汽車4s店服務禮儀培訓大全文/著名禮儀培訓講師王思齊汽車4s店服務禮儀培訓：服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。汽車4s店服務禮儀培訓課程簡介主講老師：王思齊課程時間：1-2天培訓地點：客戶自定培訓對象：汽車4s店全體人員汽車4s店服務禮儀培訓課程目標：通過培訓樹立全新的服務理念，強化汽車銷售過程中的服務禮儀與服務標準﹐創造4S店的服務特色與活力﹐提升銷售業績。通過培訓提升4S店員工的服務品質，從儀容、儀態、語言、手勢、微笑、行為舉止等方面對員工進行專項訓練，提高員工掌握主動﹑掌握客戶﹑掌握業績的能力。汽車4s店服務禮儀培訓課程大綱：第一部分：儀容禮儀1、服務的首輪效應2、表情、微笑3、服飾、發型4、女士化妝與男士修面第二部分：儀態禮儀1、站姿規范/訓練2、坐姿規范/訓練3、行走規范/訓練4、致意規范/訓練5、鞠躬規范/訓練6、常用手勢（介紹、展示、遞接物品等）第三部分：電話禮儀1、樹立良好的電話形象2、電話禮儀的基本原則3、電話技巧與電話禮儀4、手機禮儀/電話演練第四部分：會面禮儀稱呼的藝術與禁忌如何賞格好聽的頭銜？自我介紹的禮儀與禁忌自我稱呼的禮儀與禁忌謙虛與張揚的尺度居間介紹的順序、方法和禁忌握手禮儀名片禮儀主動服務的含義第五部分：接待禮儀迎候客人的時機、儀態與語言寒暄的尺度與技巧熱情的尺度奉茶禮儀“坐，請坐，請上坐”——個性化接待通訊禮儀陪行的位次禮儀會談的位次禮儀樓梯的位次禮儀電梯服務禮儀告辭禮儀送客禮儀第六部分：汽車銷售和服務中語言溝通技巧3A原則——和諧溝通的前提過度熱情是一種傷害識別交談對象識別交談的語境眼神禮儀與禁忌控制音量話題的選擇藝術——情趣話題、禁忌話題贊美的技巧拒絕的技巧道歉藝術感謝的技巧空間距離與心靈距離寬容是一種教養如何做到把“對”讓給客人情境機靈應對技巧——案例評析名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達傾聽的藝術第七部分：汽車4s店服務禮儀培訓課程總結汽車4s店服務禮儀培訓講師王思齊簡介王思齊介紹著名企業培訓講師職業禮儀培訓講師國家高級禮儀培訓師多家大學客座講師資深課程顧問前沿講座主推講師中華禮儀培訓網首席顧問多家大型企業集團特邀禮儀培訓講師2010年“十大時尚禮儀講師”之一王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓，出身于服務行業，憑借多年培訓經驗與實際工作經驗，結合自身對禮儀知識的研究，長期服務與電力、電信、銀行、醫院、酒店、房地產、汽車等行業。王思齊老師培訓方式獨特，課程實際操作性強，能很快抓住學員身上的閃光點，并探索出學員的不足之處，融入學員感染學員教化學員。深受學員的歡迎和喜愛。擅長領域：禮儀培訓，客戶服務，職業素養授課風格：講課風格清新自然、優雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；緊緊地把教學內容與實踐能力相結合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發學員充分參與，學員的關注度極高，從而達到最佳的授課效果；實用性極強，學員下課后就能用、會用，深受企業和學員好評；學員感言：王老師講課既有理論深度，又注重實用效果，能在工作中解決實際問題，體現真正培訓的價值?！I跑健身集團嚴經理耐心周到、重點突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解。——河南保勝投資擔保丁老師培訓內容豐富實用、引導及控場能力極強，實效顯著。——北京日升天信科技有限公司楊經理王老師講課的時候充滿激情和活力，和我們一起分享豐富的案例并且實際操作，幫助我們解決了實際問題，提高了個人素養和氣質，也提高了我們整個企業的形象?！棺鞅葋喌?s店王經理主講課程：禮儀課程：《商務禮儀》《服務禮儀》《銷售禮儀》《職場禮儀》《接待禮儀》、、、、、《社交禮儀》《涉外禮儀》《公務禮儀》、、；客戶服務：《客戶服務與溝通技巧》《客戶服務意識培訓》《溝通藝術》、、；職業素養：《新員工職業培訓》《員工職業道德培訓》《職業意識與道德素養》、、。