款項處理者問題解決者關系協調者前廳部員工具備的意識和能力能力：自我控制能力較強人際關系能力推銷能力應變能力記憶能力理解表達能力敏銳的注意觀察能力

意識：

禮儀意識服從意識服務意識前廳組織結構的形式案例分析早上08:00的時候AMY接到一個電話，電話是915房間的客人魏先生打過來的，魏先生跟AMY說：“我中午11點要退房，麻煩讓行李員10:50AM到我房間收下行李”。AMY肯定地答復了客人，并通知了行李員TONY，10:30AM，行李員TONY去員工餐用餐，用餐前TONY跟同班次的行李員JAMES交接了魏先生10:50AM要收行李的情況。10:45AM,大堂有一位客人咨詢酒店周邊購物的問題，行李員JAMES耐心未客人解答，而咨詢的客人也與JAMES聊了起來，10:55AM魏先生再次打電話到前臺，并且有點生氣地說“我訂過了10:50收行李，為什么還沒有人上來？”。AMY及時向客人致歉，并用內線電話撥打了禮賓部的分機，咨詢的客人這才離開，并示意禮賓員可以忙自己的工作。JAMES這才匆匆上樓為魏先生收行李，魏先生一路上對行李員JAMES抱怨耽誤了他的時間。行李員JAMES在一旁默不作聲。魏先生到前臺后要求找大堂副理，投訴酒店耽誤他的時間，服務員態度有問題。討論1、面對客人的投訴AMY應該采取什么樣的態度？2、大堂副理改如何處理客人的投訴？3、JAMES認為，為魏先生收行李本應時TONY的工作，故而沒有及時盡快結束和咨詢客人的閑聊，他的想法是對是錯？為什么？4、10:50AM,AMY在前臺，手頭并沒有其他工作，AMY是否有義務提醒JAMES該上915房間收行李了？5、AMY在接到客人要求收行李的電話時，還要做哪些工作？討論對比1.AMY：“很抱歉，魏先生，因為我們的原因，耽誤您的時間了，大堂副理馬上就過來，我先盡快為您辦理退房手續好嗎？”2.大堂副理：“魏先生，你的情況我已經聽我們接待員AMY說過了，我為我們服務員對您的不禮貌行為和耽誤了您的時間感到很抱歉，為了給您節省時間，我現在馬上幫您叫一輛出租車，盡快安排您趕去機場。我們也會加強對服務員的培訓。”3.工作應該相互協作，而不是相互推諉；工作應該相互協調，而不是冷處理；工作要分清主次，而不是只顧眼前。對客人的態度要始終如一地誠懇，而不能在遭受投訴時，對客人愛答不理，甚至于客人對罵。4.AMY做為第一受理人，有義務提醒JAMES該收行李了。5.AMY在接到客人要求收行李的電話時，應該主動詢問客人是否需要安排車輛，以及目的地。并在空余時間替客人檢查賬目和準備賬單。前廳組織結構的形式常見的前廳部組織結構模式分為三種：大型飯店中型飯店小型飯店大型飯店前廳部組織機構大型飯店前廳部組織機構特點內容齊全、分工明確、職能分開設有預訂、接待、收銀、總機、商務樓層、商務中心、禮賓服務處、車隊等管理層次較多，具體設有部門經理、主管、領班和普通員工四個層級前廳直屬房務部中型飯店前廳部組織機構中型飯店前廳部組織機構特點內容較為齊全、分工較為明確、職能較為分開設有預訂、總臺（接待、收銀）、總機、商務中心（商務樓層、商務中心）、禮賓（禮賓服務處、車隊）等管理層次較多，具體設有部門經理、領班和普通員工三個層級前廳直屬總經理或副總小型飯店前廳部組織機構小型飯店前廳部組織機構特點不單獨成立前廳部，直屬于客房部設有總臺（預訂、接待、收銀、問訊、禮賓、電話），沒有商務中心管理層次較少，具有設有領班和普通員工二個層級服務員一崗多能，身兼數項工作前廳部組織結構設置的兩條原則:一是能保證前廳工作效率，二是能便利賓客。前廳部主要崗位職責客房預訂處(RoomReservation)負責飯店的預訂業務。受理并確認各種來源的預訂，處理預訂的更改、取消。密切與接待處的聯系，提供最新的預訂信息。參與客情預測，及時提供VIP(貴賓)、團隊、會議抵店信息。參與前廳部對外預訂業務談判及簽訂合同。制作(每月、半月、一周和次日)預訂報表，參與制作全年客房預訂計劃。確保預訂系統的準確性，完善預訂記錄和檔案程序。前廳部主要崗位職責接待處/前臺(Reception/checkin/registration)1、推銷客房，接待住店賓客。2、準確控制客房狀態，有效排房。3、掌握住房動態及信息資料，協調對客服務。4、積極參與飯店各項促銷活動。5、確定賓客的付款方式，建立客賬。6、制作客房營業日報表及其他統計分析報表。前廳部主要崗位職責問訊處(Information)掌握住客動態及信息資料，解答賓客問訊。處理賓客郵件、留言。接待訪客。分發和保管客房鑰匙。積極參與飯店各項促銷活動。協調對客服務。

前廳部主要崗位職責

禮賓服務處主要職責(bellservice/concierge)1.在門廳或機場、車站迎送賓客。2.負責賓客的行李運送與寄存并確保行李安全。3.引領賓客進房并介紹服務設施、服務特色。4.分送客用報紙、賓客信件與留言。5.在飯店公共區域提供找人服務。6.代客召喚出租車，協助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保飯店門廳入口處的道路暢通和安全。

提供請勿打擾(DND)電話服務。受理電話投訴。傳遞或消除緊急通知或說明。播放背景音樂，保守通信機密。前廳部主要崗位職責電話總機(operator)轉接電話。提供叫醒服務。回答電話問訊、電話找人，受理電話留言.辦理長途電話事項。前廳部主要崗位職責商務中心(businesscenter)提供文字處理、文件整理、裝訂、復印、長途電話、傳真及國際快運服務。提供秘書、翻譯服務。提供手機電池充電服務。提供會客洽談服務(配有專門的洽談室)。提供Internet商務服務。可提供個人計算機或筆記本電腦的出租服務。前廳部主要崗位職責大堂副理/值班經理(AssistantManager/Dutymanager)代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托的各項任務。處理客人投訴反饋客人意見及建議協調與酒店各部門之間關系負責大堂各區域的工作秩序處理酒店突發事件VIP接待任務三前廳的設計和布局飯店的大堂的基本功能設計：（按功能劃分）1、正門及人流線路入口設計裝飾的注意事項：飯店入口處的行車路線安排應考慮右行車線飯店入口處的車流和人流線路應互不干擾飯店入口處應寬闊，確保人流、車流順暢通行飯店門前應考慮設置足夠數量的停車位2、服務區：總服務臺、大堂副理處和行李處等

總服務臺一般設在酒店首層（1或2樓）大堂內，其中軸線一般與客人進出酒店大門的通道垂直或平行；有些大型酒店將其分別設在一樓與二樓，分成散客接待處、團隊接待處、商務樓層接待處等不同位置。3、休息區4、公共衛生間等前廳環境標準酒店入口處要有氣派、有吸引力,有迎接客人的氣氛;前廳寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應，前廳公共面積不小于１５０㎡，