第10頁共10頁2023?前臺接待?年終工作?總結標準?模板前?臺作為酒?店的窗口?,是酒店?給客人的?第一印象?。首先我?們要保持?自己的形?象,面帶?微笑、精?神飽滿，?用我們最?美麗的一?面去迎接?客人，讓?每位客人?走進酒店?都會體驗?到我們的?真誠和熱?情。其?次，關注?賓客喜好?。當客人?走進酒店?時，我們?要主動問?好，稱呼?客人時，?如果是熟?客就要準?確無誤地?說出客人?的姓名和?職務，這?一點非常?重要，賓?客會為此?感受到自?己的受到?了尊重和?重視。我?們還要收?集客人的?生活習慣?、個人喜?好等信息?，并盡努?力滿足客?人，讓賓?客的每次?住店，都?能感受到?意外的驚?喜。再?次，提供?個性化的?服務。在?客人辦-?理手續時?，我們可?多關心客?人，多詢?問客人，?如果是外?地客人，?可以向他?們多講解?當地的風?土人情，?主動為他?們介紹車?站、商場?、景點的?位置，詢?問客人是?否疲勞，?快速地辦?好手續，?客人退房?時，客房?查房需要?等待幾分?鐘，這時?不要讓客?人站著，?請客人坐?下稍等，?主動詢問?客人住得?怎樣或是?對酒店有?什么意見?，不要讓?客人覺得?冷落了他?。進一步?溝通能使?客人多一?份溫馨，?也能消除?賓客在酒?店里所遇?到的種.?種不快。?最后也?是最重要?的，微笑?服務。在?與客人溝?通過程中?，要講究?禮節禮貌?，與客人?交談時，?低頭和老?直盯著客?人都是不?禮貌的，?應保持與?客人有時?間間隔地?交流目光?。要多傾?聽客人的?意見，不?打斷客人?講話，傾?聽中要不?斷點頭示?意，以示?對客人的?尊重。面?對客人要?微笑，特?別當客人?對我們提?出批評時?，我們一?定要保持?笑容，客?人火氣再?大，我們?的笑容也?會給客人?“滅火”?，很多問?題也就會?迎刃而解?。多用禮?貌用語，?對待賓客?要做到來?時有迎聲?，走時有?送聲，麻?煩客人時?要有致歉?聲。與客?人對話說?明問題時?，不要與?客人爭辯?，就算是?客人錯了?，也要有?一定的耐?心向他解?釋。只要?我們保持?微笑，就?會收到意?想不到的?效果。我?認為，只?有注重細?節，從小?事做起，?從點滴做?起，才會?使我們的?工作更為?出色。在?工作中，?每天看見?形形色色?的客人進?進出出，?為他們提?供不同的?服務，解?決各種各?樣的問題?。有時工?作真的很?累，但是?我卻感覺?很充實，?很快樂。?我十分慶?幸自己能?走上前臺?這一崗位?，也為自?己的工作?感到無比?驕傲，我?真摯的熱?愛自己的?崗位，在?以后的工?作中，我?會做好個?人，會努?力在這里?創造出屬?于自己的?輝煌!?2023?前臺接待?年終工作?總結標準?模板（二?）前臺?是展示公?司的形象?、服務的?起點。對?于每一位?來訪萬達?的客人來?說，前臺?是他們接?觸我們公?司的第一?步，是對?公司的第?一印象，?是非常重?要的。所?以前臺在?一定程度?上代表了?公司的形?象。同時?，公司對?來訪客人?的服務，?從前臺迎?客開始，?好的開始?是成功的?一半。有?了對其重?要性的認?識，所以?我一定要?認真做好?本職工作?。一、?努力提高?服務質量?。認真接?聽每一個?電話，并?且熟記每?個部門的?分機號，?嚴格接照?公司的要?求為每一?位來訪客?人打電話?核對樓上?的聯系人?，并認真?的為每一?位來訪客?人辦理臨?時訪客證?。來訪的?客人參觀?或者地方?上訪時我?將時刻注?重保持良?好的服務?態度，將?熱情的接?待。巧妙?回答客戶?提出的問?題。做到?笑臉相迎?、耐心細?致、溫馨?提示等。?在業余時?間我將加?強學習一?些關于電?話技巧和?禮儀知識?。最近公?司組織英?語培訓，?我堅持每?一節課都?去參加，?在那里認?真學習，?不斷的為?自己充電?，以適應?公司的快?速發展。?二、努?力打造良?好的前臺?環境。要?保持好公?司的門面?形象，不?僅要注意?自身的形?象，還要?保持良好?的環境衛?生，讓來?訪客人有?種賞心悅?目的感覺?。三、?以大局為?重，不計?較個人得?失。不管?是工作時?間還是休?假時間，?如果公司?有臨時任?務分配，?我將服從?安排，積?極去配合?，不找理?由推脫。?作為萬達?的一員，?我將奉獻?自己的一?份力量為?公司效命?。平時積?極參加公?司組織的?活動，加?強同事之?間的感情?和部門之?間的溝通?。并且多?了解公司?的基本情?況和經營?內容。為?了往后能?更好的工?作不斷的?打下基礎?。做前?臺工作也?快一年了?，工作范?圍較小;?工作內容?也比較少?。但自己?也有不足?的地方，?工作時集?中力不夠?，會犯迷?糊;有時?候解決問?題還有所?欠缺，我?希望以后?能夠更認?真上班工?作，勤力?做事。為?公司做的?多些。?在___?_的后半?年里我要?不斷提高?自身形象?，做好1?3半年工?作計劃，?提高工作?質量、效?率。還有?責任心。?(1)?努力提高?服務質量?，做事麻?利，有效?率，不出?差錯。服?務態度要?良好，接?待客人要?不斷積累?經驗，要?給客人留?下良好印?象。接電?話時，也?要不斷提?高用語技?巧;巧妙?的問答客?人。盡量?讓每一個?客戶滿意?。(2?)加強禮?儀知識學?習。如業?余時間認?真學習禮?儀知識，?公共關系?學。了解?在待人接?物中必須?要遵守的?禮儀常識?，包括坐?姿、站姿?、說話口?氣、眼神?、化妝、?服飾搭配?，以及回?答客戶提?問技巧等?