PAGEPAGE1新疆鐵路天匯（集團）有限責任公司物業服務現場推進會材料2007.10規范管理提升服務開創集團公司物業服務發展新局面——在天匯集團公司物業服務現場推進會上的講話（2007年10月9日）劉保財這次物業服務現場推進會，是集團公司、集團公司黨委為學習交流經驗，推動集團公司物業服務整體水平再上新臺階決定召開的一次重要會議。會議的主要任務是：按照路局、路局黨委，多元中心、多元中心黨委關于構建和諧鐵路的總體部署，全面貫徹落實“美化生活環境，共建和諧家園”的各項要求，以堅持“專注客戶需求、致力優質生活”的服務理念為全部工作的出發點和落腳點，轉變服務理念，規范基礎管理，優化組織結構，積極探索和實踐新理念下物業服務的新模式，為路局職工家屬營造優美舒心的學習、生活和工作環境，為路局經濟快速健康發展提供良好的環境保證，以實際行動迎接黨的十七大的勝利召開。剛才，四個分公司在會上都做了很好的交流發言，都能夠按照路局、多元中心構建和諧小區的總體要求，緊密結合各自的實際情況，通過扎實開展、做足大量的工作，不斷地改善地區生活環境，提升物業服務水平，使我們的物業服務工作取得了一定的成績。尤其是烏魯木齊分公司，以客戶信息平臺建設為核心，以優化物業服務模式為手段，在內部建立起委托服務關系，實施內部清算的模擬市場化運作，實現管理與服務的分離。烏魯木齊分公司還積極拓展延伸物業服務項目，對外開展了學生市區通勤車、小學生托管服務站、大真水配送服務、家政服務等項目，社會效益和經濟效益同步發展，提升了物業服務品質，初步構建了符合市場需求的組織管理模式和運行機制。烏魯木齊分公司的做法和經驗得到了與會同志們的充分肯定，值得各分公司很好地學習和借鑒。我相信，通過大家的共同努力，這次會議一定能夠達到預期目的。下面，我講三個問題。一、全面落實“美化生活環境，共建和諧家園”總體要求，物業服務呈現良好的發展態勢“美化生活環境，共建和諧家園”是路局、路局黨委構建社會主義和諧社會戰略決策的一項重要舉措，是推進和諧鐵路、和諧新疆、和諧路局建設，迎接黨的十七大召開的具體行動，充分體現了路局、路局黨委對全局職工家屬的關愛。集團公司按照路局、多元中心的整體部署，全面落實“美化生活環境，共建和諧家園”的總體要求，小區面貌極大改善，服務質量明顯提高，取得了較好的成效。1、輿論引導，文化宣傳，和諧共建環境已經形成。和諧共建不僅是當前物業服務工作的總體要求，而且是今后一個時期物業服務工作的指導方針，需要各方面的大力支持和廣泛參與，需要形成和諧共建的環境氛圍。為此，集團公司從輿論宣傳入手，制定了活動宣傳報道方案，利用閉電、報紙、局域網、文藝演出、發放傳單、制作展板、橫幅等多種形式，全方位、多角度宣傳報導和諧共建的重要性和緊迫性；宣傳集團公司物業服務理念、服務方式和服務內容；宣傳施工建設項目的實施、前后對比以及對居民帶來的益處；宣傳物業服務中的感人事跡、先進人物；宣傳居民小區中開展的各種文化活動。啟動儀式當天，共發放宣傳單6000余份。集團公司在局域網上開辟了活動專欄，活動信息動態、小區建設項目進展等情況一目了然，讓全局職工和上級領導看到了我們實實在在的行動，加大了對和諧共建的支持力度。集團公司文藝小分隊還在二工、烏西、哈密、庫爾勒等地區舉辦了9場“天匯歌聲進社區，共建和諧家園”文藝匯演，用自編自演、喜聞樂見、精彩紛呈的節目豐富社區生活，營造健康向上的文化氛圍，增強了廣大職工家屬建設和諧家園的積極性和主動性。2、加強學習培訓，員工觀念明顯轉變，技能進一步提高。集團公司對管理人員加強了管理理論、服務理念的培訓，對一線作業人員加強了服務技能的培訓。