PAGE－PAGE1－黑龍江省城市供熱行業服務規范考核辦法一、總則（一）為了全面提高黑龍江省供熱行業的整體管理水平和業務工作質量，強化內部管理，根據《城市供熱行業服務規范》和有關規章制度制定本辦法。（二）規范考核的對象是黑龍江省行政區域內利用熱源單位提供或者自身生產熱能從事供熱經營的單位（以下簡稱供熱單位）。（三）規范考核實行統一領導，統一標準，統一考核，統一表彰。（四）規范考核按實績定期評定，每年評定一次。（五）規范考核堅持高標準、嚴要求、實事求是、客觀公正的原則，嚴禁弄虛作假，確保考核的嚴肅性和權威性。二、考核內容和標準（一）規范考核的內容是《城市供熱行業服務規范》規定的內容。（二）規范考核嚴格按照黑龍江省城市供熱行業服務規范考核標準（詳見附件1）進行，考核實行百分制。得分達到70-79分的供熱單位，為黑龍江省城市供熱行業服務達標單位;得分達到80-89分的供熱單位，為黑龍江省城市供熱行業服務先進單位;得分達到90分以上的供熱單位，為黑龍江省城市供熱行業服務標兵單位。（三）凡有下列情形之一者，取消其當年申報資格，已經確認的撤消原確認的資格。1、嚴重違反有關法規和各項規章制度的。2、發生重大安全責任事故的。3、弄虛作假、騙取榮譽的。三、考核方法（一）各級供熱行政主管部門全面負責轄區內供熱單位考核工作。（二）市、縣供熱行政主管部門負責組織轄區內供熱服務規范考核的申報、初驗和推薦工作；省住房和城鄉建設廳負責考評、驗收確認工作。省城鎮供熱協會受省住房和城鄉建設廳委托組織實施具體考評工作。四、申報、考核程序（一）申報。9月15日至10月15日供熱單位按照規范標準進行自檢，自檢達到規范標準的可向所屬市、縣供熱行政主管部門申報，并提供如下資料：1、文字報告（規范工作開展情況、取得的成效及申請報告）；2、申報表（附件2）；3、有關附件（含特許經營許可證或資質證書、營業執照等復印件）。（二）考核。市、縣供熱行政主管部門收到供熱單位申報材料后，于10月15日至11月15日對申報單位進行初檢，考核結果達到規范標準的，向省住房和城鄉建設廳推薦。11月20日至12月20日，省住房和城鄉建設廳對各市、縣供熱行政主管部門推薦的供熱單位，進行全面的考核驗收確認。考核結束后，考核小組要與申報單位交換意見，公開考核結果，并形成書面考核材料，主要包括：考核得分情況；考核中發現的問題及改進意見；考核結論。五、獎懲（一）經省住房和城鄉建設廳驗收考核通過的供熱單位，分別頒發“黑龍江省城市供熱行業服務標兵單位”、“黑龍江省城市供熱行業服務先進單位”和“黑龍江省城市供熱行業服務達標單位”牌匾，并在全省通報表彰。獲得“黑龍江省城市供熱行業服務標兵單位”稱號的供熱單位原則上不超過所有通過驗收考核單位的10%，獲得“黑龍江省城市供熱行業服務先進單位”稱號的供熱單位原則上不超過所有通過驗收考核單位的20%，其余通過驗收考核單位獲得“黑龍江省城市供熱行業服務達標單位”稱號。（二）對成績突出、率先實現服務規范的供熱單位和做出突出貢獻和成績的個人，給予表彰。對組織得力、推動服務規范工作成績突出的各級供熱行政主管部門給予通報表彰。（三）服務規范工作業績可作為供熱單位取得特許經營權的重要依據。（四）對于未通過驗收考核的供熱單位將給予通報批評，限期整改。六、其他事項（一）各市、縣供熱主管部門要加強對考核工作的組織領導，各供熱單位切實做好準備工作，圓滿完成本次考核工作。（二）參加考核的供熱單位繳納考核評審費，用于聘請專家和赴現場考核差旅費用。附件：1、黑龍江省城市供熱行業服務規范考核標準2、黑龍江省城市供熱行業服務規范考核申報表附件1黑龍江省城市供熱行業服務規范考核標準序號項目考核標準分值一通用服務12分1、嚴格遵守國家和地方有關供熱的法律、法規，無違法、違規行為。22、從事供熱崗位的相關人員應熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練；司爐和運行維修人員，應當經過供熱主管部門或其他有關部門的安全和技術培訓，取得上崗資格證。23、嚴格執行國家、省和地方規定的熱費收繳政策及業務收費標準；服務承諾、項目、范圍、程序，收費標準和收費依據應公開。24、供用熱雙方應簽訂供用熱合同，合同文本應采用省建設行政主管部門和省工商行政管理部門聯合印制和監制的標準合同文本。25、聘請供熱服務質量監督員，定期召開用戶座談會并走訪用戶，聽取用戶意見，改進供熱服務工作，做到有記錄，有落實。26、服務人員應佩帶崗位標志，舉止文明，服務應主動、熱情、謙和、禮貌。2二用熱管理服務15分1、接待用戶來電來訪，應主動熱情，語氣溫和，耐心細致。