等。也可?以上像玫?琳凱的課?，講的知?識都是很?實用的，?上了課后?會讓人更?自信，令?一個人有?氣質。?(3)加?強與公司?各部門的?溝通。了?解公司的?發展狀況?和各部門?的工作內?容，有了?這些知識?儲備，一?方面能及?時準確地?回答客戶?的問題，?準確地轉?接電話。?另一方面?也能在力?所能及的?范圍內，?簡要的回?答客戶的?問題，同?時也能抓?住適當機?會為公司?作宣傳。?雖然前?臺的工作?比較輕松?，但大小?事都是要?認真才能?做好。所?以我都會?用心的去?做每一件?事。在以?后的日子?里我將加?強學習，?努力工作?!20?23前臺?接待年終?工作總結?標準模板?（三）?忙碌的_?___即?將過去。?回首客務?部一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領導的?關心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發現、?解決、總?結中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務質量，?規范前臺?服務。?自___?_年我部?門提出首?問負責制?的工作方?針后，_?___是?全面落實?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，我們?都能作到?各項工作?不推諉，?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態?下進行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質?量。根據?記錄統計?，今年前?臺的電話?接聽量達?____?余次，接?待報修_?___余?次，其中?接待業主?日常報修?____?余次，公?共報修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達?____?余次，日?平均接待?來訪__?__余次?，回訪平?均每日_?___余?次。在?首問負責?制方針落?實的同時?，我們在?____?月份對前?臺進行培?訓。主要?針對《前?臺服務規?范》、《?前臺服務?規范用語?》、《儀?態禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺?辦理業務?規范用語?〉等進行?培訓。培?訓后還進?行了筆試?和日檢查?的形式進?行考核，?而且每周?在前臺提?出一個服?務口號，?如微笑、?問候、規?范等。我?們根據平?時成績到?月底進行?獎懲，使?前臺的服?務有了較?大的提高?，得到了?廣大業主?的認可。?二、規?范服務流?程，物業?管理走向?專業化。?隨著新?《物業管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關法律、?法規的日?益健全，?人們對物?業公司的?要求也越?來越高。?物業管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現?狀，而是?朝著專業?化、程序?化和規范?化的方向?邁進。在?對園區的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發現?園區內違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發，?善意勸導?，及時制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的，?一經發現?我們馬上?下整改通?知書，責?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對?收費工作?不夠重視?，沒設專?職收費人?員，由樓?宇管理員?兼職收費?，而且只?在周六、?日才收，?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位，?收費放在?第二位，?這樣樓宇?管理員沒?有壓力，?收多收少?都一樣，?甚至收與?不收一個?樣，嚴重?影響了收?費率。所?以，從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革，取?消樓宇管?理員，設?立專職收?費員，將?工資與收?費率直接?掛鉤，建?立激勵機?制，將不?適應改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費員?，通過改?革證明是?有效的。?一期收費?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強培?訓、提高?業務水平?。物業?管理行業?是一個法?制不健全?的行業，?而且涉及?范圍廣，?專業知識?對于搞物?業管理者?來說很重?要。但物?業管理理?論尚不成?熟，實踐?中缺乏經?驗。市場?環境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業人?員需不斷?地學習，?學習該行?業的法律?法規及動?態，對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。客服?部是與業?主打交道?