組織管理人員參加時代光華培訓教材《卓越的服務營銷》學習培訓，通過對現代客戶服務理念的學習，樹立現代服務理念；送培各分公司物管員參加路局舉辦的物業管理知識培訓，掌握一定的物業服務專業知識；組織各分公司物管人員召開座談會，引導物管人員轉變服務用戶的觀念，牢固樹立“用戶需求無小事”的服務理念，從細處入手，從小事做起，把用戶的事當成自己的事來辦，拉近與用戶間的距離，不斷提高我們的服務意識和服務質量；在烏分公司“轉觀念、樹形象、促發展”服務理念培訓班上，集團公司經營班子成員向烏分公司班子成員和各物管站站長贈送《海爾商道》、《精益生產入門》等書籍，勉勵大家要通過認真學習去實現對用戶的超值服務；對客戶服務中心員工進行計算機客戶服務系統培訓和禮儀服務和回訪規范的培訓等，先進的物業服務理念在管理人員和員工中得到升華和延伸，員工服務技能進一步增強，對服務質量精益求精，努力為服務對象提供文明、快捷、細致、優質的服務，勞動積極性普遍提高，為集團公司物業服務的發展注入了新的動力。3、順應市場發展，創新服務模式，標準化物業服務工作扎實推進。集團公司順應市場發展要求，認識到以往的常規化物業服務已越來越滿足不了用戶的需要，用戶對物業服務的要求已不再是做到簡單的服務，而是要求享受到專業化、標準化、規范化的服務以改善生活環境、提高生活質量。在集團公司的指導幫助下，烏分公司在物業服務的運行機制上構建了“客戶服務中心”，壓縮管理層次，整合服務環節，剔除一切延誤服務時間、降低服務質量、影響服務效率的因素，對各服務崗位流程再造，建立起了較為完整的工作規程?？蛻舴罩行摹翱头毕到y理順了工作程序，不斷完善質量監控機制，以“痕跡化管理”的要求健全工作記錄，使工作具有規范性、可驗證性；“95105116”4、完善管理制度，制定措施辦法，物業服務日趨規范。集團公司根據《物業管理條例》、《新疆維吾爾自治區普通住宅物業管理服務等級標準（試行）》及路局、集團公司關于物業管理的有關規定，制定了《天匯集團公司住宅小區物業服務檢查考核評價辦法（試行）》；完善了《天匯集團公司住宅小區物業管理檢查評定標準（試行）》《物業小區消防安全管理制度》《物業小區巡邏管理制度》《物業小區門衛值班管理制度》《物業小區車輛管理制度》《物品出入登記制度》，對常見及突發的打架斗毆、流氓滋擾、發生失竊案件、火情、爆炸、死亡事件的處理預案、防暑及中暑處理預案、物業服務中發現業主受傷或生病車、輛發生意外事故導致損壞設備、易燃氣體泄漏、可疑物件及恐嚇電話、電梯困人等突發事件應急預案及處理滲、漏、堵、冒等應急預案、突發性水浸應急預案、雨雪天氣應急預案、交通事故預案等進一步健全和完善；公布了《新疆維吾爾自治區普通住宅物業管理服務等級標準（試行）》《物業管理行業自律規則》《小區服務承諾》《住宅室內裝飾裝修管理辦法》《房屋室內裝飾裝修管理協議》和部分公示內容等，進一步強化物業服務基礎工作，明確服務標準，規范服務行為，為推進和實施物業服務打下堅實基礎。5、克服困難，同心協力，“民心工程”取得明顯成效。今年，路局投資2600萬元用于“美化生活環境，共建和諧家園”這項“民心工程”活動，集團公司也籌集了一定的資金，力所能及地投入到小區公共設施設備的建設和維修中。為了把惠及地區職工家屬的好事辦好，充分展示天匯集團公司的良好形象，集團公司對建設項目的施工安排進行了周密部署，成立了建設項目領導小組，經營班子成員進行了責任分工，制定了建設項目施工推進方案。所屬公司按照集團公司的要求，精心組織施工，嚴把質量、工期、安全關，做到了時間服從進度、進度服從質量、質量服從安全。一是小區大修建設工程。對二工地區四街、二十三街、十三街、輕鐵小區；烏西地區八街、十二街、十四街一區、二區；哈密七、八、十八街、十二街、十三街、二十街；庫爾勒十區、二十四區、二十五區、二十七區、三十九區等小區物業用房、小區大門、小區封閉、道路硬化等進行了修建。二是屋面治漏工程。計劃屋面維修面積11.6841萬平方米，目前完成7.3358萬平方米，完成計劃的62.78%。三是公共設施維修工程。