22、業務接待應實行首問負責制，不推諉、不搪塞，接待記錄齊全。33、受理申請用熱業務，應公示辦理業務所需資料、業務流程、相關收費項目和標準；明確答復時限，居民用戶不超過7個工作日，非居民用戶不超過1個月，無法如期答復的，應說明原因。54、同意用戶用熱的，應對用熱設施認真查驗，驗收手續齊全；驗收合格的，應簽訂供用熱合同，并確保用戶如期用熱。25、辦理增、減、停、復熱等業務，應認真核實用戶提交的相關資料，并做好備查登記，依據相關政策及標準進行熱費結算。3三供熱運行服務25分1、供熱單位應制定合理的供熱運行方案。32、嚴格按政府規定的室溫標準供熱，用戶室溫達標率應達到98%以上。33、因故需停熱時，應嚴格按照省、市規定的程序辦理；并履行告知的程序。34、供熱單位應按有關規定設置室溫檢測點，室溫檢測方法及標準應按照《黑龍江省城市供熱條例》的規定執行。35、供熱單位應對其管理的供熱設施定期進行吹掃、清洗、維修、養護，確保供熱設施完好。36、設置供熱設施檔案，設施的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全，設施標志齊全、規范，責任人明確；操作人員及維修人員應嚴格按照操作規程及維護規范，運行正常。37、供熱單位在供熱期間，應公布維修服務電話，做到24小時值班服務；正常情況下，接到報修后維修人員應在30分鐘內到達故障現場。48、實行有償維修時，應事先告知用戶有償服務的項目及收費標準；列出消耗清單并由用戶確認、簽字。3四經營收費服務25分1、供熱單位應嚴格執行國家、省、市有關的熱費收繳政策及收費標準，制定合理的經營收費方案。32、供熱單位應依法收費，嚴禁弄虛作假，嚴禁以熱謀私。33、供熱單位應制定嚴格的內業管理制度，設置相關熱費收繳賬目，經營收費管理應實行微機化管理。44、供熱單位應在供熱服務區域內公布供熱服務項目、業務辦理程序、熱價表、收費項目、收費標準、崗位紀律、服務承諾、服務電話；設置經營收費服務場所。45、供熱單位應保證收費基數準確，按計量儀表收費的，應事先約定抄表時間，儀表須經有資質的法定檢測機構檢測；按房屋面積收費的，應核實準確。36、供熱單位進行收費時，錢款、票據、證件應當面交代清楚，交接錢物應唱收唱付，無差錯。37、經營收費營業場所應環境整潔、布局合理、舒適安全，營業窗口應設置醒目的收費業務受理標志。28、供熱單位應為用戶及時足額繳納熱費提供方便，應規范簡化用戶查詢熱費及相關收費資料的工作程序，并采取上門收費等多種收費方式。3五投訴舉報處理服務15分1、供熱單位應建立嚴格的供熱服務投訴舉報管理制度，設置意見箱或意見簿，并為用戶提供多種方式的投訴和舉報渠道，公布投訴電話。32、受理投訴應在5個工作日內、舉報應在10個工作日內答復；投訴涉及室溫不達標的，屬于供熱單位原因的，應自投訴之日起24小時內采取措施改正或提出處理方案，并告知投訴人。33、受理用戶的投訴舉報，有效投訴處理率應達到100%。34、嚴格執行相關供熱法律、法規，以事實為依據，公平、公正進行處理投訴舉報件，不得推諉、搪塞或敷衍了事；不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報件；不得打擊報復投訴舉報人。35、投訴舉報處理程序規范，受理、處理及回訪記錄齊全。3六服務網頁(網站)8分1、供熱單位條件允許的前提下，應設立服務網頁(網站)。22、網頁（網站）的設置應以服務用戶為目標，制作應簡單直觀，應具備基本的咨詢和查詢功能，應設有導航服務系統。23、網頁內容應詳細，并及時更新，應設立咨詢臺、留言簿，便于用戶進行業務咨詢和熱費查詢。24、網上開通業務受理項目的，應提供方便用戶填寫的表格以及辦理各項業務的說明資料。2附件2黑龍江省城市供熱行業服務規范考核申報表企業名稱：申報等級：填報時間：年月日黑龍江省住房和城鄉建設廳制填寫說明1、請用鋼筆或碳素筆填寫。2、基本情況表中的數據要求準確。3、申報考核意見表中要求填寫企業達到的標準等級，領導親筆簽字，加蓋企業公章。基本情況企業名稱詳細地址郵政編碼主管部門建立時間法定代表人經濟性質聯系人聯系電話供熱面積（萬㎡）日最大供熱能力（百萬千焦）用熱戶數（戶）用熱人口（萬人）管網總長度（㎞）主干管長度（㎞）（一、二級管線）持證上崗人數及比例經營收費營業場所（個）供熱維修電話受理投訴舉報電話供熱服務網站網址申報考核意見企業申請意見申報城市供熱行業服務單位。領導簽字：單位蓋章：年月日企業主管部門意見同意企業申報城市供熱行業服務單位。