最直接最?頻繁的部?門，員工?的素質高?低代表著?企業的形?象，所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平，我們?培訓的主?要內容有?：(一?)搞好禮?儀培訓、?規范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業管理?首先是一?個服務行?業，接待?業主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態?度和藹、?這樣即使?業主帶著?情緒來，?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些，?以使我們?解決業主?的問題這?方面，陳?經理專門?給全部門?員工做專?業性的培?訓，完全?是酒店式?服務規范?來要求員?工。如?前臺接電?話人員，?必須在鈴?響三聲之?內接起電?話，第一?句話先報?家門您好?，天元物?業號人為?您服務。?前臺服務?人員必須?站立服務?，無論是?公司領導?不是業主?從前臺經?過時要說?你好，這?樣，即提?升了客務?部的形象?，在一定?程度也提?升了整個?物業公司?的形象，?更突出了?物業公司?的服務性?質。(?二)搞好?專業知識?培訓、提?高專業技?能除了?禮儀培訓?以外，專?業知識的?培訓是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結合《?物業管理?條例》、?《物業管?理企業收?費管理辦?法》等污?染法規、?學習相關?法律知識?，從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?，我們還?邀請工程?部師傅給?我們講解?有關工程?維修方面?的知識，?如業主報?修，我們?應能分清?報修位置?、基本處?理方法、?師傅應帶?什么工具?去、各部?分工程質?量保修期?限是多少?，是有清?楚了這些?問題，才?能給業主?宣傳、講?。讓業?主清楚明?白物業管?理不是永?遠保修的?，也不是?交了物業?管理費我?們公司就?什么都負?責的，我?們會拿一?些經典案?例，大家?共同探討?、分析、?學習，發?生糾紛物?業公司空?間承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經驗。?五、組織?活動、豐?富社區文?化。物?業管理最?需要體現?人性化的?管理，開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區文化活?動，是物?業公司與?業主交流?溝通的橋?梁。物業?公司在往?年也組織?了大量的?社區文化?活動，如?一些晚會?、游園活?動，短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業主的?認可，但?是結合現?在物業的?實際運營?情況，_?___元?/平方米?標準的物?業費連日?常的管理?開支都保?證不了，?更何況組?織這些活?動要花費?相當大的?一筆費用?，在這種?情況下，?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法，合理?利用園區?的資源有?償收費開?展活動。?我們結?合實際情?況，聯系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區內搞活?動，這些?公司提負?責供完整?的一臺節?目，園區?業主共同?參與，寓?樂其中，?經銷商們?不僅發放?了禮品，?而且物業?公司還收?取了一定?的費用來?彌補物業?費的不足?，通過?一次次的?活動，體?現了__?__小區?人性化的?物業管理?，同時也?增進了物?業公司與?業主之間?的溝通與?交流，并?為公司增?加一筆收?入，據統?計自__?__月以?來以園區?內開展活?動形式收?取現金及?實物共計?約___?_元。?六、清查?二期未安?裝的水表?，追繳經?濟損失。?本年度?客服部一?直配合工?程部對二?期未安裝?水表的住?戶進行調?查，據資?料統計大?約有近_?___家?住戶沒安?水表，從?入住以來?一直未交?過水費。?我們必須?抓緊時間?將表安裝?上，并盡?力追回費?用。而且?在安裝的?過程中我?們又發現?了新的問?題，許多?卡式水表?需換新的?電池，面?臨這種情?況我部抽?調出專門?人員負責?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費的工作?。在與工?程部的共?同配合下?目前為止?我們已安?裝了__?__戶水?表，并且?追繳了費?用。七?、執行新?自來水的?水費收費?標準，及?時調整水?價。在?今年__?__月份?全市自來?水進行統?一價格調?整，園區?內___?_多住戶?，我們必?須在__?__月底?前挨家挨?戶將水費?結清，便?于___?_月份水?費上調的?順利過度?。針對這?一情況。?時間緊任?務重。我?們及時調?整班次，?將人員劃?分范圍，?客服部全?體人員停?休，加班?加點全員?入戶收水?費。通?過大家的?共同努力?，在不到?一個月的?時間內我?們盡了最?大努力完?成了這一?任務。使?____?月份的水?價平穩的?由___?_元/噸?上調到_?___元?/噸。于?此同時我?們對于那?些從未收?過水費