安裝住宅聲控燈6196盞；維修入戶單元門319個件名、公共窗戶847個件名；新增小區石桌590套，維修石桌73套，新增座椅215個；新增果皮箱556個；新建垃圾房5個；新建圍欄158米；安裝庭院燈112盞，配置建設器材81套。同時對哈密鐵路步行街1600米電照、北環路1.4672萬平方米道路進行大修；奎屯地區2000米綠化水渠大修。和諧家園建設項目極大地改善了全局住宅物業小區的整體面貌，為共建和諧家園提供了基礎保證。6、齊心協力，真抓實干，居民生活環境明顯改善。集團公司新一屆經營班子組建以來，注重發揮管理人員的垂范作用，經常組織機關人員開展各種義務勞動。在集團公司的影響帶動下，各分公司也紛紛組織黨員、團員、機關人員和生產骨干經常性開展義務勞動。通過粉刷欄桿、清撿垃圾、修剪樹木，在改變小區環境面貌的同時，讓廣大員工深切感受到管理人員作風的轉變。今年，集團公司在“五一”、“十一”前夕，又先后開展了兩次大的環境衛生專項整治活動，近千人參加了活動，全局各地區居民生活環境得到極大改善，職工家屬切實感受到了天匯集團公司“專注客戶需求，致力優質生活”的真情行動和熱情服務，感受到了小區生活環境的深刻變化。二、深入分析內外部行業環境，探索符合市場發展需求的服務模式和運行機制知己知彼，方能百戰百勝。中國物業從管理走向服務，經歷了20多年的實踐和探索，其間經歷艱苦曲折。認真分析內外部物業服務環境及發展趨勢變革，可以讓我們少走彎路，加快發展，形成核心競爭力，物業服務水平和質量在深度和廣度兩個方面實現較大突破。（一）外部環境分析1、市場逐漸成熟。為了加速市場競爭，優化配置資源和規范市場行為，各地結合自己的實際相應出臺了各種法律法規，如烏魯木齊市規定物業應公開招投標來確定物業服務企業，上海市出臺的法規使業主委員會的地位和自主管理的能力足以達到與物業管理企業對等的地步。2、消費者逐漸成熟。不要說與20年前的消費者相比，就是與5年前的消費者相比，現在的消費者也已成熟了許多。不管是對物業管理法規的理解，維護自身權益的意識和投訴熱情，還是對物業服務管理的參與程度，都有了不少進步。尤其是今年10月1日《物權法》的實施，更加劇了消費者維護權益的意識。3、價格競爭激烈。隨著消費者和市場的逐漸成熟，物業管理行業的競爭已經越來越激烈，價格將成為競爭的主要手段。比如深圳羅湖區一個不足10萬平方米的小區公開招標，近10家物業服務企業參與，投標的各家物業服務企業不惜血本爭相承諾：如果中標，將投資多少資金，改善小區的環境或小區的設施等等，這種投資的承諾說到底其實還是價格的競爭。4、拓展空間越來越小。房地產開發商依托自身優勢占據商業住宅的物業服務市場，房屋產權擁有者依托自身優勢占據經營場所的物業管理市場，只要具備物業管理條件，相應的物業市場很快就會被占領，可供擴展的空間越來越小。5、自我調整意識增加。一是加快股份制改造，建立現代企業制度。以員工持股、控股的股份制改造模式日益被許多物業管理企業看好，股份的多元化、規范化使法人治理結構日趨完善。二是推行企業經理職業化制度。企業競爭說到底就是人才的競爭，網羅人才已成為一些物業管理企業提高管理水平和服務檔次的主要手段。三是苦練內功。越來越多的物業服務企業把搞好企業內部管理、提高服務質量作為增加企業市場競爭力的手段。四是改變內部管理模式。國內有些知名品牌企業，紛紛撤消本公司內部的清潔、綠化等專業公司，或將這些專業公司從其公司中分離出去推向社會，或將專項服務分包給社會專業公司來做，使公司基層管理人員和公司高層管理人員能集中精力，抓好企業內部管理、客戶服務管理、經營決策和市場開發。這種按市場機制運作的模式大大降低了管理成本，提高了專業化服務的質量。（二）內部環境分析1、發展不平衡?？傮w情況是二工、南疆地區明顯好于其它地區，原分局（臨管處）所在地的物業管理情況和環境現狀明顯好于沿線鐵路地區。