金牌課程：醫院禮儀課程：《醫院服務禮儀培訓》《醫院窗口服務禮儀培訓》《醫護禮儀培、、訓》等銀行禮儀課程：《銀行禮儀培訓》《銀行窗口服務禮儀培訓》《銀行商務禮儀培、、訓》《銀行柜員禮儀培訓》等、酒店禮儀課程：《酒店禮儀培訓》《酒店服務禮儀培訓》《酒店新入職員工培訓》、、等其他行業禮儀課程：《美容院接待禮儀培訓》《汽車4s店銷售禮儀培訓》《服裝、、門店導購銷售禮儀培訓》《商超服務禮儀培訓》《通信業服務禮儀與服務意識培、、訓》、《投資擔保公司禮儀培訓》、《健身俱樂部服務禮儀》、《房地產接待禮儀培訓》等部分服務客戶：金融行業：重慶商行、鄭州商業銀行、安陽郵政儲蓄、天津農業銀行、天津華夏銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發銀行、湖北十堰郵政儲蓄、浦發銀行鄭州分行、杭州農業銀行等醫療行業：河南張仲景大藥房、仟禧堂醫藥、山東濰坊中心醫院、百姓苑醫藥超市、澳賓國際美容院、周口東方女子醫院、廊坊人民醫院、山東淄博蓮池醫院、鄭州集美整形醫院、林州人民醫院等通訊電力：北京日升天信科技有限公司、中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通、河北石家莊電信、河南電信、山東青島移動、河南安達電力公司、石家莊電力集團、重慶九龍電力公司、安陽鑫龍能源公司等地產行業：河南中建三局、河南建業、新長城房地產、海南海灣置業、環球世紀、世家房產、華瑞房地產等旅游酒店行業：河南環翠嶼景區、洛陽龍門石窟景區、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡、中國旅行社、鄭州旅游學院等服裝鞋帽行業：真維斯服裝、佐羅世家、雪中飛、紅蜻蜓鞋業等電器行業：周口永樂家電、三洋洗衣機、鄭州五星電器、惠普電腦等其他行業：領跑健身集團、河南保勝投資擔保公司、河北騰達培訓學校、蒙娜麗莎婚紗影樓、安陽鑫龍煤業集團、比亞迪汽車4s店等汽車4s店服務禮儀常識簡介汽車4s店銷售人員談話禮儀與技巧：隨著市場上同類產品可供選擇的多元化，客戶購買的早已不僅僅是產品本身，人們對“商品的質量、銷售人員的態度、隨之相關的服務”提出了更高的需求。因此，現代的銷售人員更需要身體力行，只有在服務上下工夫，才能在同行中獲得持續、較強的核心競爭力。在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的競爭。就產品銷售來說，企業的競爭也就是銷售人員素質的競爭。如今，銷售作為一種能力、技巧，已經被越來越多的人所重視，甚至作為學問和藝術被研究。銷售人員夢寐以求的，就是要贏得顧客，獲得更大的利潤。在銷售中，對禮儀的正確運用，會把“無形的服務有形化”，使得有形規范的服務和銷售過程完美結合。銷售過程中對禮儀的正確運用，不僅能塑造銷售人員完美的個人形象，還會給客戶留下良好的第一印象，讓銷售人員在銷售開始之前就贏得客戶的好感，更能幫助銷售人員從細節上區分客戶的心理，從而作出適當的回應。另外，正確運用禮儀還能避免或及時地挽救顧客的異議和投訴。銷售人員無論什么時候與客戶交談，都要講文明、講禮貌。要做到這一點，就務必要記住，把“請”和“謝謝”等人際交往中的禮貌金句常掛嘴邊。銷售人員盡量說讓客戶感覺親切、舒服的語言。如果客戶講方言，而你又正好熟悉他所講的方言，就可以用方言與客戶交談，這樣既能使氣氛融洽，又能拉近雙方的心理距離，增進雙方的感情；當然，如果不熟悉客戶的方言也沒關系，那你就用普通話交談，千萬不要自作聰明地用蹩腳的方言與客戶談話，因為不地道的方言可能會在溝通中造成誤會；若是同時有多人在場，又并非所有的人都講同樣的方言，那最好、最保險的就是用普通話交流，千萬不要旁若無人地與其中某一位講方言，讓其他人不知所云，令氣氛尷尬。汽車4s店服務人員說話的技巧一、對話時的兩個要點第一，要多講贊美的話。第二，不要限制在說車范圍內的話題。二、汽車銷售員提高說話技巧的前提第一，要相信自己說話的聲音。第二，每天不斷的練習。汽車4s店銷售人員說話的八大訣竅（一）語調要低沉明朗明朗、低沉和愉快的語調最吸引人，所以語調〔偏高的人，應設法練習變為低調，才能說出迷人的感性聲音。（二）發音清晰，段落分明發音要標準，字句之間要層次分明。改正咬字不準的缺點，最好的方法就是大聲地朗誦，久而久之就會有效果。（三）說話的語速要時快時慢。恰如其分遇到感性的場面，當然語速可以加快，如果碰上理性的場面，則相應的語速要放慢。（四）懂得在某些時候停頓不要太長，也不要太短。停頓時會引起對方的好奇和逼對方早下決定。（五）音量的大小要適中音量太大，會造成大壓迫感，使人反感，音量太小，則顯得你信心不足，說服力不強。