主要原因：一方面，是在環境建設的硬件投入上有差距；另一方面，是管理服務上存在差距，有些物業管理車間，沒有認真落實公司下發的規章制度和路局有關文件要求，致使服務質量達不到用戶的要求。2、服務不到位。優質服務、主動服務的意識不強，主要表現為個別服務部門在用戶請修工作中動作遲緩、態度生冷；有的小區環境衛生有死角、綠化管護不到位；用戶請修回訪制度普遍沒有落實等，所有這些問題已經阻礙公司發展。主要原因：一方面是員工長期在國有計劃體制下工作，思想觀念保守，危機意識不強，市場化意識淡??；另一方面是管理者沒有依法管理、規范管理，考核體系不健全、走過場。3、設備欠帳多。突出表現在基礎設施差，地面硬化、綠化建設達不到小區管理基本條件。主要原因：有的是舊住宅區在改建成物業小區時投入不到位，有的是設施設備老化、損壞沒有資金及時修復，有的是生產力布局調整造成人員縮減、基礎設施荒廢，有的是天然氣安裝等施工造成的設施破壞，沒有及時修復。4、規模普遍小。我們管轄了124個小區，其中封閉小區66個（包括接收哈密金輪公司的小區和此次小區建設中封閉的小區），未封閉小區58個，雖然小區的總量很大，但個體規模較小，1000戶以上的小區只有13個，占小區總數的10.48%；1000至500戶之間的小區有36個，占小區總數的29.03%；500至100戶之間的小區有57個，占小區總數的45.97%；100戶以下的小區有18個，占小區總數的14.52%。（三）發展趨勢分析1、重新定位。物業服務企業不能再為了造聲勢大包大攬，有能力的干，沒有能力的也干。像社區文化，原本是社區居委會的工作，但物業管理企業忽視了企業自身的性質主動包攬起來，結果是力不從心，耗費了大量的人力、物力、財力，卻沒有得到居民的認可。物業服務企業的定位就是小區用戶需要什么樣的服務，我們就組織提供什么樣的服務。像社區文化活動，可以配合居委會，通過商家、廠家提供贊助或引導商家、廠家來組織有益的、互動的、豐富多彩的社區文化娛樂活動，在主辦社區文化娛樂活動的過程中宣傳自己的產品獲得廣告效應。2、角色轉變。物業管理企業要由過去的小區“管理者”轉變為小區的“服務者”，每個地區設一個客戶服務中心，每個小區設1名客服經理，其主要職責是主導開展客服工作，分析解決客服工作中遇到的問題，制定服務工作重點；掌握、分析客戶群體現狀，為公司決策及相關部門工作提供可靠依據；來訪用戶接待，疑難問題處理；員工業務能力及服務質量檢查考核及投訴受理；用戶走訪、回訪；相關單位協調聯系等。3、服務模式轉變。隨著業主自主選擇物業服務消費主體地位的進一步確立，業主可能把小區的整個物業服務交給物業服務企業做，也可能把其中的一部分物業服務項目交給物業服務企業做，把另一部分物業服務項目交給社會化專業公司做，從而降低管理成本，使業主獲得更大的實惠。所以物業服務企業要適應這種局面的出現，緊緊抓住自己優勢的專業，做大作強。4、核算模式轉變。隨著物業服務法規的逐步完善，收費標準、收費方式、核算辦法、付酬標準以及公有設施、設備收益的分配方式，完全由業主委員會與物業服務企業協商確定，并寫入合同條款中。“酬金制”很可能成為物業服務企業獲得利潤的主要模式，因此，我們物業服務企業的財務核算方式要順應這種付酬模式的轉變。5、營銷方式轉變。隨著服務領域的全面開放，業主選聘物業服務企業的方式將會有更大突破，物業服務企業推銷自己的無形產品將從書面形式（標書），轉變為營銷方式，即以服務質量、服務價格和社區有償服務為中心，社區居民需要什么樣的社區服務，我們就提供什么樣的社區服務，如計時的“家政”、“家教”服務，接送孩子、給孩子做午飯、輔導孩子學習等等。通過優質的服務，來推銷自己的無形產品，這種無形產品除整個小區服務管理外，也可以是單一的服務項目，如保安、清潔、綠化或者是設備維修服務等等，以此擴大自己的經營規模。三、規范管理，優化結構，努力開創物業服務新局面路局副局長王紀杰在“美化生活環境，共建和諧家園”啟動儀式上代表路局、路局黨委明確表示：今后三年，路局還將繼續開展好這項工作，全局物業服務工作正面臨著極為難得的歷史性發展機遇。我們必須要緊緊抓住這難得的發展機遇，規范基礎管理，優化組織結構，以考核激勵強力推動物業服務各項工作上臺階，為建設和諧社會、和諧鐵路、和諧社區做出新的貢獻。1、轉變服務觀念，實現傳統服務向現代服務轉變。要打破傳統服務模式，創新服務內涵，以人為本，構建全新的用戶服務保障體系。通過形勢任務宣講、服務理念技能培訓、召開座談會等，進一步教育員工轉變服務觀念，培養積極的客戶服務態度。樹立做服務就是做細節、就是做人際關系的理念，培養主動服務的觀念與意識，時刻以服務對象為關注焦點，換位思考，從小事做起，盡最大努力讓客戶滿意；樹立客戶分級的觀念，運用不同的等級服務措施來實現有針對性的目的，用超值服務、個性化服務贏得客戶忠誠；樹立以品牌和質量贏得市場的競爭觀念，積極拓展服務領域，從用戶最關心的事情入手，逐步在家政服務、商務服務上進行多層次、多方面的探索，不斷擴大服務項目，為居民提供更加滿意和周到的服務。2、加強專業化管理，提升物業服務水平。一是強化小區綜合管理，加強房屋、基礎設施、公共設施的維護管理。以科學的管理和優質的修繕服務，做好公共設施的維修與維護。按照要求及時修補街道路面和人行道步行磚，逐步更新庭院、道路的照明設施。改進生活垃圾的收集與轉運，進一步提高小區的環境質量。二是堅持以服務熱線為中心，為居民提供優質服務。要堅持“專注客戶需求，致力優質生活”的服務理念，牢固樹立強烈的服務意識，以熱情、溫情、真情服務于居民。強化客戶服務熱線的功能，逐步在各地區推行建立區域性的客戶服務中心，確保服務渠道的暢通，為居民提供便捷、高效的服務。要繼續堅持服務承諾制和首問負責制，對用戶反映的各種問題，及時解決，不斷提高服務滿意率和及時率。要加強物業服務的監督考核力度，不斷提高物業服務水平。三是繼續推進美化地區生活環境工作，抓好地區環境建設，對重點路段和區域進行樹種優化、草坪改善，加強環境衛生的日常保潔，進一步提升環境品位。四是要加強保安服務工作，強化公共防范意識，加大值班巡邏力度，確保一方平安；五是重視軟環境建設，繁榮社區文化，建立組織完善、多方參與、開展有序的社區文化活動機制，營造鄰里關系和諧、濃郁祥和的人居環境。3、深入開展“等級評定”活動，促進物業服務水平整體提高。集團公司成立物業服務檢查考核評價領導小組，負責集團公司住宅小區物業服務的查檢、指導及考核工作。為推進這項工作的深入開展，集團公司每季度末要由生產業務部組織牽頭，各分公司參加，按照《天匯集團公司住宅小區物業服務檢查考核評價辦法（試行）》標準，通過聽取匯報、查閱資料、現場查看、征詢意見等方式，以量化打分和綜合評價相結合的方式，對所屬公司管轄的住宅物業小區進行考核評價、評分定級。要對考核檢查情況進行通報，對抽查的住宅物業小區評定結果進行排序，對考核結果為一、二級的物業小區給予獎勵?？己嗽u定等級分為一、二、三級和不合格小區四個等級。對各等級明確標準分數，基礎為1000分，950分（包括950分）以上為一級小區；950分至800分（包括800分）為二級小區；800分至600分（包括600分）為三級小區；600分以下為不合格小區。“基本要求”考核評定得分在200分（包括200分）以下的，分公司所有住宅小區失去評定資格。住宅小區如發生責任死亡及責任人身重傷事故；責任設備、交通、火災大事故；有重大治安案件和重大影響案件；爆炸、重大破壞和嚴重影響穩定的事件；重大失誤，造成惡劣影響的，物業小區考核評定等級為不合格。4、加強員工培訓，提高服務技能。通過舉辦物業管理經理和作業人員多層次培訓班，提升專業化人才的整體素質。重要崗位的管理人員、員工定期進行《物業管理條例