（六）配合臉部表情每一個字，每一句話都有他的意義。懂得在什么時候，配上恰當的面部表情。（七）措詞高雅，發音要準確學習正確的發音方法，多加練習。（八）加上愉快的笑聲說話是汽車銷售員每天要做的工作，說話技巧的好與壞，將會直接影響你的推銷生涯。汽車4s店銷售人員不該說九種話說話，人人都會，但有一些場合不該說。我們常常看到在銷售中因一句話而毀了一筆業務的現象，汽車銷售員如果避免失言，業務肯定更進一層。（一）不說批評性的話語這是汽車銷售員的通病，尤其是業務的新人，有時將話不經過大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺得。常見的例子，見了客戶第一句話便說：“你家這樓真難爬！這件衣服不好看，”一點都不適合你?！薄斑@個茶真難喝。再不就是”“你這張名片真老土！”這些脫口而出的話語里包含批評，雖然我們是無心批評指責，只是想打一個圓場、有一個開場白，但在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話，不然怎么會有“贊美與鼓勵讓白癡變天地，批評與抱怨讓天才變白癡”這一句話呢？在這個世界上，又有誰愿意受人的批評？業務人員從事推銷，每天都是與人打交道，贊美性話語應多說，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感。別人會說：“別聽他那一套一一套的，嘴巴甜的要命，都是假得，這公司培訓出的怎么都是一個模式的人，油腔滑調，耍嘴皮特行！”與客戶交談中的贊美性用語，要出自你的內心，不能不著邊際地瞎贊美，要知道，不卑不亢自然表達，更能獲取人心，讓人信服。（二）杜絕主觀性的話題在商言商，與你推銷沒有什么關系的話題，你最好不要參與議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識，無論你說是對或是錯，這對于你的推銷都沒有實質意義。一些新人，涉及這個行業時間不長，經驗不足，在與客戶的交往過程中，難免缺少主控客戶話題的能力，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最后意見便產生分歧，有的盡管在某些問題上爭得面紅脖子粗，而取得“占上風”的優勢，但爭完之后，一筆業務就這么告吹。想想對這種主觀性的議題爭論，有何意義？然而，有經驗的來汽車銷售員，在處理這類主觀性的議題中，起先會隨著客戶的觀點，一起展開一些議論，大娘爭論中時立馬及哪個話題引向推銷的車輛上來?？傊?，與銷售無關的東西，應全部放下，特別是主觀性的議題，作為推銷人員應盡量杜絕，最好是做到閉口不談，這對你的銷售會有好處的。（三）少用專業的術語**先生從事車輛先生時間不足兩個月，以上陣，就一股腦地向顧客炫耀自己是專家，電話中一大堆專業的術語賽向客戶，個個客戶聽了都感到壓力很大。當向客戶見面后，**先生又是接二連三地大力發揮自己的專業，什么“ABS”“MPI”、、“渦輪增壓”“VVI”等等以大堆專業術語；、讓客戶如墜入五里云霧中，似乎在黑暗里摸索，對方的反感心態由此產生，拒絕是順理成章的了，**先生在不知不覺中，誤了促成銷售的商機。我們仔細的分析一下，就會發覺，汽車的銷售員把客戶當作是同仁在訓練他們，滿口都是專業，讓人怎么能接受？既然聽不懂，還談何購買車輛呢？如果你能把這些術語，用簡單的話語進行轉換沒讓人聽后明明白白，才有效達到溝通的目的，車輛銷售也才會達到沒有阻礙。（四）不說夸大不實之詞不要夸大車輛的功能！這以不實的行為，客戶在日后的享用車輛中，終究會清楚你所說的話是真是假，不能因為要達到這一時的銷售業績，你就夸大車輛的功能和價值，這勢必會埋下一顆“定時炸彈”，一旦糾紛產生，后果將不堪設想。任何一種車輛，都存在著好的一面以及不足的一面，作為汽車銷售員理應站在客觀的角度，清晰的與客戶分析車輛的優勢，幫助客戶“貨比三家”。唯有知己知彼、熟知市場的狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的車輛。提醒銷售人員，任何的欺騙和夸大其詞的謊言是銷售的天敵，它會致使你的事業無法長久。（五）禁用攻擊性語言我們可以看到這樣的場面，同行業的業務員用帶有攻擊性色彩的話語，攻擊競爭對手，甚至有的人把對方說得一文不值，致使整個行業形象在人心目中不理想。我們多數的汽車銷售員在說出攻擊性話題時，缺乏理性的思考，卻不知，無論對人、對事、對物的攻擊詞句，都會造成準客戶的